陳笑云

關(guān)鍵詞 政府回應；主流新媒體；干群互動傳播；網(wǎng)絡(luò)問政

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）12-0012-06

我國網(wǎng)民規(guī)模逐年擴大，截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達9.89億[ 1 ]。為了更好地適應新時代群眾工作的需要，各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部要學會通過網(wǎng)絡(luò)時代走群眾路線，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)群眾工作機制，了解群眾所思所愿，積極回應網(wǎng)民關(guān)切[2]。

新時代傳播背景下，為實現(xiàn)群眾工作的有效開展和政府引導輿論、精準決策的目標，各級政府的及時回應和有效干群互動成為現(xiàn)實必需。鄭保國等曾對我國政府傳播的轉(zhuǎn)變特點進行了總結(jié)，指出政府傳播路徑正在從單向宣傳向互動傳播轉(zhuǎn)變這一鮮明特征，并提出了“雙向互動傳播”這一說法[ 3 ]。

與此同時，主流媒體和網(wǎng)絡(luò)問政平臺作為政府傳播的關(guān)鍵性渠道，媒體融合背景下主流媒體和新媒體平臺在干群互動中發(fā)揮著日益重要的橋梁和紐帶作用。人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”最早創(chuàng)立于2006年8月，是當前具有代表性的主流媒體參與干群互動平臺建設(shè)的實踐，隨著網(wǎng)絡(luò)群眾路線的深度發(fā)展和“內(nèi)容科技”的戰(zhàn)略性推動，近年來領(lǐng)導留言板在內(nèi)容生產(chǎn)、技術(shù)管理、用戶范圍、矩陣傳播等方面都有了新的突破。數(shù)據(jù)顯示，2020年“領(lǐng)導留言板”網(wǎng)民留言量達到70萬件，較上年增長41.1%；自2006年成立以來，網(wǎng)民留言總量已超280萬。

基于主流新媒體干群互動平臺的政府回應既是新時期政府責任感的一種體現(xiàn)，也是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)干群互動有效發(fā)展的關(guān)鍵。在過去的研究實踐中，針對領(lǐng)導留言板等問政平臺的政府回應研究以公共管理的視角為主，少有從傳播學角度對其回應及互動的特征和規(guī)律性進行分析。同時隨著近年來網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展，公眾訴求呈現(xiàn)更強的多樣化和差異化特點，政府回應效率及政民互動程度有了顯著提高，媒體平臺的建設(shè)性作用也在增強。以政府回應為主導的干群互動在新時期又有哪些特點和傳播規(guī)律，如何進一步實現(xiàn)政府有效回應并推進政民互動發(fā)展，成為當下亟待思考的問題。

本次研究將圍繞當前主流新媒體干群互動平臺地方政府對公眾訴求的回應受哪些因素影響這一問題展開，以人民網(wǎng)武漢市領(lǐng)導留言板2020年的留言數(shù)據(jù)為樣本展開二元logistic回歸分析，從公眾、政府及媒體平臺三個維度探究新時期留言板網(wǎng)絡(luò)問政模式下地方政府的回應特征及影響因素，以期能在此基礎(chǔ)上揭示當前干群互動傳播邏輯并對未來優(yōu)化政府回應及新媒體干群互動平臺建設(shè)提供借鑒和思考。

1 理論基礎(chǔ)與文獻回顧

政府回應既是政府“責任性的一種體現(xiàn)”，也是干群互動傳播的關(guān)鍵。政府回應的概念最早來源于西方，美國學者格羅弗·斯塔林（Grover Starling）對政府回應作了較為全面的總結(jié)，認為政府回應是政府對公眾接納政策和公眾提出訴求做出及時的反應，并采取積極措施來解決問題[ 4 ]，要求政府及時了解公眾需求，在事前確定問題并主動提出相應的解決方案。而在中國的治理體制下，干群互動雖長期由政府主導，但隨著社會發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來及媒體平臺的參與協(xié)作，其公眾參與度和互動傳播的趨勢與日俱增。

