張翼

南京機電職業(yè)技術(shù)學院

一、線上服務存在的問題

（一）在線教學不可或缺的電子教材難獲得

以往是開學初學校教材管理部門將紙質(zhì)教材發(fā)放到位后開始教學工作，但特殊情況防控期間學生在家，紙質(zhì)教材無法發(fā)放到位，授課教師只能通過電子教材開展教學工作，教師對各學科各專業(yè)電子教材的需求量大且時間急迫。較其他類別的教材，高校教材的電子版查找起來比較困難。在高校教材領(lǐng)域，各高校不采用統(tǒng)編教材的做法，一般實行“自編自銷”的原則，高校教材種類多，且大多沒有電子版。一些高校教務處對各出版社線上教材資源服務獲取途徑進行了匯總和發(fā)布。

（二）電子文獻全文傳遞需求和紙質(zhì)圖書館際互借需求難滿足

圖書館閉館，師生只能通過線上方式獲取文獻，網(wǎng)上查找OA資源、通過校外訪問系統(tǒng)查找電子數(shù)據(jù)庫，通過文獻傳遞方式是讀者在特殊情況期間獲取文獻資料的主要途徑。已購買讀秀知識庫的高校圖書館，讀者可通過讀秀知識庫申請電子書的文獻傳遞，但超星公司為了保護知識產(chǎn)權(quán)，規(guī)定不能傳遞整本書，在讀秀知識庫平臺文獻傳遞圖書，單次傳遞范圍不能超過50頁，致使讀者無法獲取電子書的全文文獻。中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）以及各高校圖書館、各地公共圖書館在特殊情況閉館期間暫停紙質(zhì)圖書際互借服務，因此讀者無法獲取到那些無電子版只能通過館際互借方式獲得的圖書。

（三）讀者和館員的信息素養(yǎng)水平參差不齊是線上工作的新考驗

特殊情況期間，高校圖書館參考咨詢服務繼續(xù)開展，圖書館通過微信、電話、QQ等各種渠道接受讀者的各類咨詢，讀者的咨詢量較以往增幅較大。讀者的咨詢問題在一定程度上反映著讀者的信息素養(yǎng)水平。浙江外國語學院圖書館在2020年1月底，根據(jù)學校產(chǎn)學研服務需求，制定特殊情況防控期間的服務應對方案，組建了線上服務團隊。筆者作為線上服務團隊的成員之一，主要負責微信公眾平臺咨詢回復和學科服務微信群咨詢回復工作。筆者在咨詢服務中發(fā)現(xiàn)，有對本校圖書館很了解、熟悉各類數(shù)據(jù)庫和館藏資源的讀者，也有從未上過知網(wǎng)，因?qū)懻撐募毙枇私庵W(wǎng)操作方法的讀者。針對大學生信息素養(yǎng)水平參差不齊的情況，如何發(fā)揮高校圖書館在學生信息素養(yǎng)教育中的作用需要各高校圖書館不斷地研究摸索。

（四）資源訪問“堵車”

雖然返校時間延遲，但“停課不停學”,讀者閱讀需求并未減少。因無法借閱到紙質(zhì)圖書，高校師生的閱讀需求便都轉(zhuǎn)向電子資源，校外訪問圖書館電子資源的需求量增大。因圖書館VPN系統(tǒng)有并發(fā)數(shù)限制，隨著通過VPN系統(tǒng)訪問量的增加，較多讀者在同時使用時，便會出現(xiàn)卡頓、登錄不上等不穩(wěn)定的“堵車”狀況。特別是像Web of Science, Springer等服務器在國外的數(shù)據(jù)庫，讀者通過VPN系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫時會出現(xiàn)掉線或網(wǎng)站打不開等問題。

