熊 偉 黃媚嬌 黃苑妃

（華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，廣東廣州 510631）

0 引言

服務(wù)傳遞過程無法實現(xiàn)零缺陷（Hart et al.，1990），無法規(guī)避的服務(wù)失敗容易誘發(fā)顧客產(chǎn)生相應(yīng)的情感、認知和行為（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2019）。現(xiàn)有研究者大多探討服務(wù)失敗情景下顧客的情緒反應(yīng)和行為反應(yīng)。在情緒反應(yīng)方面，研究表明服務(wù)失敗會引發(fā)顧客的負性情緒（Homburg et al.，2006），有效的服務(wù)失敗管理需要幫助顧客緩解負面情緒（Smith et al.，2002），重新建立情感紐帶，并以此作為重構(gòu)信任關(guān)系的途徑（Kim et al.，2014）。在行為反應(yīng)方面，大量研究證實服務(wù)失敗會引發(fā)顧客產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴、傳播負面口碑和轉(zhuǎn)換等行為（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2011；Trianasari et al.，2018；于寶琴等，2018）。而近年來，服務(wù)營銷領(lǐng)域開始關(guān)注一種被忽視的顧客行為反應(yīng)，即寬容（Tsarenko et al.，2011；Tsarenko et al.，2015；Tsarenko et al.，2019）。

從古至今，寬容是一個經(jīng)久不衰的話題（Zourrig et al.，2009；錢錦昕等，2014）。在中國傳統(tǒng)文化視角下，寬容體現(xiàn)人類內(nèi)在美德和自然品質(zhì)，如《禮記》中提出“寬裕者，仁之作也”（王鍔，2007）。在當代，寬容依然受到人們的廣泛關(guān)注（Tsarenko et al.，2011）。雖然不同學(xué)科對寬容的理解和解釋不盡相同，但是寬容作為一種基本的社會現(xiàn)象和心理現(xiàn)象，適用于許多不同形式的社會關(guān)系，如人際關(guān)系和國際關(guān)系（Tsarenko et al.，2019）。同樣地，寬容適用于相互依存商業(yè)環(huán)境下的客戶關(guān)系（Tsarenko et al.，2019；Tsarenko et al.，2011）。對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)失敗容易造成顧客關(guān)系不平衡（Tsarenko et al.，2011），而寬容具有調(diào)整不平衡關(guān)系的作用（Cobb et al.，2013）。因此，一些研究者認為，服務(wù)業(yè)，尤其是在服務(wù)失敗管理方面，將會受益于對顧客寬容的理解和重視（Tsarenko et al.，2011）。

需要特別指出的是，顧客反應(yīng)作為個體的能動性過程，與顧客個人特征密不可分。已有研究證實，顧客的人格特質(zhì)（Xie et al.，2009）、情緒智力（Tsarenko et al.，2012）、自我歸因（Tsarenko et al.，2019）、移情和同理心（Wieseke et al.，2012）等社會心理因素影響服務(wù)失敗后的顧客反應(yīng)，這些發(fā)現(xiàn)也呼應(yīng)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)€體行為易感素質(zhì)（即個體相對穩(wěn)定的特質(zhì)）的研究（Mann et al.，1999）。酒店服務(wù)過程突出生產(chǎn)與消費的同時性，顧客與服務(wù)提供者是服務(wù)價值的共同生產(chǎn)者和創(chuàng)造者（Bell et al.，2005）。在顧客行為學(xué)領(lǐng)域，顧客專業(yè)度被認為是參與服務(wù)價值共同創(chuàng)造過程的關(guān)鍵性因素（S?derlund，2002）。在此過程中，服務(wù)知識和經(jīng)驗儲備程度不同的顧客在溝通效率、服務(wù)體驗和評價等方面存在較大的差異性，即顧客專業(yè)度可能影響服務(wù)失敗后顧客的情緒和寬容度（Wieseke et al.，2012），因此本文引入顧客專業(yè)度作為顧客易感素質(zhì)。

另外，國外研究者基于金融業(yè)、健康服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和酒店業(yè)探討服務(wù)失敗情景下顧客寬容的表現(xiàn)和影響因素（Tsarenko et al.，2019；Trianasari et al.，2018；Hur et al.，2019）。國內(nèi)旅游學(xué)界雖然持續(xù)關(guān)注服務(wù)失敗這一經(jīng)典話題，但是較少從顧客寬容的視角研究酒店服務(wù)失敗?；诖?，本文將顧客寬容引入國內(nèi)酒店服務(wù)失敗研究，主要考慮如下：一方面，員工和顧客互動頻繁，服務(wù)失敗發(fā)生率較高（Hur et al.，2019），如能在關(guān)注顧客投訴和抱怨行為之外，洞悉顧客寬容的發(fā)生機制，將有利于維持更良好的顧客關(guān)系；另一方面，與其他服務(wù)業(yè)相比，酒店服務(wù)消費轉(zhuǎn)換成本較低，服務(wù)失敗造成的顧客流失率和轉(zhuǎn)換率較大（Cheng，2013），如能及時發(fā)揮寬容的積極作用，將有利于恢復(fù)顧客關(guān)系（Tsarenko et al.，2011）。

基于以上背景，本文借鑒“刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型，考察酒店服務(wù)失敗刺激下顧客的情緒和寬容度，并驗證顧客專業(yè)度作為潛在易感素質(zhì)與服務(wù)失敗類型的交互作用。本文利用情景實驗法對旅游服務(wù)研究的經(jīng)典話題進行探索，為服務(wù)失敗、顧客情緒和顧客寬容等相關(guān)研究提供更豐富的實證成果，并為酒店行業(yè)進行服務(wù)失敗管理提供決策參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 “刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型

“刺激-反應(yīng)”模型是消費者行為的典型模型，外部市場刺激（如產(chǎn)品、價格、促銷）通過作用于顧客心理，促使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)（如選擇和購買行為）（華生美，2016；科特勒等，2012）。在酒店服務(wù)失敗領(lǐng)域，大量研究者證實服務(wù)失敗誘發(fā)顧客反應(yīng)（如滿意度和口碑）（妥艷媜等，2014），契合“刺激-反應(yīng)”模型。本文以服務(wù)失敗為刺激，考察顧客負面情緒和顧客寬容度兩種行為反應(yīng)。

