付雪曼

摘 要：本文選取“陜西奔馳女車主維權(quán)”事件作為案例，通過微博數(shù)據(jù)，分析事件發(fā)展過程中熱度及群眾情感變化趨勢，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體極化的發(fā)展過程大概可以分為醞釀期、呈現(xiàn)期、爆發(fā)期、消散期4個階段，而事件中群體的情感也隨著事件發(fā)展而變化?；诜治鎏岢鼍W(wǎng)絡(luò)群體極化具有演變迅速，群體情感情緒化的特征。最后提出良好應對、提前預防和政府干預、積極引導兩條建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)熱點事件;發(fā)展趨勢;情感變化

中圖分類號：D9???? 文獻標識碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.32.053

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，微博、微信、短視頻等社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，社會進入自媒體時代。人們可以輕易的在網(wǎng)絡(luò)上表達自己的觀點，群眾的力量在網(wǎng)絡(luò)上得到放大。而隨著社會的快速發(fā)展，現(xiàn)實生活中出現(xiàn)了許多難以解決的潛在矛盾，于是人們想到了借助網(wǎng)絡(luò)的力量，讓廣大的網(wǎng)民群體成為自己的助力。生活中具有爭議的事件在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)多級傳播后，發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)熱點事件。對事件進行討論時，群體的情感可能會在相互交流中向情緒化甚至極端化發(fā)展，產(chǎn)生群體極化現(xiàn)象。大量的情感聚集不僅會影響網(wǎng)絡(luò)空間的穩(wěn)定，并可能會蔓延到現(xiàn)實社會。因此本文選取“陜西奔馳女車主維權(quán)”事件作為案例，分析其熱度發(fā)展趨勢和情感變化，了解網(wǎng)絡(luò)熱點事件群體極化的發(fā)展過程，為政府治理提供幫助。

1 相關(guān)概念

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)熱點事件的概念學者還沒有給出統(tǒng)一的定論。Wan L X認為網(wǎng)絡(luò)熱點事件是有較多的群眾參與發(fā)表言論，并產(chǎn)生了一定社會影響的事。毛太田將網(wǎng)絡(luò)熱點事件定義為引起了群眾廣泛關(guān)注的事件。麥田提出了“三棒傳播理論”，事件先經(jīng)過一般的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，再由傳統(tǒng)媒體傳播，最后由比較知名的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。經(jīng)過三棒接力后，一件普通的網(wǎng)絡(luò)事件被“放大”為網(wǎng)絡(luò)熱點事件。綜合以上學者觀點，本文將網(wǎng)絡(luò)熱點事件定義為現(xiàn)實生活中的事件傳遞到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多級傳播放大后，引起民眾和媒體廣泛關(guān)注和討論的事件。

2 事件發(fā)展階段分析

2.1 事件回顧

2.1.1 事件概述

2019年4月11日，一則女子哭訴求維權(quán)的視頻在網(wǎng)上傳播。視頻中的女子稱自己在利之星4S店買了一輛奔馳汽車，但在提車5分鐘后發(fā)現(xiàn)汽車的發(fā)動機出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，溝通后店家只答應更換發(fā)動機，無奈之下只能通過網(wǎng)絡(luò)維護自身權(quán)益。盡管在4月16日，女子與4S店達成換車補償協(xié)議，但在事件的發(fā)展過程中，該女子、4S店、北京奔馳都數(shù)次發(fā)表聲明，外工商、市場監(jiān)管等多個部門也多次介入調(diào)查，可以說這條維權(quán)之路歷經(jīng)波折，最終女子與店家達成“和解”。

2.1.2 事件過程

通過對“陜西奔馳女車主維權(quán)”事件的分析，發(fā)現(xiàn)當事人先通過自己的努力希望解決問題卻沒有成功，因此選擇上傳至網(wǎng)絡(luò)引起廣泛關(guān)注。2019年4月11日，女子哭訴的視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)，而4S店公關(guān)部門聲明稱私下已經(jīng)與女車主達成和解。

