管幸生,鄒明杰,馮濤

(1.福建工程學(xué)院 設(shè)計學(xué)院,福建 福州 350118;2.福建省高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究基地設(shè)計創(chuàng)新研究中心,福建 福州 350118)

在線教學(xué)具有便利性、實時性、高效性等特點，打破了教學(xué)的空間限制，在2020新冠疫情中發(fā)揮著重要作用，為我國大學(xué)教育的改革發(fā)展提供了新的方向。目前，雖然國內(nèi)已開發(fā)相當(dāng)一部分關(guān)于在線教學(xué)軟件的產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品在功能、人機交互以及情感化需求等層面仍然存在諸多缺陷。本研究將抽象的用戶需求轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計要素以展開線上教學(xué)軟件的再設(shè)計，幫助實現(xiàn)產(chǎn)品有效的迭代創(chuàng)新優(yōu)化提供明確的方向。

1 研究背景

應(yīng)用質(zhì)量功能展開法(quality function development, QFD)是一種將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計參數(shù)的多層次量化分析方法[1]，可運用于產(chǎn)品的質(zhì)量分析與設(shè)計開發(fā)研究[2]。張超等[3]將QFD運用于遠程醫(yī)療平臺關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性的識別與改進研究。謝安娜[4]等通過專家評定確定服務(wù)指標(biāo)關(guān)系矩陣構(gòu)建質(zhì)量屋模型，篩選出安全指標(biāo)構(gòu)成判斷矩陣，由判斷矩陣及技術(shù)指標(biāo)重要度反映顧客滿意度，評價鐵路客運站的安全服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客安全服務(wù)質(zhì)量滿意性。高志來[5]、孫世峰[6]等將QFD分別應(yīng)用于如橋式龍門銑床橫梁、水平鉆機等產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。綜上，QFD法能夠?qū)?fù)雜多變的用戶需求進行合理的轉(zhuǎn)化，為設(shè)計提供參考依據(jù)。

用戶體驗理論研究首先出現(xiàn)于20世紀(jì)40年代，在人機交互設(shè)計領(lǐng)域中被首次提出[7]，其基礎(chǔ)為可用性(usability)和“以用戶為中心的設(shè)計(user-centered design，UCD)”[8]。Robert Rubinoff[9]提出從品牌、可用性、功能、內(nèi)容4個維度進行用戶體驗測評，挖掘用戶需求，將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素以合理指導(dǎo)設(shè)計的進行。唐納德·諾曼[10]從情感的視角探討產(chǎn)品與用戶構(gòu)建愉悅體驗的影響因素，將用戶體驗劃分為3個層次：本能層、行為層、反思層，對于用戶體驗理論的作用與影響進行全面說明，將用戶體驗帶入產(chǎn)品設(shè)計的諸多方面，成為國內(nèi)外學(xué)者學(xué)術(shù)研究的經(jīng)典范例。 譚浩[11]、胡飛[12]等學(xué)者也對用戶體驗從理論研究與應(yīng)用到實踐評估進行了綜合分析，表明用戶體驗?zāi)軌蛴行Т龠M產(chǎn)品品質(zhì)的提升，是指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的可行理論。

綜上所述，QFD可將用戶需求合理地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計參數(shù)，結(jié)合用戶體驗理論，將有效促進產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化。

2 線上教學(xué)軟件界面設(shè)計研究構(gòu)架

2.1 研究構(gòu)架

基于QFD與用戶體驗理論下的線上教學(xué)軟件設(shè)計研究通過創(chuàng)新思維，構(gòu)建該思維范式體系下的設(shè)計方法論，將KJ分類法、德爾菲法、QFD、情感化層次理論進行有效組合，構(gòu)建線上教學(xué)軟件設(shè)計構(gòu)架，大致研究過程如圖1所示。

圖1 線上教學(xué)軟件界面設(shè)計研究框架Fig.1 Research framework of online teaching software interface design

2.2 用戶需求獲取

本研究主要針對高校本科學(xué)生使用不同的軟件時的使用需求和滿意度差異進行調(diào)研，共發(fā)放問卷1 180份，回收有效問卷為1 120份，占94.92%。問卷內(nèi)容包含4個部分：基本資料、教學(xué)軟件使用現(xiàn)況、教學(xué)軟件滿意度評估、教學(xué)軟件的使用問題與需求點調(diào)查。使用滿意度以及軟件功能的重要性問項，皆采用Likert五點量表進行評估。為方便統(tǒng)計分析，將5分設(shè)置為非常滿意，1分為非常不滿意。教學(xué)軟件的使用問題與需求點采用開放式問項，由受試者填寫。通過調(diào)查，將結(jié)果應(yīng)用SPSS 25進行數(shù)據(jù)分析。描述性統(tǒng)計用來分析受試者的基本資料，教學(xué)軟件的使用現(xiàn)況以及使用滿意度；開放式題目用于探索用戶對于軟件使用的心理訴求及隱式需求。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

