賈玉

摘 要：隨著城市化進程的加快，城市經(jīng)濟發(fā)展迅速。在城市發(fā)展過程中，地鐵作為城市交通出行的重要工具，是城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要組成部分。地鐵車站客運服務(wù)代表著城市文明程度，反映了一個城市發(fā)展水平。基于此，本文先闡述了地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，再分析了影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的要幾點要素，最后提出了幾點地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;服務(wù);客運服務(wù);質(zhì)量提升

1 地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

地鐵交通的發(fā)展，大大地緩解城市交通壓力，有利于促進城市的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。地鐵車站作為服務(wù)乘客和獲取經(jīng)濟收益的場地媒介，代表著一個城市的發(fā)展水平與形象，它的客運服務(wù)質(zhì)量水平最直接地反映了消費者的滿意度情況，影響著城市建設(shè)發(fā)展。目前，在地鐵車站客運服務(wù)建設(shè)中，普遍地存在著車站內(nèi)服務(wù)設(shè)施建設(shè)不完善、缺乏人性化設(shè)計、列車運行安全性有待加強等問題，這些都嚴(yán)重地影響著地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提高，使得乘客降低對地鐵車站客運服務(wù)的滿意度，致使客流流失到其他的交通出行方式上，從而導(dǎo)致地鐵交通方式的使用量大打折扣，出現(xiàn)地鐵資源浪費的現(xiàn)象，影響城市地鐵建設(shè)進一步發(fā)展。加強地鐵車站客運服務(wù)，可以極大地改善地鐵車站服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的乘客選擇地鐵出行，提高地鐵建設(shè)的經(jīng)濟效益和社會效益，帶動地鐵建設(shè)的健康發(fā)展。

2 影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量提升的要素

2.1 車站工作人員服務(wù)素質(zhì)

人是一切活動的主體。車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)是影響地鐵車站客運服務(wù)工作的重要因素。地鐵車站內(nèi)一天的人流量是比較大，需要相關(guān)工作人員在一旁幫助指引。乘客在地鐵車站休息、換乘、候車、購票或者檢票的過程中需要地鐵車站工作人員的指引和幫助，找到自己的上車地點或者出站口等地方。地鐵車站工作人員的語言、態(tài)度以及行為等反映了車站服務(wù)的水平，直接地影響著乘客對地鐵服務(wù)的評價效果。但是，在實際上，很多的地鐵車站工作人員的服務(wù)意識不強，在服務(wù)乘客時缺乏工作熱情和積極性，和地鐵乘客溝通交流不及時。工作人員以自我為中心，認(rèn)為自己的工作是管理地鐵乘客的出行而不是為廣大的地鐵乘客服務(wù)，導(dǎo)致地鐵服務(wù)大多數(shù)的時候難以滿足乘客的需求。另外，地鐵車站客運單位對于工作人員的服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)缺乏重視，僅僅對地鐵車站工作人員開展規(guī)章制度、安全管理等內(nèi)容的教育和培養(yǎng)是不夠的，地鐵車站工作人員的服務(wù)需要進行形象培養(yǎng)，才能夠展現(xiàn)更好地為地鐵乘客服務(wù)。

2.2 地鐵車站的硬件設(shè)施

硬件設(shè)施是地鐵車站開展客運服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件。地鐵車站的座椅、地標(biāo)、站臺以及出入口等組成了地鐵車站的硬件設(shè)施，這些設(shè)施的設(shè)置構(gòu)成了為地鐵乘客提供換乘、候車以及乘車的休息區(qū)或者等候區(qū)，便于地鐵乘客找到自己的出行目的地和等候休息。地鐵車站的硬件設(shè)施完善保證乘客能夠舒適出行的前提，提高地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量與地鐵車站自身的硬件設(shè)施完善程度息息相關(guān)。隨著時間的變化和流逝，地鐵車站硬件設(shè)施會受到人為損害、碰撞等人為因素和天氣潮濕、干燥等自然因素的影響出現(xiàn)不同程度的損壞，再加上車站使用時間越來越長和設(shè)施建設(shè)要求的不斷提高，很多的車站硬件設(shè)施會出現(xiàn)老舊和退化現(xiàn)象。這些都大大地降低了地鐵乘客對車站服務(wù)的滿意程度。

3 提升地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 提高地鐵車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)和能力

