歐尚瑤，余艷娜

（廣西藝術(shù)學院圖書館，廣西 南寧 530022）

2019 年底，武漢市發(fā)生了新型冠狀病毒感染肺炎的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。新型冠狀病毒感染肺炎傳播速度快、傳染性強、感染范圍大，截止2020 年8 月23 日，全球累計確診2300 萬以上，死亡達到80 萬人[1]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公共健康的事件[2]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往具有突發(fā)性、復(fù)雜性、危害性和高度不確定性等特點[3]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件讓人們的閱讀方式受到了極為嚴重的影響。在此次疫情期間，作為人員和文獻高度集中的圖書館，各級圖書館都暫停了到館讀者服務(wù)[4]。面對疫情，圖書館服務(wù)中應(yīng)急服務(wù)存在嚴重缺位現(xiàn)象、缺乏應(yīng)急服務(wù)意識和相關(guān)知識等等不足之處[5]。高校圖書館也存在安全觀念不強，安全意識不深等問題[6]。在此次疫情中，我國各類型圖書館雖有所作為，但仍暴露出圖書館界在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面能力不足的問題[7]。

新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生后，全國各省啟動了突發(fā)重大衛(wèi)生公共事件應(yīng)急預(yù)案，廣西壯族自治區(qū)于2020 年1 月24 日晚啟動突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)[8]。

自啟動突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)以來，全區(qū)各級部門都參與到疫情阻擊戰(zhàn)之中。廣西高校圖書館作為高等院校的信息服務(wù)部門，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，也積極發(fā)揮自身的作用，為廣西壯族自治區(qū)戰(zhàn)勝疫情貢獻力量。廣西高校圖書館微信公眾號作為服務(wù)于讀者的重要自媒體，在此次抗擊疫情中發(fā)揮了重要的作用。廣西高校圖書館微信公眾號作為新興的事物，雖然發(fā)揮著重要的作用，但也存在著困難和挑戰(zhàn)，急需應(yīng)對和改進。本文以廣西本科高校圖書館微信公眾號為調(diào)查對象，調(diào)查各個高校圖書館在疫情期間如何利用微信公眾號為讀者提供應(yīng)急信息服務(wù)，以期為高校圖書館在以后的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)該如何利用微信公眾號服務(wù)于讀者提供借鑒和參考。

1 疫情期間廣西高校圖書館微信公眾號的調(diào)查和分析

科學的結(jié)論是建立在調(diào)查研究之上的。筆者以“公共衛(wèi)生事件”+“圖書館”為主題詞在中國知網(wǎng)進行檢索，共檢索到36 篇文章；以“公共衛(wèi)生事件”+“高校圖書館”檢索到15 篇文獻；以“公共衛(wèi)生事件”+“廣西高校圖書館”檢索到0 篇文獻。唐鵬宇采用文獻調(diào)查法對我國圖書館界關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的文獻進行分析、歸納，發(fā)現(xiàn)相關(guān)研究存在著研究成果較少、起步較晚、內(nèi)容單一，缺乏細節(jié)、可操作性不強等問題[9]。這說明國內(nèi)圖書館對公共衛(wèi)生事件關(guān)注程度不高，對如何發(fā)揮科技信息化來應(yīng)對公共衛(wèi)生事件更是缺乏。

隨著信息化的發(fā)展，信息化在圖書館界發(fā)揮的作用越來越大。微信公眾號作為貼近大眾生活的自媒體平臺，引起圖書館界的重視。截至2019 年9月，微信月活動用戶達到11.51 億[10]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，館舍處于關(guān)閉狀態(tài)，讀者處于居家隔離狀態(tài)，獲取信息的渠道也發(fā)生巨大的變化，特別是年輕的讀者，基本擯棄了傳統(tǒng)的信息渠道，取而代之的是自媒體、網(wǎng)絡(luò)等新型的信息渠道。微信作為年輕一代讀者青睞的社交軟件，以其粘性、使用慣性、互動性和使用價值，一直位于社交軟件之最。隨著圖書館信息化的進程，微信公眾號已經(jīng)成為圖書館向讀者提供服務(wù)的重要自媒體平臺。截止2020年8 月24 日，清博指數(shù)平臺中包含“圖書館”的微信公眾號有5045 個[11]。筆者以微信公眾號為研究對象，對教育部2020 年公布的25 所廣西壯族自治區(qū)公立本科高等學校[12]的圖書館進行研究。筆者通過微信手機端逐一搜索并關(guān)注25 所廣西高校圖書館的微信公眾號，閱讀并統(tǒng)計其推送信息、推文內(nèi)容。廣西自啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)以來，截止2020 年6 月30 日，廣西高校圖書館大部分恢復(fù)開館，因此調(diào)查時間范圍從2020 年1 月23 日-2020年6 月30 日。

