谷曉玲，溫曉燕，樊現(xiàn)崗

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，天津 300193）

隨著“以患者為中心”理念的滲透，國(guó)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視患者的感受。住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度是評(píng)判護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心指標(biāo)［1］。第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)也明確提出，應(yīng)把患者滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)以患者的滿意程度為尺度［2］?；颊叻?wù)質(zhì)量感知是患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知與體驗(yàn)［3］。服務(wù)質(zhì)量差距模型,也稱5GAP模型。由營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的專家Parasuraman等［4］于1985年提出。該模型主要通過(guò)辨別分析顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量間的差距，找出差距根源并消除，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。本研究將該模型應(yīng)用到中醫(yī)醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量分析，以期為后續(xù)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象采用便利抽樣的方法，于2018年3—9月選取收治于天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院腫瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡＞18周歲，且＜75周歲；②知情同意，并自愿參加本研究；③意識(shí)清楚，無(wú)心理疾病。排除因病情而不能配合調(diào)查者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具①基本資料調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容主要包括：性別、出生年月、文化程度、職業(yè)和婚姻狀況。②住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知及期望問(wèn)卷。該問(wèn)卷由研究者在回顧相關(guān)文獻(xiàn)［5-7］的基礎(chǔ)上自行編制，并通過(guò)德?tīng)柗茖＜易稍冞M(jìn)行效度檢驗(yàn)。問(wèn)卷包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度，共26個(gè)條目。各條目均采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，從“非常不滿意”至“非常滿意”分別賦值1～5分，其中第15、16、25條目為反向計(jì)分，總分為26～130分。問(wèn)卷總體的Cronbach’s α系數(shù)為0.935，各維度Cronbach’sα系數(shù)為0.684～0.885。條目水平的內(nèi)容效度指數(shù)為0.833～1.000，問(wèn)卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)為0.987?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望得分的差值可在一定程度上反映其滿意度，差值為正提示患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知高于期望，滿意度一般較高；差值為負(fù)則反之。

1.2.2 調(diào)查方法于2018年3月，利用問(wèn)卷星進(jìn)行預(yù)調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷100份，有效回收率為100%。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查情況，對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。于2018年9月，對(duì)收治于天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院相關(guān)科室的住院患者進(jìn)行調(diào)查，在征得患者知情同意后，指導(dǎo)其通過(guò)微信掃描二維碼自行填寫(xiě)問(wèn)卷。研究者全程給予指導(dǎo)并進(jìn)行疑問(wèn)解答。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷300份，剔除缺失、規(guī)律性問(wèn)卷11份，回收有效問(wèn)卷289份，有效回收率為96.33%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、構(gòu)成比表示，組間比較采用卡方檢驗(yàn)；以P＜0.05視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。服務(wù)質(zhì)量差距分析采用四分圖模型[8]進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般資料本次共調(diào)查患者289例，平均年齡（61.03±14.61）歲，其他一般資料詳見(jiàn)表1。

表1 調(diào)查對(duì)象一般資料匯總表

2.2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望各維度得分比較在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)中，移情性維度均分最高，而有形性維度均分最低；在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望評(píng)價(jià)中，移情性維度均分最高，而響應(yīng)性維度均分最低。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知各維度均分均低于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

表2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

維度移情性保證性可靠性響應(yīng)性有形性感知維度均值4.98±0.13 4.95±0.16 4.90±0.16 4.82±0.27 4.70±0.28排序1 2 3 4 5期望維度均值5.00±0.04 4.98±0.09 4.96±0.14 4.93±0.18 4.94±0.16排序1 2 3 5 4 t值1.990 3.065 5.528 6.681 12.980 P值0.048 0.002＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望各條目均分比較患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的得分普遍低于其期望得分。其中，差距最大的前5個(gè)條目依次為“科室有方便易取的健康宣教手冊(cè)、科室有現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施且布局合理、科室具有適宜的修養(yǎng)就醫(yī)環(huán)境、護(hù)士能夠準(zhǔn)確地預(yù)見(jiàn)您即將出現(xiàn)的癥狀、您認(rèn)可科室現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施”。各條目得分比較詳見(jiàn)表3。

表3 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望各項(xiàng)目情況統(tǒng)計(jì)

2.4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知的四分圖分析應(yīng)用四分圖模型進(jìn)行分析，以患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望得分作為縱軸，以患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知得分作為橫軸，并以兩個(gè)變量得分的均值（期望4.84分，感知4.96分）作為分界點(diǎn)，得到4個(gè)象限。第1象限屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)域，即高期望、高感知（包括第5～6、8～12、14～16、18～21、25條目）；第2象限屬于亟需改進(jìn)區(qū)域，即高期望、低感知（包括第13、17、26條目）；第3象限屬于次要改進(jìn)的區(qū)域，即低期望、低感知（包括第1～4、22～24條目）；第4象限屬于繼續(xù)保持的區(qū)域，即高感知、低期望（第7條目）。具體四分圖詳見(jiàn)圖1。