另外，本文引入強調(diào)個體特質(zhì)重要性的“應(yīng)激-易感”模型。在“刺激-反應(yīng)”模型的啟發(fā)下，Mann 等（1999）運用“應(yīng)激-易感”模型（stimulation-susceptibility model）探索精神分裂癥，并提出患者在環(huán)境壓力下的易感素質(zhì)（僅包括遺傳和生物決定因素）可以預(yù)測精神分裂癥的發(fā)生率。“應(yīng)激-易感”模型是對“刺激-反應(yīng)”模型的進一步完善，強調(diào)在“刺激-反應(yīng)”路徑中，個體某些相對穩(wěn)定的特質(zhì)對刺激的感知和應(yīng)對，以及在反應(yīng)產(chǎn)生的過程中造成的影響。此時，應(yīng)激強調(diào)在內(nèi)外部刺激下的一系列生理和心理的變化及反應(yīng)，刺激是應(yīng)激的源頭?！皯?yīng)激-易感”是一個整體，側(cè)重于強調(diào)個體易感素質(zhì)下的生理和心理變化規(guī)律。當前，易感素質(zhì)這一概念的適用范圍不斷拓展至心理學(xué)領(lǐng)域中的其他研究問題，如負性生活應(yīng)激事件等（陳沖等，2010）。由于消費是日常生活的重要組成部分，服務(wù)失敗對顧客而言構(gòu)成一種負性事件（Van Vaerenbergh et al.，2014）。心理學(xué)家指出，易感素質(zhì)是指個體相對穩(wěn)定的特質(zhì)（陳君等，2011），包括人格、認知、社會支持等社會文化心理特質(zhì)（Hankin et al.，2005）。在服務(wù)研究領(lǐng)域，專業(yè)度作為相對穩(wěn)定的顧客特質(zhì)影響顧客反應(yīng)（如滿意度和忠誠）已得到探討（黃敏學(xué)等，2014），契合易感素質(zhì)概念。因此，本文將結(jié)合“刺激-反應(yīng)”模型和“應(yīng)激-易感”模型，以顧客專業(yè)度作為顧客易感素質(zhì)，探索酒店服務(wù)失敗對顧客反應(yīng)的心理影響機制。

1.2 酒店服務(wù)失敗與情緒反應(yīng)

服務(wù)失?。╯ervice failure）是指低于顧客期望的服務(wù)績效（Sparks et al.，2007），即不符合顧客需求或標準的服務(wù)（岳英等，2014）。眾多研究者對服務(wù)失敗進行分類，其中，Smith 等（1999）提出的“過程失敗與結(jié)果失敗”這一分類被廣泛使用。過程失敗是體現(xiàn)社會資源交換損失的服務(wù)傳遞過程失?。⊿mith et al.，1999），是指顧客在與一線服務(wù)人員接觸過程中發(fā)生的服務(wù)問題，如服務(wù)人員熱情不足、態(tài)度差導(dǎo)致顧客不滿等；結(jié)果失敗體現(xiàn)經(jīng)濟資源損失的核心服務(wù)失敗，指除接觸服務(wù)失敗以外的、所有與服務(wù)本身有關(guān)的服務(wù)失敗或者其他技術(shù)問題，與服務(wù)標準規(guī)范、技術(shù)技能相關(guān)（Smith et al.，1999），如酒店基礎(chǔ)設(shè)施差、點錯單、算錯賬、食物質(zhì)量有問題而引起顧客不滿。

服務(wù)失敗導(dǎo)致的顧客負性情緒會影響顧客對事物的認知與判斷，而這種情感與認知的交互作用促使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的行為反應(yīng)（Ross et al.，2020；胡矗明，2014）。雖然有小部分研究者提出顧客面對服務(wù)失敗時可能產(chǎn)生忍耐、平靜與放松的積極情緒（韓順平等，2007），但大部分研究者認為服務(wù)失敗會誘發(fā)顧客的負面情緒，如不滿、憤怒和后悔（胡矗明，2014）。在“刺激-反應(yīng)”理論視角下，個體面對服務(wù)失敗（應(yīng)激源）時會產(chǎn)生情緒反應(yīng)（Harrison-Walker，2012）。個體所感受到的負性情緒往往是與之相聯(lián)系的負性事件所導(dǎo)致的結(jié)果（王芹等，2012）。服務(wù)失敗本質(zhì)上是一種負性事件，會造成顧客經(jīng)濟損失和情感傷害，使顧客產(chǎn)生負性情緒（Andreassen，1999；Homburg et al.，2006；杜建剛 等，2007；妥艷媜 等，2014；胡矗明，2014）。雖然服務(wù)失敗會使顧客產(chǎn)生不滿、憤怒、厭惡、失望、焦慮、后悔和悲傷等特定的負性情緒（胡矗明，2014），但研究者認為無差異化的初始負性情緒是顧客遭遇服務(wù)失敗后的共同情緒特性（Homburg et al.，2006；Brotheridge et al.，2006），與實驗心理學(xué)所認為的“無須意志努力地快速對刺激進行整體的情緒評價是個體自動評價機制的基本特征”這一觀點不謀而合（方平等，2006）。

另外，不同的服務(wù)失敗類型會影響顧客情緒效價的表現(xiàn)（Harrison-Walker，2012）。研究表明，結(jié)果失敗指向核心服務(wù)失敗，象征著顧客經(jīng)濟資源的損失，過程失敗發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中，象征著顧客社會資源的損失，而不同的損失帶給顧客不同的情緒體驗（Xu et al.，2018）。酒店顧客的服務(wù)評價傾向無形過程元素而非有形服務(wù)結(jié)果（唐建生等，2016），相比于結(jié)果失敗，過程失敗會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生更強的負面情緒（Trianasari et al.，2018）。因此，本文繼續(xù)驗證不同酒店服務(wù)失敗類型對顧客情緒效價的影響，并提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)失敗刺激啟動顧客負性情緒。