基于政府回應的動因，有學者站在政府立場上，認為政府回應主要與對特定政策有同一立場的政策決策團體或決策者個人的態(tài)度有關(guān)，即出于政府、社會團體或公眾輿論引導的需要[5]；也有一些學者從公眾視角出發(fā)，認為政府回應是來自于公眾對政治事務(wù)的集體態(tài)度和當選代表的政策偏好及行動的一致性[6]，表明政府回應和政策調(diào)整主要基于公眾輿論的變化[7]。

在以政府為主體的回應特征研究中，現(xiàn)有議題的衡量指標包括政府回應的時間演變（回應速度和回應質(zhì)量）、回應主體差異、回應邏輯等，并將公眾訴求特征如議題類別、時空特性、公眾表達的行為特征（如傾訴對象偏好、話語類型、情感取向）[8]等作為影響政府回應的因素納入分析。李慧龍等[9]引入了“事實-價值”的雙重概念，從事實層面和價值層面對政府回應行為進行了多維度的思考，而雷玉瓊等[10]則對“領(lǐng)導留言板”在新冠肺炎疫情期間的7 722條問政文本進行了文本分析、情感分析和統(tǒng)計分析，揭示了公眾情感傾向與官方報道、政府回應等要素間的相關(guān)性。

仍需注意的是，當前網(wǎng)絡(luò)問政活動中政府回應存在典型的回應性不足、“選擇性回應”以及無差異回應等問題。李慧龍等[9]在“事實—價值”雙重回應維度下分析政府的“回應性”不足，總結(jié)出政府回應在事實層面上的波動性、隨意性和“條件性回應”，和價值層面上裁斷性強于對話性、忽視公眾認知與情感的特點。而邵梓捷[ 1 1 ]則進一步提出“鐘擺式回應”的概念，認為“訴求”與“回應”脫鉤的根源在于上級政府自上而下的傳導制度壓力進而控制基層政府部門回應民眾訴求的擺動幅度，造成回應的波動性。

2 研究設(shè)計

2.1 研究框架

本次研究選取的對象為人民網(wǎng)武漢市“領(lǐng)導留言板”在2020年全年的數(shù)據(jù)情況。選取這一部分數(shù)據(jù)主要基于兩方面的考慮：一是本次研究主要針對地方政府展開，根據(jù)留言板數(shù)據(jù)情況，市級留言板因其更具公眾接近性和相對權(quán)威性，相較于更高級別（省級、部委）和低一級（區(qū)級）的留言板，其留言數(shù)量和回復率較可觀，樣本內(nèi)容更具代表性和分析意義；二是武漢市在2020年的公共衛(wèi)生安全事件中具有一定的代表性，事件往往會引起輿論的波動，在此期間的干群互動實踐更容易展現(xiàn)政府傳播管理的特征和規(guī)律。

研究將對人民網(wǎng)武漢市“領(lǐng)導留言板”2020年1月1日至12月31日全年的留言情況進行數(shù)據(jù)爬取，并就數(shù)據(jù)進行描述性分析和二元logistic回歸分析，主要圍繞該年武漢市“領(lǐng)導留言板”的公眾留言、政府回應及媒體平臺的作用特征；在此基礎(chǔ)上，研究將對以留言板為形式的干群互動實踐中政府回應的影響因素及干群互動中以政府為主導的傳播規(guī)律作進一步的歸納和總結(jié)。

2.2 數(shù)據(jù)爬取與變量測量

2.2.1 數(shù)據(jù)收集

本次研究選取了人民網(wǎng)領(lǐng)導留言板武漢市板塊從2020年1月1日至2020年12月31日（以公眾留言時間為準）的8 169條留言樣本。留言共分三個板塊，武漢市市委書記板塊留言共2 620條，武漢市市長板塊留言共2 198條，區(qū)政府板塊留言共3 351條（共13個區(qū)政府）。

2.2.2 變量測量

留言樣本均包含回復情況、留言類型、留言性質(zhì)、留言時間（月份）、留言文本長度、是否有圖片、是否有定位、是否含個人信息8個基礎(chǔ)變量；已回應的留言除基礎(chǔ)變量外，還包括回復主體、回復內(nèi)容、回復時間辦理時長、回復文本長度、留言文本消極概率、留言板主體6個變量。

