王倩

摘要：現(xiàn)階段，伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，基于價(jià)值服務(wù)的視角開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的成本效益研究具有新的意義，其能夠明確其中的成本與效益，為進(jìn)一步控制成本提供相對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考。對(duì)此，本文在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中引入相關(guān)的價(jià)值服務(wù)工程，同時(shí)從成本系數(shù)、功能系數(shù)、價(jià)值系數(shù)等若干防霾對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)管理成本進(jìn)行闡述，同時(shí)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)與管理相結(jié)合的基礎(chǔ)上分析相關(guān)問(wèn)題，從而通過(guò)相關(guān)實(shí)例為電力營(yíng)銷(xiāo)企劃工作提供必要借鑒。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);價(jià)值工程;價(jià)值系數(shù)

引言

電力營(yíng)銷(xiāo)中所產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用，需要通過(guò)價(jià)值工程在電力營(yíng)銷(xiāo)組合的策略來(lái)評(píng)定，以此確定投入效益的最佳目標(biāo)。對(duì)此，如何形成科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，使得相關(guān)效益能夠達(dá)到理想程度，是相關(guān)單位需要考慮的問(wèn)題。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)成本價(jià)值分析

所謂電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，指的是在供電服務(wù)功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行相關(guān)資源與成本投入，并以最低成本滿(mǎn)足客戶(hù)最大需求的活動(dòng)。

對(duì)此，在該過(guò)程中，相關(guān)單位要利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的制定，對(duì)供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成本進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)功能的最佳方案。一方面，要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足用電客戶(hù)的實(shí)際需求，增加供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，要保證必要的服務(wù)功能與降低營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理成本效益概括

在價(jià)值服務(wù)工程中，合理運(yùn)用電力營(yíng)銷(xiāo)管理能夠極大提升管理的效率與質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我國(guó)供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)眾多，本文以營(yíng)業(yè)廳渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理為例進(jìn)行成本效益分析，在成本系數(shù)、功能系數(shù)、價(jià)值系數(shù)三個(gè)維度對(duì)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作進(jìn)行闡述。

（一）成本系數(shù)

就功能成本來(lái)講，其主要是基于構(gòu)成元素的現(xiàn)實(shí)成本進(jìn)行計(jì)算，當(dāng)成本構(gòu)成要素有多個(gè)功能出現(xiàn)時(shí)，就需要對(duì)功能的重要程度開(kāi)展相關(guān)的分類(lèi)，以此再對(duì)成本系數(shù)進(jìn)行計(jì)算。就具體的服務(wù)類(lèi)別看，主要有電報(bào)裝服務(wù)、咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)等七大版塊。

（二）功能系數(shù)

在計(jì)算服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能產(chǎn)出值計(jì)算時(shí)，主要將各關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)值及權(quán)重值相乘，以此得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估價(jià)值，其后在此基礎(chǔ)上，再匯總每個(gè)加權(quán)評(píng)價(jià)值。

（三）價(jià)值系數(shù)

實(shí)際功能越強(qiáng)大時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入成本越小，即可達(dá)到最大價(jià)值，三者的關(guān)系為：功能/成本=價(jià)值

當(dāng)信息更新無(wú)服務(wù)、咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)等的價(jià)值系數(shù)相較于基礎(chǔ)值較小時(shí)，則表明成本與功能之間的比例存在一定失衡，對(duì)此，應(yīng)考慮是否降低成本。而若上述服務(wù)的價(jià)值系數(shù)相較于基礎(chǔ)值較大時(shí)，則說(shuō)明有可能是最低成本實(shí)現(xiàn)了最好的價(jià)值，或是在必要技能滿(mǎn)足的狀況下，現(xiàn)實(shí)成本相對(duì)較低，需要考慮增加成本，抑或功能偏高，需要剔除過(guò)剩技能。

95598熱線(xiàn)是對(duì)電力的專(zhuān)用服務(wù)渠道，服務(wù)范圍包括業(yè)擴(kuò)包裝，報(bào)修搶修等。具體狀況要針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行成本效益分析才可以計(jì)算。

三、電力服務(wù)管理存在的不足

首先，服務(wù)意識(shí)薄弱?，F(xiàn)階段，許多電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，還行使著政府部分權(quán)力，使得電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，員工工作積極性不高，服務(wù)態(tài)度惡劣，最終導(dǎo)致客戶(hù)流失量與日俱增。其次，服務(wù)管理體系不健全。電力企業(yè)內(nèi)部，對(duì)客戶(hù)管理的具體設(shè)計(jì)體系不全面，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)管理體系控制程度不夠。最后，服務(wù)手段落后。部分電力企業(yè)與客戶(hù)溝通交流存在矛盾，由于電力故障處理不及時(shí)，在一定程度上造成了不融洽的氛圍。同時(shí)，電力企業(yè)缺少信息化技術(shù)的支持，不能完全了解客戶(hù)的需求。

