吳佩瑩

近年，職業(yè)教育成為年度熱詞。2019年，《國家職業(yè)教育改革實施方案》提出，啟動“1+X證書”制度試點工作?！?+X證書”制度，標準統(tǒng)一，過程透明，拓展就業(yè)創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)，有利于培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)技能人才，有利于緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾。

一、線上線下混合式教學的五要素

職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展邁入“快車道”，線上線下混合式教學將成為新常態(tài)。就中職1+X網(wǎng)店運營基礎(chǔ)課程而言，教師開展線上線下混合式教學應(yīng)該要考慮“一課三步”：課前開展個性化自主學習;課中既要著重關(guān)注“以學生為主體”，也要“以實際崗位需求為導(dǎo)向”設(shè)計體驗活動，靈活運用或創(chuàng)建資源創(chuàng)設(shè)貼近崗位、貼近學生、貼近生活的教學活動，幫助學生循序漸進地梳理、鞏固、轉(zhuǎn)化知識;課后大膽創(chuàng)新“善引活水”推動學訓(xùn)結(jié)合，強化學生職業(yè)技能，提升學生學習的深度。一課三步，有資源，有目標，有活動，有反饋，復(fù)盤迭代，五要素之間相互聯(lián)系、相互作用，能夠有效提高教學質(zhì)量，聚力高質(zhì)量發(fā)展。

二、線上線下混合式教學在中職1+X網(wǎng)店運營基礎(chǔ)課程中的應(yīng)用意義

我校作為2019年第二批“1+X證書”試點學校，指定配套教材同步開發(fā)了在線開放課程，幫助教師順利開展教學工作。2020年11月，我校組織50名學生參加第一批考證，通過率為92%。為了解決存在的問題，提升教育教學質(zhì)量，推動“1+X證書”培訓(xùn)考證高質(zhì)量發(fā)展，筆者在教學實踐中運用線上線下混合式教學，對教學內(nèi)容作了一定強化、補充和拓展。

三、線上線下混合式教學在中職1+X網(wǎng)店運營基礎(chǔ)課程中的實踐

（一）感悟職業(yè)崗位，強化知業(yè)意識

客服的文字錄入速度至少要達到50字/分鐘且不能有錯別字?？头Z言上行為規(guī)范應(yīng)包括禮儀規(guī)范、用語規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。面對首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過15秒。每次回答顧客問題，顧客等待時間不應(yīng)超過30秒。云平臺上150分鐘的實訓(xùn)技能考核涵蓋十三個模塊，其中有五個模塊是客服內(nèi)容。平臺通過關(guān)鍵字的匹配進行評分，時間上沒有限制處理。學生往往會出現(xiàn)話術(shù)用語欠規(guī)范，錄入速度跟不上，時間欠把控，最終導(dǎo)致整體完成度不高。

解決方案：以實訓(xùn)考核模塊四單元一客服崗前準備為例，設(shè)計“我選客服之星”活動。

1.課前

學生使用云課程自主學習，運用思維導(dǎo)圖形式梳理客服語言上行為規(guī)范要點，學生搜查當?shù)乜头衅感畔?，了解客服崗位職責和任職要求，運用思維導(dǎo)圖羅列客服崗位所需必備條件。鼓勵學生搜索客服日常遇到的商品、支付、物流等問題和處理相應(yīng)問題的方法與技巧。

2.課中

環(huán)節(jié)一：頭腦風暴，統(tǒng)一標準

分享、討論、歸納客戶服務(wù)職業(yè)崗位任職要求，制定“客服之星”評選標準。通過學生人人參與討論制定評選標準助于轉(zhuǎn)化線上知識的學習。

環(huán)節(jié)二：阿珊打字，掌握規(guī)范

將實訓(xùn)部分與網(wǎng)店客戶服務(wù)相關(guān)的五個模塊情境對話摘錄下來，匯制成文本。運用阿珊打字通，導(dǎo)入網(wǎng)店客戶服務(wù)文本，啟動服務(wù)器，設(shè)置IP組網(wǎng)測試。學生通過限時組網(wǎng)競賽測試，可及時清楚看到自己的錄入速度、準確率是否達標，評出一星客服。教師根據(jù)阿珊打字通的數(shù)據(jù)自動匯總分析，對不同層次的學生加以關(guān)注和幫扶。

