覃可可 唐 鈞

內(nèi)容提要 本研究以社會(huì)政策為取向，以心理學(xué)的親社會(huì)行為和倫理學(xué)的利他主義行為為理論支撐，從情感和認(rèn)知、性格和人格、動(dòng)機(jī)和誘因、行為和效果四個(gè)視角，試圖描繪出合格的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的職業(yè)群像。這個(gè)群體的特點(diǎn)就是社會(huì)整體利益優(yōu)先，具有高度同理心，具有親社會(huì)人格，力爭(zhēng)互利與雙贏。由此本研究提出兩個(gè)建議：一是設(shè)計(jì)一個(gè)心理測(cè)量工具，讓希望進(jìn)入老年服務(wù)的投資者對(duì)自己有個(gè)客觀的估計(jì)；二是各地都已涌現(xiàn)出一批老年服務(wù)合格經(jīng)營(yíng)者，如果為其創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，良性運(yùn)行的老年服務(wù)市場(chǎng)則大有希望。

關(guān)注當(dāng)前的老年服務(wù)市場(chǎng)，可以發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：一部分人投資老年服務(wù)的動(dòng)機(jī)顯然就是為了掙錢，但他們的機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)卻常常陷入困境，結(jié)果當(dāng)然也掙不著錢；另一部分人則把心思放在做好服務(wù)上，在經(jīng)歷前幾年艱難的創(chuàng)業(yè)階段后，機(jī)構(gòu)便逐漸地走上了正軌，自然而然地也就有了盈利。根據(jù)中國(guó)的國(guó)情，做老年服務(wù)也許發(fā)不了大財(cái)，但細(xì)水長(zhǎng)流卻可以做成百年老店，因?yàn)橹袊?guó)的老齡化進(jìn)程至少會(huì)延續(xù)到21世紀(jì)末。

2019年，我們對(duì)十幾位我們心目中合格的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了深度訪談。為了能夠更清晰地深入討論，我們先對(duì)“合格”這個(gè)定語(yǔ)做個(gè)界定。本研究所說(shuō)的合格是指：（1）把服務(wù)質(zhì)量作為機(jī)構(gòu)立足之本；（2）成本和收益相抵后有盈余；（3）機(jī)構(gòu)發(fā)展具有可持續(xù)性；（4）被服務(wù)的老人及其家屬、政府相關(guān)部門都滿意。

在訪談中，我們會(huì)聚焦到一個(gè)問(wèn)題，就是做這一行必須心甘情愿而且有德有能。實(shí)踐證明：無(wú)論國(guó)企民企，受上級(jí)指派來(lái)干這一行的，常常未必真能做好。專業(yè)的老年服務(wù)必須由真正的專業(yè)人員來(lái)做，現(xiàn)在成就突出的民營(yíng)老年照護(hù)機(jī)構(gòu)，創(chuàng)辦人的專業(yè)精神往往非常令人欽佩，他們很多都是多次自費(fèi)到日本、德國(guó)、美國(guó)等國(guó)長(zhǎng)時(shí)間深入考察學(xué)習(xí)過(guò)的。更有甚者，從早到晚扛著攝像機(jī)跟拍國(guó)外機(jī)構(gòu)所有的服務(wù)流程?；貒?guó)后，他們聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)經(jīng)驗(yàn)與國(guó)情、市情、機(jī)構(gòu)實(shí)情融合到一起活學(xué)活用，用十年、二十年時(shí)間不間斷地持續(xù)對(duì)外交流和堅(jiān)持本土實(shí)踐，形成了為失能老人提供長(zhǎng)期照護(hù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。從他們身上我們看到，不注重這些經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的本土經(jīng)驗(yàn)顯然是荒唐的。

實(shí)際上，并不是所有的人都適合做老年服務(wù)。如以社會(huì)心理學(xué)的視角看，做這一行的人要想成功必須有親社會(huì)人格；若從倫理學(xué)的視角來(lái)看，則須有利他主義的情懷。這就引出了本文所需研究的問(wèn)題：合格的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者究竟是怎樣的一群人？如果我們能夠綜合與親社會(huì)行為和利他行為相關(guān)的心理學(xué)、倫理學(xué)以及其他社會(huì)科學(xué)理論，以社會(huì)政策為取向，形成一個(gè)有解釋力的概念框架，也許能夠比較中肯地回答這個(gè)問(wèn)題。

一、利他主義的基本理論與解釋框架

在用實(shí)證的方法探討擬定的研究問(wèn)題之前，我們不妨對(duì)倫理學(xué)中的利他主義和心理學(xué)中的親社會(huì)動(dòng)機(jī)、行為和人格進(jìn)行一番探究，以建立起一個(gè)社會(huì)政策取向的基本理論和概念框架。

1. 與利他主義和親社會(huì)人格相關(guān)的理論

心理學(xué)是一門從個(gè)體行為和精神過(guò)程入手來(lái)探究“什么是人性”的科學(xué)[1]〔美〕理查德·格里格、〔美〕菲利普·津巴多：《心理學(xué)與生活》，王壘、王甦等譯，人民郵電出版社2003年版，第3頁(yè)。。心理學(xué)理論中的“親社會(huì)行為（prosocial behavior）”是指人們?cè)谏鐣?huì)互動(dòng)和社會(huì)交往中表現(xiàn)出來(lái)的互助、合作、分享，甚至為了他人利益而做出自我犧牲的行為[2]Louis Penner, et al., "Prosocial Behavior: Multilevel Perspectives", Annual Review of Psychology, 2004, https://www.annualreviews. org/doi/abs/10.1146/annurev.psych.56.091103.070141.。而倫理學(xué)理論中的利他主義，是奧古斯特·孔德（Auguste Comte）創(chuàng)造的概念，目的在于頌揚(yáng)為他人做出犧牲的高尚品德和情操，以此作為人類行為方式的準(zhǔn)則和評(píng)判人性善惡標(biāo)準(zhǔn)的倫理學(xué)基礎(chǔ)[3]王德偉：《社會(huì)變遷中“主體性”的缺失與重構(gòu)：從孔德的“利他主義”說(shuō)起》，《哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2015年第6期。。即有為他人的福利而獻(xiàn)身的精神，它與善行、無(wú)私等概念有著密切的聯(lián)系。

