作者簡(jiǎn)介：王鵬程（1966— ），男，漢族，內(nèi)蒙古錫林浩特人。主要研究方向：物業(yè)綜合設(shè)施管理、經(jīng)營(yíng)管理。

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來越高，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式因管理觀念落后、人工成本大、人員流動(dòng)快、制度及服務(wù)內(nèi)容不完善，已無法滿足人們對(duì)高品質(zhì)居住、辦公環(huán)境的要求。如何順應(yīng)時(shí)代潮流，將先進(jìn)的以“物聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”為依托的人工智能技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理中，為人們?nèi)粘Ｉ钷k公提供更為高端高效的物業(yè)服務(wù)，是當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)需要主要思考的問題。

關(guān)鍵詞：人工智能;物業(yè)管理;物聯(lián)網(wǎng);大數(shù)據(jù)

“物業(yè)管理”產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，改革開放之后才傳入中國(guó)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和城市建設(shè)加快，特別是房地產(chǎn)行業(yè)如火如荼發(fā)展，“物業(yè)管理”在人們生活中扮演著越來越重要的角色，甚至直接影響到人們工作、生活居住環(huán)境的舒適度。近年來，隨著收入水平提高和對(duì)品質(zhì)生活的向往追求，人們對(duì)物業(yè)公司物業(yè)管理水平的要求也越來越高。尤其是在選擇住宅或租用辦公樓時(shí)，除了開發(fā)商實(shí)力與樓盤質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也成了業(yè)主與企業(yè)管理者們重要的參考指標(biāo)。只是長(zhǎng)久以來，受限于龐大的管理成本和人力成本，我國(guó)物業(yè)管理存在物業(yè)公司職責(zé)不清、管理觀念落后、重管理輕服務(wù)、從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)人員缺乏、制度及服務(wù)內(nèi)容不完善等弊病。現(xiàn)下，以“物聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“人工智能”為代表的信息技術(shù)，恰恰為傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革提供了機(jī)遇。如何正確擁抱數(shù)字浪潮，將新思想、新技術(shù)融入到物業(yè)管理與服務(wù)之中，降低物業(yè)管理成本，提高物業(yè)服務(wù)水平與效率，建設(shè)基于“物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能”的新型智慧物業(yè)管理模式，推進(jìn)物業(yè)管理信息化與智能化進(jìn)程，從根本上解決物業(yè)管理難題，是本文主要探討內(nèi)容，亦是當(dāng)下物業(yè)管理公司需要思考的問題。

一、基于物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀

從概念上來講，物聯(lián)網(wǎng)是指在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上利用射頻自動(dòng)識(shí)別、無線數(shù)據(jù)通信等技術(shù)，構(gòu)造一個(gè)萬物物聯(lián)的狀況，從而實(shí)現(xiàn)物品的自動(dòng)識(shí)別和信息的互聯(lián)共享，而不需要人為干預(yù)。

人工智能則是指人類設(shè)計(jì)和操作相應(yīng)的程序，使計(jì)算機(jī)可以對(duì)人類的思維過程與智能行為進(jìn)行模擬的一門技術(shù)，是計(jì)算機(jī)科學(xué)發(fā)展到一定階段衍生出來的產(chǎn)物[1]。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使得“物聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“人工智能”對(duì)人們生活產(chǎn)生前所未有的深刻影響，一些嗅覺敏銳的企業(yè)更是“快準(zhǔn)狠”的把握住機(jī)遇，乘著這股科技浪潮，在各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)彎道超車。作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，“物聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“人工智能”正在與各行各業(yè)迅速融合，催生新產(chǎn)品、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)。對(duì)企業(yè)來講，想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不被淘汰，主動(dòng)擁抱數(shù)字浪潮，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，已是大勢(shì)所趨。對(duì)于傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)來說更是如此。

二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理人員服務(wù)理念相對(duì)落后

首先是物業(yè)管理人員服務(wù)理念相對(duì)落后。物業(yè)管理作為一種服務(wù)類行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足之本與提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)辦公環(huán)境的要求與舒適度越來越高，很多時(shí)候并不亞于對(duì)居住環(huán)境的要求。舒適的辦公環(huán)境，人性化與個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，也成為企業(yè)在招攬人才時(shí)的一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)。物業(yè)管理工作看似小而瑣碎，卻直接影響著整個(gè)辦公園區(qū)內(nèi)辦公環(huán)境的整潔與舒適度。

