鄧康典

（廉江市建筑工程質量監(jiān)督站，廣東 廉江 524400）

0 引言

建筑工程質量是確保建筑能夠在設計使用年限內滿足建筑使用功能的保障，因此，建筑工程質量一直是國家、地方建設管理部門關注的重點。隨著對建筑工程質量關注度的不斷提高，因工程質量引起的投訴明顯增多。目前常見的工程質量投訴有來自建設單位針對施工單位的質量投訴，以及來自購房者針對建設單位的工程質量投訴。這些投訴往往會引起地方或者國家建筑工程質量監(jiān)督管理部門的重視，因此，如何妥當處理這些投訴，既關系到工程建設的正常進行，又關系到建設企業(yè)的口碑。

1 建筑工程質量出現(xiàn)原因分析

在工程建設過程中，應依據(jù)國家和地方相關工程施工標準、質量管控標準，通過現(xiàn)場管控，保證施工工序、施工過程滿足相關標準、規(guī)范要求，確保施工質量達到設計要求。目前我國工程質量管控措施較為健全，但是工程質量問題依然層出不窮，究其原因，主要有以下幾點。

1）設計缺陷 主要是在圖紙設計過程中，由于設計人員經驗不足、考慮不全、采用過期規(guī)范等原因，造成圖紙設計中存在缺陷，導致現(xiàn)場按照圖紙施工后，施工質量無法達到標準要求。這種情況在工程建設過程中屢見不鮮，經常會出現(xiàn)按照圖紙設計現(xiàn)場無法施工的情況，如果強行按圖施工，很有可能造成建筑無法滿足預定的使用功能。

2）材料缺陷 主要是因為在工程建設過程中，應用的材料種類較多，材料質量參差不齊，施工過程中沒有對材料質量合理把控，導致采用不合格的材料，造成施工質量存在缺陷。常見的材料引起的缺陷有：混凝土強度、配合比等問題造成主體結構強度不達標；防水材料不合規(guī)，造成結構滲水隱患；砂漿原材料不合格，造成砂漿強度不夠。材料缺陷造成的質量隱患，一般比較隱蔽，如果施工過程中缺少把控，會留下工程質量隱患，最終影響建筑物的使用功能。

3）施工方法缺陷 我國建筑行業(yè)發(fā)展，施工方法也比較專業(yè)，但是在實際施工過程中，一方面因為施工人員追求施工速度，忽略施工工序，造成施工質量出現(xiàn)問題；另一方面由于采用新設備、新工藝、新方法、新材料，施工方法不完善，致使施工質量不能達到預期目標。施工方法造成的施工質量問題與施工人員有著密切聯(lián)系，因此應加強對施工人員的培訓。

4）環(huán)境原因 在實際施工過程中，環(huán)境因素對施工質量的影響也不容忽視。常見的環(huán)境原因造成的施工質量問題有：大雨天氣進行混凝土施工，造成混凝土配合比發(fā)生變化，降低混凝土強度；高溫天氣大體積混凝土施工，混凝土入模溫度高于25℃，導致混凝土收縮開裂（見圖1），出現(xiàn)滲水隱患。環(huán)境能夠改變施工材料的性能，進而影響施工質量，因此，在實際施工過程中，要充分考慮環(huán)境對施工質量的影響。

圖1 混凝土溫度裂縫

5）管控缺陷 因管控缺陷造成工程質量問題，往往是由施工現(xiàn)場管理人員造成的。施工管理經驗不足、管控不到位、過程檢查缺失、隱蔽未驗收，是施工過程中質量管控不足造成施工質量問題的常見情況。施工管控貫穿整個施工周期，從工程建設開始到工程竣工驗收，在施工過程中所涉及的人、機、料、法、環(huán)等因素，均需要依據(jù)國標和地標進行合理管控。合理有效的管控，是避免工程質量問題的有效手段。

2 建筑工程質量投訴

關于建筑工程質量的投訴，不同階段的投訴源不同。常見的工程質量投訴可分為2類。

1）來自建設單位的投訴 作為工程的開發(fā)者、建設者、管理者與銷售者，工程質量既關系到項目的銷售情況、交付后的使用情況，也關系到企業(yè)的口碑與形象，因此，建設單位對工程質量十分關注。根據(jù)我國建筑行業(yè)相關規(guī)定，建設單位除了主動參與項目管理外，還要按要求委托具有相應資質的監(jiān)理單位代表建設單位駐場對工程建設過程中的各項指標進行管控。監(jiān)理單位作為建設單位的代表，能夠比建設單位更加全面地針對現(xiàn)場的工程質量進行管控，人員資質、材料質量、機械設備、施工工藝及方法、環(huán)境監(jiān)督等都是監(jiān)理現(xiàn)場管控內容，監(jiān)理單位會將現(xiàn)場管控信息及時反饋給建設單位。而施工單位作為被監(jiān)督管理方，要配合監(jiān)理單位工作，及時反饋現(xiàn)場工作信息，邀請監(jiān)理單位參與現(xiàn)場質量監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場質量問題，且沒有按照監(jiān)理或建設單位要求整改落實的，建設單位有可能會對施工單位進行投訴。