圖1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望與感知得分的四分圖模型

3 討論

3.1 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望現(xiàn)狀在護(hù)理行業(yè)中，全面、主動(dòng)、準(zhǔn)確地了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的前提，也是關(guān)鍵一步。本研究通過(guò)調(diào)查不同科室患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望得分最高的是移情性，提示護(hù)患間的溝通及情感交流對(duì)患者尤為重要。這也要求護(hù)士應(yīng)具有較高的共情水平。有研究顯示，共情護(hù)理可以提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度［9］。但楊立成等［10］研究顯示，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望最高的是響應(yīng)性維度，最低的是移情性。分析原因，可能由于其研究的調(diào)查對(duì)象是天津5所以西醫(yī)為主的綜合醫(yī)院的患者，而本研究?jī)H調(diào)查1所中醫(yī)醫(yī)院的患者，可能存在一定的樣本選擇性偏倚，也可能由于中醫(yī)醫(yī)院更注重中醫(yī)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。景雪冰等［11］研究也表明，不同科室的繁忙程度、病種、病情狀況、疾病的地域性以及周期性都將影響患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)。

3.2 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知現(xiàn)狀護(hù)理服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，服務(wù)接受者是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體。由表2可知，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望均分從高到低依次為移情性、保證性、可靠性、有形性和響應(yīng)性。這與相關(guān)研究［12-13］結(jié)果一致，說(shuō)明患者希望得到更多的情感關(guān)注。另外，表2及表3顯示，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知方面，有形性維度得分最低，其中“科室有方便易取的健康宣教手冊(cè)”這一條目均分最低。這也提示中醫(yī)醫(yī)院在健康宣教等有形服務(wù)方面還有待提高。護(hù)理管理者應(yīng)在同時(shí)注重護(hù)理技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量的提升，并鼓勵(lì)護(hù)理人員采取多種形式的健康宣教以滿足患者需求。

3.3 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望的差距現(xiàn)狀患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知與期望間普遍存在差距，且各個(gè)維度均分比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這也與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究［14-15］結(jié)果一致，表明醫(yī)院提供的護(hù)理服務(wù)還沒(méi)有達(dá)到患者的期望值，建議護(hù)理管理者對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量給予足夠重視，同時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。另外，圖1顯示，優(yōu)勢(shì)區(qū)域條目主要集中在保證性、移情性和可靠性幾個(gè)維度，這說(shuō)明住院患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)整體較為滿意。但第13、17、26條目屬于亟須改進(jìn)項(xiàng)目，患者對(duì)相關(guān)服務(wù)的感知得分較低。這也提示護(hù)士因忙于治療護(hù)理工作而對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，建議醫(yī)院管理者合理安排護(hù)理人員分工，并注重護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，以更好地為患者服務(wù)。次要改進(jìn)區(qū)域的條目主要集中在有形性維度。這可能與醫(yī)院建院時(shí)間較久、基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，且患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)的要求日益提高等因素有關(guān)。建議醫(yī)院應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，進(jìn)一步改善患者住院條件。另外，本研究?jī)H有條目7落在高感知、低期望區(qū)域，提示患者對(duì)于護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力認(rèn)可度較高，認(rèn)為相關(guān)護(hù)理工作有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性。根據(jù)喻姣花等［16］對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的研究可見(jiàn)，通過(guò)縮小醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務(wù)之間的差距，可以進(jìn)一步提高患者滿意度。因此，具體管理工作中，可在分析患者對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容需求和感知的基礎(chǔ)上制訂針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)方案，并深入探討和構(gòu)建?？谱o(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系或護(hù)理敏感指標(biāo)［17］，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的提升。

4 小結(jié)

研究通過(guò)對(duì)1所中醫(yī)醫(yī)院相關(guān)科室289例住院患者的調(diào)查顯示，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知與期望間存在一定差距，尤其是對(duì)相關(guān)有形服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)性的感知程度較低，提示護(hù)理管理者應(yīng)充分了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求，并提供針對(duì)性的改進(jìn)措施，進(jìn)而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。但由于本次調(diào)查樣本僅來(lái)自1所中醫(yī)醫(yī)院，調(diào)查問(wèn)卷也由研究者自行編制，故相關(guān)結(jié)論仍有待開(kāi)展更高質(zhì)量的研究進(jìn)一步佐證。