H2：服務(wù)過程失敗導(dǎo)致的顧客負性情緒明顯低于服務(wù)結(jié)果失敗導(dǎo)致的顧客負性情緒。

1.3 酒店服務(wù)失敗與顧客寬容

雖然負面情緒不可避免，且引發(fā)顧客如抱怨、投訴、拒絕再購買、轉(zhuǎn)換品牌、傳播負面口碑甚至采取報復(fù)行為等一系列行為反應(yīng)（Hankin et al.，2005；Tsarenko et al.，2011；Tsarenko et al.，2019；Trianasari et al.，2018；杜建剛 等，2012；郭帥 等，2017）。但研究者發(fā)現(xiàn)顧客反應(yīng)還存在另一種可能性結(jié)果，即寬容（Tsarenko et al.，2019）。目前關(guān)于服務(wù)失敗與顧客行為的研究主要聚焦于服務(wù)失敗引發(fā)的顧客投訴、抱怨等不寬容行為（Yagil et al.，2016）。近年來，一些研究者以恢復(fù)積極的客戶關(guān)系為導(dǎo)向，開始關(guān)注服務(wù)失敗后的顧客寬容度（Cameron et al.，2004），認為其是恢復(fù)和諧顧客關(guān)系的先決條件（Tsarenko et al.，2011）。社會心理學(xué)認為，寬容是個體克服由相關(guān)事件引起的負性情緒的過程（Tsarenko et al.，2019），是存在于個體動機中的一種親社會轉(zhuǎn)變的過程（Mccullough et al.，1997），強調(diào)負面情緒（如憤怒和沮喪）的消解，并將其替換成積極情緒（如同情和同理心）（Wieseke et al.，2012）?；诖耍M行為領(lǐng)域的研究者認為消費者寬容可以理解為一種顧客以自我為中心，主動與服務(wù)提供者和解的過程，即通過轉(zhuǎn)變情緒以恢復(fù)內(nèi)心平衡，并隨之放棄懲罰和投訴、原諒服務(wù)提供者（Tsarenko et al.，2011），同時也可能是發(fā)生在服務(wù)提供者做出相關(guān)補救工作后，顧客的一系列建設(shè)性回應(yīng)，如放棄報復(fù)、疏遠及其他破壞性行為（Xie et al.，2009）。綜上所述，本文認為顧客寬容是指顧客克服由服務(wù)失敗引起的負性情緒并做出一系列建設(shè)性回應(yīng)的過程。

另外，從兩分法角度看，服務(wù)失敗情景下的顧客行為可分為兩種：寬容與不寬容，不寬容則體現(xiàn)為抱怨、投訴等行為（Harrison-Walker et al.，2019）。實際上，寬容與不寬容的關(guān)系錯綜復(fù)雜，涉及不同階段的問題。顧客寬容可能阻斷不寬容，即不抱怨，放棄投訴等；也可能發(fā)生在不寬容之后，即當抱怨和投訴得到回應(yīng)或補償后，顧客對服務(wù)失敗表示諒解（Tsarenko et al.，2019）。本文主要考慮發(fā)生在抱怨、投訴等不寬容行為之前的顧客寬容。

在顧客寬容研究中，研究者普遍認可服務(wù)失敗程度負向影響顧客寬容，服務(wù)失敗越嚴重，顧客越不可能產(chǎn)生寬容（Iglesias，2009；Tsarenko et al.，2019；Zourrig et al.，2009；Tsarenko et al.，2012；Yagil et al.，2016；Fincham et al.，2005）。與此同時，也有研究者認為服務(wù)失敗類型會影響服務(wù)失敗程度對顧客寬容的影響，與服務(wù)結(jié)果失敗相比，服務(wù)過程失敗情景下的服務(wù)失敗程度對顧客寬容的負向影響更明顯，顧客更不能寬容對接觸性服務(wù)互動過程的失?。═rianasari et al.，2018；Hankin et al.，2005）。為此，本文分別考察服務(wù)失敗程度和服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響，以及兩者對顧客寬容度的交互作用，并提出以下假設(shè)：

H3：服務(wù)失敗程度反向影響顧客寬容度。

H4：顧客對服務(wù)過程失敗的寬容度低于對服務(wù)結(jié)果失敗的寬容度。

H5：服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型交互影響顧客寬容度。當服務(wù)失敗程度低時，顧客對服務(wù)過程失敗的寬容度高于服務(wù)結(jié)果失敗，服務(wù)失敗程度高時則相反。

1.4 顧客專業(yè)度的作用

“應(yīng)激-易感”模型理論認為，心理特質(zhì)會影響個體在應(yīng)激源刺激下的行為反應(yīng)（Mann et al.，1999）。服務(wù)失敗研究也表明，顧客的個人特質(zhì)如人格、情緒智力、反芻和歸因等社會心理特質(zhì)（Tsarenko et al.，2019；Tsarenko et al.，2012），會影響服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)的關(guān)系。由于酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進行，顧客參與價值共創(chuàng)（Wieseke et al.，2012），研究發(fā)現(xiàn)顧客專業(yè)度成為顧客參與服務(wù)共同生產(chǎn)過程的關(guān)鍵因素（Tsarenko et al.，2019）。鑒于此，本文考察顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)對服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)關(guān)系的影響。

顧客專業(yè)度是指顧客依賴于自身認知結(jié)構(gòu)，通過認知過程成功解決與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)任務(wù)的能力（Alba et al.，1987）?；诜?wù)接觸視角，大量研究者將顧客專業(yè)度作為調(diào)節(jié)變量，考察其如何作用于服務(wù)與顧客認知、情感、行為之間的關(guān)系（黃敏學(xué)等，2014），并證實其對服務(wù)期望、感知價值、轉(zhuǎn)換能力和顧客忠誠（Burnham et al.，2003；Ha et al.，2010）等的影響。研究表明，專業(yè)度越高的顧客對服務(wù)的期望越高。當服務(wù)的實際績效不能滿足期望時（如遭遇服務(wù)失?。?，專業(yè)度高的顧客更可能產(chǎn)生不滿意的感知，從而對服務(wù)的評價越消極（Alba et al.，1987；黃敏學(xué) 等，2014）。因此，本文推測，專業(yè)度高的顧客對服務(wù)失敗程度更為敏感，對服務(wù)失敗的寬容度低于專業(yè)度低的顧客。另外，以往研究表明，專業(yè)度不同的顧客在服務(wù)屬性的評價方式和評價能力上存在明顯差異（黃敏學(xué)等，2014）。專業(yè)度低的顧客更關(guān)注服務(wù)傳遞過程的功能性維度（如員工熱情和友好程度），功能性維度與服務(wù)提供者和客戶之間的交互性質(zhì)及與交付服務(wù)的過程有關(guān)。而隨著顧客專業(yè)度的提高，顧客更注重對核心或技術(shù)層面服務(wù)屬性的評價（Sharma et al.，2000；Bell et al.，2005）。為此，本文以顧客專業(yè)度作為顧客的易感素質(zhì)，考察其與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的交互作用。具體而言，當面對服務(wù)失敗時，專業(yè)度不同的顧客由于評價重點不同，在情感反應(yīng)和寬容度方面會存在差異。專業(yè)度低的顧客對酒店服務(wù)傳遞過程失敗（如員工態(tài)度差）帶來的損失更敏感，過程失敗誘發(fā)的負性情緒更明顯，對過程失敗越不寬容；而專業(yè)度高的顧客更關(guān)注酒店技術(shù)服務(wù)屬性（如基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)），結(jié)果失敗造成的負性情緒更明顯，對結(jié)果失敗更不寬容。因此，本文提出如下假設(shè)：