4月12日，監(jiān)管部門對汽車質(zhì)量問題進行立案調(diào)查并對4S店進行經(jīng)營狀況檢查，對事件中的車輛封存進行技術(shù)檢測。

4月13日，奔馳女車主向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，提出調(diào)查收取金融服務費是否合理等8點訴求。北京奔馳向客戶表示歉意，派遣專項小組進行調(diào)查溝通。

4月16日，當事人與4S店達成了和解協(xié)議，進行換車補償。北京奔馳發(fā)布說明，會對涉及此事的經(jīng)銷商展開調(diào)查。結(jié)果未出前，該店將暫停營業(yè)。如果調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)該授權(quán)店在銷售中確實有違規(guī)的行為，則將終止該店的銷售運營授權(quán)。

4月17日，涉事的4S已經(jīng)將展廳全部清空，暫停了新車的銷售。

2.2 事件發(fā)展熱度趨勢分析

為了更清晰地展現(xiàn)事件發(fā)展過程。在微博平臺，以“奔馳女車主維權(quán)”為關(guān)鍵詞，搜索2019年4月11日至20日期間每天的原創(chuàng)微博，統(tǒng)計轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)、點贊數(shù)，繪制事件的微博熱度指數(shù)趨勢圖。

根據(jù)上圖可以看出，“陜西奔馳女車主維權(quán)”事件發(fā)展過程中，點贊數(shù)最多且能較為明顯的展現(xiàn)事件發(fā)展的4個階段。

2.2.1 事件醞釀期（2019年4月11日-4月11日）

4月11日，女車主哭訴的視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)，事件開始引起媒體和公眾的關(guān)注。網(wǎng)民對事件進行討論并發(fā)表自己的看法，但此時事件還沒有大范圍傳播，整體熱度處于緩慢上升階段。

2.2.2 事件呈現(xiàn)期（2019年4月12日-4月12日）

4月12日，監(jiān)管部門針對事件發(fā)聲，大量的媒體、意見領(lǐng)袖開始對事件進行傳播，網(wǎng)絡(luò)群體開始積極對事件進行討論，事件的熱度在并網(wǎng)民的互相交流中不斷上升，事件進入呈現(xiàn)期。

2.2.3 事件爆發(fā)期（2019年4月13日-4月16日）

4月13日至4月16日，監(jiān)管部門的發(fā)聲，奔馳公司的聲明以及奔馳女車主提出調(diào)查訴求，致使事件不斷發(fā)酵。在此期間，每日的點贊量達到10萬以上，4月13日最高達到了17萬以上。群體對事件的關(guān)注達到高潮，事件進入爆發(fā)期。

2.2.4 事件消散期（2019年4月7日-4月20日）

4月17日，女車主與4S店達成了和解協(xié)議后，4S店清空展廳，并暫停了新車的銷售業(yè)務。隨著事件的順利解決并且無后續(xù)發(fā)展，人們的情緒發(fā)泄殆盡后，開始冷靜下來，對事件的關(guān)注降低，事件進入消散期。

通過分析案例事件發(fā)展過程中熱度變化趨勢，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體極化事件的發(fā)展階段可以分為4個，首先是醞釀期，因為事件本身的爭議性和媒體對事件的傳播，有些事件醞釀期較長，而有些事件醞釀期極為短暫。經(jīng)過傳播后，事件進入呈現(xiàn)期，開始引起群眾的關(guān)注和討論。隨著事件的持續(xù)發(fā)展，進入爆發(fā)期，群眾針對事件不斷發(fā)聲，事件熱度達到高潮。最后隨著相關(guān)部門的介入和事件順利解決，事件進入消散期。如果事件結(jié)果符合群眾的期望，則對事件的輿論開始消散，但若事件結(jié)果不符合群眾的期許，輿論可能會再次爆發(fā)。