對25 所廣西高校圖書館微信公眾號調(diào)查研究的統(tǒng)計結(jié)果是這樣的：除了梧州學院、廣西科技大學圖書館、廣西科技師范學院圖書館（7 月份開通）、廣西職業(yè)師范學院圖書館未開通微信公眾號外，其余21 所廣西公辦本科高校圖書館的微信公眾號均有數(shù)量不等的推文。

通過數(shù)據(jù)清洗（去重），得到廣西高校圖書館微信公眾號的推文內(nèi)容主要集中在抗疫活動類、在線講座培訓類、免費資源和館藏資源推薦類、閱讀推廣類，各類推文的情況見表1。

表1 疫情期間廣西高校圖書館微信公眾號推文內(nèi)容分類表

從表1 中可以看出,21 所圖書館的微信公眾號總推文為2193 篇，其中數(shù)量最多的是在線講座培訓類，其次是抗疫活動類，排名第三的是限時免費資源的推文。從數(shù)量上看，推文最多的高校圖書館是玉林師范學院圖書館，其次是賀州學院圖書館，再其次是桂林理工大學圖書館。玉林師范學院圖書館與賀州學院圖書館同時推送超星名師講壇，每天都進行推送，所以推文的數(shù)量比較多。從推文的內(nèi)容和數(shù)量上可以看出，這21 所圖書館的微信公眾號著重發(fā)揮的是發(fā)布信息的功能，而在如何應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件開展創(chuàng)新型閱讀方面著力不足。

2 廣西公立本科高校圖書館微信公眾號在疫情期間發(fā)揮了重要的作用

通過以上對疫情期間廣西高校圖書館微信公眾號的調(diào)查和分析，應(yīng)該肯定的是廣西公立本科高校圖書館微信公眾號充分其優(yōu)勢，在這次突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮了一定的作用。如發(fā)布抗疫活動信息，開展網(wǎng)上培訓、展覽、閱讀推廣等活動，是及時和必要的。

2.1 及時發(fā)布工作安排的通知公告

疫情來勢兇猛，圖書館作為公共場所有必要及時發(fā)布工作安排的通知公告。1 月25 日北部灣大學圖書館在微信公眾號上發(fā)布了閉館通知。1 月26日，廣西醫(yī)科大學圖書館在微信公眾號上發(fā)布了閉館通知。1 月27 日廣西師范大學圖書館、河池學院圖書館發(fā)布了閉館通知。截至2 月1 日，共有12 所微信公眾號有明確的關(guān)閉館舍的通知，占開通微信公眾號的圖書館比例48%。

對于疫情時期的工作安排，絕大多數(shù)廣西公辦本科高校圖書館的微信公眾號均能及時的推文宣傳，解答讀者圖書超期問題、物理館舍關(guān)閉時圖書館服務(wù)方式、電子資源如何遠程訪問等方面的問題。關(guān)于校外如何遠程訪問圖書館的電子資源，絕大多數(shù)的高校圖書館都有相關(guān)的推文，對讀者普及這方面的知識。

2.2 及時組織發(fā)布各類抗疫活動信息

疫情期間，社會各界、團體推出總多民眾參與的抗疫活動，如博看網(wǎng)聯(lián)合全國高校及公共圖書館，面向全國讀者推出“書香悅讀 智贏戰(zhàn)疫”紅包答題活動，進一步普及新型冠狀病毒肺炎相關(guān)防控知識，幫助廣大讀者樹立科學抗疫防控意識。廣西高校圖工委、海南高校圖工委聯(lián)合廣西知網(wǎng)開展“4·23 世界讀書日—詩書記‘疫’，你我同行讀書月活動”。廣西高教學會圖書館專業(yè)委員會與廣西高校圖書情報工作指導委員會舉辦了2020 年廣西高校圖書館“學問杯”影評大賽活動等。除了對社會各界的抗疫活動在微信公眾號上推文，各個高校圖書館還組織了具有本館特色的抗疫活動，如桂林電子科技大學圖書館推出了2020 年桂林電子科技大學圖書館信息檢索大賽；廣西師范大學圖書館推出了活動主題為“書香戰(zhàn)‘疫’，‘讀’善其身”一系列活動；桂林理工大學圖書館舉辦了定制有聲明信片的活動和用鏡頭定格時光；廣西醫(yī)科大學圖書館的樂享拼圖活動等豐富多彩的活動。