H6：顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型交互影響情緒效價。當顧客專業(yè)度低時，過程失敗導(dǎo)致的情緒效價低于結(jié)果失敗，顧客專業(yè)度高時則相反。

H7：顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型交互影響寬容度。當顧客專業(yè)度低時，對過程失敗的寬容度高于結(jié)果失敗，顧客專業(yè)度高時則相反。

1.5 理論模型

本文基于“刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型，在服務(wù)失敗刺激下，考察顧客的情緒和寬容度，并探討顧客專業(yè)度這一易感素質(zhì)對服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)之間關(guān)系的作用。本文的實驗設(shè)計思路如下：實驗一考察被試“產(chǎn)生負性情緒”的過程，在服務(wù)失敗圖片刺激下，被試啟動負性情緒，進入一種情緒準備狀態(tài)；實驗二考察被試“克服負性情緒”的寬容反應(yīng)，在服務(wù)失敗圖片+文字刺激下，考察被試的寬容度情況。實驗一負性情緒啟動效果為實驗二寬容度的考察奠定情緒基礎(chǔ)（見圖1）。

圖1 理論模型

2 實驗一

2.1 實驗?zāi)康?/h3>

實驗一主要考察酒店服務(wù)失敗刺激對顧客負性情緒的啟動效果，以及服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度影響情緒效價的交互作用。

2.2 實驗設(shè)計

采用2（服務(wù)失敗類型：過程失敗vs.結(jié)果失?。?被試間（顧客專業(yè)度：低vs.中vs.高）的混合實驗設(shè)計。

2.3 實驗流程

2.3.1 被試選取

本文選取廣東某高校酒店管理專業(yè)（60 名）和非酒店管理專業(yè)（30 名）的大學(xué)生共90 名，其中女性64 名，男性26 名；年齡在18 歲～22 歲。所有被試均為右利手，視力或者矯正視力正常，無閱讀障礙，色覺正常，均未參加過同類型實驗。

2.3.2 實驗材料

（1）實驗情景

根據(jù)大學(xué)生的消費水平，本文首先利用八爪魚采集器，收集攜程、去哪兒、藝龍三大旅游電子商務(wù)平臺上關(guān)于熱門旅游城市（北京、上海、成都、重慶、廈門、廣州）經(jīng)濟型酒店的點評，共收集酒店評論13297 條。其中，按照平臺一般規(guī)則，評分低于3.0 即視為差評（滿分為5.0），共抓取1996 條差評，并選取出現(xiàn)頻率最高的服務(wù)失敗情境。根據(jù)服務(wù)失敗典型的分類將情景分成兩組（過程失敗vs.結(jié)果失?。?，指向人際間服務(wù)傳遞失敗的為過程失?。ㄈ绶?wù)人員態(tài)度差等），而指向核心服務(wù)如基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)技術(shù)和方法等為結(jié)果失敗（如基礎(chǔ)設(shè)施差、房間有蟑螂等），并通過旅游電子商務(wù)平臺和百度圖片網(wǎng)站（https：//image.baidu.com）匹配最具典型性的圖片，最終得到兩組圖片，每組15張，共30張圖?？紤]到保護隱私和肖像權(quán)，所有圖片未出現(xiàn)真人，由于過程失敗涉及人與人之間的互動，故采用漫畫形式的圖片，結(jié)果失敗則采用真實的酒店場景圖片，具體如圖2和圖3所示。

圖2 過程失敗刺激示例

圖3 結(jié)果失敗刺激示例

（2）測量工具

顧客專業(yè)度：顧客專業(yè)度是指顧客基于自身認知結(jié)構(gòu)，通過認知過程成功解決與產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的能力（Alba et al.，1987）。已有研究者依據(jù)顧客的主觀和客觀知識所代表的顧客專業(yè)度對被試進行分組（Chiou et al.，2002）。鑒于此，為保證樣本的同質(zhì)性，本文結(jié)合教育程度和企業(yè)經(jīng)歷對顧客專業(yè)度進行測量，其中，受過酒店管理專業(yè)教育且具有酒店工作經(jīng)歷的被試代表具備較高的酒店服務(wù)知識和技能，設(shè)置為專業(yè)程度高的顧客組；受過酒店管理專業(yè)教育但無酒店工作經(jīng)歷的被試具備一定的知識，但缺乏相關(guān)技能，設(shè)置為專業(yè)程度中的顧客組；沒有受過酒店管理專業(yè)教育的被試較少了解酒店服務(wù)和技能，但擁有相關(guān)服務(wù)體驗，設(shè)置為專業(yè)程度低的顧客組。最后，本文將顧客專業(yè)度設(shè)置為虛擬變量，其中“0”代表顧客專業(yè)度低，“1”代表顧客專業(yè)度中，“2”代表顧客專業(yè)度高。

服務(wù)失敗類型：根據(jù)評論所體現(xiàn)的酒店服務(wù)失敗類型進行編碼，并設(shè)置為虛擬變量，其中，“0”為過程失敗，“1”為結(jié)果失敗。