（五）如何挖掘與整合特殊情況期間開放的免費資源

特殊情況防控期間，為方便廣大用戶在線使用，眾多數(shù)據(jù)庫商、出版社、互聯(lián)網(wǎng)公司，紛紛推出限時免費服務舉措，解決了一些師生文獻利用的問題。高等教育出版社、外研社、上海外語教育出版社、華中科技出版社、北京師范大學出版社等出版社發(fā)布了特殊情況防控期間免費提供教材電子版及其他配套教學資源的公告。維普資訊、超星集團、人大復印報刊資料數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)、中國知網(wǎng)等各大數(shù)據(jù)庫商推出限時免費服務項目。如何挖掘、整合、篩選、推介這些免費資源考驗著圖書館人的業(yè)務能力。

二、線上服務問題解決策略探析

（一）與教務處聯(lián)合開展電子教參服務，不斷拓寬檢索途徑

目前我國高校的教材管理部門隸屬模式主要有兩種，一種是隸屬于教務處，一種是隸屬于圖書館。有的高校注重教材的實用性，注重教材的管理過程及教材對教學的保障作用，將教材管理業(yè)務納入教務處；有的學校更注重教材內(nèi)容的科學性和實用性，將教材管理業(yè)務納入圖書館。對于教材管理部門隸屬于教務處的高校而言，教材管理部門與圖書館屬于不同的系統(tǒng)，相對獨立，在特殊情況防控的特殊時期，開展電子教參服務需圖書館與教務處的聯(lián)合參與。

讀者提交文獻傳遞需求——圖書館接收需求——查詢——把文獻傳遞給讀者，這樣的文獻傳遞模式是一種被動的服務模式。在開展電子教材文獻傳遞時，圖書館要改被動服務為主動服務，聯(lián)合教務處，發(fā)揮教務處在教材管理中的核心和主體地位，組建電子教材建設小組。教務處提供電子教材需求目錄，圖書館發(fā)揮自身情報信息資源的優(yōu)勢負責查找和傳遞。圖書館要不斷拓寬檢索途徑，通過網(wǎng)上查找，詢問教材出版社以及電子書供應商、兄弟院校圖書館等多種渠道獲取資源，實在無法找到電子教材的，則根據(jù)教師要求，尋找與所需電子教材相對應的電子版教參資料。

（二）適時調(diào)整傳統(tǒng)采購模式

當讀者提交的文獻傳遞需求無法獲取電子全文，只能通過館際互借途徑獲取紙本文獻，但這些文獻在新華書店網(wǎng)、京東、當當網(wǎng)、亞馬遜等平臺上有在銷售。針對以上情況，圖書館應適時調(diào)整傳統(tǒng)采購模式，通過“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”線上采購模式將圖書的選擇采購權(quán)交給讀者，如開通“蕓臺購”圖書借購服務，讀者可在線上選書下單，圖書館付款買單，快遞直郵到本人，等開學后歸還圖書館?！笆|臺購”是浙江省新華書店集團研制開發(fā)的館配綜合服務云平臺，面向讀者推出的“你選書，我買單”的服務，改變了傳統(tǒng)的“讀者——圖書館”模式，其運作流程如下：“蕓臺購”App——讀者身份認證——讀者線上下單——館配商配發(fā)——讀者收貨并確認——專窗還書——圖書驗收加工編目——入館藏。浙江中醫(yī)藥大學圖書館、湘潭大學圖書館、山東師范大學圖書館、浙江工業(yè)大學圖書館、廣東外語外貿(mào)大學圖書館等開通“蕓臺購”高校圖書館，在特殊情況防控期間方便了讀者獲取所需的紙本文獻。