為了提升地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量，地鐵客運單位應(yīng)該不斷地加強車站工作人員的服務(wù)素質(zhì)和能力，通過提升人員的服務(wù)水平途徑帶動整個地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升是必不可少。首先，地鐵客運單位應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，培養(yǎng)車站工作人員的服務(wù)意識，車站客運工作人員要能夠站在乘客的位置上換位思考，以此來努力地滿足廣大地鐵乘客的需求。地鐵工作人員要關(guān)注細(xì)節(jié)，在日常工作過程中，通過細(xì)節(jié)來觀察乘客，有耐心地和乘客交流和溝通，了解乘客的實際需求，幫助地鐵乘客解決出行過程中遇到的問題，從而贏得乘客的認(rèn)可。其次，加強地鐵工作人員的服務(wù)能力的培養(yǎng)。地鐵車站相當(dāng)于一個站點，地鐵路線經(jīng)過的地點、車站的布局、購票檢票注意事項以及乘車安全等必須掌握的專業(yè)知識，地鐵車站工作人員應(yīng)該全部地掌握到位，深入頭腦，一旦有旅客咨詢問題或者出現(xiàn)突發(fā)情況，可以及時地采取措施，解決問題。最后，注重形象素質(zhì)的培養(yǎng)。地鐵客運單位應(yīng)該加強工作人員的形象素質(zhì)的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)工作人員的行為、態(tài)度、表情來提高日常工作中的服務(wù)質(zhì)量，做到微笑服務(wù)，尊重每一位地鐵乘客，拉近和乘客之間的距離感，更好地為乘客排憂解難。

3.2 完善地鐵車站硬件設(shè)施

想要增強地鐵車站客運服務(wù)水平，地鐵客運單位應(yīng)該有針對地檢查處理車站硬件設(shè)施，改善車站內(nèi)部的硬件設(shè)施，為地鐵乘客提供一個完善齊全的硬件設(shè)施車站場地。對此，地鐵客運單位應(yīng)該建立健全完善的硬件設(shè)施檢查制度，在考慮設(shè)施更新和維修的經(jīng)濟性的基礎(chǔ)上進行適當(dāng)?shù)鼐S修和換新設(shè)施，安排工作人員定期檢查車站硬件設(shè)施的運行情況，以此提高地鐵車站的舒適性。

另外，地鐵車站客運硬件設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該遵循安全、完善以及舒適三個原則。第一，堅持安全性原則。硬件設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該要確保地鐵乘客的安全，注意電梯運行和等候區(qū)防護的正?；\作，預(yù)防乘客出現(xiàn)意外事故。第二，堅持完善性原則?，F(xiàn)在社會是信息化時代，地鐵車站設(shè)施中應(yīng)該注重信息化建設(shè)，相關(guān)監(jiān)控設(shè)備和地鐵運行時間點的監(jiān)控應(yīng)該安裝完善，保證地鐵車站客運內(nèi)部的人員流動和列車運行時刻能夠全方位地掌控起來。第三，堅持舒適性原則。服務(wù)質(zhì)量的提升的效果主要通過乘客對地鐵的評價來反映。如何讓乘客感到舒適滿意，是地鐵車站客運單位進行硬件設(shè)施完善的重要根據(jù)。地鐵車站客運單位可以結(jié)合自身城市文化特色，融入文化元素，以此完善地鐵的硬件設(shè)施，促進其舒適度的提升。

3.3 實現(xiàn)地鐵車站客運服務(wù)方式創(chuàng)新

在現(xiàn)代社會，人們的生活水平越來越高，大多數(shù)人追求享受生活和娛樂。地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升可以從打造優(yōu)質(zhì)車站環(huán)境、提供車站精品服務(wù)入手，與時俱進，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，以新的創(chuàng)新服務(wù)途徑促進服務(wù)質(zhì)量的提升。在車站環(huán)境的營造上，地鐵車站客運單位應(yīng)該結(jié)合車站實際情況，組織安排專門的人員進行考察設(shè)計，在合適的車站場地設(shè)置文化娛樂元素，讓乘客放松;設(shè)置大屏幕播放該區(qū)域的地鐵到站提示、周圍的景點等信息，讓乘客了解周邊情況。在提供精品服務(wù)上，地鐵車站可以向廣大的乘客推出人為導(dǎo)航和導(dǎo)購服務(wù)，對于乘客在車站遇到的充值、異常開票等現(xiàn)象進行及時地處理，提升對乘客的人文關(guān)懷。同時，為了讓乘客增強滿意感，地鐵車站服務(wù)人員應(yīng)該隨時能夠友善地解答乘客出行的站點問題，組織好乘客等候列車，讓乘客有序地登上列車。

4 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，地鐵建設(shè)總體水平在不斷地提升，越來越多的人選擇地鐵出行。地鐵作為一個公共場所，其人流量非常大，開展地鐵車站客運服務(wù)工作質(zhì)量要求也越來越高。因此，地鐵車站單位應(yīng)該采用先進的管理服務(wù)理念和途徑，不斷地完善地鐵車站客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，提升地鐵車站客運服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，以此更好地為地鐵乘客服務(wù)，促進整個地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的提升，實現(xiàn)城市地鐵的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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