情緒反應(yīng)：采用情緒效價量表對服務(wù)失敗圖片效價（即觀看圖片后個人愉悅程度）進行評價（唐日新等，2019）。其中，1代表“極其不愉快”，2代表“非常不愉快”，3 代表“比較不愉快”，4 代表“有點不愉快”，5 代表“一般”，6 代表“有點愉快”，7 代表“比較愉快”，8代表“非常愉快”，9代表“極其愉快”。以5作為中間情緒分界，1～4為負性情緒，6～9 為積極情緒。圖片效價評分加總后求得情緒效價平均值，情緒效價越低，代表負性情緒越強烈。

2.3.3 實驗步驟

我們將30 張服務(wù)失敗刺激圖片的分辨率統(tǒng)一設(shè)置為640×480 像素，并利用Eprime2.0 編制實驗程序。正式實驗是對被試逐一進行的，統(tǒng)一使用顯示器分辨率為1366×768，屏幕尺寸為14 英寸的筆記本電腦。實驗開始時，電腦屏幕首先呈現(xiàn)實驗指導(dǎo)語，被試閱讀并理解指導(dǎo)語后進行實驗。先在屏幕上呈現(xiàn)0.5s 的注視點“+”作為提示信號，接著呈現(xiàn)啟動圖片，持續(xù)8s，當啟動圖片出現(xiàn)時間為3s 時將呈現(xiàn)情緒效價量表，被試在5s 的時間內(nèi)對啟動圖片進行情緒評價，即評價觀看圖片后個人的愉悅程度，按下相應(yīng)的數(shù)字鍵即為評價成功。該程序循環(huán)直至圖片庫中的30張圖片均展示并被評價完畢，則實驗結(jié)束（見圖4）。

圖4 服務(wù)失敗情境下情緒反應(yīng)實驗程序

為了保證被試熟悉實驗程序并對圖片展示和評價時間有所把握，正式實驗開始前，被試將有3 張圖片的實踐環(huán)節(jié)，隨后被告知實驗正式開始。同時，為了避免圖片順序引起的實驗誤差，被試所看到的圖片順序均為電腦圖片庫隨機展示。

2.3.4 數(shù)據(jù)分析

本文通過SPSS 23.0對所有實驗數(shù)據(jù)進行差異性分析，包括獨立樣本t檢驗、單因素ANOVA和單變量一般線性模型分析。在對實驗結(jié)果有效性的測量上，效應(yīng)量的計算同時考慮樣本大小和實驗操縱因素，能較好地反映實驗結(jié)果有效性，本文借鑒鄭昊敏等（2011）的研究進行效應(yīng)量計算。

鄭昊敏等（2011）認為，“在既有操作因素又有個體差異性因素的多因素實驗設(shè)計時，且研究目的重點是比較個體因素的差異，可將所有操作因素和要比較的個體差異因素水平組合分組，計算各組的樣本方差，然后用單因素實驗設(shè)計的3種典型方法之一計算混合標準差（σpooled，pooled standard deviation）”。單因素實驗設(shè)計效應(yīng)量計算的典型方法包括Cohen’d值，Hedges的g值和Glass的Δ值，其中，Cohen’d值計算方法應(yīng)用最為廣泛，其效應(yīng)量標準為：d=0.2、d=0.5和d=0.8分別對應(yīng)小、中、大效應(yīng)量（鄭昊敏等，2011）。假設(shè)要比較的是第一組和第二組的差異，各組的樣本容量分別為（n1，n2），樣本均值為，樣本標準差分別為（s1，s2），具體公式如下：

本實驗中，操作性因素為服務(wù)失敗類型（過程失敗vs.結(jié)果失?。瑐€體差異因素為顧客專業(yè)度（低vs.中vs.高）。根據(jù)研究目的，本文將顧客專業(yè)度3組（每組容量為30人）和服務(wù)失敗類型兩組進行匹配分組，可得6組，分別計算6組的樣本均值和方差，對比組為顧客專業(yè)度水平一致的兩組（如專業(yè)度低×過程失敗vs.專業(yè)度低×結(jié)果失?。瑢山M的數(shù)據(jù)套入公式則可得效應(yīng)量。以上所有計算通過G*power 3.0效應(yīng)量計算軟件輔助完成，該軟件廣泛運用于心理學(xué)實驗效應(yīng)量的計算。

2.4 實驗結(jié)果

2.4.1 情緒反應(yīng)在服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度上的差異比較

本文利用SPSS 23.0 進行單樣本t檢驗、獨立樣本t檢驗和單因素ANOVA 分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試的情緒效價均值為2.40，明顯低于中間情緒（均值為5.00）（t=-102.88，p<0.001），說明酒店服務(wù)失敗成功啟動負性情緒，支持H1；被試的情緒效價在服務(wù)失敗類型上無明顯差異（t=-0.06，p>0.05），過程失敗組的情緒效價為M=2.40，SD=1.33，結(jié)果失敗組的情緒效價為M=2.41，SD=1.29，不支持H2。被試的情緒效價在顧客專業(yè)度上呈現(xiàn)明顯的差異（F=26.73，p<0.001），顧客專業(yè)度低（M=2.16，SD=1.29）時的情緒效價明顯高于專業(yè)度中（M=2.59，SD=1.36）和專業(yè)度高（M=2.46，SD=1.24）時的情緒效價，具體結(jié)果如表1和圖5所示。

圖5 情緒效價啟動結(jié)果

2.4.2 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互作用

本文通過單變量一般線性模型考察情緒反應(yīng)在顧客專業(yè)度上的差異性，結(jié)果顯示：服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度交互影響情緒效價的主效應(yīng)顯著（F=5.73，p<0.01）；進一步比較結(jié)果表明，顧客專業(yè)度低時，服務(wù)結(jié)果失?。∕=2.27，SD=1.35）導(dǎo)致的情緒效價明顯高于服務(wù)過程失敗（M=2.05，SD=1.22），Cohen’d值為0.17，接近小的效應(yīng)量0.20，實驗結(jié)果有效性可接受；顧客專業(yè)度中時，服務(wù)結(jié)果失敗（M=2.58，SD=1.32）導(dǎo)致的情緒效價與服務(wù)過程失?。∕=2.61，SD=1.40）差異不顯著；顧客專業(yè)度高時，服務(wù)結(jié)果失?。∕=2.37，SD=1.17）導(dǎo)致的情緒效價明顯低于服務(wù)過程失?。∕=2.56，SD=1.30），Cohen’d值為0.16，接近小的效應(yīng)量0.20，實驗結(jié)果有效性可接受，支持H6。詳細結(jié)果如表1和圖6所示。

