董冉

摘 要：在企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是一項十分重要的工作，其直接關(guān)系到企業(yè)市場營銷工作質(zhì)量，影響企業(yè)的運營效率。一旦企業(yè)采取不當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理措施，將會增加企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，減少企業(yè)盈利。因此，做好客戶關(guān)系管理工作尤為重要。本文闡述客戶關(guān)系管理的概念，分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值，探究客戶關(guān)系管理存在的問題和策略。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;企業(yè)管理;市場營銷

引言

目前，企業(yè)的運營目標(biāo)是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化，需要企業(yè)提升經(jīng)營管理水平，此時客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，更是有著不可小覷的作用，不但對企業(yè)市場營銷工作的實施情況產(chǎn)生巨大的影響，更與企業(yè)的市場占有率有著密切的聯(lián)系。由此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中占據(jù)著核心和關(guān)鍵地位，需要企業(yè)要對該項工作予以高度的重視，切實加強(qiáng)客戶關(guān)系管理水平才能為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持和保障。

一、客戶關(guān)系管理的概念

事實上，客戶關(guān)系管理以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，通過多種手段與客戶進(jìn)行溝通和互動，從而有效地形成良性的客戶關(guān)系，使得原有的客戶選擇本企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行消費，同時也可以形成客戶之間的口碑?，F(xiàn)階段，企業(yè)可采取的客戶管理手段已經(jīng)不僅僅是打電話和發(fā)短信，更多的是通過網(wǎng)絡(luò)的力量構(gòu)建企業(yè)銷售與客戶之間的良性關(guān)系，通過穩(wěn)定的營銷方式實現(xiàn)信息的交互，同時也可以為客戶提供更加個性化的定制服務(wù)產(chǎn)品。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

（一）有利于增強(qiáng)企業(yè)的市場優(yōu)勢

企業(yè)借助有效的客戶關(guān)系管理工作，能實現(xiàn)客戶的挖掘與市場的拓展，在激烈的市場競爭中，樹立良好的企業(yè)形象。市場營銷方式直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展，在制定與實施市場營銷方案時，客戶關(guān)系管理也會產(chǎn)生重要影響。因此，企業(yè)應(yīng)考慮客戶的需求環(huán)境，針對性地制定營銷方案，對客戶進(jìn)行綜合調(diào)查與分析。另外，企業(yè)還可以通過創(chuàng)新為自身贏得更多客戶，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通合作。企業(yè)在日常運營與發(fā)展過程中，也需要借助優(yōu)質(zhì)資源，形成自身獨有特色，為客戶提供更好的售后服務(wù)。

（二）有利于降低市場營銷的風(fēng)險

企業(yè)在市場營銷中面臨的風(fēng)險相對較高，如不能對這些風(fēng)險予以正確的識別和規(guī)避，企業(yè)的利益將難以得到保障，發(fā)展前景也會不容樂觀。每個客戶的想法和需求有所差異，其可能并不認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，或者企業(yè)與客戶之間若溝通不良，這些都導(dǎo)致企業(yè)無法及時發(fā)現(xiàn)和處理這些問題，使得企業(yè)制定的市場營銷策劃與客戶需求相距甚遠(yuǎn)，無法引起客戶的購買欲望?？蛻絷P(guān)系管理能有效解決這一問題，有助于促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的溝通和交流，及時解決客戶提出的問題，并結(jié)合客戶的意見和建議，對市場營銷策略予以優(yōu)化和更新，將產(chǎn)品質(zhì)量問題予以改善，使企業(yè)的市場營銷策略夠順利實施，并取得卓越的效果。

（三）有助于挖掘客戶

企業(yè)在營銷過程中，如果與客戶關(guān)系處得不好，很容易導(dǎo)致銷售量的減少，隨之而來的是經(jīng)濟(jì)收入的降低，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展緩慢或者停滯不前。而市場營銷部門制定一個客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，重視客戶關(guān)系，多方面了解客戶，根據(jù)客戶的反饋改善產(chǎn)品，使企業(yè)的銷售量增多，收益頗佳，達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的狀態(tài)。對于發(fā)展?jié)撛诳蛻?，企業(yè)要注重營銷方案的管理使用，注重和顧客之間的溝通交流，在交流中抓住顧客的心，提高客戶的信任度，吸引更多的顧客進(jìn)行消費。

