摘 要：近年來，農(nóng)產(chǎn)品電商成為電子商務行業(yè)的新興發(fā)展方向，這類電商企業(yè)主要經(jīng)營水果、蔬菜等不易存儲的商品，因此農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)在經(jīng)營管理上更具特殊性。目前，國內(nèi)針對農(nóng)產(chǎn)品物流服務指標體系構建的研究較為匱乏?；诖耍疚牧⒆憬档推髽I(yè)經(jīng)營成本的角度，從配送成本、運輸、服務水平及企業(yè)運作這四方面探究如何構建農(nóng)產(chǎn)品電商的物流服務評價指標體系，以提升農(nóng)產(chǎn)品電商行業(yè)的整體服務水平，為農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務的發(fā)展提出意見及建議。

關鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品電商;物流服務;經(jīng)營成本;評價體系

一、農(nóng)產(chǎn)品電商物流現(xiàn)狀

1.農(nóng)產(chǎn)品電商迅猛發(fā)展

2017年中央1號文件首次提出著力推進農(nóng)村電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展，重點提出以下幾點：（1）實現(xiàn)新型農(nóng)業(yè)主體與電商企業(yè)的融合發(fā)展;（2）建立健全農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展路徑標準體系;（3）支持鄉(xiāng)村電商服務站點建設;（4）加強農(nóng)村物流體系建設，完善快遞工程。農(nóng)產(chǎn)品高購買率、高回收率的特點以及鄉(xiāng)村振興背景下助農(nóng)政策的出臺都促使電商企業(yè)不斷開拓農(nóng)產(chǎn)品業(yè)務。截至2015年，十六種農(nóng)產(chǎn)品期貨交易額超31.35萬億元，同時京東農(nóng)產(chǎn)品銷售額達100多億元。表1是2007年-2013年各類電商農(nóng)產(chǎn)品的種類及特點。

2.自建物流對農(nóng)產(chǎn)品電商的影響

包含農(nóng)產(chǎn)品的電商企業(yè)大致分為四類：（1）專營農(nóng)產(chǎn)品;（2）電商企業(yè)拓展生鮮業(yè)務;（3）傳統(tǒng)超市拓展農(nóng)產(chǎn)品在線業(yè)務;（4）物流企業(yè)拓展農(nóng)產(chǎn)品在線業(yè)務。基于生鮮產(chǎn)品的特點，冷鏈物流是提供保障的必要手段。冷鏈物流分為：自建冷鏈、第三方冷鏈以及社區(qū)冷鏈系統(tǒng)，以上三種冷鏈物流成本較高。農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)多數(shù)采用自建物流體系，主要因為自建冷鏈物流體系可以讓企業(yè)在運輸過程中實現(xiàn)全程冷鏈管理，滿足出入庫產(chǎn)品的保鮮，實施操作流程標準化，從而提升客戶售后滿意度。

3.農(nóng)產(chǎn)品電商離不開第三方物流

農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)自建物流的成本高昂，需結合第三方物流。由于區(qū)位影響，企業(yè)自建物流體系無法涵蓋全國區(qū)域，需借助專業(yè)第三方物流進行轉運配送。生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商對倉儲及物流條件較為苛刻，目前多數(shù)生鮮電商因規(guī)模受限，無法通過自建冷鏈物流來拓展業(yè)務。隨著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品電商采用第三方物流配送可在一定程度上降低產(chǎn)品運輸成本，首先，采取第三方物流可降低企業(yè)構建自建物流的人力及財力成本，優(yōu)化資源配置，著力發(fā)展企業(yè)核心業(yè)務;其次，企業(yè)采取自建物流體系，可能導致企業(yè)運輸效率低下，流程管控無法把握，產(chǎn)生不必要的資源耗費，因為多數(shù)企業(yè)的物流屬于后勤部門的一部分，物流調(diào)配和物流風險管控并不專業(yè)，自建物流體系會導致中小型電商企業(yè)增加冗余的業(yè)務活動，同時還要對企業(yè)內(nèi)部人員進行專業(yè)培訓并增設物流管理崗位，與此同時增加了企業(yè)的經(jīng)營成本和管控風險;再次，第三方物流商在專業(yè)性方面更具有優(yōu)勢，物流企業(yè)在設備及配送模式上更具有效率，而中小型農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)短期內(nèi)對資源的更新較慢;最后，第三方物流能以更具成本優(yōu)勢的方式滿足農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的快速調(diào)配需求。