其中辦理時長指的是從公眾留言到政府回應所經(jīng)過的天數(shù)；留言板主體則是指公眾所選擇的留言區(qū)域所對應的主體，分為武漢市市委書記、武漢市市長、全區(qū)政府三個類別；留言文本消極概率是基于PaddleHub的Senta-LSTM模型對留言文本進行的情感傾向分析，判斷文本的情感極性類別并給出相應的置信度；留言文本消極概率以0～1之間的數(shù)值（保留四位小數(shù)）表示，0為完全積極的情感態(tài)度，1為完全消極的情感態(tài)度。表1為變量賦值表。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 描述性分析

3.1.1 公眾訴求特征

從訴求領(lǐng)域和留言性質(zhì)來看，留言以投訴（N=3 478）和求助（N=2 664）性質(zhì)的留言為主，類別上城建領(lǐng)域的留言最多（N=3 514），約占總量的43%。公眾留言文本平均為194個字符，其文本情感消極概率（M=0.83，SD=0.27）整體處在較高水平。

3.1.2 政府回應特征

1）回應整體情況。從回應整體情況來看，8 169條留言中有5 308條得到回復辦理，總回復率為65.0%。武漢市領(lǐng)導留言板的留言可劃分為三個板塊：武漢市市委書記、武漢市市長及各區(qū)政府。市委書記板塊留言2 620條，已回應1 827條，回應率69.7%；市長板塊留言2 198條，已回應2 089條，回應率95.0%；各區(qū)政府平均回應率為41.5%，存在個別零回復和完全回復的情況。

2）回應文本特征。回應文本長度上，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)政府回復文本長度多集中于50字內(nèi)；政府在回應城建和企業(yè)問題及建言留言時文本普遍較長，而對于咨詢留言則相對較短。

文本結(jié)構(gòu)上，通過回復內(nèi)容的詞頻分析和統(tǒng)計可列舉占總內(nèi)容1%以上的20個關(guān)鍵詞，根據(jù)其同回復條數(shù)比率和詞性搭配，我們從中提取了16個詞匯組成政府部門的回復模板：網(wǎng)友、您好、反映、問題、回復、進行、調(diào)查、目前、相關(guān)、工作人員、聯(lián)系、告知、情況、表示滿意、感謝您、留言。

需要說明的是，由于這些詞匯在同一回復中重復使用的概率極低，不具有顯著性，所以我們將“同回復條數(shù)的比率”的值近似地看作含該關(guān)鍵詞的回復數(shù)量占總量的比例。

通過抽取回應樣本進行驗證，發(fā)現(xiàn)模板內(nèi)容與回復內(nèi)容確實存在較高重合度，表明政府對公眾留言存在模板式回應的現(xiàn)象。

3）辦理時長。根據(jù)辦理天數(shù)的累計百分比，研究發(fā)現(xiàn)超過50%的公眾留言都能在22天的周期內(nèi)得到辦理，90.1%的留言辦理時間不會超過50天；存在部分留言辦理時間過長的現(xiàn)象，個體差異性較大，最長的可達243天。

3.2 二元logistic回歸分析

為探究公民留言特征對回復情況（待回復/已辦理）的影響，研究通過二元logistic回歸分析，以回復情況為因變量，以留言類型、留言性質(zhì)、留言時間（月份）、留言文本特征（定位、圖片、個人信息、文本長度、情感分析消極概率）、留言板主體為自變量（Enter方法），啞變量編碼采用指示對比（Indicator）并設(shè)定第一個分類（first）為參照（表2）。

從留言類型和性質(zhì)來看，醫(yī)療領(lǐng)域的留言（Exp（B）=1.97，p<0.05）相較于其他類型的留言，得到回應的概率更高；投訴（Exp（B）=0.61，p<0.05）和求助（Exp（B）=0.59，p<0.05）得到回應的可能性則顯著低于其他性質(zhì)的留言。從公眾留言的月份來看，政府對留言的回應與否與時間顯著相關(guān)（p<0.05），2020年政府處理留言的高峰集中在3—4月和8—10月。在以辦理時長為因變量的單因素ANOVA檢驗結(jié)果中，發(fā)現(xiàn)政府對留言的處理效率與其回應情況的偏向性一致，即具有高回應特征的留言也能獲得更高的辦理效率。

