——陳 虹 潘會玲 楊 茹

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)推動下，獻(xiàn)血服務(wù)信息化建設(shè)快速發(fā)展[1-2]，各地血站紛紛探索智慧化管理在獻(xiàn)血全過程的運(yùn)用。獻(xiàn)血服務(wù)全過程從數(shù)據(jù)化向智慧化發(fā)展已是大勢所趨[3]。智慧化獻(xiàn)血服務(wù)不僅體現(xiàn)在滿足血液安全管理需要，而且也體現(xiàn)為滿足獻(xiàn)血者多樣化、個性化需求。武漢血液中心結(jié)合實際，圍繞獻(xiàn)血前、中、后，提供了一系列智慧化獻(xiàn)血服務(wù)。

1 獻(xiàn)血服務(wù)實踐

1.1 獻(xiàn)血前服務(wù)

1.1.1 微信平臺預(yù)約 在血液中心微信公眾號增加預(yù)約功能，獻(xiàn)血點自動根據(jù)獻(xiàn)血者位置按照距離遠(yuǎn)近排序，獻(xiàn)血者評分及評價直觀可見，方便選擇。

1.1.2 分時段預(yù)約 在預(yù)約獻(xiàn)血平臺實現(xiàn)分時段精準(zhǔn)預(yù)約，每2 h為一個預(yù)約時段，根據(jù)獻(xiàn)血點接待能力設(shè)置最大接待人員量(5人～20人)，一方面避免人員聚集，另一方面縮短獻(xiàn)血者等候時間。

1.1.3 獻(xiàn)血點一鍵導(dǎo)航 獻(xiàn)血者在預(yù)約平臺根據(jù)獻(xiàn)血點特色選擇獻(xiàn)血點，利用一鍵導(dǎo)航快速便捷了解路線。

1.1.4 預(yù)約信息跟進(jìn) 獻(xiàn)血小組長對預(yù)約信息進(jìn)行追蹤：(1)針對預(yù)約信息做好人員排班及物料準(zhǔn)備，提升獻(xiàn)血服務(wù)水平，增加獻(xiàn)血者信任感；(2)遇見特殊情況，如獻(xiàn)血點臨時關(guān)閉、獻(xiàn)血者延緩獻(xiàn)血等，提前致電獻(xiàn)血者，做到主動有效溝通，促進(jìn)獻(xiàn)血者保留。

1.2 獻(xiàn)血中服務(wù)

1.2.1 人臉識別 在漢口火車站獻(xiàn)血屋和中心獻(xiàn)血屋，利用人臉識別或公安系統(tǒng)與獻(xiàn)血者人臉信息進(jìn)行核對校驗。2020年9月-11月抽取以上兩個獻(xiàn)血點合計3 829 例獻(xiàn)血者，識別率100%，避免了人工檢測證件疏漏，提升了身份核查準(zhǔn)確性。

表1 智慧化獻(xiàn)血服務(wù)實施前后王家灣獻(xiàn)血屋獻(xiàn)血者滿意度比較

表2 智慧化獻(xiàn)血服務(wù)實施前后光谷獻(xiàn)血車固定獻(xiàn)血者比例比較

表3 智慧化獻(xiàn)血服務(wù)實施前后漢口火車站獻(xiàn)血屋血液復(fù)檢合格率比較

表4 智慧化獻(xiàn)血服務(wù)實施前后光谷獻(xiàn)血車獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率比較

1.2.2 自助登記 獻(xiàn)血者可現(xiàn)場在自助一體機(jī)上登記獻(xiàn)血信息，或使用手機(jī)在微信端口進(jìn)行自助登記。自助登記較手工登記優(yōu)勢體現(xiàn)在：(1)間隔期篩查,在預(yù)約獻(xiàn)血登記中有“間隔期是否滿足”設(shè)置，提醒獻(xiàn)血者；(2)年齡篩查,在自助登記窗口有未滿18歲及超齡篩查；(3)系統(tǒng)篩查,對于暫緩獻(xiàn)血及永久屏蔽獻(xiàn)血者，系統(tǒng)自動提醒；(4)提高獻(xiàn)血者檔案信息輸入精確度，降低二次手工輸入錯誤率。

1.2.3 自助打印 自助登記完成后，獻(xiàn)血者可通過自動感應(yīng)掃碼完成體檢表打印，表格打印時間精減到5 s，縮短了紙質(zhì)表格填寫排隊時間，減輕了醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)擔(dān)。

1.2.4 血液初篩結(jié)果錄入 血液初篩結(jié)果經(jīng)PDA登記掃描，將血型信息錄入系統(tǒng)，若血型不符及時提示，降低了血型錄入錯誤發(fā)生率。

1.2.5 血液采集信息錄入 現(xiàn)場對初篩結(jié)果進(jìn)行錄入，同時完善關(guān)鍵物料及采集信息，確保采集血液信息的可溯源性。(1)血袋信息錄入。護(hù)士使用PDA掃描血袋物料碼，獲取血袋廠家、批號、效期、規(guī)格等信息，不合格血袋及時篩查。(2)采集信息錄入。使用PDA對前端獻(xiàn)血者信息進(jìn)行核對，自動錄入血液采集時間，確保同一獻(xiàn)血者的血袋、標(biāo)本管、獻(xiàn)血記錄一一對應(yīng)。

1.3 獻(xiàn)血后服務(wù)