圖6 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互影響

表1 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互作用

3 實驗二

3.1 實驗?zāi)康?/h3>

在實驗一的基礎(chǔ)上，實驗二考察被試對酒店服務(wù)失敗刺激的寬容傾向，主要驗證服務(wù)失敗程度、服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度影響寬容度的交互作用。

3.2 實驗設(shè)計

采用3（服務(wù)失敗程度：低vs.中vs.高）×2（服務(wù)失敗類型：過程失敗vs.結(jié)果失敗）×3被試間（顧客專業(yè)度：低vs.中vs.高）的混合實驗設(shè)計。

3.3 實驗流程

3.3.1 被試選取

本實驗被試均來自實驗一招募的90名大學(xué)生。所有被試均為右利手，視力或者矯正視力正常，無閱讀障礙，色覺正常，均未參加過同類型實驗。

3.3.2 實驗材料

（1）實驗情景

本文通過整理1996 條差評，發(fā)現(xiàn)533 條評論涉及“服務(wù)人員態(tài)度問題”（占26.70%），736 條評論涉及“房間設(shè)施問題”（占36.87%），因此以這兩種情景作為服務(wù)過程失敗和服務(wù)結(jié)果失敗的代表。依據(jù)評分將533條服務(wù)過程失敗評論和736條服務(wù)結(jié)果失敗評論劃分不同的服務(wù)失敗程度。根據(jù)攜程、去哪兒、藝龍旅游電子商務(wù)平臺的服務(wù)評價規(guī)則：1=很差，2=差，3=一般，并將評分與內(nèi)容匹配，我們發(fā)現(xiàn)評分越低，相應(yīng)的文字描述也符合失敗程度越高的趨勢，與Fox等（2018）和Trianasari等（2018）根據(jù)在線評論區(qū)分服務(wù)失敗程度選取實驗情景的規(guī)則類似。因此，本文將低于3 分的評分劃分為3 個區(qū)間，其中1 分為失敗程度高，（1，2］分為失敗程度中，（2，3］分為失敗程度低。根據(jù)整理出的描述性內(nèi)容，擴寫6個具體情景，并編號為：①過程失敗+失敗程度低；②過程失敗+失敗程度中；③過程失敗+失敗程度高；④結(jié)果失敗+失敗程度低；⑤結(jié)果失敗+失敗程度中；⑥結(jié)果失敗+失敗程度高。具體情景材料如表2所示。

表2 服務(wù)失敗情景材料

（2）測量工具

顧客專業(yè)度：與實驗一中的測量方式相同，按顧客專業(yè)度低、中、高水平將被試分為3組，每組30人。

服務(wù)失敗類型：將“服務(wù)人員態(tài)度問題”和“房間設(shè)施問題”兩組情景進行編碼，并將其設(shè)置為虛擬變量，“0”為過程失敗，“1”為結(jié)果失敗。

服務(wù)失敗程度：將評分涉及的“1 分為失敗程度高”“（1，2］分為失敗程度中”“（2，3］分為失敗程度低”進行編碼，并設(shè)置為虛擬變量，“0”為程度低，“1”為程度中，“2”為程度高。

顧客寬容度：借鑒Trianasari 等（2018）提出的量表。為保證中文翻譯與英文原稿內(nèi)容貼切，自譯之后，由2 名英語專業(yè)研究生對自譯稿進行回譯，并請英語專業(yè)高校教師進行校審，回譯內(nèi)容與英文原稿條目一致，說明中文譯稿較準確。顧客寬容度（customer forgiveness degree）的條目在問題中體現(xiàn)，例如，“您覺得這個情景難以寬容（或不可接受/不合理/不恰當/不可寬?。┑某潭仁恰?，被試根據(jù)情景材料回答問題，計分方式為李克特五級計分。對上述5個條目的分數(shù)反向計分，加總后得出被試的寬容度，總分越高，代表寬容度越高。Cronbach’α為0.92，說明量表具有較好的信度。

3.3.3 實驗程序

根據(jù)以上情景材料，我們采用文字加圖片的形式呈現(xiàn)，所有圖片的分辨率統(tǒng)一設(shè)置為640×480 像素，并利用E-prime 進行了實驗程序的編制。實驗一結(jié)束后，被試休息15min，接著開始實驗二。正式實驗同樣是對被試逐一進行的，統(tǒng)一使用顯示器分辨率為1366×768，屏幕尺寸為14英寸的筆記本電腦。電腦屏幕首先呈現(xiàn)實驗指導(dǎo)語，被試閱讀并理解指導(dǎo)語后進行實驗。實驗開始時，先在屏幕上呈現(xiàn)0.5s的注視點“+”作為提示信號，接著呈現(xiàn)啟動服務(wù)失敗情境，持續(xù)60s，隨后呈現(xiàn)完整的寬容度量表，被試將有300s 的時間回答，答題時按下相應(yīng)計分數(shù)字鍵即為完成題目，每個情景回答完后將休息30s才開始下一個情景（見圖7）。該流程循環(huán)直至圖片庫中的6個情景均展示完畢且被試完成相應(yīng)量表，則實驗結(jié)束。同樣，為了避免因不同類型情景圖片先后投放引起的實驗誤差，被試所看到的圖片順序均為電腦圖片庫隨機播放。

圖7 服務(wù)失敗情境下顧客寬容度的實驗程序

3.3.4 數(shù)據(jù)分析

實驗二的數(shù)據(jù)分析過程與實驗一相同。在對比結(jié)果的有效性測量方面，實驗二同樣采用多因素實驗設(shè)計轉(zhuǎn)化為單因素實驗效應(yīng)量計算方式，一是考察操作因素（服務(wù)失敗程度*服務(wù)失敗類型）之間的差異，二是考察個體差異（顧客專業(yè)度*服務(wù)失敗類型），參考Cohen’d值計效應(yīng)量標準，d=0.2、d=0.5 和d=0.8 分別對應(yīng)于小、中、大的效應(yīng)量。