2.3 利用微信公眾號進行新型冠狀肺炎線上科普和答疑

廣西民族大學圖書館、廣西中醫(yī)藥大學圖書館、桂林理工大學圖書館、河池學院圖書館和廣西民族師范學院圖書館共5 所高校圖書館開通了微信公眾號開通了疫情防控智能問答服務(wù)。桂林理工大學圖書館1 月24 日發(fā)表推文 《平安過春節(jié)—防控疫情，我們在一起》，推文中利用漫畫的形式向讀者介紹了新型冠狀病毒的基礎(chǔ)知識、新型冠狀病毒感染的肺炎臨床表現(xiàn)等基本知識，還對關(guān)于武漢病毒性肺炎的5 大謠言進行辟謠。最后還普及了如何選口罩，如何戴口罩的知識。廣西醫(yī)科大學圖書館推文“心理健康素養(yǎng)十條”“洗手，你會了嗎？”和“公眾科學戴口罩指引”等，對讀者進行疫情知識方面的普及。廣西民族師范學院圖書館推文“疫—大學生防控知識科普展”對讀者進行疫情防控方面知識科普。

2.4 組織與開展網(wǎng)上各類培訓、展覽等活動

疫情防控期間，各個高校圖書館在微信公眾號通過在線講座，向讀者介紹如何使用各種數(shù)字資源，推介網(wǎng)上的各類培訓、展覽等在線活動。如廣西大學圖書館的在線講座“高效實用SAGE 期刊資源，促進學術(shù)成果的發(fā)表”“在線看展|指尖技藝—少數(shù)民族婦女手工藝與服飾展”；桂林電子科技大學圖書館的“考研的365 個理由專題直播講座”；桂林理工大學圖書館開展的“療愈視覺下的自然科學之旅”線上微書展等活動。

2.5 及時推送館藏資源和限時免費資源

疫情防控期間，民眾居家隔離，中外不少學術(shù)論文、數(shù)據(jù)庫、電子教參、多媒體資源等都免費對公眾開放，一部分廣西高校圖書館能及時通過微信公眾號推送限時免費的資源，供讀者們免費使用。有的高校圖書館如桂林電子科技大學圖書館，通過微信公眾號對館藏資源進行系統(tǒng)地介紹；廣西大學圖書館整理出高等教育出版社等10 個出版社提供數(shù)字教材教參免費資源，通過微信公眾號向讀者推文介紹；廣西醫(yī)科大學圖書館推介了“抗疫行動，電子免費資源開放”，整理并進行三次推介；廣西中醫(yī)藥大學及時轉(zhuǎn)發(fā)了教育部發(fā)布的疫情防控期間支持高校在校教學的平臺名單，在微信公眾號中及時推送，讓師生了解網(wǎng)上授課的平臺。

2.6 利用微信公眾號開展閱讀推廣

疫情期間，廣西本科高校圖書館除了常規(guī)的閱讀推廣以外，還針對目前疫情基礎(chǔ)知識以及疫情防控知識、歷史上發(fā)生過的傳染病以及心理療愈等方面對讀者推薦相關(guān)的書籍。如廣西師范大學圖書館推薦 《病毒來襲》《逼近的瘟疫》《疫苗的史詩》《鼠疫》《活出生命的意義》《安妮日記》《老人與?！贰锻郀柕呛贰堕喿x是一座隨身攜帶的避難所》等書籍。

3 廣西高校圖書館疫情期間微信公眾號應(yīng)急信息服務(wù)評價與反思

從調(diào)研來看，廣西本科高校圖書館微信公眾號能積極地應(yīng)對疫情，及時在微信公眾號上發(fā)布疫情期間工作安排的通知、校外遠程訪問的方法、用電子資源替代紙質(zhì)資源為讀者提供信息服務(wù)等，體現(xiàn)出圖書館人員對疫情的重視以及對讀者認真負責的態(tài)度。但從整體來看，廣西高校圖書館和國內(nèi)其他高校圖書館相比，微信公眾號服務(wù)水平還有很大的差距，需要加強改進。如有的高校圖書館對如何開展疫情期間的信息服務(wù)工作摸不著頭緒，應(yīng)急信息服務(wù)無從下手；有的高校圖書館微信公眾號推文次數(shù)非常少，讀者對高校圖書館的服務(wù)狀態(tài)完全不了解。總之是廣西大部分本科高校圖書館沒有制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，因此對于突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，沒有系統(tǒng)的應(yīng)急方案進行指導，更談不上如何利用微信公眾號提供應(yīng)急信息服務(wù)。在疫情期間，讀者對于高校圖書館的了解和使用，只能通過圖書館的官方網(wǎng)站、高校圖書館微博及微信公眾號獲取相關(guān)的信息。因微信公眾號在眾多的自媒體中處于領(lǐng)先位置，所以讀者通過微信公眾號獲取高校圖書館的信息最為便利。對于今年疫情期間廣西高校圖書館微信公眾號的服務(wù)存在的問題，應(yīng)從以下幾個方面進行改進。