1.3.1 獻(xiàn)血證打印及查詢 PDA連接打印機(jī)后可快速打印獻(xiàn)血證，同時可查看電子獻(xiàn)血證，減少了人工操作步驟。

1.3.2 積分平臺 嘗試在世界城獻(xiàn)血屋、中心獻(xiàn)血屋、王家灣獻(xiàn)血屋采用線上積分平臺選擇紀(jì)念品方式：(1)滿足紀(jì)念品多樣化選擇；(2)紀(jì)念品發(fā)放由物流直接配送到家，提高工作效率；(3)利用大數(shù)據(jù)分析獻(xiàn)血者需求，為改進(jìn)紀(jì)念品提供參考。

1.3.3 獻(xiàn)血回訪及滿意度調(diào)查 獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血結(jié)束后3 h內(nèi)，會收到滿意度調(diào)查短信，血站客服人員對回復(fù)基本滿意及不滿意的獻(xiàn)血者逐一進(jìn)行電話回訪，收集意見并針對性改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化水平。

1.3.4 輔助功能 (1)用血費用微信報銷，獻(xiàn)血結(jié)果線上查詢；(2)在微信平臺界面增加臨時需要的界面，如新冠肺炎疫情期間增加電子感謝狀查詢界面，增強(qiáng)獻(xiàn)血者榮譽(yù)感，有助于固定獻(xiàn)血者保留等。

2 效果分析

智慧化獻(xiàn)血服務(wù)優(yōu)化了獻(xiàn)血流程，強(qiáng)化了血液質(zhì)量控制，促進(jìn)了固定獻(xiàn)血者隊伍的穩(wěn)定。以王家灣獻(xiàn)血屋、光谷獻(xiàn)血車、漢口火車站獻(xiàn)血屋為例(因受新冠肺炎疫情影響，各獻(xiàn)血點采集數(shù)據(jù)差異較大)，抽取2019年9月(實施前)、2020年9月(實施后)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，獻(xiàn)血者滿意度、固定獻(xiàn)血者比例、血液復(fù)檢合格率均得以提升(表1～表3)，獻(xiàn)血者不良反應(yīng)發(fā)生率得以降低(表4)。

3 討論

獻(xiàn)血服務(wù)始終圍繞獻(xiàn)血者展開。以滿足獻(xiàn)血者需求為根本目的的獻(xiàn)血服務(wù)，首要解決問題是如何精準(zhǔn)識別獻(xiàn)血者需求?，F(xiàn)階段，獻(xiàn)血者需求識別途徑較多，可采用問卷調(diào)查、電話回訪、微信后臺評價、短信回復(fù)等方式，但受問卷內(nèi)容單一、獻(xiàn)血者選擇數(shù)量有限、短信回復(fù)率不高等因素影響，要想識別每一位獻(xiàn)血者的需求有一定難度。在智慧化建設(shè)中，可以充分利用獻(xiàn)血服務(wù)過程產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，了解每一位獻(xiàn)血者的需求，甚至是潛在服務(wù)需求。精準(zhǔn)識別獻(xiàn)血者需求后，方能為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在取得獻(xiàn)血者授權(quán)同意后，可以通過獻(xiàn)血數(shù)據(jù)獲得獻(xiàn)血者健康信息，并入健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)，給予獻(xiàn)血者恰當(dāng)?shù)慕】到ㄗh；在獲得進(jìn)一步授權(quán)情況下，可以通過獻(xiàn)血者日常行為數(shù)據(jù)，獲取獻(xiàn)血者生活軌跡信息，從而深入了解其喜好和習(xí)慣，為個性化定制服務(wù)提供支持。采供血機(jī)構(gòu)還可以嘗試與更多公共服務(wù)類軟件或APP合作，整合多渠道資源，為獻(xiàn)血者提供便利服務(wù)，體現(xiàn)獻(xiàn)血者價值感和歸屬感。例如，與網(wǎng)約車平臺合作，為線上精準(zhǔn)預(yù)約獻(xiàn)血者提供接送服務(wù)；與社會公益服務(wù)平臺合作，將獻(xiàn)血志愿者管理體系納入公益評價體系或入職能力評價體系等。

當(dāng)然，獻(xiàn)血服務(wù)全過程智慧化建設(shè)還有待開發(fā)的信息功能[4]，需持續(xù)推進(jìn)。(1)獻(xiàn)血服務(wù)方面?？衫么髷?shù)據(jù)開展廣泛、靈活、多樣的血液科普宣傳，獻(xiàn)血前初篩數(shù)據(jù)實時上傳，血液采集過程中標(biāo)本留樣、血液熱合的自動化和可追溯，采集血液射頻識別技術(shù)應(yīng)用，獻(xiàn)血記錄無紙化，獻(xiàn)血現(xiàn)場涵蓋所有關(guān)鍵物料的庫存管理和實時追蹤，急救藥品和設(shè)施的監(jiān)控管理，冷鏈監(jiān)控管理，獻(xiàn)血環(huán)境的實時監(jiān)測及預(yù)警，志愿者打卡管理，用血費用醫(yī)院直報等。(2)技術(shù)應(yīng)用方面?？沙浞掷迷朴嬎慵夹g(shù)[5]和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立區(qū)域血液云平臺，提高采血信息儲存安全性。(3)智慧管理方面?？蓛?yōu)化智能管理系統(tǒng)，篩查有效數(shù)據(jù)，動態(tài)分析，及時預(yù)警，為上層決策提供依據(jù)。

說明：陳虹、潘會玲為共同第一作者。