有學(xué)者專門討論了親社會(huì)或利他動(dòng)機(jī)和“同理心”的關(guān)聯(lián)，認(rèn)為親社會(huì)和利他主義者具有高度的同理心，他們?cè)谟^察他人的困境時(shí)會(huì)因同理心而引發(fā)悲憫的情緒[4]Michael Carlson & Norman Miller, "Explanation of the Relation Between Negative Mood and Helping", Psychological Bulletin, 1987, 102(1), pp.91-108.。在這里，自我的身份和受助者的身份融為一體，即所謂心同此理、情同此心。這也使得觀察者感覺(jué)自己與受困者合二而一，并被研究者界定為“感覺(jué)到一種共享的、合并的或相互關(guān)聯(lián)的個(gè)人身份”[5]Robert Cialdini, Stephanie Brown, Brian Lewis, et al., "Reinterpreting the Empathy-Altruism Relationship: When One Into One Equals Oneness", Journal of Personality and Social Psychology, 1997, 73(3), pp.481-494,.。然而，對(duì)親社會(huì)行為再進(jìn)行追根溯源，則會(huì)進(jìn)入社會(huì)生物學(xué)的范疇。親社會(huì)行為始于父母照顧子女，由于同理心的驅(qū)使，愛(ài)護(hù)自家孩子的行為又常常會(huì)擴(kuò)大到其他家人、親屬、族人，再擴(kuò)大到社區(qū)中的左鄰右舍，再擴(kuò)大到無(wú)血緣、親緣和地緣關(guān)系的陌生人……[6]Robert Cialdini, Stephanie Brown, Brian Lewis, et al., "Reinterpreting the Empathy-Altruism Relationship: WhenOne Into One Equals Oneness", Journal of Personality and Social Psychology, 1997, 73(3), pp.481-494,.

在心理學(xué)領(lǐng)域中，對(duì)親社會(huì)或利他動(dòng)機(jī)和行為的最初理解是：行動(dòng)者要幫助和自己擁有相同基因的人以使其能夠更好生存和發(fā)展[7]William Hamilton, "The Evolution of Altruistic Behavior", American Naturalist, 1963, 97(896), pp.354-356.。這種觀點(diǎn)后來(lái)發(fā)展成“群體選擇理論”，這就是說(shuō)：個(gè)人因利他而做出了犧牲，雖然降低了自身的生存和繁殖的機(jī)會(huì)，卻提升了其所在群體整體的適應(yīng)性。因此，一個(gè)群體中如果有更多的“利他個(gè)體”，常會(huì)使這個(gè)群體在進(jìn)化中更容易勝出[1]Stuart West, Ashleigh Griffin, Andy Gardner, "Social Semantics: Altruism, Cooperation, Mutualism, Strong Reciprocity and Group Selection", Journal of Evolutionary Biology, 2007, 20(2), pp.415-432.。

心理學(xué)的“互惠利他理論”則認(rèn)為：雖然利他者做出利他行為需要付出一定的代價(jià), 從而導(dǎo)致自身的適應(yīng)性降低。但是如果日后直接接受幫助的人給了利他者某種回饋, 那么利他者因利他行為導(dǎo)致的適應(yīng)性降低就可以通過(guò)接受受助者的幫助得到補(bǔ)償[2]謝曉非、王逸璐、顧思義等：《利他僅僅利他嗎？——進(jìn)化視角的雙路徑模型》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2017年第9期。。蒂特姆斯在《贈(zèng)予關(guān)系：從獻(xiàn)血到社會(huì)政策》中以獻(xiàn)血者心路歷程對(duì)此做了實(shí)證研究：獻(xiàn)血者并不要求獲得任何金錢或者對(duì)等行為的回報(bào)，只是期望通過(guò)獻(xiàn)血令其他人今后也能習(xí)得并踐行利他主義行為。當(dāng)然，社會(huì)上肯定也存在著某種形式的義務(wù)、規(guī)則和利益，如獻(xiàn)血者希望能看到，自己對(duì)陌生人的善行將會(huì)在某一天、某個(gè)地方回饋到自己身上。但這種對(duì)善行的期待并不奢望其即刻就發(fā)生或者成為終極目標(biāo)[3]Richard Titmuss, The Gift Relationship: From Human Blood to Social Policy, New York: Pantheon Books, 1971. p.238,p.216, p.238.。

在對(duì)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和行為做出進(jìn)一步研究后，心理學(xué)家指出：在影響親社會(huì)行為或利他行為諸因素中，人格因素起到了重要的作用[4]鐘華、郭永玉：《利他人格研究述評(píng)》，《華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)（教育科學(xué)版）》2008年第1期。。人格是個(gè)體在生物遺傳的先天因素基礎(chǔ)上，通過(guò)后天與社會(huì)環(huán)境的互動(dòng)而形成的相對(duì)穩(wěn)定而獨(dú)特的心理行為模式[5]杰瑞·布格：《人格心理學(xué)》，陳會(huì)昌譯，中國(guó)輕工業(yè)出版社2000年版，第3頁(yè)。。一個(gè)對(duì)孿生子人格和行為的研究得出了一個(gè)饒有興味的結(jié)論：遺傳對(duì)人格的作用會(huì)因個(gè)性特征不同而表現(xiàn)出差異。通常在智力、氣質(zhì)這些與生物因素關(guān)系密切的特征上，遺傳因素顯得更為重要；而在價(jià)值觀、信念、性格這些與社會(huì)因素關(guān)系密切的特征上，后天環(huán)境的影響則更為突出[6]沙蓮香：《社會(huì)心理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2002年版，第307頁(yè)。。因而，親社會(huì)人格或利他人格的形成，可能更多地與后天的社會(huì)習(xí)得相關(guān)聯(lián)。

2. 一個(gè)利他主義和親社會(huì)的概念框架

以社會(huì)政策為取向，整合心理學(xué)和倫理學(xué)中與親社會(huì)或利他主義相關(guān)的理論，我們可以從四個(gè)角度來(lái)詮釋老年服務(wù)領(lǐng)域合格經(jīng)營(yíng)者的群體特征：（1）就動(dòng)機(jī)和誘因而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營(yíng)者愿為整體利益犧牲；（2）就情感和認(rèn)知而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營(yíng)者具有高度“同理心”；（3）就性格和人格而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營(yíng)者具有親社會(huì)人格；（4）就行為和效果而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營(yíng)者力爭(zhēng)互利與雙贏。