四、提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)降低營(yíng)銷(xiāo)成本

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化建設(shè)始終要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，并且明確服務(wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境。對(duì)此，供電企業(yè)在開(kāi)展各項(xiàng)工作流程的管理時(shí)，需要在電力安全的管理機(jī)制下進(jìn)行，以此提升工作的效率和質(zhì)量。

（一）樹(shù)立服務(wù)理念

隨著社會(huì)各行業(yè)的高速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對(duì)供電企業(yè)的需求度日益增長(zhǎng)。在此背景下，停電通知、辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面需要工作人員不斷完善更新，以實(shí)現(xiàn)為廣大用戶(hù)更好地服務(wù)。

除此之外，要加強(qiáng)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員心理輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心、換位思考的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范，進(jìn)一步提升服務(wù)水平及整體供電服務(wù)效果。供電服務(wù)要與企業(yè)效益、個(gè)人利益掛鉤，在與客戶(hù)服務(wù)交流時(shí)，更好傳播企業(yè)文化，樹(shù)立良好品牌形象。

另外，重視客戶(hù)現(xiàn)狀與需求，每月由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)的反饋工作，設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)本，整理分析客戶(hù)意見(jiàn)，當(dāng)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中有相關(guān)訴求時(shí)，可以通過(guò)意見(jiàn)本進(jìn)行意見(jiàn)傳達(dá)。

（二）建立完善服務(wù)體系

要實(shí)行服務(wù)分類(lèi)體系，為不同客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)。后臺(tái)服務(wù)要與前臺(tái)服務(wù)相結(jié)合，使公司每個(gè)職能部門(mén)都承擔(dān)相關(guān)的服務(wù)任務(wù)。在此過(guò)程中，一線(xiàn)服務(wù)人員要為客戶(hù)服務(wù)，其他人員要為一線(xiàn)人員服務(wù)，服務(wù)人員積極開(kāi)展建檔服務(wù)，定期走訪(fǎng)，而技術(shù)人員也應(yīng)及時(shí)提供用電技術(shù)指導(dǎo)?；诖耍饾u確立完善的服務(wù)體系。

（三）利用多媒體搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

在保障客戶(hù)正常用電的前提下，要運(yùn)用科技手段進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)提高服務(wù)的效率與質(zhì)量。要將互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)服務(wù)技術(shù)與電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)結(jié)合，創(chuàng)建網(wǎng)上供電平臺(tái)，以此方便用戶(hù)查詢(xún)相關(guān)用電信息。還可利用媒體平臺(tái)與客戶(hù)手機(jī)相連接，為客戶(hù)推薦企業(yè)商品，提供有價(jià)值的信息，推薦客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)電力企業(yè)網(wǎng)站。

（四）做好側(cè)管理電力需求

就目前來(lái)看，許多地區(qū)用電處于高峰時(shí)，會(huì)有供電吃緊狀況出現(xiàn)，對(duì)于此種狀況，應(yīng)采取科學(xué)合理的方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。例如廣西南寧供電局，在開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作時(shí)，對(duì)客戶(hù)用電分析以及增值服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行全面研究，發(fā)揮電網(wǎng)數(shù)據(jù)大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)解決相關(guān)供電問(wèn)題，從而在實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和企業(yè)利益最大化的同時(shí)，也提升技術(shù)價(jià)值。2020年，南寧以電負(fù)荷為例，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果指出，在低谷時(shí)段，電網(wǎng)使用率不到70%，電網(wǎng)設(shè)備出現(xiàn)吃緊狀態(tài)，如若通過(guò)提高電網(wǎng)負(fù)荷使用率則可有效節(jié)約電網(wǎng)投入。在電網(wǎng)大平臺(tái)，電力側(cè)管理工作匯集電網(wǎng)規(guī)劃、運(yùn)行、用電分析等多方面領(lǐng)域，通過(guò)開(kāi)展全方面數(shù)據(jù)分析及用電測(cè)試，做好電力增值服務(wù)，更好回饋客戶(hù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（五）根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)加強(qiáng)用電保障

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)離不開(kāi)用電的特點(diǎn)與需求。如廣西某供電局，秋季來(lái)臨前對(duì)用電形勢(shì)展開(kāi)分析，管理人員積極開(kāi)展宣傳工作，盡量減少村民對(duì)電桿和拉線(xiàn)的使用，以此提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電局加強(qiáng)用電管理，巡視監(jiān)督和排查用電安全隱患，并及時(shí)組建搶修小組，以便在產(chǎn)生故障時(shí)，通過(guò)應(yīng)急處理措施，保障用戶(hù)安全用電。

五、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)確保達(dá)到高效率的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是基于成本效益的電力營(yíng)銷(xiāo)而言，在此過(guò)程中，供電企業(yè)只有追求更高的工作目標(biāo)，才能取得更好的效益。

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