3.1 制訂突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，提高應(yīng)急服務(wù)水平

在這次疫情中，國內(nèi)做得較好的“雙一流”高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)，大部分體現(xiàn)在微信公眾號的使用?！半p一流”高校圖書館微信公眾號在此次疫情信息應(yīng)急服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。廣西高校圖書館大多沒有突發(fā)公共衛(wèi)生事件圖書館應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，更沒有制定使用微信公眾號為讀者提供應(yīng)急信息服務(wù)的預(yù)案。面對疫情，廣西高校圖書館利用微信公眾號提供應(yīng)急信息服務(wù)落后于其他省市的高校圖書館。因此，廣西高校圖書館應(yīng)該高度重視利用微信公眾號進行應(yīng)急信息服務(wù)，從此次疫情的圖書館服務(wù)中分析服務(wù)的經(jīng)驗與不足，制定完整的突發(fā)公共衛(wèi)生事件圖書館應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，特別是要制定利用高校圖書館微信公眾號為讀者提供應(yīng)急信息服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，來確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，高校圖書館能及時地利用微信公眾號來保質(zhì)保量地向讀者提供應(yīng)急信息服務(wù)?？傊?，在制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件圖書館應(yīng)急服務(wù)預(yù)案時，應(yīng)高度重視高校圖書館微信公眾號的地位，認真地部署高校圖書館微信公眾號信息應(yīng)急服務(wù)的步驟及信息服務(wù)規(guī)劃，來滿足疫情期間讀者的信息需求。

3.2 利用微信公眾號提高讀者的信息素養(yǎng)能力

對于突發(fā)的疫情，在信息大爆炸時代，社會上各種謠言滿天飛，高校圖書館的讀者雖然文化水平較高，但是由于缺乏疫情認識，無法辨別真假信息。由于病毒的特殊性，無法面對面進行交流，因此高校圖書館應(yīng)利用自身的微信公眾號從多個方面來提高讀者的信息素養(yǎng)能力。微信公眾號是最深入讀者生活的自媒體，因此高校圖書館應(yīng)該重視利用微信公眾號來提高讀者的信息素養(yǎng)能力。具體而言，可從以下幾個方面在微信公眾號上提高讀者的信息素養(yǎng)能力。第一、高校圖書館應(yīng)承擔起開展社會教育的職能，及時收集疫情的相關(guān)知識，有組織、有條理地利用微信公眾號向讀者普及相關(guān)的疫情知識、增加讀者的疫情知識、防控意識和增強讀者面對疫情的心理素質(zhì)。第二、高校圖書館還應(yīng)對社會上的各種謠言進行收集，并利用微信公眾號對謠言進行分析，讓讀者學會如何辨別信息的真?zhèn)?，識別謠言，做到不信謠不傳謠。第三、高校圖書館應(yīng)該利用微信公眾號向讀者提供正確獲取信息的渠道，避免讀者使用錯誤的信息渠道獲取信息。第四、與官方合作，及時在微信公眾號推送官方的疫情信息動態(tài)，或者在微信公眾號醒目的位置，放置官方發(fā)布信息動態(tài)的鏈接。糾正讀者獲取信息的渠道，這樣不但可以避免了謠言的傳播，還可以提高了讀者信息素養(yǎng)能力。第五、高校圖書館應(yīng)善于利用學科館員與各個院系密切聯(lián)系的優(yōu)勢，在疫情期間不僅可以向讀者推廣圖書館微信公眾號，提高微信公眾號的讀者關(guān)注數(shù)量，而且學科館員可以結(jié)合微信公眾號的信息推文和圖書館開展的微信公眾號活動與各個院系的讀者及時進行溝通，加強讀者的信息素養(yǎng)能力的培養(yǎng)。