按圖1 所示，我們以社會(huì)政策為取向，并將親社會(huì)和利他的動(dòng)機(jī)、行為和人格概括為經(jīng)營(yíng)老年服務(wù)的四個(gè)前提條件：高度同理心、親社會(huì)人格、互利與雙贏、整體的利益。以上述前提條件可以建構(gòu)一個(gè)“震動(dòng)篩”，將不合格的老年服務(wù)投資者篩選出來(lái)或淘汰出去，大浪淘沙的最終結(jié)果是留下了合格的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)及其經(jīng)營(yíng)者，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)成功者和失敗者的“自然選擇”。

圖1 成功投資老年機(jī)構(gòu)：親社會(huì)人格和利他主義的“自然選擇”

當(dāng)然，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論看，這也是“看不見(jiàn)的手”在起作用。具有親社會(huì)和利他主義人格的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，其實(shí)更能適應(yīng)利潤(rùn)微薄但可望長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的老年服務(wù)市場(chǎng)。

二、親社會(huì)和利他的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者職業(yè)群像

在確定了本研究的框架之后，接下來(lái)，我們要用質(zhì)性研究的方法，嘗試?yán)脤?duì)合格的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行深度訪談的錄音資料，描繪這個(gè)社會(huì)群體的職業(yè)群像。

我們按擬定的標(biāo)準(zhǔn)，選擇了5 家老年照護(hù)機(jī)構(gòu)中的9 位老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行深度訪談。表1 是訪談對(duì)象以及實(shí)施訪談的基本信息。在本研究開(kāi)始前，研究者事先征求了訪談對(duì)象的意見(jiàn)，得到他們的允許，可以披露他們的個(gè)人資料和訪談信息。論文完成后又讓他們進(jìn)行了確認(rèn)。

表1 訪談對(duì)象一覽表（按姓名漢語(yǔ)拼音的聲母排序）

下面我們將從動(dòng)機(jī)和誘因、情感和認(rèn)知、性格和人格、行為和效果四個(gè)視角，以社會(huì)政策為取向，對(duì)具有親社會(huì)和利他主義情懷的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行深入的分析。

1. 動(dòng)機(jī)和誘因：尋求價(jià)值與情懷

在中國(guó)，民營(yíng)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，主要是被急劇變化的人口老齡化進(jìn)程推著往前走的，當(dāng)然也還有其他的原因，比如20 世紀(jì)90 年代下崗大潮激發(fā)的開(kāi)發(fā)就業(yè)崗位的社會(huì)需要。對(duì)于這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，所有的受訪者都有共鳴。上海銀康的汪曉鳴這樣說(shuō)：

如果沒(méi)有整個(gè)中國(guó)的老齡化趨勢(shì)，（中國(guó)社會(huì)）也不會(huì)把這個(gè)作為一個(gè)需求。所以我覺(jué)得，從事老年服務(wù)行業(yè)，和其他職業(yè)的不一樣的地方就在這里，它是一個(gè)剛需行業(yè)。[1]引自中國(guó)社科院社會(huì)政策研究中心和復(fù)旦大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院合作研究的“長(zhǎng)期照護(hù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制研究”課題的訪談資料。下同。

如前所述，親社會(huì)和利他行為的顯著特征是“為了他人利益而做出自我犧牲”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，最常遇到的“自我犧牲”恐怕就是資金財(cái)產(chǎn)以及名譽(yù)地位的犧牲。如果現(xiàn)在我們說(shuō)做出犧牲的方式是“投資”，你可能很費(fèi)解：投資當(dāng)然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)甚至失敗，這是市場(chǎng)選擇的結(jié)果，怎么能說(shuō)是“犧牲”呢？但如果明知老年服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)微薄，經(jīng)營(yíng)起來(lái)如履薄冰，特別是開(kāi)業(yè)的前三四年甚至更長(zhǎng)時(shí)間里，一般都會(huì)虧損，而且其發(fā)展前景至少到今天仍然不那么清晰，還要去投資，這難道不是一種“犧牲”？

北京樂(lè)齡的王艷蕊在做老年服務(wù)之前，曾在非營(yíng)利組織做過(guò)環(huán)保，也曾進(jìn)入全額撥款事業(yè)單位工作。在這些單位求個(gè)平安度日是沒(méi)有問(wèn)題的，但她偏偏要辭職出來(lái)辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，還為此賣掉了在北京價(jià)值數(shù)百萬(wàn)的房子。在十多年的老年服務(wù)生涯中，她遭遇了許多難題，面臨了許多外界的不解與質(zhì)疑，但她依然堅(jiān)持：

真正想做好老年服務(wù)，其實(shí)還真是特別難。2006 年開(kāi)始做的時(shí)候，我覺(jué)得起碼有個(gè)五年時(shí)間才能有變化。那時(shí)候，所有的人都說(shuō)，照顧老人，這不應(yīng)該他們家人管嗎？再說(shuō)還有政府呢！你干啥做這事？想當(dāng)“活雷鋒”？但到了2011年，開(kāi)始有人說(shuō)，你這是朝陽(yáng)行業(yè)，做這個(gè)事還挺值得投入的。然后到這兩年，很多人就開(kāi)始搶著干了。真有人認(rèn)為這是值得去搶的一個(gè)東西。常見(jiàn)的邏輯是：你不掙錢，怎么會(huì)干這事呢？確實(shí)，有時(shí)候我自己也在想，好像很難推翻這個(gè)邏輯，你不掙錢為什么干這事呢？肯定掙錢，所以大家才搶著干這個(gè)事。但是干下來(lái)，也沒(méi)見(jiàn)誰(shuí)掙大錢。

在受訪的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者中，有不少都是從各行各業(yè)“轉(zhuǎn)型”過(guò)來(lái)的，而且挺多人是從更好掙錢的、有更高的職業(yè)聲望和社會(huì)地位的行業(yè)和崗位“轉(zhuǎn)型”過(guò)來(lái)的。如果沒(méi)有親社會(huì)和利他主義的價(jià)值理念和情懷，即前文所說(shuō)的愿意“為了他人利益而做出自我犧牲”，是不會(huì)做出這樣的選擇的，因?yàn)閳?jiān)持下去很難。

天津鶴童的方嘉珂做這一行已經(jīng)有二十多年了。方嘉珂是學(xué)中醫(yī)的，曾去奧地利和德國(guó)行醫(yī)，收入不菲。后來(lái)回國(guó)辦公司，生意也做得紅紅火火。他現(xiàn)在回想起鶴童老人院創(chuàng)辦時(shí)的心路歷程，只歸納為“單純”二字：