因物業(yè)管理涉及到保潔、保安、維修、綠化等諸多繁瑣而龐雜的工作內(nèi)容，一些崗位如保潔、綠化并不需要太專業(yè)的技能，部分物業(yè)服務(wù)公司為了降低人力成本，對(duì)從業(yè)人員缺乏必要的崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，導(dǎo)致從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差，工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。尤其是保潔人員，多為物業(yè)公司簽訂的臨時(shí)工，并不屬于物業(yè)公司內(nèi)部，年齡多在50歲以上，以外來務(wù)工人員和下崗職工為主，文化水平普遍偏低，人員素質(zhì)參差不齊，普遍缺乏環(huán)保意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，一些保潔人員在從事辦公園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔和垃圾傾倒時(shí)，不按照正規(guī)流程工作，每到一處，必先翻揀垃圾桶，看有無可拾撿的“寶貝”，再進(jìn)行垃圾傾倒工作，導(dǎo)致垃圾桶附近滿地狼藉，臟亂差，嚴(yán)重影響辦公園區(qū)的環(huán)境。安保人員亦如此。和住宅區(qū)相比，辦公區(qū)涉及到的安保工作更為細(xì)致嚴(yán)密，對(duì)專業(yè)技能與文化水平的要求也相對(duì)較高。雖然近些年，物業(yè)公司在招聘辦公區(qū)安保人員時(shí)，已經(jīng)有意識(shí)將年齡控制在45歲以下，加快安保隊(duì)伍年輕化建設(shè)，但由于這些安保人員文化與學(xué)歷水平較低，并不能很好的適應(yīng)辦公園區(qū)內(nèi)的一些安保規(guī)章制度與操作，服務(wù)意識(shí)差，在與園區(qū)內(nèi)業(yè)主及工作人員溝通時(shí)態(tài)度傲慢，不能夠正確認(rèn)清自己身份與角色定位。長(zhǎng)此以往，辦公區(qū)內(nèi)的安保質(zhì)量得不到保障，企業(yè)及工作人員財(cái)產(chǎn)極易遭受損失。

維修工作也是辦公園區(qū)內(nèi)重要物業(yè)管理工作之一，但由于物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差，經(jīng)常出現(xiàn)溝通效率低、報(bào)修程序不規(guī)范、故障報(bào)修不能及時(shí)得到解決等問題。與之相對(duì)，員工對(duì)崗位價(jià)值和意義也缺乏認(rèn)同感，把物業(yè)服務(wù)當(dāng)做簡(jiǎn)單地沒有技術(shù)含量的重復(fù)性體力勞動(dòng)，在進(jìn)行具體工作時(shí)偷工減料，為完成任務(wù)而完成任務(wù)，不注重物業(yè)工作質(zhì)量。還有一部分物業(yè)公司，雖有簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但缺乏對(duì)員工素質(zhì)、禮儀、談吐、溝通能力等方面的培養(yǎng)。物業(yè)公司從業(yè)人員代表的是物業(yè)公司的形象，若管理人員或服務(wù)人員因服務(wù)態(tài)度差、溝通方式欠缺而與業(yè)主產(chǎn)生矛盾沖突，影響的將直接是整個(gè)物業(yè)公司的口碑和形象[2]。

專業(yè)管理人才欠缺也是導(dǎo)致物業(yè)管理人員服務(wù)理念落后的一大原因。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，一直以來，都是在摸索中成長(zhǎng)，還未形成專業(yè)成熟的學(xué)科體系，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理人嚴(yán)重短缺，部分物業(yè)管理人員將物業(yè)管理視為簡(jiǎn)單的售后服務(wù)或后勤管理，而忽視物業(yè)工作的復(fù)雜性與龐雜性，管理理念落后，管理手段滯后，仍停留在傳統(tǒng)的行政管理模式上，無論服務(wù)理念還是專業(yè)技術(shù)都無法滿足人們對(duì)高品質(zhì)工作環(huán)境的訴求。這種粗放型的管理模式，經(jīng)常導(dǎo)致物業(yè)公司自覺已經(jīng)提供了該有的服務(wù)，但業(yè)主卻不買賬的情況。