3.4 實驗結(jié)果

3.4.1 寬容度在服務(wù)失敗程度、失敗類型和顧客專業(yè)度上的差異比較

本文利用SPSS 23.0 進行獨立樣本t檢驗和單因素ANOVA 分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試的寬容度在服務(wù)失敗程度上呈現(xiàn)明顯差異（F=49.93，p<0.001），服務(wù)失敗程度低（M=11.83，SD=4.65）時的顧客寬容度明顯高于服務(wù)失敗程度中（M=9.89，SD=4.00）和服務(wù)失敗程度高（M=7.61，SD=3.27）時的顧客寬容度，即顧客寬容度隨著服務(wù)失敗程度的增加呈明顯下降趨勢，支持H3；被試的寬容度在服務(wù)失敗類型上無明顯差異（t=0.99，p>0.05），不支持H4；被試的寬容度在顧客專業(yè)度上差異不顯著（F=0.33，p>0.05），具體結(jié)果如表3和圖8所示。

圖8 寬容度的描述性結(jié)果

3.4.2 服務(wù)失敗程度、顧客專業(yè)度與失敗類型對寬容度的交互作用

通過單變量一般線性模型分析服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型的交互作用，結(jié)果顯示，服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型交互影響寬容度的主效應(yīng)顯著（F=9.79，p<0.001），進一步的成對比較結(jié)果表明，被試對低程度服務(wù)過程失?。∕=13.07，SD=4.80）的寬容度明顯高于低程度服務(wù)結(jié)果失敗（M=10.60，SD=4.17），Cohen’d值為0.66，大于中等效應(yīng)量0.45，實驗結(jié)果有效性可接受，部分支持H5，其他兩組的差異不顯著，具體結(jié)果如表3和圖9所示。

圖9 服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互影響

本文通過單變量一般線性模型考察寬容度在顧客專業(yè)度上的差異性，結(jié)果顯示：服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度交互影響寬容度的主效應(yīng)不顯著（F=0.39，p>0.05），成對比較結(jié)果仍不顯著，不支持H7，詳細結(jié)果如表3和圖10所示。

圖10 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互影響

表3 服務(wù)失敗程度、顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互作用

4 結(jié)論與討論

本文通過情景實驗研究方法，考察酒店服務(wù)失敗刺激下顧客的情緒反應(yīng)和寬容度的彈性變化，并探討顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)在其中的作用，結(jié)論和討論如下：

4.1 假設(shè)檢驗結(jié)果

實驗一和實驗二分別對服務(wù)失敗程度、服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度對情緒效價和寬容度的交互影響作用進行檢驗，假設(shè)檢驗的結(jié)果如表4所示。

表4 研究假設(shè)及結(jié)果

4.2 討論

4.2.1 酒店服務(wù)失敗刺激啟動被試的負性情緒

研究顯示，酒店服務(wù)失敗刺激啟動被試的負性情緒，這一發(fā)現(xiàn)支持前人的研究結(jié)果，即服務(wù)失敗誘發(fā)負性情緒（Homburg et al.，2006；Brotheridge et al.，2006）。本文發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)過程失敗與服務(wù)結(jié)果失敗造成的負性情緒未呈現(xiàn)明顯差異，與唐建生等（2016）發(fā)現(xiàn)的“過程失敗對負性情緒的影響比結(jié)果失敗大”的觀點不一致。在納入顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型的交互作用時，研究發(fā)現(xiàn)：當顧客專業(yè)度低時，相較于服務(wù)結(jié)果失敗，酒店服務(wù)過程失敗造成的顧客負性情緒明顯較高；當顧客專業(yè)度高時，相較于服務(wù)過程失敗，酒店結(jié)果失敗造成的顧客負性情緒明顯較高。這說明顧客專業(yè)度這一個體特質(zhì)作為易感素質(zhì)參與酒店服務(wù)失敗類型對負性情緒的影響，并且隨著顧客專業(yè)度的提高，負性情緒的重點誘發(fā)源從過程失敗向結(jié)果失敗轉(zhuǎn)變。這是因為顧客對服務(wù)的評價標準因?qū)I(yè)度的不同而存在差異，專業(yè)度低的顧客看重人際互動服務(wù)過程，而專業(yè)度高的顧客更看重核心技術(shù)服務(wù)元素（Moorthy et al.，1997；Tsarenko et al.，2012）。

4.2.2 酒店服務(wù)失敗程度反向預(yù)測顧客寬容度

研究顯示，酒店服務(wù)失敗程度反向預(yù)測顧客寬容度，這與大部分研究者的結(jié)論一致（Fincham et al.，2005；Tsarenko et al.，2018；Hur et al.，2019），即服務(wù)失敗程度越高，顧客越不寬容（Fincham et al.，2005）。另外，本文發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)失敗類型與服務(wù)失敗程度交互影響顧客寬容度，具體來說，相較于低程度的服務(wù)結(jié)果失敗而言，顧客對低程度的服務(wù)過程失敗的寬容度明顯較高，這與Trianasari 等（2018）的研究結(jié)果一致。值得注意的是，大量研究從相對靜態(tài)的視角驗證服務(wù)失敗程度與顧客寬容度的線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)越失敗，顧客越不寬容。然而，本文發(fā)現(xiàn)面對不同的服務(wù)失敗類型，服務(wù)失敗程度對顧客寬容度的負向影響呈現(xiàn)彈性變化趨勢。

4.2.3 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響未呈現(xiàn)明顯的交互作用

研究顯示，顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響未呈現(xiàn)明顯的交互作用。究其原因，這可能與顧客寬容的復(fù)雜性有一定的關(guān)系。顧客寬容包含“產(chǎn)生負性情緒”和“克服負性情緒”兩個核心過程（Mccullough et al.，1997）。本文的實驗一證實了由服務(wù)失敗引起的負性情緒在顧客專業(yè)度上存在明顯差異。值得注意的是，產(chǎn)生情緒是一種無須努力的主觀活動（方平等，2006），而顧客寬容是需付出一定努力的“克服負性情緒”的過程（Tsarenko et al.，2011）。本文嘗試性考慮顧客自身特質(zhì)是否會影響“克服”過程進而導(dǎo)致顧客寬容度呈現(xiàn)差異，但結(jié)果未呈現(xiàn)明顯差異。因此，我們猜測，顧客專業(yè)度作為特質(zhì)因素會影響顧客對服務(wù)失敗的直接判斷，在負性情緒上呈現(xiàn)差異，但專業(yè)度在克服和調(diào)節(jié)負性情緒階段的作用被模糊或被削弱，這可能與寬容的本質(zhì)特征有關(guān)，即在特定的人際環(huán)境中的一種親社會的行為改變（Yagil et al.，2016），也就是說，遭遇服務(wù)失敗時的情緒因人而異，但在轉(zhuǎn)化為親社會行為時可能存在一致性。