我們一開(kāi)場(chǎng)是非常難的，但是迅速地就住滿了。我們嘛（天津話：什么）也沒(méi)想，嘛也不懂，就是滿腔的熱情，為了解決社會(huì)的剛需（問(wèn)題）。但突然間來(lái)了這么多需要照顧的（老人），都不知道怎么干。好嘛，這上哪知道去？就瞎干。干著干著，一年以后，被崔乃夫（時(shí)任中華慈善總會(huì)會(huì)長(zhǎng)，民政部原部長(zhǎng)）發(fā)現(xiàn)了。崔乃夫聽(tīng)說(shuō)天津有一個(gè)從海外回來(lái)的在做護(hù)理院，就帶著楊團(tuán)（時(shí)任中華慈善總會(huì)秘書長(zhǎng)）過(guò)來(lái)了。楊團(tuán)那刀子嘴，開(kāi)口就問(wèn)了好多我們完全陌生的問(wèn)題：你們投資怎么來(lái)的？你們財(cái)務(wù)是怎么回事？你們接下來(lái)怎么做？……那時(shí)我們根本沒(méi)琢磨這事兒，就是滿腔熱情。大家就是全力以赴，不計(jì)任何成本，什么都不計(jì)。在楊團(tuán)的追問(wèn)下，我們這才開(kāi)始往上爬坡……

天津鶴童的韓淑燕也同樣單純，她是方嘉珂經(jīng)營(yíng)和管理老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的最佳搭檔。在訪談中，她回顧道：

當(dāng)時(shí)他（方嘉珂）在德國(guó)行醫(yī)，收入很不錯(cuò)，但他卻選擇了回國(guó)。1992 年我們注冊(cè)了一個(gè)科技開(kāi)發(fā)公司，可他的最終目的是要辦老人院。當(dāng)時(shí)，他的老師、同學(xué)甚至校領(lǐng)導(dǎo)都跟我說(shuō)，你要攔著他啊。既然下海了，可不能兩手空空就轉(zhuǎn)型。但是我也沒(méi)有攔住，兩年后，在1994 年就正式注冊(cè)了“鶴童”。辦公司兩年，稍微有一點(diǎn)積蓄，就全都砸進(jìn)去了。我們租用了一個(gè)廢棄的醫(yī)院，年租金20萬(wàn)。沒(méi)有老人，沒(méi)有設(shè)備，什么都沒(méi)有，租下來(lái)后，簡(jiǎn)單地粉刷裝修，1995年初就剪彩了。就這么一個(gè)經(jīng)過(guò)，但是后來(lái)的事實(shí)證明我們干對(duì)了。

我們?cè)倏雌渌?jīng)營(yíng)者的經(jīng)歷：

昆明老年康復(fù)中心的梁今以前曾經(jīng)做過(guò)律師，后來(lái)她選擇了轉(zhuǎn)行，來(lái)做老年服務(wù)機(jī)構(gòu)。在訪談中梁今說(shuō)：

2012年，我和一個(gè)想做老年服務(wù)的房地產(chǎn)老板去參觀了很多機(jī)構(gòu)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有能力做這種養(yǎng)老社區(qū)，因?yàn)橥度胭Y金太大。但是我從中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)機(jī)會(huì)，就是我們可以做服務(wù)。從一開(kāi)始我們的團(tuán)隊(duì)就有運(yùn)動(dòng)康復(fù)的專業(yè)醫(yī)生，所以創(chuàng)業(yè)初期就確定把老年康復(fù)作為服務(wù)的技術(shù)主線。當(dāng)然初期也只是通過(guò)很多視頻了解到國(guó)外運(yùn)動(dòng)康復(fù)介入老年服務(wù)的理念，所以從開(kāi)始創(chuàng)業(yè)就落地在醫(yī)院，一不小心搞了一個(gè)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”。

北京普親的唐文湘原來(lái)干的是醫(yī)藥這一很有“錢途”的行當(dāng)。他回顧當(dāng)時(shí)的“轉(zhuǎn)型”，也是感想多多：

我那個(gè)時(shí)候就是做藥，做了很多年。當(dāng)時(shí)醫(yī)藥行業(yè)黑幕挺多，總而言之覺(jué)得這個(gè)行業(yè)不夠陽(yáng)光，于是想要轉(zhuǎn)行。理智告訴我，轉(zhuǎn)入的行業(yè)一定要考慮是否陽(yáng)光，能否可持續(xù)發(fā)展，是否有足夠空間，然后發(fā)展空間又不能太受大環(huán)境的影響。當(dāng)然，這也跟個(gè)人偏好有關(guān)系，最終決定轉(zhuǎn)型去做老年服務(wù)。

上海銀康的朱恩良原來(lái)在畢馬威從高級(jí)經(jīng)理做到合伙人，是個(gè)很高大上的企業(yè)管理人才。他參與老年服務(wù)是因?yàn)橛小耙慌吓笥选保?/p>

其實(shí)我在退休以前，很早就和我們創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)的人認(rèn)識(shí)，大家都是老朋友。這批老朋友，每個(gè)人都有特長(zhǎng)，集聚起來(lái)發(fā)現(xiàn)老年服務(wù)是大家最感興趣的事。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)做老年服務(wù)的人常談情懷，其實(shí)講到底就是大家覺(jué)得在這個(gè)時(shí)間、這個(gè)年齡、這種情況下做這件事情的話還是有點(diǎn)意思的。

上海銀康的汪曉鳴原來(lái)做房地產(chǎn)，因?yàn)楦赣H的臨終囑托，她也向老年服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)行了：

作為創(chuàng)始人，作為曾經(jīng)的房地產(chǎn)經(jīng)理，我來(lái)做養(yǎng)老這件事，最感興趣的第一件事情不是硬件設(shè)施呈現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，朋友、同學(xué)一走進(jìn)即將裝修的14000平米的存量物業(yè)，都很吃驚：這么大的投資？還要裝修。但其實(shí)這些“硬件”改造項(xiàng)目對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是沒(méi)有什么挑戰(zhàn)，我知道在裝修的七個(gè)月、一年工期當(dāng)中我會(huì)把它變成什么樣。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)不是最難的，最難的是將來(lái)要服務(wù)這些有不同生理和心理需求的老人。

