陸輝 李廣琦 蔣菲 姜海燕

摘 要：2020年春節(jié)期間新冠疫情爆發(fā)，在全民戰(zhàn)“疫”的口令下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為開始變化，逐漸傾向于網(wǎng)上購物，在這種背景下，生鮮電商企業(yè)開始崛起。消費(fèi)者對(duì)一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)決定了該平臺(tái)的經(jīng)營能否長久，因此對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶進(jìn)行網(wǎng)購經(jīng)歷的滿意度調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)生鮮電商企業(yè)在運(yùn)營過程中暴露出的缺陷，進(jìn)而可以更好地提高生鮮電商的服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合生鮮電商消費(fèi)者的滿意度問卷，分析疫情期間消費(fèi)者選擇網(wǎng)購生鮮的影響因素，針對(duì)消費(fèi)者的反饋，探究生鮮電商存在的問題并提出改良對(duì)策。

關(guān)鍵詞：生鮮電商;消費(fèi)者;滿意度

本文索引：陸輝，李廣琦，蔣菲，姜海燕.<變量 2>[J].中國商論，2021（19）：-075.

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）10（a）--03

2020年初爆發(fā)的新冠疫情來勢(shì)兇猛，足不出戶抗擊疫情的口令迅速改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，在全國范圍內(nèi)開始實(shí)施嚴(yán)格防疫措施，各大生鮮電商的線上平臺(tái)總銷售額呈數(shù)倍增長，線上訂單量猛增。在2020年春節(jié)期間，這些生鮮類電商平臺(tái)的新老客戶使用量呈爆炸式直線上升趨勢(shì)，線上購菜使得蔬菜供應(yīng)量出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

本文根據(jù)疫情期間對(duì)生鮮電商的影響對(duì)使用生鮮電商的消費(fèi)者開展調(diào)查，根據(jù)消費(fèi)群體網(wǎng)購生鮮的經(jīng)歷，分析并統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對(duì)生鮮電商各方面工作的滿意度，根據(jù)滿意度情況分析在生鮮電商發(fā)展過程中存在的不同問題，并針對(duì)電商平臺(tái)用戶反饋的問題對(duì)生鮮電商提出建議。

1 影響生鮮電商消費(fèi)者滿意度的問題

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量無法保證

調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)，大部分人感覺生鮮電商平臺(tái)的產(chǎn)品品質(zhì)一般，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證，需要對(duì)生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，期望能夠從生鮮電商平臺(tái)買到新鮮的水果蔬菜，并且消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品的健康、安全、綠色等方面要求較高，生鮮電商平臺(tái)在這些方面稍有欠缺。在實(shí)際使用生鮮電商的過程中，消費(fèi)者遇到過到手的生鮮產(chǎn)品與宣傳圖片不符的現(xiàn)象，讓廣大消費(fèi)者對(duì)生鮮電商平臺(tái)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

1.2 部分產(chǎn)品價(jià)格過高

部分消費(fèi)者對(duì)生鮮電商平臺(tái)售出產(chǎn)品的價(jià)格感到不滿意，認(rèn)為價(jià)格過高，超出此類生鮮品種的本身價(jià)值，這也是消費(fèi)者不愿在生鮮電商選購商品的原因，消費(fèi)者希望在電商平臺(tái)上可以買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的新鮮產(chǎn)品。另外，在疫情特殊時(shí)期，某些生鮮電商平臺(tái)過度哄抬物價(jià)，昂貴的價(jià)格使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購生鮮的方式望而卻步。

1.3 冷鏈物流體系不健全

生鮮電商企業(yè)要維持市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位，首先就要打造核心競爭力，其中至關(guān)重要的是保證平臺(tái)內(nèi)出售的產(chǎn)品是質(zhì)量優(yōu)和新鮮度高的，但這方面的一大問題就是物流配送。根據(jù)生鮮產(chǎn)品保鮮短、易腐爛的特點(diǎn)，必須要有完善的物流體系支持，不盡人意的是冷鏈物流的運(yùn)輸成本比普通物流的運(yùn)輸成本要高得多。目前，我國大部分的生鮮電商企業(yè)都以與第三方物流公司合作的方式進(jìn)行配送，相對(duì)于發(fā)達(dá)國家而言，國內(nèi)冷鏈物流業(yè)發(fā)展水平有待加強(qiáng)。