（四）有利于更新產(chǎn)品

在經(jīng)濟(jì)市場的作用下，企業(yè)能否盈利，并不僅僅由企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)決定，更多的是由消費者和市場決定的，由此，企業(yè)在制定一些決策，或者研發(fā)一些產(chǎn)品時，不能閉門造車，而是要真正地深入市場開展調(diào)研活動，了解更多消費者的切實需求以及對產(chǎn)品的真實意見，再將這些意見建議進(jìn)行收回，并反饋至生產(chǎn)和研發(fā)部門，使其能對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷地改善。由此，企業(yè)通過構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，通過實時溝通的互動行為了解客戶的所思所想、了解客戶最切實的需求，能為企業(yè)下一步的研發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程當(dāng)中指明方向。

（五）有助于擴(kuò)大盈利

企業(yè)應(yīng)該從客戶關(guān)系管理入手，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，運用科學(xué)合理的管理策略，提高企業(yè)在市場營銷中的盈利水平。企業(yè)的盈利由銷售額和成本共同決定，成本主要包括人力成本和物力成本，銷售額則取決于產(chǎn)品的定價，通過與客戶的交流，企業(yè)了解當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)中存在的弊端，適時地改變營銷方案、調(diào)低產(chǎn)品價格、為客戶提供增值服務(wù)，以便于吸引客戶的注意力，激發(fā)客戶的購買欲望。經(jīng)過一定時間的合作后，客戶極有可能會發(fā)展成為企業(yè)的忠誠客戶，幫助企業(yè)向著周圍人群進(jìn)行宣傳，這比企業(yè)自己組織的宣傳工作更加有效，以此降低企業(yè)的市場營銷成本，明顯增加企業(yè)獲得的盈利。

（六）有助于降低營銷風(fēng)險

企業(yè)只有在運營過程中找的新的客戶資源，才能進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并得到客戶的信任，真正實現(xiàn)雙方共同發(fā)展。企業(yè)與客戶之間為獲取一致的目標(biāo)，必須構(gòu)建良好的溝通關(guān)系，在實現(xiàn)客戶關(guān)系管理過程中，將其作為前提基礎(chǔ)。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)營銷模式，只有得到客戶的認(rèn)可，雙方才能更加穩(wěn)定地合作，進(jìn)而獲得更多經(jīng)濟(jì)利益。面對企業(yè)外部的關(guān)系，企業(yè)需要采取正確的方式進(jìn)行維護(hù)，以此拓展企業(yè)經(jīng)營渠道，在激烈的市場競爭中發(fā)揮自身優(yōu)勢。

（七）有助于打造企業(yè)品牌

品牌就是企業(yè)在市場中的形象，是企業(yè)的根本聲譽(yù)。一旦企業(yè)擁有優(yōu)勢企業(yè)品牌，能為企業(yè)帶來更多的有形和無形的利益。而企業(yè)品牌構(gòu)建的關(guān)鍵在于獲得客戶的認(rèn)可和支持，企業(yè)通過完善的客戶關(guān)系管理，為客戶提供更好地產(chǎn)品和服務(wù)，并努力提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使客戶在內(nèi)心深處認(rèn)同企業(yè)產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生信任，從而樹立優(yōu)勢品牌，保證自身經(jīng)營穩(wěn)定性。

三、客戶關(guān)系管理中存在的問題

（一）營銷方式較為傳統(tǒng)

目前，企業(yè)采取傳統(tǒng)的營銷方式。難以滿足客戶的需求，也同樣難以滿足企業(yè)的發(fā)展。在營銷工作中，最有效的手段就是客戶關(guān)系管理。但是部分企業(yè)采取的營銷方式單一老舊，并且沒有進(jìn)行創(chuàng)新的想法。比如某些企業(yè)只在線下進(jìn)行售賣，而沒有在線上進(jìn)行宣傳營銷，也沒有在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建客戶關(guān)系管理的體系。這種傳統(tǒng)的經(jīng)營模式會逐步被淘汰，也無法促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）企業(yè)重視度不足

部分企業(yè)沒有對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，只能把客戶當(dāng)成企業(yè)獲利的工具，不與客戶建立良好的關(guān)系。這部分企業(yè)沒有從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，只考慮當(dāng)下獲取的利益，因此很難就在激烈的市場競爭中擁有穩(wěn)固的地位。比如家具設(shè)計的企業(yè)不重視客戶的需求和審美，只追求更高的利益，并且沒有做好客戶關(guān)系管理工作，沒有建立完善嗎管理制度和建立體系，這樣導(dǎo)致企業(yè)不能及時掌握客戶的個性化需求，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）企業(yè)管理意識淺薄