不同層級和板塊的留言板回復情況呈現(xiàn)顯著的差異性，區(qū)級政府的回復率總體低于市級政府（市委書記、市長）的回復率；而在市級政府的回應中，市長板塊的回復率（Exp（B）=11.10，p<0.05）顯著高于市委書記板塊的回復率。

從留言文本特征來看，回復情況會受到文本情感（Exp（B）=0.77，p<0.05）、留言文本長度（Exp（B）=0.99，p<0.05）、是否含有個人信息（Exp（B）=0.95，p<0.05）的顯著影響，負面情緒較強或文本過于冗長的留言，其得到回復的可能性也愈低。

通過對留言板主體和留言性質(zhì)、留言時間（月份）的交互作用效應分析，研究發(fā)現(xiàn)高層級政府（市級）對留言訴求類型和留言時間的偏向性更強。如就市長板塊而言，在辦理天數(shù)上感謝留言（M=11.143）顯著少于投訴留言（M=32.379），而同情況下區(qū)政府對不同性質(zhì)留言處理時長的差距則較?。皇虚L在2—4月（M2=6.203，M3=2.034，M4=8.567）的回應效率顯著高于其該年的平均水平，而同時段的區(qū)政府（M2=50.467，M3=40.855，M4=23.737）則處于辦理效率的中低谷。

4 政府回應的影響因素分析

4.1 公眾留言特征

干群互動傳播中政府主要面向具體的公眾訴求展開回應，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)公眾留言類別因素、文本特征和時間因素會顯著影響政府的回應。

從公眾留言的類別因素來看，地方政府回應表現(xiàn)出了對特定議題的偏好及對特定領(lǐng)域的關(guān)注，并且這種偏向性在層級越高的政府越為明顯。結(jié)合留言時間，政府在特定月份的回應率和回應效率較高，如武漢市在3—4月的回復情況顯著優(yōu)于其他月份，且對醫(yī)療領(lǐng)域報以極大的關(guān)注度，可以合理推測這是出于重大公共衛(wèi)生事件和兩會即將召開背景下政府了解民意、引導輿論的需要。這也從客觀上體現(xiàn)出體現(xiàn)出政府回應很大程度上受政府管理者偏好和政策需求的影響。

客觀上看，留言涉及問題的難度和職權(quán)范圍限制也會顯著影響政府的回應率和回應效率，如投訴、求助或城建領(lǐng)域的留言，其涉及的問題往往較為復雜，對應獲得回復和快速處理的可能性相對低一些。通過分析具體留言文本，也發(fā)現(xiàn)存在公眾留言內(nèi)容超出政府管轄或職權(quán)范圍導致客觀上無法處理的情況。而就留言文本特征而言，如留言文本情感的消極傾向加劇和文本的過于冗長，往往意味著留言內(nèi)容的非理性化和情緒化，使得需求和事件通過留言準確表達的可能性下降，客觀層面上也會影響政府對留言的處理。

值得注意的是，公眾留言的行為過程體現(xiàn)出了明顯的政治信任差異，即在地方層面上公眾傾向于向更高層級的政府（市級）留言，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，市級板塊（市長、市委書記）的留言獲得回復的可能性也確實顯著高于區(qū)級板塊，這種情況雖由政府主導，但也不排除公眾的政治信任對政府回應產(chǎn)生的影響。

4.2 政府主體因素

政府作為政府回應的主體，其會在主觀和客觀兩個層面對互動傳播中的政府回應產(chǎn)生影響。

從政府主觀回應意愿上看，政府回應會就議題類型、輿論事件、重要時點等要素產(chǎn)生一定的偏向性，反映出政府回應背后對社會管理和輿論引導的關(guān)注和需要。在回應方式上，政府回應存在模板化特征，對一些議題的回應也體現(xiàn)得更為謹慎（僅表達階段性進展），一定程度上體現(xiàn)出政府構(gòu)建和維持權(quán)威形象的主觀傾向和內(nèi)部規(guī)范化處理留言的趨勢。