1.4 生鮮產(chǎn)品購物體驗(yàn)欠缺

我國生鮮產(chǎn)品的主要購買群體是中老年人，他們更依賴于線下超市采購和菜市場(chǎng)購買，相對(duì)于網(wǎng)上購物選擇較少，特別是網(wǎng)購生鮮類產(chǎn)品，會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量不行，宣傳圖片過分夸大，實(shí)際到手的產(chǎn)品不符合自己的要求，網(wǎng)購很不靠譜。他們更相信實(shí)體店購物，去菜市場(chǎng)和線下超市進(jìn)行選購會(huì)有更直觀的體驗(yàn)，信任度更高。另外，菜市場(chǎng)和生鮮超市的選址往往會(huì)在社區(qū)內(nèi)或小區(qū)附近，便利的地理位置為消費(fèi)者提供了比網(wǎng)購生鮮更便捷的服務(wù)，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣由此養(yǎng)成，在短時(shí)間內(nèi)難以改變。調(diào)查問卷顯示，有一部分消費(fèi)者對(duì)在生鮮電商平臺(tái)網(wǎng)購的體驗(yàn)持一般的態(tài)度，生鮮電商在提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面還需要有較大突破。

1.5 售后服務(wù)欠缺

生鮮電商平臺(tái)能夠及時(shí)收到消費(fèi)者的反饋是電商平臺(tái)成功的體現(xiàn)，說明該平臺(tái)可以悉心聽取顧客的意愿，并依照提出的問題討論改進(jìn)措施。但是，現(xiàn)在生鮮電商行業(yè)的售后服務(wù)問題仍然是其發(fā)展過程中的“軟肋 ”。若干平臺(tái)的售后服務(wù)處于低谷時(shí)期，甚至停滯不前，等待售后的時(shí)間長、售后流程復(fù)雜、售后客服人員服務(wù)態(tài)度不佳等都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)失去信任度，從而放棄維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者的這種生鮮網(wǎng)購體驗(yàn)會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的口碑建設(shè)，從而影響到用戶二次購買。

2 提高生鮮電商消費(fèi)者滿意度的對(duì)策

2.1 提高生鮮產(chǎn)品質(zhì)量

生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量是消費(fèi)者選擇在電商平臺(tái)消費(fèi)需考慮的關(guān)鍵因素。生鮮電商企業(yè)要想得到長遠(yuǎn)持久的發(fā)展，必須要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，注重生鮮生產(chǎn)端的標(biāo)準(zhǔn)化，保證產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，與其他產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)形成差異。我國社會(huì)主要矛盾的變化意味著消費(fèi)者將更加注重產(chǎn)品的安全性與健康性，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量生鮮電商產(chǎn)品的需求增大。因此，生鮮電商企業(yè)要想打破發(fā)展瓶頸，需重點(diǎn)提高生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.1.1 改進(jìn)生鮮產(chǎn)品的保鮮與包裝技術(shù)

科學(xué)合理的保鮮與包裝技術(shù)可以保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，在平臺(tái)工作中，要根據(jù)不同生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)和類型選擇合適得當(dāng)?shù)陌b材料和包裝技術(shù)，延長生鮮產(chǎn)品的保鮮期。此外，要開發(fā)新的保鮮技術(shù)手段，推進(jìn)包裝標(biāo)準(zhǔn)化，使技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，提高生鮮電商商品的質(zhì)量。

2.1.2 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管

生鮮產(chǎn)品在生產(chǎn)流通過程中沒有形成一套完善的質(zhì)量監(jiān)管體系，政府要完善市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，制定相關(guān)法律法規(guī)。應(yīng)注重結(jié)合實(shí)際分析數(shù)據(jù)分析生鮮電商平臺(tái)的質(zhì)量監(jiān)管效率，建立對(duì)生鮮電商平臺(tái)內(nèi)出售的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣質(zhì)量檢測(cè)的制度，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管。生鮮電商工作者需更加關(guān)注第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸安排，不僅是運(yùn)輸過程中對(duì)運(yùn)輸設(shè)備的選擇、對(duì)運(yùn)輸過程的監(jiān)控、對(duì)運(yùn)輸工具和設(shè)備的保養(yǎng)，還是對(duì)整個(gè)過程中生鮮電商產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。

2.1.3 拓展與優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶的合作，保證供應(yīng)鏈