環(huán)節(jié)三：極域教室，靈活運用

極域電子教室可自定義限時測試，測試題型有單選、多選、判斷、填空。其中填空題可通過關(guān)鍵字配對實現(xiàn)自動評分。學生通過課前思維導(dǎo)圖梳理客服語言行為規(guī)范要點，參考云平臺五個模塊情境對話加以修改自定義測試問卷，評出二星客服。教師根據(jù)賽果，清晰掌握學生對該部分的掌握程度，采用不同的措施有針對性輔導(dǎo)不同層次的學生。

環(huán)節(jié)四：創(chuàng)設(shè)情境，深度學習

創(chuàng)設(shè)三星客服面對面評選情境，教師對當前競選者進行有目的有依據(jù)地多樣性組合，組組之間能力相對平衡，采用互問搶答形式，促進學生熟練掌握商品、支付、物流等常見問題的處理，提升學生學習的深度。最終，評出三星客服。

環(huán)節(jié)五：分享感悟，課堂反饋

學生通過感受客戶服務(wù)崗位的真實性，感悟各專業(yè)學科之前的相互融通，激發(fā)學生對學習專業(yè)的熱情，引導(dǎo)學生思考自己的職業(yè)生涯期待。最后，采用互評師評形式給予及時反饋。

3.課后

以學生為主體，通過“我選客服之星”活動，學生深刻了解客服崗位工作需求，強化專業(yè)意識。在應(yīng)對客戶購買過程中提出的問題，能及時、專業(yè)地回復(fù)并協(xié)助客戶解決問題，增強客戶信心，最終促成訂單找到職業(yè)自信。就各環(huán)節(jié)教學情況和下次課堂活動預(yù)告整理成“課堂反饋”PDF通過微信發(fā)布，促進學生開展個性化自主學習。

（二）扮演職業(yè)角色，補充精業(yè)意識

配套云平臺上的課程知識進行考核，涵蓋五個模塊十七個單元，設(shè)微課講解、單元小測和綜合測試，考核滿分100分，共100道試題，其中單選題50道，多選題30道，判斷題20道。測試是隨機抽題，定期更新題庫。平臺自帶學情分析模塊，學生分析僅對綜合測試中學生的成績綜合排名和學生個人多次測試記錄，難以監(jiān)測學生單一模塊理論知識搭建情況，難以實現(xiàn)模塊化網(wǎng)格化跟蹤。加上云平臺還設(shè)有課程開設(shè)時間段的限制，不利于學生利用碎片化時間開展個性化自主學習。

解決方案：設(shè)計“網(wǎng)店運營，懂王是誰”爭霸賽。

1.課前

以知識考核模塊一單元二網(wǎng)店選品分析為例。學生運用云平臺資源結(jié)合教材知識導(dǎo)圖開展自主學習。對國內(nèi)主流電商平臺和跨境電商平臺的特點和優(yōu)勢，開展網(wǎng)絡(luò)搜索和對比記錄，填寫活頁。對前一單元知識點加以鞏固，再結(jié)合自身考量，選定心儀創(chuàng)業(yè)進貨渠道。教師運用騰訊文檔統(tǒng)計三個平行班參與創(chuàng)業(yè)項目的意向。

2.課中

環(huán)節(jié)一：連線學長，互動答疑

通過云會議連線學長，直通職場，讓學生初步了解雇主在聘用他們的時候要求他們掌握的就業(yè)技能，將就業(yè)能力融入課堂。學生就選品選款、進貨渠道等問題在線交流互動。通過聆聽學長成長經(jīng)歷，促進學生針對就業(yè)能力需求作思考，對如何提高、鍛煉虛心好問、用心勤學的精業(yè)意識指出了努力的方向。

