王言清

“總注冊(cè)用戶數(shù)為4億多，近12個(gè)月累計(jì)付費(fèi)用戶為3200萬(wàn)人，累計(jì)咨詢量11.8億次?！?/p>

這是8月24日，平安健康（1833.HK）發(fā)布的2021年中期報(bào)中所披露的數(shù)字。與2020年末相比，總注冊(cè)用戶數(shù)增加超過(guò)2780萬(wàn)人。近12個(gè)月累計(jì)付費(fèi)用戶同比增長(zhǎng)近70%。

這與疫情后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)成為居民看病問(wèn)診的新常態(tài)相關(guān)。

第三方中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展專題研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，受調(diào)查的人群中74.4%的網(wǎng)民在疫情期間使用過(guò)在線問(wèn)診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

與用戶數(shù)增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)的是，根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，平安健康核心醫(yī)療服務(wù)收入同比強(qiáng)勁增長(zhǎng)51%，為10.67億元。毛利率占比也從去年47%提升了7個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到今年上半年的54%。

這帶動(dòng)起平安健康整體收入增長(zhǎng)。據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2021年上半年，平安健康總體收入為38.18億元，較去年上半年總收入27.47億元有39%的同比增長(zhǎng)。

這背后，是平安健康一年多在渠道、產(chǎn)品服務(wù)以及整體能力三方面的戰(zhàn)略升級(jí)。一方面，通過(guò)“HMO模式”為商保、醫(yī)保、企業(yè)、個(gè)人等支付方渠道的用戶提供醫(yī)療健康管理服務(wù);另一方面通過(guò)“醫(yī)療平臺(tái)O2O模式”，建設(shè)開放輕資產(chǎn)平臺(tái)，從而進(jìn)一步整合和賦能各線上、線下的醫(yī)療健康服務(wù)供應(yīng)方。

面對(duì)逾4億多用戶，平安健康董事會(huì)主席兼CEO方蔚豪也提到，下一階段，會(huì)研究如何更好為這些客戶提供一站式全方位滿意的醫(yī)療和健康服務(wù)，從而讓他們更相信這個(gè)平臺(tái)，也在平臺(tái)上找到更多共鳴。

平安健康的醫(yī)療服務(wù)有什么不同？

如今，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療已將更多目光投向全生命周期的健康管理。通過(guò)協(xié)調(diào)平臺(tái)與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)范圍從單純醫(yī)療延伸至全健康流程，構(gòu)建起以居民健康為中心的服務(wù)閉環(huán)。

在平安健康平臺(tái)，這種服務(wù)模式的表現(xiàn)是，每個(gè)用戶都會(huì)有屬于自己的“專屬醫(yī)生”。這些專屬醫(yī)生來(lái)自平安健康覆蓋20個(gè)科室、2000人規(guī)模的自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。在四個(gè)不同的場(chǎng)景中，這些專屬醫(yī)生可以為用戶提供“一人一醫(yī)”的全科醫(yī)生服務(wù)。這些場(chǎng)景包括健康服務(wù)、亞健康服務(wù)、疾病服務(wù)和慢病服務(wù)。

健康服務(wù)場(chǎng)景中，平安健康通過(guò)自有的三師團(tuán)隊(duì)、心理AI、八大維度專有測(cè)評(píng)以及超過(guò)100套的體檢套餐，滿足用戶的健康需求。

在亞健康服務(wù)中，通過(guò)自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)分診、問(wèn)診，可以實(shí)現(xiàn)百分之百跟蹤隨訪。并能夠嚴(yán)選醫(yī)療消費(fèi)機(jī)構(gòu)，滿足患者的亞健康要求。

在疾病服務(wù)場(chǎng)景中，則通過(guò)1對(duì)1的專案管理師全病程跟蹤、名醫(yī)就醫(yī)安排以及35項(xiàng)癌癥早篩套餐滿足用戶疾病服務(wù)需求。慢病服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)42種慢病的預(yù)測(cè)、智能糖尿病管理方案、指標(biāo)異常預(yù)警等服務(wù)滿足用戶的慢病服務(wù)需求。

方蔚豪說(shuō)，未來(lái)，在用戶維度將不僅關(guān)注用戶的數(shù)量，還要關(guān)注用戶的質(zhì)量。從產(chǎn)品的推廣路徑上也有變化，從原來(lái)圍繞2C做產(chǎn)品到圍繞支付方做產(chǎn)品，最終完成從注重收入到注重服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