據(jù)問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，學(xué)生所在高校覆蓋范圍較廣，主要涵蓋廣東省、福建省、湖南省、河南省等共6個省份；約有76%的學(xué)生有過在線上課的經(jīng)歷，對在線教學(xué)軟件使用存在一定程度的認(rèn)知。

根據(jù)問卷獲取的用戶需求，運用KJ法對其進行分析整理：

將原始信息數(shù)據(jù)作為情報樣本，填充在線教學(xué)軟件必備的使用需求，經(jīng)過處理制作成獨立的21張卡片，每張卡片記錄一條需求點。

將21張卡片按照相互的關(guān)聯(lián)性歸堆分類，關(guān)聯(lián)性強的劃為一組，多次重復(fù)，直到無法再組合為止。最后，將21張卡片形成功能、人機界面、系統(tǒng)性能3組需求，編組分類如圖2所示。

圖2 KJ編組分類Fig.2 KJ grouping and classification

3 基于QFD的線上教學(xué)軟件界面設(shè)計

3.1 用戶需求展開

據(jù)圖2分析得到的分組結(jié)果，使用德爾菲法來回多次對各個組別的信息進行再次歸納整理，以設(shè)計和技術(shù)語言進行表述，形成在線教學(xué)軟件的用戶需求展開表，如表1所示。

表1 用戶需求展開表

在對用戶需求進行整理和歸納之后，采用二次調(diào)研獲取用戶對在線教學(xué)軟件各項需求的權(quán)重。運用Likert五點尺度量表評定上述中用戶的需求重要度，將重要程度分為“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個等級，對應(yīng)1、2、3、4、5分，分?jǐn)?shù)越高表明重要性越強。將獲取的用戶需求重要性進行整理分析，以加權(quán)平均數(shù)確定用戶需求權(quán)重。

3.2 質(zhì)量特性展開

結(jié)合在線教學(xué)軟件在教學(xué)情境中的實際使用情況及用戶需求層次內(nèi)容，通過德爾菲法對在線教學(xué)軟件的技術(shù)特性進行分析與整理討論，構(gòu)建在線教學(xué)軟件質(zhì)量特性展開表，其結(jié)果如表2所示。

表2 在線教學(xué)軟件質(zhì)量特性展開

3.3 用戶需求轉(zhuǎn)化

將用戶需求有效的轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的具體設(shè)計參數(shù)，有助于實現(xiàn)產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新[13]?；赒FD構(gòu)建產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量屋能較好完成用戶需求向設(shè)計參數(shù)的映射[14]。

據(jù)3.1、3.2中關(guān)于用戶需求權(quán)重的分析及其質(zhì)量特性展開表，可構(gòu)建線上教學(xué)軟件界面設(shè)計質(zhì)量屋，把用戶需求轉(zhuǎn)化為軟件設(shè)計參數(shù)進行分析。質(zhì)量屋計算過程的程序如下：

Wi=I*R*C

(1)

式中,Wi代表用戶需求絕對權(quán)重，I代表需求重要度，R代表水平提高率，C代表產(chǎn)品特性值。

(2)

式中，W′i代表用戶需求相對權(quán)重。

(3)

式中，Wj代表質(zhì)量特性絕對權(quán)重，Rij為相關(guān)性系數(shù)。

(4)

構(gòu)建在線教學(xué)軟件的質(zhì)量屋，首先根據(jù)表1的用戶需求建立左墻；再根據(jù)表2軟件的質(zhì)量特性構(gòu)建天花板。接著，采用德爾菲法對軟件的用戶需求與質(zhì)量特性的相關(guān)性進行打分(強相關(guān)為5分；相關(guān)為3分；弱相關(guān)為1分；不相關(guān)為0分，不填入)。然后，構(gòu)建質(zhì)量規(guī)劃表作為質(zhì)量屋的右墻。其中，質(zhì)量規(guī)劃表中的目前水平通過對用戶進行問卷獲得評估軟件的數(shù)據(jù)，以平均數(shù)計算軟件各個層次的當(dāng)前水平；規(guī)劃質(zhì)量指標(biāo)及產(chǎn)品特性點則選取3位相關(guān)領(lǐng)域的專家對軟件進行打分(取值為1.0, 1.3, 1.5)。最后，根據(jù)所得的數(shù)據(jù)利用獨立配點法進行重要度轉(zhuǎn)換，把用戶需求權(quán)重轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性權(quán)重構(gòu)成地下室，結(jié)果如圖3所示。

圖3 質(zhì)量屋Fig.3 Quality house

由圖3可以得出，線上教學(xué)軟件的質(zhì)量特性權(quán)重由高到低分別是：教學(xué)輔助工具、課堂授課工具、交互反饋、操作使用工具、界面布局、信息導(dǎo)航、響應(yīng)度、穩(wěn)定度、兼容度。

3.4 設(shè)計思路

權(quán)重排序靠前的質(zhì)量特性是本研究創(chuàng)新優(yōu)化設(shè)計的重點對象。本研究為解決線上教學(xué)軟件體驗滿意度不足的問題，將QFD與用戶體驗相結(jié)合引入界面設(shè)計領(lǐng)域，著重考慮教學(xué)輔助工具、課堂授課工具、交互反饋、操作使用工具、界面布局及信息導(dǎo)航6個方面的內(nèi)容在軟件應(yīng)用上的設(shè)計。