（三）組建線上服務團隊，開展形式多樣的線上服務

特殊情況防控期間，圖書館各種讀者教育培訓活動、閱讀推廣活動無法正常開展，利用微信公眾平臺和圖書館網(wǎng)站，搭建遠程教育平臺開展線上讀者教育培訓活動能取得較好的效果。圖書館聯(lián)合各數(shù)據(jù)庫公司開展多樣化的中外文數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡培訓，發(fā)揮新媒體平臺作用，通過圖書館網(wǎng)站、微信公眾平臺、讀者QQ群，學科服務群等渠道提供在線咨詢服務，確保讀者有問必有答。筆者所在的浙江外國語學院圖書館于2019年起開始組建學科服務小組，實施學科館員制，主要針對教師開展信息服務工作，建立的學科服務群在與教師溝通中發(fā)揮橋梁紐帶作用，特殊情況防控期間學科館員通過學科服務群為教師提供相關(guān)課題的文獻檢索和電子教參資源服務。圖書館參考咨詢部利用部門優(yōu)勢，協(xié)同讀者服務部、資源建設部等部門積極開展精彩紛呈的線上服務，組建線上服務團隊，對派來支援的其他部門館員采取“以老帶新”模式開展在線業(yè)務學習培訓，短期內(nèi)提升支援館員的參考咨詢相關(guān)信息素養(yǎng)水平。

（四）聯(lián)合網(wǎng)絡信息處，開拓校外訪問途徑

圖書館聯(lián)合學校網(wǎng)絡信息中心全力保障信息系統(tǒng)和相關(guān)服務平臺正常運行，全面擴容升級圖書館VPN系統(tǒng)，緩解暢通師生遠程訪問數(shù)字資源的途徑，保障知網(wǎng)、Web of Science等常用數(shù)據(jù)庫的用戶體驗。同時，多渠道拓展校外訪問數(shù)字資源新方式，如申請加入教育網(wǎng)資源共享服務平臺CARSI等。

（五）精準推介資源，全面與精準雙管齊下

圖書館對各數(shù)據(jù)庫商和出版社推出的免費資源進行收集，全面與精準雙管齊下，按學校學科布局進行整合歸類、發(fā)布，不定時更新免費資源信息，讓師生盡早了解并能充分利用。圖書館通過開通試用數(shù)據(jù)庫的方法，為讀者提供更多元化的訪問途徑和電子資源。高校圖書館整理推介數(shù)據(jù)庫商、出版社推出的免費資源，共享給師生，師生因此獲得了更多的資源獲取渠道，但從另一方面看，相對于數(shù)據(jù)庫商和出版社，高校圖書館是完全處于被動狀態(tài)的。數(shù)據(jù)庫商、出版社發(fā)布推出各種免費資源公告，各高校圖書館競相轉(zhuǎn)載推介，資源推介推文相似度高，且資源推介缺乏計劃性和系統(tǒng)性。圖書館館員不能復制粘貼式地盲目推介資源，需結(jié)合學校學科專業(yè)，整合、篩選優(yōu)質(zhì)資源，測試、確認訪問成功后推介給師生。

三、結(jié)語

特殊情況下高校圖書館價值何在是此次特殊情況給圖書館人出的一道思考題。新冠特殊情況暴發(fā)給圖書館工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)，同時，也為圖書館創(chuàng)新工作形式、豐富服務內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)服務新渠道等提供了前所未有的機遇。圖書館的信息服務不但沒有停止，線上服務的內(nèi)容和方式異彩紛呈，蕓臺購采購平臺、電子教參服務平臺、學科館員制優(yōu)勢凸顯。目前國內(nèi)特殊情況基本得到有效控制，全國各高校圖書館已全面恢復線下服務，但國外特殊情況仍在肆虐，仍時有零星病例或聚集性特殊情況發(fā)生。特殊情況尚未結(jié)束，我們?nèi)孕杈?，此次特殊情況應對再次凸顯圖書館應急服務保障體系建設的重要性和緊迫性。高校圖書館以此次特殊情況為轉(zhuǎn)型契機，積極推進圖書館應急服務保障體系建設，順應線上網(wǎng)絡信息服務和線下到館服務走向融合的趨勢，積極推進構(gòu)建圖書館O2O（Online TO Offline）智慧服務體系進程。