4.冷鏈物流急需本地化

冷鏈配送生鮮農(nóng)產(chǎn)品的成本較高，因此除自建物流體系外企業(yè)還需考慮第三方物流資源。目前，國內(nèi)尚無全程冷鏈第三方物流資源，企業(yè)可采用分區(qū)域組合配送方式：主干線-城市（兩段式）、主干線-城市-社區(qū)（三段式），結合各地區(qū)資源優(yōu)勢實現(xiàn)本地化配送，鑒于第三方冷鏈物流的成本因素，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)可以借助第三方冷鏈物流，選擇多區(qū)域設施配合以此逐步構建企業(yè)的冷鏈體系。生鮮農(nóng)產(chǎn)品對物流倉儲環(huán)境要求極高，全程冷鏈鑒于其高昂的成本無法實現(xiàn)全國一體化冷鏈配送?，F(xiàn)有冷鏈物流體系多數(shù)仍以某一干線分支較多的發(fā)達城市為中心輻射點，最后覆蓋周邊中心城區(qū)及郊區(qū)，國內(nèi)開展全程冷鏈物流體系構建仍需較長時間。目前，絕大多數(shù)經(jīng)營農(nóng)產(chǎn)品的電商企業(yè)在除自建冷鏈體系外，更多地會考慮“第三方物流+自營”的混合模式，充分利用第三方冷鏈物流的資源。綜上，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)在冷鏈物流本地化方面仍需持續(xù)推進，發(fā)展核心城市干線，二三線地區(qū)配合協(xié)調(diào)，最終實現(xiàn)冷鏈物流資源的合理配置。

二、農(nóng)產(chǎn)品電商物流存在的問題

1.農(nóng)產(chǎn)品難儲存，配送要求高

生鮮農(nóng)產(chǎn)品運輸要求高，單筆訂單量較少且配送區(qū)域分散?，F(xiàn)存冷鏈物流體系瓶頸主要表現(xiàn)為：全程冷鏈物流體系薄弱;生鮮農(nóng)產(chǎn)品從采摘到配送的過程非標準化會造成不必要的物流損耗，果蔬、水產(chǎn)等易腐敗產(chǎn)品每年的損失率在20%-30%;生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送時間的不精確會導致產(chǎn)品損壞。

2.物流成本較高

中國農(nóng)產(chǎn)品電商的物流成本達到60%，發(fā)達國家農(nóng)產(chǎn)品物流成本一般為10%。企業(yè)冷鏈系統(tǒng)不完善會導致農(nóng)產(chǎn)品跨區(qū)域運輸成本增加。農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)缺乏自建冷鏈物流或合作冷鏈物流基礎設施不完善均會影響農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)，進而會導致客戶退換貨頻率提升，增加農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)物流成本。

3.冷鏈設施不完善

據(jù)國家發(fā)改委資料顯示，國內(nèi)生鮮產(chǎn)品冷鏈流通率及運輸率均落后于發(fā)達國家。冷藏列車數(shù)量及冷凍倉庫數(shù)量、汽車數(shù)量等基礎設施數(shù)量與市場客戶需求量不匹配。冷鏈物流技術提升緩慢，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)在全程冷鏈資源和冷鏈技術方面均有所欠缺。

4.分倉、包裝及出入庫標準化難度高

農(nóng)產(chǎn)品的標準化程度較低，因為多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)應用的傳統(tǒng)冷藏庫沒有專設低溫分揀區(qū)域。農(nóng)產(chǎn)品電商平臺的客戶單筆訂單量較少不利于農(nóng)產(chǎn)品分揀。此外，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)通常會與第三方物流企業(yè)進行合作，不同區(qū)域采用不同的中轉物流公司均會對農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生一定影響，運輸方式無法做到統(tǒng)一，同時統(tǒng)一包裝和出入庫時的標準化操作在短期內(nèi)會增加物流成本。

5.農(nóng)產(chǎn)品電商物流資源開放協(xié)作度低

農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的日訂單數(shù)目較龐大但單筆訂單量較少，進行物流配送的成本過高。借助第三方物流的配送成本過高，現(xiàn)存農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)規(guī)模較小，這限制了其對第三方物流資源調(diào)用及整合。除上述因素外，傳統(tǒng)第三方物流公司在訂單對接服務方面仍有缺陷，無法做到對產(chǎn)品的標準化處理。

三、農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務指標體系設計原則

1.科學性原則

物流服務評價指標體系的設計基本原則是符合物流活動規(guī)律，指標選取應該遵循一定的科學依據(jù)，評價方法能夠客觀反映出電商企業(yè)現(xiàn)存服務體系的弊端，能夠獲得真實的評價結果。

2.系統(tǒng)性原則

評價指標體系不能僅依賴于單一指標，對農(nóng)產(chǎn)品物流體系的評價涵蓋多因素和多目標，選取指標應能科學地反映配送中心的全貌，以得出科學的評價。此外，農(nóng)產(chǎn)品電商物流評價指標體系還應反映物流各階段情況，評價指標應該兼顧物流系統(tǒng)內(nèi)部結構和外部環(huán)境的關聯(lián)度。