2）來自購房者的投訴 這類的投訴主要發(fā)生在住宅類項目。作為住房購買方，購房者對建筑功能能否滿足正常的使用功能、建筑質量是否滿足相關標準都極為重視。在交房后，購房者一旦發(fā)現(xiàn)住宅質量存在問題，就會要求建設單位處理，如果建設單位不能合理、及時地處理，購房者有權向當?shù)亟ㄔO質量監(jiān)督管理部門進行投訴。

3 投訴處理對策

在工程建設領域，投訴事件時有發(fā)生，在面臨投訴時，首先要分清楚投訴人是誰，投訴原因及投訴內容，然后才能制定對應的處理對策。處理對策應注意以下幾點。

1）重視 投訴發(fā)生后，施工單位要給予足夠的重視，不管是來自購房者的投訴，還是來自建設單位的投訴，解決質量問題的終究是施工單位。作為建筑的主要承建者，如果對質量投訴不夠重視，會造成多方面的不良影響。①影響企業(yè)形象，對企業(yè)的發(fā)展產生不利影響；②造成現(xiàn)場管理人員對質量問題不夠重視，從而導致質量問題重復出現(xiàn)；③問題惡化，關系僵硬，很有可能造成建設單位與施工單位后期再無合作。對于購房者的投訴，建設單位也要給予足夠的重視。一方面，購房者有權要求所購買的住宅質量達到國家標準；另一方面，購房者對于工程質量及售后服務的評價，直接影響住宅銷售，好的口碑促進企業(yè)發(fā)展，差的口碑制約企業(yè)發(fā)展。

2）分析 分析的目的是要明確質量問題出現(xiàn)在哪里，產生的原因是什么。不管是建設單位還是施工單位，在收到投訴后，分析是解決投訴的首要原則。首先要分析質量問題產生的原因，為解決方案奠定基礎；其次要分析投訴產生的原因，這是解決質量投訴、了解投訴方需求的前提條件。通過分析，把握問題的關鍵所在，然后制定合理的解決措施。

3）策劃 在明確投訴原因的基礎上，施工單位要制定詳細、合理、可行的質量問題處理措施，要保證質量問題整改得好、整改得快，確保在最短的時間內使問題得到有效處理，獲得購房者和建設單位的認可。對于質量問題投訴的策劃，可分3步走：①針對投訴人員，擬定對接人，充分了解對方需要，然后根據(jù)對方需要，策劃整改措施；②針對投訴人需求，制定解決方案，方案要有針對性、可行性；③結合制定的解決方案，選定落實人員，除了施工人員，還要配備管理人員全程監(jiān)督，一方面確保問題整改按照方案落實，另一方面管理人員可現(xiàn)場與投訴人溝通，及時收集投訴人的需求信息，就地糾偏，讓客戶滿意。

4）落實 質量問題的整改策劃，重在落實，不能紙上一套、實際一套，要保證實際與策劃相吻合。同時，在落實過程中要加強整改監(jiān)督，不可盲目整改、隨意整改，要確保問題整改一步到位。要做到以上要求，施工單位必須做到3點：①要有充分、詳盡的解決方案；②要有專業(yè)的施工人員；③要有負責全程監(jiān)督的管理人員。管理人員要起到監(jiān)督、管理、協(xié)調、溝通的作用，既要確保方案的有效落實，避免工人偷工減料、不按方案落實，又要保證整改情況的及時反饋，同時對問題進行總結，形成管理經驗資料，避免后續(xù)施工過程中出現(xiàn)類似情況。

5）溝通 溝通是問題解決的唯一途徑。不管購房者還是建設單位，都有自己的想法，在問題整改前，通過溝通，了解對方的需求，結合實際情況制定措施；在問題整改后，要及時反饋，邀請對方檢查驗收，確保對方滿意，盡早撤訴。

4 結語

建筑工程質量投訴一般發(fā)生在質量問題出現(xiàn)后，投訴的原因一般為問題遲遲得不到解決。因此，對于建筑工程來說，投訴并不可怕，不知道被投訴的原因、不能積極面對，而是采取消極躲避、應付的態(tài)度，才是最可怕的。這種處理方法最終會導致質量投訴問題反復出現(xiàn)，既影響企業(yè)發(fā)展，又損害使用者的利益。因此，在發(fā)生質量投訴時，積極應對，及時解決，有效溝通，才是解決質量投訴問題的有效途徑。