商保直付是2021年平安健康在支付端做出的重要嘗試。用戶只需隨時(shí)隨地登錄APP，簡(jiǎn)單填寫姓名、年齡、有無(wú)過(guò)敏史等信息后便可進(jìn)行在線問(wèn)診、購(gòu)藥。看病時(shí)間由“一長(zhǎng)段”壓縮成一個(gè)節(jié)點(diǎn)。符合條件的用戶還可以享受商保自動(dòng)結(jié)算。

這能提供兩個(gè)便利，一是用戶無(wú)需去線下醫(yī)院即可享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，診療過(guò)程中相應(yīng)藥品也會(huì)極速送達(dá);二是診療過(guò)程中，責(zé)任內(nèi)問(wèn)診和藥品費(fèi)用將由保險(xiǎn)公司與平臺(tái)直接結(jié)算，實(shí)現(xiàn)商保直付，且用戶無(wú)需進(jìn)行收集資料等繁瑣的賠付步驟，就醫(yī)結(jié)束后即可自動(dòng)理賠結(jié)算。

一個(gè)典型的場(chǎng)景便能說(shuō)明這種支付方式的便捷性和有效性：一次周末聚餐回家后，喬女士突然牙痛難忍。她拿起手機(jī)熟練地進(jìn)行線上問(wèn)診。半小時(shí)后，她收到了醫(yī)生開具的藥品，整個(gè)過(guò)程喬女士沒(méi)有花一分錢。

為持續(xù)推出高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療支付產(chǎn)品，今年初，平安健康成立了保險(xiǎn)事業(yè)部。上線之后，每周的用戶數(shù)量環(huán)比都有所增長(zhǎng)。

方蔚豪說(shuō)，投保的人群中，后續(xù)在醫(yī)療和健康類產(chǎn)品的交叉消費(fèi)上，重疊率相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高。反過(guò)來(lái)，在平安健康平臺(tái)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的人群重疊度也是比較高的。從這一點(diǎn)來(lái)看，我們對(duì)未來(lái)很有信心。

用什么吸引高價(jià)值用戶？

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)好不好，有時(shí)候可以從它留下了多少高價(jià)值用戶來(lái)判斷。高價(jià)值用戶看重的最終還是服務(wù)，甚至是專屬化的定制服務(wù)。在方蔚豪看來(lái)，醫(yī)療服務(wù)能力作為平安健康的立司之本，也代表著服務(wù)的初心。

相比傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能夠真正形成全流程閉環(huán)，使得其能覆蓋更多高價(jià)值用戶群體。在這方面，平安健康依托自身優(yōu)勢(shì)資源，打通金融渠道和企業(yè)客戶渠道，將更多高價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化為平臺(tái)用戶。

平安健康用醫(yī)療健康會(huì)員類產(chǎn)品，為高價(jià)值用戶提供全生命周期的定制化服務(wù)，流程覆蓋在線問(wèn)診、掛號(hào)預(yù)約、專家會(huì)診、住院安排等。

今年初，平安健康以平安壽險(xiǎn)作為首推渠道，產(chǎn)品端再次升級(jí)，利用普惠包的形式，讓更多用戶使用到平安健康的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在平安壽險(xiǎn)重疾險(xiǎn)的保單上增加了臻享RUN的服務(wù)。保單用戶購(gòu)買主力重疾產(chǎn)品之后可以享受到私家醫(yī)生、私人教練、就醫(yī)陪診服務(wù)，還有術(shù)后管理、重疾項(xiàng)目管理體系化的增值服務(wù)。

同時(shí)，平安健康也為企業(yè)員工量身打造了口袋健康A(chǔ)PP，覆蓋健康檔案、就醫(yī)服務(wù)、健康管理、消費(fèi)醫(yī)療等全品類產(chǎn)品，這也吸引了高價(jià)值的企業(yè)客戶。

我們可以從平安健康如何為一家企業(yè)定制專屬化健康服務(wù)產(chǎn)品，來(lái)拆解其服務(wù)思路。

國(guó)內(nèi)某一線城市的機(jī)場(chǎng)是平安健康的客戶之一。平安健康為該企業(yè)個(gè)性化定制了專屬產(chǎn)品，包括私家醫(yī)生的會(huì)員產(chǎn)品，其中包含在線問(wèn)診和線下的綠通，幫助企業(yè)優(yōu)化員工的就醫(yī)效率，同時(shí)定制體檢的套餐，并配備了真人醫(yī)生解讀報(bào)告，保障員工身體健康。

另一項(xiàng)為該企業(yè)量身定制的家庭健康管理計(jì)劃，目前公司已覆蓋3000名該機(jī)場(chǎng)企業(yè)的員工，服務(wù)滿意度達(dá)到98%，UP值超過(guò)千元。