從政府客觀回應能力上看，政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和運行會極大程度上影響政府的回應程度和回復效率。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，政府會采取設(shè)立特定部門、轉(zhuǎn)接留言、周期性處理等方式來滿足其高效回復留言的需要，而這也直接導致了不同板塊政府回應的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)差異，如市級政府的回應率和辦理效率顯著高于區(qū)級政府總體水平，通常市級政府的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)更加完備，其回復率及回復效率整體上優(yōu)于區(qū)級政府。如本次案例中武漢市市長板塊會對留言按照區(qū)域或管理部門進行分類，將留言轉(zhuǎn)接到不同主體進行處理；而市委書記板塊對留言的處理則呈現(xiàn)出明顯的階段性和周期性特征，但兩者比較來看，將留言統(tǒng)籌轉(zhuǎn)接至有關(guān)部門或單位的方式能夠在更大程度上提高回應的程度和效率，也能進一步推動形成各級組織與公眾的互動傳播。

值得注意的是，不同層級地方政府的回應存在顯著差異。從回應情況上看，市級政府對公眾留言的回復率顯著高于區(qū)級政府的總體水平，區(qū)政府中存在零回復的極端情況；從時間維度和議題選擇上，市級政府相較于區(qū)級政府呈現(xiàn)出更明顯的偏向性，常對某一類議題給予更高的關(guān)注和更高效的辦理；通過分析回應文本，也可以發(fā)現(xiàn)市級政府的回應方式主要為解釋和重視，即通過解釋相關(guān)法律規(guī)章或表達未來對某一領(lǐng)域提高重視來回應公眾訴求，而區(qū)級政府則相對更側(cè)重于采取實際行動。

總體而言，市級政府主觀層面上對政府形象建設(shè)和留言板結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的重視程度更高，對了解社情民意、社會及輿論管理的需求更強，從而在回應程度和回應效率上都要優(yōu)于區(qū)級政府；客觀層面上市級政府組織結(jié)構(gòu)更為完備，其組織化運行也會對區(qū)級政府形成自上而下的壓力傳導（如留言轉(zhuǎn)接），從而引導區(qū)級政府進一步參與到回應行動中，推動干群互動傳播的良性發(fā)展。

4.3 媒體平臺影響

媒體平臺作為干群互動過程中的橋梁和紐帶，其自身條件（公信力、受眾情況等）和平臺建設(shè)情況也會對政府回應產(chǎn)生顯著影響。從自身條件來看，相較于地方媒體和自媒體，主流媒體有更強的公信力和更大范圍的受眾群體。對于公眾而言，主流新媒體的公信力和矩陣傳播會提高其對平臺的信任度和參與度；而對于政府來說，除了借助主流媒體的影響力和新媒體的技術(shù)能力連接更廣泛的公眾群體外，媒體也是面向各級政府的政策傳遞者和有效監(jiān)督者，有望對政府回應產(chǎn)生積極的監(jiān)督作用，推動干群互動傳播的有效發(fā)展。

而在平臺建設(shè)方面，平臺的版面設(shè)置、內(nèi)容生產(chǎn)、傳播方式等會極大影響干群互動的有效性和延展性。以本次研究中人民網(wǎng)領(lǐng)導留言板為例，從優(yōu)勢上看，人民網(wǎng)提出“內(nèi)容科技”概念，通過整理、生產(chǎn)和發(fā)布建設(shè)性內(nèi)容積極發(fā)揮主流新媒體的傳播媒介作用，如專題策劃、來信調(diào)查、數(shù)據(jù)報告等，引導公眾發(fā)聲，暢通政民溝通；同時，人民網(wǎng)發(fā)揮新媒體的技術(shù)優(yōu)勢，如借助智能分類系統(tǒng)先對留言進行機器預審和人工核校，再由對應黨政群機關(guān)認領(lǐng)辦理，著力提升政府回應的效率。

