蔣麗芳

（桂林航天工業(yè)學(xué)院 圖書館，廣西 桂林 541004）

高校圖書館有非營利機(jī)構(gòu)的天然屬性，圖書館管理的工作重心多集中在館藏資源建設(shè)及硬件設(shè)備投入等方面，對讀者的滿意度和服務(wù)質(zhì)量并沒有提升到一定高度。高校圖書館在學(xué)校內(nèi)涵式發(fā)展和校園文化建設(shè)方面發(fā)揮不可替代的作用，高校圖書館應(yīng)該樹立“讀者為中心”的理念，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為導(dǎo)向，以“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Manage?ment）為抓手，不斷甄別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的質(zhì)量問題，積極采取有效措施，完善服務(wù)和管理制度，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化資源配置，更好地服務(wù)讀者，滿足讀者的需求。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

20 世紀(jì)80 年代，美國營銷學(xué)家提出了服務(wù)差距模型（Gaps Model）（見圖1），目的是分類分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)和誘因，為管理者提供提高服務(wù)質(zhì)量的方向和途徑。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

該模型分析了可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的起源，造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中客戶期望值與實(shí)際感知值之間的差距是由其他四個差距綜合作用引起的。［1］（25-27）

差距1：對顧客需求認(rèn)知差距

顧客在作出購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)的決定之前，通常會根據(jù)以前的消費(fèi)經(jīng)歷、口碑溝通、市場信息等方面的內(nèi)容，對將要購買產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特性、品質(zhì)等形成消費(fèi)預(yù)期，產(chǎn)品或者服務(wù)的提供者消費(fèi)預(yù)期認(rèn)知程度的高低決定了客戶預(yù)期與供應(yīng)商對客戶預(yù)期感知的差距大小。

差距2：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距

對于供應(yīng)商來說，顧客的消費(fèi)預(yù)期是靠提供滿足消費(fèi)者需要的服務(wù)或者產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的，滿足消費(fèi)者需要的保障是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制訂能否真切地體現(xiàn)供應(yīng)商對顧客服務(wù)預(yù)期的認(rèn)知和理解，決定于其可行性和有效性的強(qiáng)弱。

差距3：服務(wù)傳遞的差距

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范重在執(zhí)行，如果在實(shí)際服務(wù)傳遞過程中對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范理解不夠或者執(zhí)行規(guī)范不夠徹底，就必將造成提供的服務(wù)或者產(chǎn)品“走樣”，即實(shí)際的服務(wù)或產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量規(guī)范。

差距4：市場信息傳播的差距

供應(yīng)商在與顧客溝通過程中，通常使用的營銷手段是被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒的“4P”營銷組合策略，即通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等組合方式，體現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)的競爭優(yōu)勢，達(dá)到吸引顧客的目的。然而多數(shù)情況下，代表供應(yīng)商與顧客溝通的是一線市場營銷人員，這些人員不一定能夠充分了解所有將要和顧客溝通的信息，有可能造成信息滯后、失真、偏離等問題，導(dǎo)致市場信息傳播的差距。

差距5：服務(wù)質(zhì)量感知差距

顧客通過評價(jià)實(shí)際享受到的服務(wù)或者使用到的產(chǎn)品質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距，能非常直觀地體現(xiàn)顧客的滿意度。當(dāng)顧客感知大于或者接近預(yù)期時，顧客會感覺到“物超所值”或“物有所值”，自然對產(chǎn)品或者服務(wù)感到滿意；反之，顧客的不滿意將影響企業(yè)的口碑效應(yīng)和信譽(yù)，導(dǎo)致顧客流失。

二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析

高校圖書館服務(wù)具有獨(dú)特性，在讀者服務(wù)中存在認(rèn)知差距、服務(wù)規(guī)范差距、傳遞差距、信息傳播差距和感知差距。［2］（87-90）

差距1：圖書館用戶的期望與管理者之間的認(rèn)知差距

導(dǎo)致這一差距的根本原因是對圖書館用戶的需求沒有具體和全面的把握。這種差距的存在可以從以下兩方面解釋。

第一，用戶信息的全面性和真實(shí)性。目前圖書館收集用戶信息的渠道相對單一，通過傳統(tǒng)的問卷調(diào)查或者意見箱收集到的信息很難全面真實(shí)地反映用戶的需求。圖書館一線工作人員直接和用戶接觸、溝通，一線工作人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等因素影響對用戶信息的理解和判斷。