4.3 研究啟示

本文基于“刺激-反應(yīng)”理論和“應(yīng)激-易感”模型，運用情景刺激實驗，對服務(wù)失敗刺激下的情緒反應(yīng)與顧客寬容度進行檢驗，并驗證顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)的影響。從理論上看，本文將“應(yīng)激-易感”模型運用到酒店管理研究領(lǐng)域，證實顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)對酒店服務(wù)失敗與顧客負性情緒反應(yīng)關(guān)系的影響，是對模型的又一實證檢驗，豐富了酒店失敗研究領(lǐng)域的研究視角，推動服務(wù)失敗研究對顧客特質(zhì)的關(guān)注。從方法上看，本文援引心理學(xué)的實驗方法，探討酒店服務(wù)失敗管理中的重要命題，為未來服務(wù)失敗情境下的顧客心理特征分析，尤其是顧客寬容的研究提供實驗法的思路。研究結(jié)論具有以下啟示：

首先，酒店管理者應(yīng)提高酒店工作人員對顧客情緒，尤其是顧客負性情緒的辨識能力，在服務(wù)接觸過程中，一旦識別出顧客負性情緒，要及時溝通和迅速應(yīng)對，從而在服務(wù)失敗發(fā)生的最初階段進行有效的控制和干預(yù)，促使顧客產(chǎn)生寬容并化解有可能存在的信任危機，盡量避免投訴的發(fā)生。

其次，酒店應(yīng)加強對顧客特質(zhì)的認識，采用多元化手段對顧客專業(yè)度進行區(qū)分和測量。例如，進一步細化和豐富顧客歷史檔案的內(nèi)容，將顧客專業(yè)度水平納入客史檔案的條目中，并根據(jù)實際需要建立顧客數(shù)據(jù)庫。在服務(wù)操作過程中，對于專業(yè)度低的顧客，酒店應(yīng)注意由服務(wù)過程失?。ㄈ鐔T工態(tài)度差、不友好）造成的負性情緒反應(yīng)，及時做好情感補救，緩解顧客負性情緒。對于專業(yè)度高的顧客，酒店應(yīng)盡量避免由服務(wù)結(jié)果失?。ㄈ缇频昊A(chǔ)設(shè)施差、服務(wù)技能出錯）造成的顧客負性情緒，及時降低顧客的損失，從而緩解負面情緒。

最后，酒店的管理者和一線服務(wù)員工應(yīng)該重視顧客寬容的作用。寬容存在于服務(wù)提供者與顧客互動的關(guān)系之中，是顧客回應(yīng)服務(wù)失敗的潛在行為之一（Tsarenko et al.，2015）。酒店管理者應(yīng)重視顧客寬容的存在價值，如能及時地感應(yīng)和回饋這種寬容，將有利于提升酒店服務(wù)失敗管理。為此，酒店人力資源培訓(xùn)應(yīng)將識別顧客寬容納入酒店服務(wù)質(zhì)量管理的具體培訓(xùn)內(nèi)容中，鑒于服務(wù)失敗不可避免的客觀事實和顧客寬容的客觀規(guī)律，對服務(wù)失敗情境下未產(chǎn)生投訴行為的顧客進行跟蹤服務(wù)，提供“超前”的服務(wù)失敗管理措施。酒店還可以通過一定的營銷手段或情感溝通方式，向顧客表達親社會行為的重要性，增強顧客寬容的意識（Tsarenko et al.，2019）。更重要的是，酒店應(yīng)鼓勵員工在服務(wù)接觸中根據(jù)不同的服務(wù)失敗情景做出相應(yīng)的策略，激發(fā)有利于恢復(fù)積極的顧客-員工關(guān)系的顧客寬容。

5 局限性與展望

本文的局限性在于：首先，為保證樣本的同質(zhì)性，僅采用學(xué)生樣本，在未來的研究中，可以考慮結(jié)合社會樣本（如酒店顧客）重新劃分入組標準，并對實驗進行重復(fù)驗證。其次，本文沒有對圖片類型進行控制，采取漫畫圖與現(xiàn)場圖相結(jié)合的呈現(xiàn)方式，盡管實驗所用到的圖片與情景都是利用大數(shù)據(jù)篩選出來的，具有普適性，實驗?zāi)M力求真實，但與真實情景之間還存在一定差距，未來研究可以在現(xiàn)實環(huán)境中收集縱向數(shù)據(jù)，進行跨時段研究。再次，本文根據(jù)評分進行失敗程度的劃分，反映現(xiàn)實情景中顧客對失敗程度的評價，但由于評分帶有顧客主觀性，可能對研究結(jié)果造成細微的影響，未來研究可依據(jù)行業(yè)服務(wù)標準進行完善。最后，本文采用負性情緒啟動實驗時未考慮與服務(wù)成功控制組的對比，而且只測量寬容行為傾向，并非真正寬容行為，為此，未來研究可結(jié)合實際情況進一步補充和完善實驗設(shè)計。

在未來研究中，還可繼續(xù)根據(jù)以下思路進行拓展：第一，考慮旅游業(yè)其他組織形式（民宿和青旅）的服務(wù)失敗應(yīng)激對顧客寬容的影響；第二，采取更精細的顧客專業(yè)度分類方式，重新思考其作為易感素質(zhì)在服務(wù)失敗與顧客寬容之間關(guān)系的作用；第三，進一步檢驗負性情緒在服務(wù)失敗與顧客寬容之間關(guān)系中的作用，可考慮將其作為中介變量；第四，在服務(wù)失敗背景下，顧客寬容的機制、表現(xiàn)形式及對后續(xù)顧客-服務(wù)提供商關(guān)系的影響；第五，顧客-服務(wù)提供者關(guān)系質(zhì)量對顧客寬容的影響；第六，在全球市場語境下，探討跨文化對顧客寬容的影響。