王興雨

摘要：在整個物流服務中，作為唯一與消費者直接接觸的環(huán)節(jié)，物流“最后一公里”配送服務在很大程度上影響了整個物流服務的評價，并給消費者帶來了最直觀的印象。為提升消費者好感度、加強客戶黏度，改善“最后一公里”的問題顯得至關重要。本文以菜鳥驛站末端配送平臺為例，試找出其存在的問題，并提出相應的解決對策。

關鍵詞：電商物流;“最后一公里”;菜鳥驛站

近年來，隨著我國電商經濟的不斷發(fā)展、交易規(guī)模的逐年擴大，人們都無法避免與電商物流行業(yè)打交道，其已成為生活中必不可少的一部分。而這一重要性就不得不促使物流行業(yè)不斷地完善，革除問題所在。滿足人們日益增長的多樣化、個性化要求，物流業(yè)才能欣欣向榮。在物流行業(yè)不斷提升發(fā)展的過程中，各類問題層出不窮。其中，“最后一公里”就是眾多問題中的一個。目前，我國物流公司在此問題上仍處于探索階段。

一、電商物流“最后一公里”內涵

通過查閱相關文獻，歸納得出以下幾點內涵：1.本質是電子商務企業(yè)的“終端”;2.是指將貨物交付給最終用戶;3.是將小件商品遞送到個人客戶或企業(yè)客戶手中，完成從物流企業(yè)到客戶最后一段距離;4.是網購流程中的最后一環(huán)，指包裹從快遞分發(fā)點到達顧客手中。

總的來說物流“最后一公里”配送服務是物流整個過程中的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。對消費者來說，在這一環(huán)節(jié)收到物品，效用得到滿足;對電商來說，在這一環(huán)節(jié)結束物流服務，實現(xiàn)增值效益。此外，物流“最后一公里”配送服務的成本占到整個物流過程的30%。所以電商若想降低成本、增加收益，就需要在最后這一環(huán)節(jié)下功夫。

二、菜鳥驛站“最后一公里”存在的問題

即使是我國被普遍接受的快遞收發(fā)站，菜鳥驛站在“最后一公里”配送服務上

仍存在很多問題，從實際生活出發(fā)，試探究菜鳥驛站在物流“最后一公里”配送服務上的問題。

（一）菜鳥驛站的“擴張方式”帶來的管理力度低下問題

在實際生活中就遇到過菜鳥驛站“強行”拉入快遞點成為自己的加盟商的現(xiàn)象。

菜鳥驛站承諾一定的利潤，讓快遞點換上自己的廣告牌，即“貼牌”就完成了加盟。這一瘋狂“掠奪”市場行為就會造成加盟商的進出門檻低，也不需要繳納大量的加盟費，還能借助菜鳥驛站的品牌吸引更多的用戶，進而獲得收益。也正因如此，加盟商的素質與服務水平參差不齊。這就會給其品牌帶來負面效應，影響了物流“最后一公里”配送服務的質量水平。

（二）客戶取件等候時間長，取件體驗差問題

菜鳥驛站采取的是間接配送方式——快遞點自提，雖使物流“最后一公里”配送服務的成本降低，但在購物狂潮或是在下班高峰期時，客戶需要排很長的隊。有時會因為包裹數(shù)量太多，出現(xiàn)取件時間過長甚至無法取件的問題。消費者的取件體驗一言難盡，只能忍受排長隊取件的苦惱。

（三）菜鳥驛站加盟點鋪設不合理

目前，菜鳥驛站沒有制定出具體的關于加盟點分布的戰(zhàn)略，只是采取“有

一個算一個”的原則。這就可能導致一個地方出現(xiàn)很多個加盟點，不僅造成了資源的浪費。由于包裹的數(shù)量是一定的，加盟商多了，那么其營業(yè)利潤也會因此受到影響。為賺取目標收益，就會出現(xiàn)加盟商“雙向收費”的現(xiàn)象，菜鳥驛站面臨著道德風險。此外還會出現(xiàn)一個區(qū)域沒有加盟點的現(xiàn)象，消費者需要跑到很遠的地方才能找到一個菜鳥驛站。

三、菜鳥驛站“最后一公里”問題的化解

（一）提高菜鳥驛站準入門檻

菜鳥驛站不僅需要便利消費者，同時還需要便利供應商。作為其運營中的重要一環(huán)，菜鳥驛站首先需要提高加盟商的準入門檻，保證加盟商的素質水平。實現(xiàn)加盟商與供應商的高效對接。要讓供應商感受到物流“最后一公里”配送服務的高效性、低成本高收益性，從而得到消費者和供應商的雙重認可，掌握物流配送末端的主動權。因為現(xiàn)在菜鳥驛站已經有了品牌效應，再憑借自身的特點，所以很容易吸引加盟商加入，此時就可以制定一些要求來限制加盟商準入。

（二）加強菜鳥驛站的管理力度

由于此前菜鳥驛站總部與眾多加盟商快遞點的關系距離遠，所以實現(xiàn)標準化管理著實困難。如果解決了其準入門檻低的問題，通過制定相關要求，整體上提升加盟商的素質與經營能力，那么加強菜鳥驛站的管理力度也不是一件難事。由于各個加盟商的水平都站在了同一起跑線上，那么統(tǒng)一實施起標準化管理就比較容易了。但前提是，菜鳥驛站必須科學地制定出一份管理方案。

（三）優(yōu)化菜鳥驛站的加盟店鋪設分布

區(qū)域分布不均勻，或造成資源的浪費;或造成消費者需求得不到滿足，都是物流“最后一公里”配送服務需要解決的問題。而這一點的解決，同時又依賴于提高加盟商準入門檻和加強管理力度。對于加盟點十分集中的區(qū)域，嚴格篩選出符合標準化要求的加盟商，強制退出一定數(shù)量的非達標加盟商;對于加盟點分散的區(qū)域，積極引進符合要求的快遞代收點。從而實現(xiàn)全面平均化鋪設。但也要具體問題具體思考，比如適當?shù)胤艞夁\輸費用高、交通條件不便利、人口稀松的地區(qū)。

（四）創(chuàng)新消費者個性化服務

雖然人們已經逐漸習慣了這一配送方式，但是不可否認的是客戶提貨時的感受差。菜鳥驛站僅是通過增加加盟店的數(shù)量形成規(guī)模經濟效應，強調了其在人們日常生活中的重要性。一旦物流市場上新興了更加方便的直接物流配送，菜鳥驛站的地位很難維持。所以，菜鳥驛站要充滿危機感，不能安于現(xiàn)狀。應加快腳步去創(chuàng)新一種更加為人們所接受的配送方式去留住既有客戶。而不是一味的在數(shù)量上下功夫。

四、結束語

作為物流“最后一公里”配送服務下的產物，菜鳥驛站所反映出來的問題是具有代表性的。以菜鳥驛站為例，分析物流”最后一公里“配送服務很有必要。本文試研究了在這一重要環(huán)節(jié)中產生的三大問題，試提出了四點化解之道。同時闡述了當今物流公司不僅要解決現(xiàn)有的問題，還應該目光長遠，勇于創(chuàng)新出個性化、更能面向消費者的物流配送方案來。

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作者簡介：

王興雨（2000年9月—），女，漢族，河北省滄州市人，本科在讀，研究方向：金融學。