第二，以用戶為中心的管理理念。由于圖書館是非營利性機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)的運(yùn)行并不是市場化運(yùn)作，因此圖書館并沒有生存壓力的緊迫性，對老用戶的維系、新用戶的開發(fā)、用戶關(guān)系管理、用戶滿意度和忠誠度培養(yǎng)就沒有強(qiáng)烈的意識。圖書館作為高校的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，滿足用戶需求只是部分內(nèi)容，圖書館同時要滿足學(xué)校不同發(fā)展時期的中心工作，比如高校在申請升格或者接受教育行政部門的教學(xué)質(zhì)量合格評估等發(fā)展階段，圖書館的館藏資源、建筑面積、館藏利用率等都是要接受考核和評估的重要指標(biāo)，在這樣的情況下，考核指標(biāo)將被放在首要位置。

差距2：圖書館管理者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距

圖書館管理人員對用戶預(yù)期的認(rèn)知與所設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間差異的影響因素可能有以下三個方面：一是圖書館管理人員對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的重視；二是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體化和可行性；三是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的主動性。［3］（49-51）

差距3：圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距

圖書館服務(wù)傳遞主要受圖書館信息系統(tǒng)、空間布局、館藏資源等硬件因素的影響，同時和圖書館管理制度、員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識等軟件有關(guān)。

第一，硬件與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配。如圖書館硬件水平達(dá)不到對圖書館數(shù)字資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化著錄的需求，如果移動終端對數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一檢索和觀看多媒體資源，那么在設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時就應(yīng)適當(dāng)調(diào)整，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性。

第二，服務(wù)主體的綜合能力。在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，業(yè)務(wù)能力要發(fā)揮關(guān)鍵性作用，要做到人崗相適，比如流通部門的人員要清楚圖書分類規(guī)則，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的瀏覽和借閱服務(wù)。與此同時，圖書館人員還應(yīng)具備創(chuàng)新服務(wù)意識，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)情況下有較規(guī)范的操作流程、技術(shù)指標(biāo)及評價(jià)體系，但是由于用戶需求千差萬別，因此在環(huán)境可控范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)意識，適時為用戶提供個性化服務(wù)。

差距4：圖書館服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距

這一差距主要是由圖書館與外部溝通時信息不對稱或圖書館人員缺乏專業(yè)知識造成的。比如大多數(shù)高校圖書館開展的移動服務(wù)，用戶可以通過移動終端檢索、下載移動圖書館中的電子資源，但是這些電子資源的類型、使用時間、使用權(quán)限等是不斷變化的，由于圖書館內(nèi)部沒有及時更新變化的信息或者一線咨詢服務(wù)人員對于移動圖書館的系統(tǒng)資源不熟悉、不專業(yè)，導(dǎo)致與用戶溝通的信息不準(zhǔn)確，失去信息的時效性。用戶就會評價(jià)圖書館提供的服務(wù)信息失真，進(jìn)而懷疑圖書館的專業(yè)能力。

差距5：圖書館用戶期望與用戶感知之間的差距

用戶期望是用戶主觀的愿望，根據(jù)用戶之前的體驗(yàn)、周圍人的口口相傳及個人喜好形成的期望，用戶的感知取決于上述四個差距中提到的各種可能的影響因素。用戶期望與用戶感知是對圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合判斷，比如圖書館提供的相關(guān)硬件設(shè)備是否方便操作，館藏資源是否滿足學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等需求，圖書館參考咨詢服務(wù)是否專業(yè)、及時，圖書館環(huán)境是否舒適安靜等都直接影響用戶感知。

三、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量改善措施和建議

高校圖書館是學(xué)校履行人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會、文化傳承四大職能的重要平臺。服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶對圖書館的認(rèn)可度及圖書館功能的發(fā)揮，所以圖書館內(nèi)部要按照“全面質(zhì)量管理”的理念開展服務(wù)工作，即圖書館每位員工都應(yīng)該具有服務(wù)質(zhì)量的概念和承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量貫穿用戶需求分析、信息咨詢服務(wù)、圖書借閱服務(wù)、移動圖書館系統(tǒng)服務(wù)、采編服務(wù)、圖書館環(huán)境服務(wù)及用戶投訴與建議服務(wù)等業(yè)務(wù)流程?；趫D書館服務(wù)質(zhì)量差距分析，感知差距是用戶評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的直接標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)傳遞、外部溝通四方面的差距是感知差距產(chǎn)生的主要前因變量，從四個方面對提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提出建議。