客戶關(guān)系管理是一個較為復(fù)雜而繁瑣的概念，其中所涉及的因素較多，包括通過有效措施構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，滿足客戶需求，打造品牌形象等內(nèi)容。然而，當(dāng)前企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知較為淺顯，僅僅在表面層次上對此進(jìn)行探討，而缺乏實際的支持，比如在資金、資源和人力等方面的投入，極大地限制企業(yè)市場經(jīng)營能力的提高。

四、提高客戶關(guān)系管理效率的策略

（一）運用互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息

現(xiàn)階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)和云數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷深化，為企業(yè)開展?fàn)I銷活動中收集客戶基礎(chǔ)信息提供契機(jī)。企業(yè)在收集客戶信息時，通過借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建造客戶信息數(shù)據(jù)庫，不僅能幫助企業(yè)高效地收集全面而又豐富的客戶信息，針對性地為客戶提供產(chǎn)品和相應(yīng)的交互服務(wù)，而且能根據(jù)客戶反饋的信息及時調(diào)整企業(yè)營銷策略，提升企業(yè)營銷活動效果，進(jìn)而有效促進(jìn)企業(yè)和客戶的長期穩(wěn)定合作。

（二）打造自主優(yōu)勢品牌

企業(yè)要想獲得可持續(xù)發(fā)展，要獲得客戶的信任和支持，因此要提高客戶對企業(yè)的好感度，讓客戶真正的信任企業(yè)，認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，企業(yè)可以打造完善的企業(yè)文化，充分向客戶展示企業(yè)的文化理念和經(jīng)營能力，讓客戶在感受企業(yè)文化的過程中，認(rèn)同企業(yè)的品牌。其次，企業(yè)要提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識，讓員工形成正確的思想文化認(rèn)知，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，以此有效消除在客戶關(guān)系管理中的障礙，促進(jìn)良好的關(guān)系形成。同時，企業(yè)還要有效規(guī)范企業(yè)的市場經(jīng)營行為，以客戶需求為導(dǎo)向，努力提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并配置專業(yè)的營銷團(tuán)隊和客戶關(guān)系管理團(tuán)隊，促進(jìn)各項政策的落實，以此形成廣泛的社會認(rèn)知，贏得更多客戶對品牌的認(rèn)可。

（三）制定科學(xué)的市場營銷方案

客戶需求是企業(yè)市場營銷的重點內(nèi)容，能客觀反映客戶的購買潛力，因此企業(yè)可以通過科學(xué)的市場營銷方案，基于客戶實際需求需求，做好宣傳和推廣工作。比如企業(yè)通過郵件、短信、微信公眾號等方式完成客戶偏好搜集與產(chǎn)品使用調(diào)研工作，從而針對客戶需求進(jìn)行個性化營銷，以打造多樣化、層次化的營銷方案，加強(qiáng)客戶和企業(yè)間的良性互動，以調(diào)動客戶參與度，并以此增強(qiáng)客戶粘性，有目的地為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，形成良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)培養(yǎng)一批忠實客戶群。

（四）優(yōu)化自身的經(jīng)營模式

企業(yè)要在實踐中不斷優(yōu)化改進(jìn)自己的經(jīng)營模式，關(guān)注市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展方向，盡力滿足客戶的個性需求。不僅要不斷吸引新顧客，同樣也要保留住原有的老顧客。企業(yè)要積極調(diào)整自身的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造良好的營商環(huán)境。部分在線下經(jīng)營的企業(yè)，比如服裝設(shè)計的企業(yè)等，需要在數(shù)字化的領(lǐng)域進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，通過開網(wǎng)店、直播等營銷方式，不僅能優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新營銷方式，同時也能夠增加企業(yè)的銷售量，為企業(yè)的長久發(fā)展做出卓越的幫助。

五、結(jié)語

綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮著重要作用，企業(yè)只有擁有穩(wěn)定的客戶源，把握客戶的內(nèi)在需求，才能真正地打開市場，獲得利益。針對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用，企業(yè)應(yīng)當(dāng)引起重視，并全面探析相關(guān)問題，尋找有益對策，以此有效地提升客戶的忠誠度，從而開拓市場，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化。

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