在訪談中，汪曉鳴很幽默地講了個(gè)故事，披露了她在轉(zhuǎn)型初期的心態(tài)變化：

我從投資人、創(chuàng)始人到親自擔(dān)任一線老人院的院長(zhǎng)是有個(gè)過(guò)程和故事的。我做過(guò)老師，做過(guò)房地產(chǎn)經(jīng)理、老總，身份一變，弄到后來(lái)成了老人院的院長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)圈子里說(shuō)起來(lái)、聽(tīng)起來(lái)都不可思議。我還記得第一次人家叫我汪院長(zhǎng)時(shí)的感受，身上雞皮疙瘩都起來(lái)了，臉也紅了，當(dāng)時(shí)我真的是覺(jué)得非常接受不了這個(gè)稱呼和崗位。做了以后，沉下心來(lái)，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老這個(gè)事，事業(yè)做成產(chǎn)業(yè)，真的比任何一個(gè)行業(yè)都要復(fù)雜和精細(xì)，（需要）本事和視野非同尋常。如此這般折騰，一步一步做成了銀康現(xiàn)在這個(gè)樣子。

汪曉鳴的經(jīng)歷說(shuō)明，社會(huì)地位的跌落和職業(yè)聲望的下降會(huì)對(duì)個(gè)人心理形成沖擊，使人在一段時(shí)間內(nèi)很難適應(yīng)（從這個(gè)意義上說(shuō)，應(yīng)該也是一種個(gè)人犧牲）。

在本研究的訪談?wù)咭粋€(gè)一個(gè)的講述后，我們想以朱恩良的一句話來(lái)做個(gè)概括：

今年在全國(guó)這個(gè)行業(yè)（老年服務(wù)）里邊，我就提出來(lái)了九個(gè)字：有情懷、有溫度、有良知。這是最基本的九個(gè)字。

這看來(lái)很普通，很不起眼的“九字真言”，卻深刻體現(xiàn)了親社會(huì)和利他的動(dòng)機(jī)、行為和人格。

2. 情感和認(rèn)知：具有高度同理心

同理心與親社會(huì)行為、利他行為的關(guān)聯(lián)是：當(dāng)我們看到某人需要幫助時(shí)，影響我們決策的首先是我們對(duì)這個(gè)人是否感受到了同情心。當(dāng)一個(gè)人顯得很苦惱、很無(wú)助時(shí)，我們是否感同身受？如果產(chǎn)生了同情心，我們就會(huì)不計(jì)得失地去幫助他[1]沙蓮香：《社會(huì)心理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2002年版，第83頁(yè)。。

在訪談中，上海銀康的汪曉鳴將她的個(gè)人經(jīng)歷和對(duì)世事的觀察結(jié)合起來(lái)。她說(shuō)大多數(shù)做老年服務(wù)的人都是有過(guò)家中有老人處于照護(hù)依賴狀態(tài)，因此需要有長(zhǎng)期照護(hù)的經(jīng)歷，這樣的經(jīng)歷讓人終生難忘：

有人問(wèn)你為什么要做老年服務(wù)？我發(fā)現(xiàn)所有做養(yǎng)老的人，但凡他有一段時(shí)間對(duì)老年服務(wù)這件事情的關(guān)注度很高，家里一定是發(fā)生了什么事，而且可能跟他最親密的人有關(guān)。這基本上是八九不離十的。所以你就知道做老年服務(wù)很有意思，跟其他是不一樣的。沒(méi)有人會(huì)說(shuō)我家要買套房子，所以我要做房地產(chǎn)，沒(méi)有這個(gè)事情。但是就是做老年服務(wù)的，基本上原因都是有家庭和個(gè)人的經(jīng)歷，就是他最親的人碰到了某些事情，這些都對(duì)他的選擇和堅(jiān)持產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

汪曉鳴親自服侍因腦梗死而失能的父親走完了人生的最后一程，親身經(jīng)歷讓她體會(huì)到作為家庭照護(hù)者的辛勞和辛酸。當(dāng)父親臨終前要求她創(chuàng)辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，她毫不猶豫地答應(yīng)了。她說(shuō)：

我從事老年服務(wù)的主要原因是我父親生病，他在我出國(guó)時(shí)，突然就腦梗（死）了。父親病了以后，就是天塌下來(lái)一樣的感覺(jué)，沒(méi)有任何的思想準(zhǔn)備，沒(méi)想到親人的病能夠給整個(gè)家庭帶來(lái)那么大的變化。老人沒(méi)有心理準(zhǔn)備，接受不了，我覺(jué)得我父親對(duì)自己突發(fā)腦梗（死）半身不遂感到很無(wú)奈，他很不情愿，很失落。

我父親從昏迷中醒過(guò)來(lái)接受治療康復(fù)不久，說(shuō)：我是離休干部，住的是三甲綜合醫(yī)院老干部病房，條件比一般病區(qū)好。他半身不遂行動(dòng)受限后，體會(huì)到了患者的感受，深感老人住院無(wú)論環(huán)境、照護(hù)都不滿意。一個(gè)老干部還多少享受了國(guó)家政策特殊照顧，環(huán)境、服務(wù)尚且如此，那普通老人生起病來(lái)，那種苦痛和體驗(yàn)，就不可想象了。

天津鶴童的韓淑燕帶著同理心和同情心談了她對(duì)當(dāng)時(shí)（1992 年）國(guó)內(nèi)老年機(jī)構(gòu)落后狀況的觀察和認(rèn)識(shí)。為辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，她和方嘉珂到全國(guó)各地考察，更有太深的感觸。她說(shuō)：

當(dāng)時(shí)的失能老人是什么樣一個(gè)狀況？我們?nèi)⒂^（國(guó)內(nèi)的老人院），那個(gè)老人家就是一個(gè)大棉被，底下是赤身裸體。而且最悲慘的是身下鋪的是什么？不是像國(guó)外雪白的單子，不是！就一個(gè)油布。然后他拉了尿了，就把這油布抻走，去洗去刷。你想老人就長(zhǎng)期睡在那油布上，它是不透氣，不滲水的。當(dāng)他大小便之后，就是漚著。那老人得多難受，是不是？比如說(shuō)吃飯，晚飯竟然四點(diǎn)鐘就開(kāi)飯。四點(diǎn)鐘開(kāi)飯是為了什么？為了工作人員五點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)下班。試想我們哪個(gè)正常人四點(diǎn)鐘吃晚飯？再說(shuō)了這飯的軟乎、爛乎、面乎、熱乎，這些沒(méi)有牙齒的老人吃的飯，誰(shuí)來(lái)研究？它的營(yíng)養(yǎng)成分，誰(shuí)來(lái)配比？這些根本談不上。我們就看到每個(gè)老人床頭一個(gè)不銹鋼的盆，這盆里邊有個(gè)不銹鋼的勺。到點(diǎn)飯車就推來(lái)了，拿走飯盆盛了飯菜。就一個(gè)飯盆，飯菜湯都在里邊。咣！往你床頭一扔。有的老人起不來(lái)，也是歪著身子自己在那吃。吃不了，吞不下去，15分鐘之后飯車就來(lái)了，收著就走了，因?yàn)樗麄円掳嗔恕?/p>