3.3 利用微信公眾號對讀者進行心理疏導

在疫情初期，讀者因?qū)σ咔橹R缺乏認識，難免會出現(xiàn)恐慌、焦慮不安等情緒，有的讀者甚至產(chǎn)生嚴重的心理障礙。如何消除讀者的負面情緒，高校圖書館應(yīng)利用自身的優(yōu)勢，在圖書館資源里查找相關(guān)資料，對這些資料進行深加工，并在微信公眾號推出聲文并茂的心理自我調(diào)節(jié)相關(guān)知識推文，來提高讀者對疫情的認知和抗疫的信心。除此之外，有的高校開設(shè)了心理學專業(yè)或者心理學方面的教師，應(yīng)加強與心理學教師和專家合作，在微信公眾號上進行相關(guān)的心理咨詢和開展心理健康方面的講座。

3.4 在微信公眾號上及時進行閱讀深度推廣

疫情期間，讀者處于居家隔離狀態(tài)，空閑的時間突然增多，會集中關(guān)注各類疫情信息，面對嚴峻的形勢，同時心里會產(chǎn)生不安、焦慮、恐慌的情緒。廣西高校圖書館應(yīng)及時在微信公眾號進行深度閱讀推廣，讓讀者轉(zhuǎn)移注意力，閱讀時間增多，生活充實，避免不良情緒的產(chǎn)生。對于疫情的知識和防控知識，廣西高校圖書館應(yīng)對其進行深度開發(fā)加工，以有趣的方式在微信公眾號向讀者推廣。如與漫畫家、有各類特長的學生合作，把疫情的相關(guān)知識以漫畫、對話、故事、動畫片等方式向讀者進行推廣，增加閱讀的趣味性。這樣高校圖書館不是簡單的信息傳遞，而是對信息進行深度加工開發(fā)，以便更好地服務(wù)于讀者。

3.5 加強廣西高校圖書館微信公眾號建設(shè)與推廣

目前，廣西高校圖書館微信公眾號的使用群體還比較有限。微信公眾號是各類商家及企事業(yè)單位必備的營銷工具，廣西高校圖書館應(yīng)該重視微信公眾號的使用價值，在讀者依賴自媒體獲取信息的特殊時期，加強微信公眾號的建設(shè)與推廣，提高高校圖書館微信公眾號的價值，讓高校圖書館微信公眾號成為讀者必備的信息獲取渠道，從而提高高校圖書館微信公眾號的關(guān)注人數(shù)，以提高高校圖書館微信公眾號的使用群體。

3.6 關(guān)注年齡較大的讀者，提高這部分讀者的高校圖書館微信公眾號關(guān)注率

對于年齡偏大、偏好紙質(zhì)資源的讀者，高校圖書館也應(yīng)該積極地引導和教會這部分讀者如何使用高校圖書館微信公眾號來了解高校圖書館的動態(tài)。在疫情期間，這部分讀者的閱讀需求還是很強烈的，廣西高校圖書館館員應(yīng)深入到讀者中，手把手地教會這部分讀者如何使用高校圖書館微信公眾號。

4 結(jié)語

廣西本科高校圖書館在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件之時，充分利用微信公眾號為讀者提供應(yīng)急信息服務(wù)，如及時發(fā)布閉館及延遲開館等通知公告；及時發(fā)布各類抗疫活動信息；及時推送館藏資源和限時免費資源；組織與開展網(wǎng)上各類培訓、展覽等活動；利用微信公眾號進行新型冠狀肺炎線上科普和答疑；利用微信公眾號開展閱讀推廣等等。但服務(wù)水平還有待提高，如沒有制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件高校圖書館微信公眾號信息服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，有的圖書館微信公眾號推文次數(shù)非常少等等。因此廣西高校圖書館應(yīng)從此次疫情中吸取經(jīng)驗與不足，采取措施來提高利用微信公眾號開展的應(yīng)急信息服務(wù)，如制訂突發(fā)公共衛(wèi)生事件微信公眾號信息應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、利用微信公眾號提高讀者的信息素養(yǎng)能力、對讀者進行心理疏導、及時進行閱讀深度推廣、加強微信公眾號建設(shè)與推廣、提高年齡偏大讀者的微信公眾號關(guān)注率等等。通過這些改進和調(diào)整，就能在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，充分利用高校圖書館微信公眾號為讀者提供更專業(yè)、更細致地、高質(zhì)量、高水平的信息服務(wù)，更全面發(fā)揮廣西本科高校圖書館的職能和作用。