但在研究過程中也可以發(fā)現(xiàn)平臺的一些局限，如領(lǐng)導留言板的板塊設(shè)置是“留言+回復+評價”三級互動式，雖滿足了用戶訴求留言及事后評價的需求，但也意味著在用戶評價后問題即告終止，公眾即使對處理結(jié)果并不滿意，也不能再在原有的留言頁面繼續(xù)追加留言；而且就實際情況來看，大多數(shù)留言在經(jīng)過政府辦理和回復后少有反饋或評價，政府回應大多數(shù)時候得不到反饋，傳播鏈條中斷。

此外，通過具體分析評價內(nèi)容，研究發(fā)現(xiàn)在留言顯示已辦理的情況下，有11.1%的用戶在評價中表示事情并未得到解決或仍在處理當中；也有部分公眾在“三維五心”①評價中選擇了滿意，但在評價的具體內(nèi)容里表示對處理結(jié)果的不滿。這種反差的存在或可說明政府部分的回應存在形式主義的現(xiàn)象，傳播實際效果有待考量，媒體仍需進一步優(yōu)化平臺建設(shè)，以提高公眾發(fā)聲的主動性和可能性，進而推動政府回應以及干群互動的良性發(fā)展。

5 結(jié)論

本文以人民網(wǎng)武漢市領(lǐng)導留言板2020年的8 169條留言數(shù)據(jù)為樣本，通過二元logistic回歸分析探究新時期留言板模式下干群互動傳播中地方政府的回應特征及影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，當前新媒體干群互動平臺中政府回應呈現(xiàn)選擇性、模板化和規(guī)范化的特征，并受到政府自身、公眾留言和媒體平臺內(nèi)容建設(shè)及監(jiān)督職能的影響作用

從政府角度出發(fā)，主觀上政府出于政策制定、輿論引導、形象管理等需要，其回應呈現(xiàn)出典型的選擇性和模板化特征，而這種偏向性在層級越高的政府越為明顯；客觀上，政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和運行會極大程度上影響回應程度和回復效率，政府會采取設(shè)立特定部門、轉(zhuǎn)接留言、周期性處理等方式來滿足其高效回復留言的需要，這也直接導致了市級政府在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)上整體優(yōu)于區(qū)級政府水平。從公眾角度來看，留言的議題類別和文本特征會顯著影響政府的回應，這一方面從主觀上體現(xiàn)了政府對特定議題的偏好及對特定領(lǐng)域的關(guān)注，另一方面留言內(nèi)容的情緒化和信息模糊也會從客觀上影響政府的回應。此外，媒體的自身條件（公信力、受眾情況等）和干群互動平臺建設(shè)情況也會在一定程度上影響政府的回應。

需要注意的是，在當前網(wǎng)絡(luò)干群互動傳播中政府回應受到自上而下的壓力傳導，這種壓力傳導通常來自上級政府和媒體平臺。如高一級的地方政府會根據(jù)留言問題的所屬領(lǐng)域和區(qū)劃進行轉(zhuǎn)接，將留言處理壓力分散到下一級政府或部分，促使下級政府參與回應；而媒體平臺會定期跟進重點領(lǐng)域事件的解決進度，通過各地區(qū)留言處理情況進行統(tǒng)計整合形成示范效應，起到監(jiān)督和促進互動的作用。

總體來看，當前政府回應雖仍存在選擇性回應、模板化回應、行動力不足等現(xiàn)象，干群互動受到部分主客觀條件限制，但仍能看到在雙向互動傳播發(fā)展背景下，政府回應的積極性顯著提高，呈現(xiàn)體系化和規(guī)范化的趨勢，主流新媒體也在通過平臺建設(shè)、技術(shù)革新和矩陣傳播等方式積極推動干群互動傳播的發(fā)展。傳播的實際效果仍顯關(guān)鍵，未來政府和媒體仍需平衡好對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的重視程度，關(guān)注政府的有效回應和問題的實際解決，帶動更多公眾真正參與到溝通和互動中來，促進干群互動和政府傳播的高質(zhì)量發(fā)展。

注釋

①“三維五心”：人民網(wǎng)“政點評”采取“三維五心”的評價體系，“三維”指留言用戶從解決程度、辦理態(tài)度、辦理速度三個方面對留言處理情況進行評價；“五心”代表的是每個維度下一到五級的評價分值。

參考文獻

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