無(wú)論是個(gè)人和家庭的經(jīng)歷，還是對(duì)國(guó)內(nèi)老年機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)，都會(huì)激發(fā)起受訪的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者感同身受的同理心。這樣的同理心，應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)社會(huì)是有基礎(chǔ)的。其實(shí)在社會(huì)上，也因有同樣經(jīng)歷或有同樣認(rèn)識(shí)的人，他們給了老年服務(wù)機(jī)構(gòu)很大的支持。

北京普親的張啟鋒講了個(gè)與同理心相關(guān)的在海南租房辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的故事：

我們?cè)诤Ｄ线x擇的那個(gè)地方是一片爛尾樓別墅區(qū)，跟海南省老年病醫(yī)院只有一墻之隔。共有二三十棟，都是同一個(gè)老板，普親就租了其中的九棟來(lái)改建。一開(kāi)始老板要的租金還是蠻高的，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)是做老人院，主要是照護(hù)那些不能自理的老人，對(duì)此老板特別有共鳴，因?yàn)樗赣H就失能，對(duì)家庭的照護(hù)壓力特別感同身受，便主動(dòng)提出要給予支持。最后協(xié)商著以極低的租金租下了，至今已有十多年。

如果社會(huì)上有更多的人能夠在老年服務(wù)和長(zhǎng)期照護(hù)的問(wèn)題上心同此理、情同此心，何愁不能早日建成遍及全國(guó)的“老年友好環(huán)境”？在老年服務(wù)機(jī)構(gòu)周圍的支持者中，也包括專業(yè)人士，他們是以志愿者的身份參與機(jī)構(gòu)建設(shè)。天津鶴童的韓淑燕說(shuō)，比如天津鶴童老人院初創(chuàng)時(shí)，曾受到天津市全市三甲醫(yī)院護(hù)士的大力支持：

（聽(tīng)說(shuō)鶴童要做長(zhǎng)期照護(hù)），王桂英（天津市護(hù)理學(xué)會(huì)原理事長(zhǎng)，南丁格爾獎(jiǎng)獲得者）把天津市三甲以上醫(yī)院的所有護(hù)理部主任都給動(dòng)員起來(lái)，參觀我們這個(gè)機(jī)構(gòu)，然后決定輪流來(lái)做服務(wù)。一到周六，各個(gè)三甲醫(yī)院的護(hù)士們，（就）過(guò)來(lái)老人院做培訓(xùn)，教照護(hù)員怎么護(hù)理老人。三甲醫(yī)院有大量二手的棉織品，他們捐獻(xiàn)出來(lái)，因?yàn)槔夏攴?wù)機(jī)構(gòu)棉織品的消耗特別嚴(yán)重。

在鶴童參觀時(shí)我們見(jiàn)到了一種很有儀式感的場(chǎng)景，即在天津鶴童的每個(gè)分院里都能見(jiàn)到一口大缸，一般用來(lái)放書畫卷軸的那種，里面放滿了老年人用的拐杖。天津鶴童的韓淑燕說(shuō)：

這些都是去世老人的拐杖，我們都有編號(hào)，有記錄。這些老人家離世以后，他們的手杖家屬也不要了，可是我們非常珍惜，把它收藏起來(lái)。二十多年下來(lái)，我們每個(gè)分院都有這么一大缸。我們有一個(gè)創(chuàng)意，就是說(shuō)院里的社工要給每一位手杖的主人寫故事，所以每一根拐杖后面都有一位老人家的百年故事。你們仔細(xì)看，每個(gè)拐杖都有離世的老人的姓名和故事。這個(gè)創(chuàng)意是方（嘉珂）書記的無(wú)心之舉。有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，特別感興趣，他說(shuō)這個(gè)主意只有你們倆才想得出來(lái)。哈哈。

此處無(wú)“心”勝有“心”，這些拐杖寄托的同理共情，何等深沉！為什么只有他們才想得出呢？這發(fā)人深省。

3. 性格和人格：具有親社會(huì)人格

如前所說(shuō)，人格是先天因素與后天環(huán)境相互作用形成的獨(dú)特且相對(duì)穩(wěn)定的心理行為模式。個(gè)人性格特征對(duì)老年服務(wù)管理者的親社會(huì)或利他的決策起到關(guān)鍵作用，走訪中我們發(fā)現(xiàn)，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者必定具有樂(lè)于助人的親社會(huì)和利他主義的人格特征。

上海銀康的唐園秋作為機(jī)構(gòu)中失智老人照護(hù)的管理者，自認(rèn)為“被老人所需要”是她的“個(gè)人特質(zhì)”：

我是老年人特別想親近的那種人?？赡芫褪峭瑯右患虑椋瑒e人去跟他講，他不買賬，然后我去溝通他會(huì)稍微好一點(diǎn)。老年公寓這邊，有幾個(gè)老人，有一些比較有個(gè)性的，我跟他們?nèi)f(xié)調(diào)溝通，他們就覺(jué)得比較好接受、比較認(rèn)可，甚至?xí)幸恍┮蕾?。可能我個(gè)人的這種責(zé)任感和使命感還是相對(duì)比較重的，這是我的個(gè)人特質(zhì)，覺(jué)得這些老人非常需要我，就一直工作到現(xiàn)在。

上海銀康的汪曉鳴在訪談中談到了“阿甘”和“堂吉珂德”，那么，她認(rèn)為在這兩個(gè)文學(xué)和影視形象的背后，又有怎樣的一種人格和性格呢？

我經(jīng)常和朋友開(kāi)玩笑說(shuō)自己很像《阿甘正傳》里的阿甘。有人問(wèn)我，什么人適合做老年服務(wù)？我說(shuō)第一要做阿甘，第二要做堂吉訶德，堅(jiān)持和熱情。對(duì)于用什么樣的人，但凡一個(gè)比較沉靜也有愛(ài)心的人就比較適合。社會(huì)關(guān)系可能不是很廣泛，事業(yè)不是很紅火，這樣的人反而能靜下心來(lái)。但凡那種能說(shuō)會(huì)道，（在社會(huì)上）呼風(fēng)喚雨的，絕對(duì)堅(jiān)持不了，也留不下來(lái)。

