楊玲

摘 要：酒店培訓(xùn)，是員工掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)意識的重要途徑。為更好地了解酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)某酒店在員工培訓(xùn)時還存在著培訓(xùn)時間短、專業(yè)培訓(xùn)間隔時間較長、培訓(xùn)方式陳舊、培訓(xùn)流于形式以及重技能輕發(fā)展培訓(xùn)等問題。為了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，某酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)時要保證培訓(xùn)時間、創(chuàng)新培訓(xùn)方式、豐富培訓(xùn)內(nèi)容、完善培訓(xùn)體系，以達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。

關(guān)鍵詞：酒店；員工培訓(xùn)；職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

中圖分類號：F272；F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

目前，我國有關(guān)酒店員工培訓(xùn)的研究主要集中在員工培訓(xùn)現(xiàn)狀、員工培訓(xùn)體系、員工培訓(xùn)策略以及酒店員工培訓(xùn)模式等問題。如鄭然以連鎖酒店為研究對象，探討了在經(jīng)濟(jì)全球化背景下酒店員工培訓(xùn)的意義以及存在的問題[1]；邱鑫、袁天池根據(jù)無錫萬達(dá)喜來登酒店的新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀以及存在的主要問題，探討了針對酒店原有新員工培訓(xùn)的內(nèi)容與方法[2]；王敏以價值共創(chuàng)的視角，對國有A酒店員工培訓(xùn)體系進(jìn)行優(yōu)化[3]；李歡采用實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查的方式，以績效成果為導(dǎo)向，對酒店員工培訓(xùn)進(jìn)行分析評估[4]；翁鳴鳴在借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論研究成果，在分析廈門潤豐吉祥溫德姆至尊酒店前廳部新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀以及問題的基礎(chǔ)上，提出了酒店員工培訓(xùn)優(yōu)化對策[5]；方向紅以95后員工為例，對酒店員工職業(yè)發(fā)展需求培訓(xùn)模式進(jìn)行構(gòu)建[6]。以上研究為更好地了解當(dāng)前酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀以及存在問題奠定了理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。鑒于酒店員工培訓(xùn)對酒店發(fā)展以及員工自身的重要性，筆者認(rèn)為，在以后的相關(guān)研究中，需要從實(shí)踐的角度分析酒店員工的培訓(xùn)現(xiàn)狀?；诖?，本文以某酒店為例，在分析該酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出針對性的解決策略。

一、研究方法

（一）數(shù)據(jù)采集

為了更深入地了解某酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀以及在培訓(xùn)中存在的問題，本文采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。問卷調(diào)查以某酒店餐飲部、前廳以及客房3個部門為研究對象，共發(fā)放問卷200份，收回問卷195份，問卷有效率達(dá)97.5%。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.對酒店員工培訓(xùn)的重視程度

數(shù)據(jù)顯示，有45%的員工認(rèn)為酒店組織的培訓(xùn)在數(shù)量上不夠。35%的員工認(rèn)為培訓(xùn)數(shù)量還可以，認(rèn)為培訓(xùn)數(shù)量足夠的員工僅占比20%。而在調(diào)查過程中，餐飲部門認(rèn)為培訓(xùn)數(shù)量不夠占員工總數(shù)的一半以上；酒店為員工提供的專業(yè)培訓(xùn)時間主要集中在每年的3—6月。從培訓(xùn)效果評估體系來看，有一半以上的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)的評估力度不夠，還有較多的員工表示酒店并未對培訓(xùn)進(jìn)行信息反饋。

2.酒店在職員工培訓(xùn)需求

數(shù)據(jù)顯示，75%的員工表示酒店沒有為自己提供未來發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)培訓(xùn)，只有小部分員工能夠接受這種培訓(xùn)，占整體的25%。從員工自身來看，有50%的人員表示因為培訓(xùn)無法滿足自己的實(shí)際需求而不滿意酒店的培訓(xùn)效果。其次，酒店員工希望以案例分析和角色扮演的方式來進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上酒店員工除了愿意接受崗位技能培訓(xùn)之外，還希望接受與自己職業(yè)相關(guān)的一些培訓(xùn)。