(1)本能層次設(shè)計思路

本能是人對事物最基本的生理反應(yīng)，是在不自覺的情況下做出的動作反饋。本能層的設(shè)計就是以最基本、最直觀的感受吸引用戶的注意，通過視覺、聽覺、觸覺等物理特征反映設(shè)計。在線上教學(xué)軟件的界面設(shè)計中，界面布局、色彩搭配是反映軟件特性最直觀的方式。因此，線上教學(xué)軟件的主體界面布局設(shè)計可采取宮格式布局樣式，能夠清晰展現(xiàn)教學(xué)軟件各個功能區(qū)的入口，方便快速查找。除了主體布局之外，針對子層級的不同功能配置選擇最佳適配樣式。在色彩搭配上，考慮到用戶主要群體為學(xué)生，具有一定的審美經(jīng)驗，采用簡約式配色以更好適應(yīng)不同用戶群體的偏好：以白色為主體顏色，藍色為搭配顏色，通過顏色深度的變化展現(xiàn)菜單層級。

(2)行為層次設(shè)計思路

行為層的設(shè)計關(guān)注用戶在使用過程中就功能、操作、交互等方面的體驗，是軟件在可用性、易用性以及使用效率方面的反映。教學(xué)軟件的設(shè)計中，軟件的功能、人機交互、信息導(dǎo)航是軟件操作使用體驗的直接來源，是對行為層次的直觀體現(xiàn)。其中，權(quán)重占比較高的特性集中反映在行為層次的設(shè)計中。因此，教學(xué)軟件界面設(shè)計中行為層次的設(shè)計扮演著重要的作用，是承接本能層次設(shè)計，創(chuàng)造良好反思體驗設(shè)計的關(guān)鍵一環(huán)。在行為層次的設(shè)計中，音視頻通話、傳輸文檔、分享屏幕、信息導(dǎo)航、交互反饋等應(yīng)著重進行設(shè)計，根據(jù)用戶在軟件使用中選項的使用順序、使用頻率等原則進行分布排列，營造良好用戶體驗。

(3)反思層次設(shè)計思路

反思意為從自身的經(jīng)歷中去總結(jié)經(jīng)驗獲得的思想層面的認(rèn)知，而反思層是指用戶在使用產(chǎn)品的全部過程中形成的思考。反思層的設(shè)計連接了用戶的認(rèn)知及思考，包含人的主觀意識、情緒、思維等高層次的心理反應(yīng)[15]。在反思層次設(shè)計中，可通過引發(fā)用戶和軟件界面之間的共同回憶、將用戶對回憶的正面情感轉(zhuǎn)化成軟件的情感以提升用戶對界面的認(rèn)同感。在線上教學(xué)軟件的反思層設(shè)計中，可從用戶對于課堂活動行為的認(rèn)知出發(fā)，用細節(jié)去打動客戶，追求更高的用戶體驗狀態(tài)。

3.5 方案設(shè)計

基于用戶體驗理論中的情感化設(shè)計層次理論對線上教學(xué)軟件的界面進行設(shè)計，如圖4所示。此方案在主界面上采用宮格式布局，方便用戶更加清晰直觀地了解軟件包含的主要課程及其用途；整體采用藍-白為主色調(diào)的設(shè)計風(fēng)格，以清新簡潔的色彩搭配喚起用戶本能層次的體驗；行為層次上采用抽屜式信息結(jié)構(gòu)反饋方式，并將用戶關(guān)注的功能體驗以圖形化的方式呈現(xiàn)，積極打造良好的行為層次體驗；其中，圖形化的圖標(biāo)通過將平時課堂的實際場景進行濃縮，反映課堂的典型動作形態(tài)，讓人通過聯(lián)系實際課堂場景能夠分辨出圖標(biāo)所代表的含義，是對人在反思層面的設(shè)計，引起情感的共鳴。

圖4 界面設(shè)計圖Fig.4 Interface design

4 結(jié)語

本研究運用QFD方法，通過問卷調(diào)研獲取顧客需求進行分析，結(jié)合KJ法將用戶需求進行歸堆分類形成編組以構(gòu)建用戶需求展開表，利用德爾菲法去探究線上教學(xué)軟件的質(zhì)量特性指標(biāo)，計算質(zhì)量要素權(quán)重以構(gòu)建線上教學(xué)軟件質(zhì)量屋，進行軟件設(shè)計要素的重要度評定。針對質(zhì)量屋獲得的軟件可數(shù)據(jù)化指標(biāo)為界面設(shè)計提供依據(jù)，以情感化層次理論為指導(dǎo)進行界面設(shè)計方案建構(gòu)。由此得出，應(yīng)用QFD與情感化層次理論結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)多種因素之間的綜合考量比對，保證設(shè)計的有效性和可行性，解決產(chǎn)品的科學(xué)性與用戶需求之間的銜接問題，是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品研究方法，能夠有效提升產(chǎn)品用戶體驗。