從老年人權(quán)益的高度出發(fā)，天津鶴童的韓淑燕以下這段發(fā)自肺腑的話語(yǔ)，可以代表本研究關(guān)涉的各位老年服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者的心聲：

老年人群體是共和國(guó)的資深公民，他們有權(quán)利分享改革開(kāi)放帶來(lái)的紅利和成果。他不是生下來(lái)就80歲，他一生都是節(jié)衣縮食低工資，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代度過(guò)了大半生。他晚年應(yīng)該有尊嚴(yán)地生活。（但）誰(shuí)來(lái)保障？尤其當(dāng)他失能之后，醫(yī)院宣判不治，他到哪里去？如果回家，對(duì)家屬、孩子就是一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)，是吧？他回家以后，因?yàn)椴≈亓?、失能了，子女長(zhǎng)期照護(hù)不現(xiàn)實(shí)，他們要生存。所以我們要承擔(dān)起這樣一個(gè)社會(huì)責(zé)任。其實(shí)很簡(jiǎn)單，就這么一個(gè)樸素的愿望。

總之，“看不到回報(bào)的貢獻(xiàn)”這樣的人格和性格，是需要用時(shí)間來(lái)打磨的，正如昆明老年康復(fù)的梁今所說(shuō)：

我做了這么多年，慢慢把性子磨得沉下來(lái)了，我的心態(tài)不一樣了。很長(zhǎng)時(shí)間我們做的是看不到回報(bào)的貢獻(xiàn)，老年服務(wù)不會(huì)一蹴而就，馬上有成果?？赡苁俏覀兊搅?0歲的時(shí)候，這些孩子們（從事老年服務(wù)行業(yè)的年輕人）到我們這個(gè)年紀(jì)的時(shí)候，老年服務(wù)行業(yè)才能凸顯出它的真正價(jià)值。

從對(duì)昆明老年康復(fù)的梁今訪談中，我們似乎體會(huì)到心理學(xué)理論所說(shuō)的，親社會(huì)或利他主義的人格主要是后天習(xí)得的。它可能是從激發(fā)親社會(huì)動(dòng)機(jī)到鼓勵(lì)親社會(huì)行為到最后定格為親社會(huì)人格，然后再外化為“性格”和“行動(dòng)”……。也就是說(shuō)，“一群”成功的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者仍然在修煉之中。

4. 行為和效果：力爭(zhēng)互利與雙贏

我們不要把成功的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者看作“圣人”，他們其實(shí)也和我們一樣是天天都“食人間煙火”的凡夫俗子。正如在前文中提及的蒂特姆斯所說(shuō)，其實(shí)并沒(méi)有“純粹的利他行為”。親社會(huì)行為或利他行為的實(shí)踐者也希望看到自己的善行在將來(lái)同樣發(fā)生在自己身上，這與大多數(shù)中國(guó)人堅(jiān)信的“人之初，性本善”和“好心必有好報(bào)”的基本觀念是一致的。

因此，梁今對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答是，今天做老年服務(wù)的目的就是指望明天老了有個(gè)好歸宿。這是一個(gè)有了一定年齡感的服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)“回報(bào)”的最直接表述：

我就要得到回報(bào)，對(duì)我來(lái)說(shuō)唯一的回報(bào)就是我跟李東巾（昆明老年康復(fù)中心第一任院長(zhǎng)）講，等我老了，你們對(duì)我好一點(diǎn)，能夠給我好的服務(wù)，讓我可以好好面對(duì)死亡！這就是我唯一的希冀，所以說(shuō)我拼了老命地做老年服務(wù)。

對(duì)于老年服務(wù)，年齡越大，需要就越迫切。對(duì)于年齡更大的經(jīng)營(yíng)者，相應(yīng)的“回報(bào)”也就很重要，很實(shí)在。訪談時(shí)，上海銀康的朱恩良很有感慨地對(duì)比了十年前和十年后的想法：

我覺(jué)得不要急著賺錢，這個(gè)也很重要。當(dāng)然，如果急著賺錢的話，也不會(huì)做這個(gè)事情。（問(wèn)：是不是也會(huì)考慮到自己將來(lái)需要照護(hù)，或者考慮到現(xiàn)在父母親需要照護(hù)？）這個(gè)肯定是有一點(diǎn)關(guān)系的。創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，覺(jué)得家里的老人或親屬碰到長(zhǎng)期照護(hù)的問(wèn)題很為難，如果有這樣的機(jī)構(gòu)也是蠻好的。其實(shí)，現(xiàn)在我家里的親戚有好幾個(gè)都住在這里。至于說(shuō)自己，當(dāng)時(shí)覺(jué)得還蠻遠(yuǎn)的。不像現(xiàn)在，十年前和現(xiàn)在就不一樣了。自己也覺(jué)得這十年中好像衰退得很厲害，很快就覺(jué)得自己的（照護(hù)）需求也越來(lái)越近了。

從另外一個(gè)角度看，社會(huì)上的贊譽(yù)和機(jī)構(gòu)積攢的人氣也可以說(shuō)是一種回報(bào)。方嘉珂談起天津鶴童初創(chuàng)時(shí)得到老人和家屬捐款捐物的支援和幫助時(shí)非常自豪：

那時(shí)候（1994年），政府補(bǔ)貼一分錢沒(méi)有，根本不存在。但是我們?nèi)藲馐?，一年就住滿一百多。不光是老人看好我們，還有很多老人背后的家人的支持，家人的捐贈(zèng)。五花八門，捐贈(zèng)美金的，捐贈(zèng)燃煤的。那時(shí)候冬天取暖還燒煤，他們給你一車車地捐煤。有境外專家學(xué)者來(lái)考察，我們那時(shí)沒(méi)有車，但家屬給你派車。能有這些個(gè)資源完全是因?yàn)槟阕龅氖翘锰谜氖聝骸?/p>