3.規(guī)范性原則

農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務評價指標要與國際標準對應，便于與其他國家對比。同時，評價指標要做到分類涵蓋面廣、內(nèi)容不重復且評價描述簡潔。

4.可操作性原則

各級評價指標要達到簡短精煉，便于二次統(tǒng)計分析時對指標進行分類歸納，指標能夠具有實際意義。所選指標便于理解且表述精簡，指標量化資料在企業(yè)內(nèi)部能夠統(tǒng)一整理歸納，可以通過統(tǒng)計模型進行深度分析。

5.可比性原則

各指標的內(nèi)涵是確定的、可以比較的，也就是說指標與指標之間可進行比較，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的經(jīng)營結果能夠與指標數(shù)據(jù)進行對比，服務評價指標體系才具有實際意義。

四、低成本視角下農(nóng)產(chǎn)品電商物流指標體系的構建

農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的物流指標評價體系需要科學地反映電商企業(yè)物流績效并給予評價。綜上，鑒于農(nóng)產(chǎn)品不易保存且部分產(chǎn)品需要配合冷鏈物流進行運輸，本文選取配送成本、運輸費用、服務水平以及企業(yè)內(nèi)部運作等四個一級指標，并對四個一級指標進行二級細分，進而構建農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務評價指標體系，如下表2所示：

1.配送成本指標

庫存周轉率可以反映企業(yè)倉儲能力，該指標越高表示企業(yè)營運越好，將目標庫存最低數(shù)量與配送商品保持一致能夠減少配送成本。庫存周轉率即訂單銷售量與平均庫存量之比;包裝費用即輔助費用、設備費用、材料費以及人工費用。

2.運輸指標

專用車輛配備率反映了企業(yè)如何在物流途中調(diào)配車輛以及專用車輛的占比情況。鑒于農(nóng)產(chǎn)品易腐敗的特點，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)均會優(yōu)先選擇汽車運輸。物流車輛主要有廂式車輛、冷藏車輛等。提升農(nóng)產(chǎn)品在途品質(zhì)需要增加專用車輛的使用頻率;送貨及時率是指商品配送及時性，提前或滯后都將造成占用公司資源或造成客戶商品短缺;配送靈活性即企業(yè)能夠迅速根據(jù)外部環(huán)境變化進行配送方式調(diào)整。保證上述必要配送條件，才能有效控制運輸成本并提升客戶使用農(nóng)產(chǎn)品電商平臺的

滿意度。

3.服務水平指標

客戶滿意率，即客戶滿意人數(shù)與回訪客戶總數(shù)之比，比率越高說明客戶滿意度越高;客戶問題處理率，即一定時期內(nèi)客戶問題被解決數(shù)量占客戶問題總數(shù)之比，比率越高說明企業(yè)售后處理能力越高，服務質(zhì)量越高;客戶需求可用訂單滿足率來描述;駕駛員技術越高可提高配送安全性;售后服務的相關流程和條款是能夠讓顧客感受到信賴和可靠的指標，農(nóng)產(chǎn)品電商的售后服務會極大程度地影響客戶使用該網(wǎng)站平臺的

好感度。

4.企業(yè)內(nèi)部運作指標

訂單處理時間反映了農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的營運效率，訂單處理周期越短證明農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的營運能力越好;人員及設備利用率能夠反映企業(yè)的資源利用效率，人員及設備利用率越高證明農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的物流體系效率越高;信息化水平是能夠反映農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)物流倉儲的信息化綜合指標，涵蓋企業(yè)的信息獲取以及信息轉化能力;訂單滿足率能夠反映出客戶需求滿足水平。

五、結論

農(nóng)產(chǎn)品電商最重要的是其物流管理問題及物流售后，建立相應的物流評價指標體系能夠?qū)r(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的服務進行科學的評價，從而以此提升客戶滿意度。發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品物流服務指標體系仍是我國農(nóng)產(chǎn)品物流業(yè)發(fā)展的主要方向。目前，國內(nèi)泡沫化的市場現(xiàn)狀使得各家企業(yè)都在承擔著臨近虧損經(jīng)營的風險，因此農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)應立足于配送成本、配送費用、服務水平、企業(yè)內(nèi)部運作等評價維度構建農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)物流服務評價指標體系，這有助于實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品電商的產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)品配送標準化，實現(xiàn)物流資源合理有效的配置，進而為鄉(xiāng)村振興背景下的農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展奠定基礎。

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作者簡介：楊瑞（1995- ），女，陜西西安人，助教，研究方向：城鎮(zhèn)化與能源經(jīng)濟、人口與大數(shù)據(jù)