環(huán)節(jié)二：人人經(jīng)商，平行競爭

各班自薦“老板”，通過集體討論溝通，統(tǒng)一個人選品啟動資金標準、貨源、款式，由“老板”們負責統(tǒng)一進貨，發(fā)放給各“小老板”。“小老板”既要考慮商品成本因素又要考慮市場競爭，以不虧本、銷量為王、顧客至上等原則給商品定價，再選擇自己運營的平臺，將商品銷售出去?！靶±习濉边\用騰訊文檔記錄對訂單銷售完成或追加入貨等遞交信息加以記錄，由“老板”們分析云文檔對運營平臺的分類使用、收益統(tǒng)計、庫存等作數(shù)據(jù)分析，決定下一步是否再進貨等。平行班之前是競賽關(guān)系，通過角色扮演主動活躍的參與最終實現(xiàn)自主學習，整個過程，鼓勵學生將有關(guān)就業(yè)力和管理技能運用到實際中。

環(huán)節(jié)三：搭建網(wǎng)站，梳理結(jié)構(gòu)

“小老板”用思維導(dǎo)圖清晰記錄經(jīng)商活動過程中遇到種種困難和解決方案。用i博導(dǎo)自帶的通用性強考試模塊，整理成單選、多選、判斷題，匯總使用補充云課程題庫，轉(zhuǎn)換為二維碼，學生可在移動端開展個性化學習。為彌補云平臺限時開放、選題隨機等不足，開發(fā)一個局內(nèi)網(wǎng)學習網(wǎng)站，可直接調(diào)用用i博導(dǎo)的考試模塊。內(nèi)網(wǎng)測試，避免線上不穩(wěn)定因素的干涉，測試類型可選單一模塊或綜合檢測，學生測試限時跳轉(zhuǎn)，測試評價分析縱橫對比，有利教師對學情精準把控，實施因材施教。

環(huán)節(jié)四：深度學習，擴容題庫

學生通過角色扮演對銷售運營實現(xiàn)了一次獨立工作計劃、設(shè)計、執(zhí)行和溝通，促使學生對自己的學習和可持續(xù)性職業(yè)發(fā)展負責。教師搭建學習網(wǎng)站促成題庫進一步完善，使考證培訓(xùn)更加具有針對性、靈活性和時效性。最終，借助師生共建的學習網(wǎng)站選出“網(wǎng)店運營，懂王是誰”。

環(huán)節(jié)五：分享感悟，課堂反饋

多元評價，感悟溝通技能、集體工作技能、協(xié)商技能、解決問題技能和決策技能的重要性，及時反饋，提高學習動力。

3.課后

用“課堂反饋”小結(jié)活動，整理“懂王”的職場感悟，引發(fā)共鳴與思考。

（三）體驗實習磨煉，拓展勤業(yè)意識

1.深化校企合作，加快產(chǎn)業(yè)融合。就“618”“雙十一”大型促銷活動引新寶、巨熊、龍之超等知名電商企業(yè)入校。學生通過應(yīng)聘、實習磨煉，檢測可轉(zhuǎn)換技能，激發(fā)學生自主學習、深度學習。

2.“教師、教材、教法”是人才培養(yǎng)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。校企合作給教師和企業(yè)專家結(jié)對子提供了空間，開啟真正“雙師型”師資時代。高水平“雙師型”教師不但要熟練掌握專業(yè)知識和技能，還要具有豐富的行業(yè)、企業(yè)實踐經(jīng)驗，通過師企結(jié)對，深化“三教”改革，賦能師生共同成長。

3.鼓勵學生參與“文明風采”等品牌活動，給學生創(chuàng)造更多對職業(yè)生涯規(guī)劃的思考與實踐。學生更關(guān)注學業(yè)與未來就業(yè)機會之間的關(guān)系，為日后選擇就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、升學埋下行動種子。

總之，“1+X證書”制度政策出臺，開啟職教改革發(fā)展新紀元。職業(yè)教育改革進入攻堅階段，線上線下混合式教學為中職“1+X證書”制度提供了新的發(fā)展機遇，應(yīng)抓住機遇，乘勢而進，推動職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展。

責任編輯 朱守鋰