走訪中我們發(fā)現(xiàn)，90后的年輕人對(duì)“受益”“回報(bào)”的感受就不一樣了。他們?cè)诤醯氖恰吧罡袃r(jià)值”和“不斷進(jìn)步成長(zhǎng)”?？纯瓷虾ｃy康的唐園秋用詩(shī)一樣的語(yǔ)言的表述：

會(huì)有這樣的時(shí)候，銀康當(dāng)中的某一個(gè)場(chǎng)景，或者是某個(gè)人的某一句話，會(huì)突然點(diǎn)燃了你的小宇宙。這種時(shí)候，我們一般會(huì)稱之為感動(dòng)或者是溫暖。經(jīng)常有這樣的溫暖和感動(dòng)，我們會(huì)覺(jué)得我們的工作和生活更有價(jià)值，我們會(huì)不斷地進(jìn)步，不斷地成長(zhǎng)。我們會(huì)越來(lái)越成熟，越來(lái)越懂得為理想而努力。帶著這份成長(zhǎng)和價(jià)值觀，不管是銀康還是我們，都會(huì)越來(lái)越美好。

我們以汪曉鳴的一段話來(lái)結(jié)束這一段的討論。她從更加宏觀的社會(huì)層面談了自己做老年人照護(hù)的體驗(yàn)和感受，以及老年服務(wù)對(duì)個(gè)人和家庭的影響：

從事老年服務(wù)行業(yè)，和所有其他的職業(yè)選擇不一樣。令人關(guān)注也令人著迷，這個(gè)是蠻有意思的。老年人的照護(hù)問(wèn)題吸引眼球是因?yàn)槊總€(gè)人家里都有老年人，正在或即將有照護(hù)需要。老年照護(hù)不但有社會(huì)關(guān)聯(lián)度，也有個(gè)人和家庭的關(guān)聯(lián)度，但是關(guān)聯(lián)度與有效的服務(wù)和支付得起的服務(wù)還是需要適配和優(yōu)化。這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常深刻的體驗(yàn)。

俗話說(shuō)：隔行如隔山。真是不一樣的職業(yè)，不一樣的感受！實(shí)際上，對(duì)充滿親社會(huì)和利他情懷的真正的老年服務(wù)和合格的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，我們?cè)趺纯滟澮膊贿^(guò)分。

三、結(jié)語(yǔ)

以上我們?cè)噲D從高度同理心、親社會(huì)人格、整體的利益、互利與雙贏四個(gè)方面，并且用合格的老年服務(wù)經(jīng)營(yíng)者自己的語(yǔ)言，描繪了他們平凡而又親切的職業(yè)群像。

馬斯洛的“需要層次論”，最初是“五層次金字塔模型”，即第一層“生物和生理的需要”，第二層“安全的需要”，第三層“情感與社交的需要”，第四層“尊重的需要”，第五層“自我實(shí)現(xiàn)的需要”。20世紀(jì)60 年代后，馬斯洛又對(duì)金字塔的層次進(jìn)行了調(diào)整，增加了第六層“認(rèn)知性需要”，第七層“藝術(shù)性需要”；最后，在金字塔塔尖位置，加上了第八層“超然性需要”。其實(shí)“超然性需要（transcendence needs）”，指的就是幫助他人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值[1]羅伯特·亞當(dāng)斯：《社會(huì)工作入門》，何欣譯，北京大學(xué)出版社2016年版，第18頁(yè)。。 按馬斯洛的說(shuō)法，在這個(gè)更為完整的人類需要層次金字塔模型中，親社會(huì)的或利他的幫助別人的需要，被戴上了人類最高層次精神需要的桂冠。

需要說(shuō)明的是，我們寫這篇文章的初衷，并不是國(guó)內(nèi)常說(shuō)的“樹(shù)典型”。研究的受訪者都是普普通通的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者；而說(shuō)“合格”，也就是基本上符合前文中所設(shè)定的那四條“標(biāo)準(zhǔn)”。實(shí)際上，如果真有親社會(huì)和利他的人格，可能在不經(jīng)意間就成為“合格”者。在我們熟識(shí)的這些受訪者中，并沒(méi)有誰(shuí)刻意地或經(jīng)常地一條一條去“對(duì)標(biāo)”“達(dá)標(biāo)”，因?yàn)樗麄兌加欣摹扒閼选薄?/p>

質(zhì)性研究本來(lái)就不追求“代表性”，這里記錄的只是一群人經(jīng)營(yíng)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)歷和他們的心路歷程，能不能引起同行乃至廣大人民群眾的共鳴，就看事件本身的詮釋力了。我們?cè)谡撐闹杏昧耸茉L者的真實(shí)姓名和機(jī)構(gòu)名，想表現(xiàn)的只是我們所講的故事的真實(shí)性。這些機(jī)構(gòu)和人名，至少應(yīng)該在圈內(nèi)都是為大家熟識(shí)的，無(wú)須我們?cè)偃樗麄冨\上添花。

由此，我們有了一個(gè)進(jìn)一步研究的潛在計(jì)劃，就是用心理學(xué)的理論和方法設(shè)計(jì)一個(gè)心理測(cè)量的工具，可以讓所有希望進(jìn)入老年服務(wù)領(lǐng)域的投資者在做出決定以前，對(duì)自己有個(gè)客觀的估計(jì)（省得進(jìn)入后才發(fā)現(xiàn)自己不適合而處于進(jìn)退兩難的境地）。當(dāng)然這不是我們可以獨(dú)立完成的，所以在本文中我們特別強(qiáng)調(diào)論文的“社會(huì)政策取向”，希望這個(gè)計(jì)劃能夠得到心理學(xué)家特別是社會(huì)心理學(xué)家的支持。

近年來(lái)，在老年服務(wù)領(lǐng)域，“病急亂投醫(yī)”現(xiàn)象嚴(yán)重，公帑私財(cái)，耗資不菲，但老年人的安全感、獲得感和幸福感卻似乎并未得到多少提升。實(shí)際上，全國(guó)各地都已經(jīng)涌現(xiàn)出一批與我們的受訪者相似的有情懷、有能力、有成就的專業(yè)老年照護(hù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者。國(guó)家如果能夠?yàn)槠鋭?chuàng)造良好的政策環(huán)境，擇優(yōu)予以扶持，再推廣開(kāi)來(lái)，良性運(yùn)行的老年服務(wù)市場(chǎng)則大有希望，或者說(shuō)中國(guó)社會(huì)一直為之惴惴不安但又無(wú)法躲避的人口老齡化也就變得不那么可怕了。