（一）豐富用戶信息收集手段，準(zhǔn)確把握客戶需求

除了采用傳統(tǒng)問卷調(diào)查形式收集信息以外，還可以通過信息化手段收集和分析用戶閱讀習(xí)慣、閱讀類型、借閱頻率等大數(shù)據(jù)，建立用戶信息庫，定期進(jìn)行個性化推送和跟蹤服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時代，用戶不僅是信息的接收者，還是信息的創(chuàng)造者。［4］（39-42）圖書館人員要轉(zhuǎn)變工作思路，從詢問用戶需求轉(zhuǎn)變到發(fā)現(xiàn)用戶需求，詢問用戶需求的方法往往得到的信息不一定準(zhǔn)確，通過大數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀喜好和習(xí)慣更容易接近用戶的需求。此外，還可以提供網(wǎng)上知識社區(qū)服務(wù)，把有共同閱讀興趣的用戶組建成網(wǎng)上社區(qū)，大家可以在網(wǎng)上社區(qū)進(jìn)行交流和知識共享，同時針對性地收集大家的意見和建議?？傊脩襞c圖書館信息“接觸點(diǎn)”越多，圖書館收集到的信息就越客觀、全面，客戶的需求就越能夠準(zhǔn)確體現(xiàn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體化、規(guī)范化

首先，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定要以用戶為中心，綜合考慮圖書館目前的軟、硬件情況，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中盡量設(shè)置量化指標(biāo)，比如用戶借閱服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的用戶借閱服務(wù)時間、用戶借閱證件辦理或者補(bǔ)辦處理時間等，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體、清晰。最后，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。圖書館管理者要多和員工溝通交流，鼓勵員工參與其中，不僅能保證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的科學(xué)化，還能使員工對標(biāo)準(zhǔn)有更深的了解，以后執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的時候更規(guī)范。

（三）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格化

再規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，也很難達(dá)到預(yù)期的效果。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵是圖書館員工，要做到標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格化，建議做到以下幾點(diǎn)：一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、知識、技能培訓(xùn)，讓員工明確自己的崗位職責(zé)，切實(shí)執(zhí)行工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握崗位所需要的知識和技能；二是要加強(qiáng)績效管理，定期對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與薪資、職務(wù)和職業(yè)發(fā)展掛鉤，建立有效的監(jiān)控和約束機(jī)制；三是標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理，根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，實(shí)時調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)不同階段讀者的需求。

（四）確保對外溝通及時性、準(zhǔn)確性和雙向性

首先，圖書館應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和自身?xiàng)l件準(zhǔn)確地向用戶提供服務(wù)。其次，在與用戶溝通之前，圖書館內(nèi)部要充分共享信息，確保信息的準(zhǔn)確性，比如一線提供圖書借閱服務(wù)的員工，對于電子數(shù)據(jù)庫資源檢索服務(wù)不一定非常了解，當(dāng)用戶咨詢相關(guān)問題的時候，負(fù)責(zé)借閱服務(wù)的一線員工應(yīng)該與信息咨詢服務(wù)部員工充分溝通后再向用戶提供相關(guān)信息。最后，要確保信息的雙向溝通，圖書館員工與用戶的溝通互動、交換信息，一方面可以滿足用戶的各類需求，另一方面用戶的各種意見、建議可以及時反饋到圖書館。信息溝通的及時性、準(zhǔn)確性和雙向性將會促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量提高，同時提高用戶的滿意度。

四、結(jié)語

圖書館用戶感知是一種隱性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，存在于用戶的頭腦中，是個體的一種內(nèi)心體驗(yàn)，受情景因素影響，不易被察覺。圖書館服務(wù)關(guān)鍵在于通過用戶預(yù)期認(rèn)知、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行服務(wù)傳遞規(guī)范、與用戶充分溝通，使用戶感知變?yōu)轱@性標(biāo)準(zhǔn)。［5］（22-26）構(gòu)建高效圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個動態(tài)的過程，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型可以為我們提供分析服務(wù)質(zhì)量缺陷的方向和解決問題的方法，但是這些方向和方法可以理解為通用準(zhǔn)則。圖書館管理者如何根據(jù)自身情況完善、修正、評價(jià)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，還需要不斷創(chuàng)新和探索。