3.酒店員工自我能力提升

通過問卷分析可知，有50%的員工認(rèn)為服務(wù)技能不足，而認(rèn)為崗位技能與服務(wù)技能不足各自占整體的25%。從整體來看，酒店員工對使用技能的培訓(xùn)需求要多于對崗位技能與服務(wù)技能的需求。當(dāng)問及酒店員工目前的學(xué)習(xí)狀態(tài)時，有30%的員工表示偶爾會主動學(xué)習(xí)，25%的員工則是在有工作需要時才學(xué)習(xí)，只有少數(shù)員工有學(xué)習(xí)的念頭，占比為5%，從側(cè)面表明酒店員工有學(xué)習(xí)的積極性。在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時要制定科學(xué)合理的培訓(xùn)內(nèi)容，深入了解員工的培訓(xùn)需求，有針對性地進(jìn)行使用技能培訓(xùn)。

二、某酒店培訓(xùn)過程中存在的問題

（一）酒店培訓(xùn)時間短且間隔時間較長

保證培訓(xùn)時間是酒店員工熟練掌握服務(wù)技能的首要前提。首先，由于酒店服務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，酒店管理者缺少對培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識，一些新入職員工未接受培訓(xùn)就直接進(jìn)行服務(wù)工作。其次，酒店員工在職培訓(xùn)間隔時間較長。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，酒店62.5%的員工在3～6個月會接受一次專業(yè)培訓(xùn)，還有一小部分員工會在3～9個月進(jìn)行一次專業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)時間較短且專業(yè)技能培訓(xùn)間隔時間較長，使得酒店員工難以熟練掌握崗位技能，這在一定程度上不利于酒店員工提高自身的服務(wù)能力。

（二）酒店重視技能培訓(xùn)而輕發(fā)展培訓(xùn)

技能培訓(xùn)可以讓酒店員工提升自己對客服務(wù)的能力，發(fā)展技能培訓(xùn)則可以讓酒店員工明確自己在酒店中的前途以及職業(yè)發(fā)展前景，技能與發(fā)展培訓(xùn)同等重要。酒店對于員工技能培訓(xùn)的重視程度要遠(yuǎn)超過于發(fā)展技能的培訓(xùn)。筆者通過對員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店37.5%的基層員工接受的培訓(xùn)多為崗位技能、服務(wù)技能培訓(xùn)，酒店很少為員工提供發(fā)展技能培訓(xùn)。這在一定程度上表明酒店較重視對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)而輕發(fā)展技能培訓(xùn)，對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)以及企業(yè)文化培訓(xùn)有利于酒店員工更好地了解酒店，但是忽視對員工發(fā)展技能培訓(xùn)，則不利于酒店員工整體素質(zhì)的提高和管理意識的培養(yǎng)。

（三）酒店員工缺少職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)

職業(yè)生涯規(guī)劃可以讓酒店員工明確自己工作的目的與意義。酒店在入職培訓(xùn)時，酒店培訓(xùn)部門為員工期許了許多個人發(fā)展的機(jī)會。例如，承諾即服務(wù)文化培訓(xùn)課程、責(zé)任即管理文化培訓(xùn)課程、TTT培訓(xùn)（Training the Trainer to Train）即培訓(xùn)師培訓(xùn)。而酒店對于員工職業(yè)生涯規(guī)劃則只是一個規(guī)劃的思路，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃并沒有根植于酒店自身的實(shí)際狀況，也沒有與之相適應(yīng)的員工激勵體系。對于新入職員工缺少對職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行應(yīng)有的教育和引導(dǎo)，只有25%的員工得到這一方面的培訓(xùn)。這在一定程度上會降低其他員工的工作積極性與主動性，導(dǎo)致許多服務(wù)人員在工作一段時間后因感覺沒有升遷機(jī)會而最終選擇離開酒店，從而導(dǎo)致酒店員工的頻繁流動。

（四）酒店培訓(xùn)形式單一且方法不科學(xué)

多樣的培訓(xùn)形式與科學(xué)的方法是吸引酒店員工參與培訓(xùn)的有效手段。酒店對新入職的員工多采取課堂講授的方式，而對在職員工的培訓(xùn)也多是講授方式。根據(jù)調(diào)查可知，案例分析與情景模擬最受酒店員工的歡迎，而課堂講授這一培訓(xùn)方式，接受程度只占總體的7.5%。這一結(jié)果反映出酒店的員工偏向?qū)I(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)，也從側(cè)面說明酒店開展的培訓(xùn)還未能較好地滿足員工的需求。由于課堂講授這種培訓(xùn)形式，較為單調(diào)、枯燥，難以引起員工的興趣，并且缺少針對性與實(shí)用性。此外，新入職員工進(jìn)入酒店之后通常是跟著有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)，也即“師帶徒”的培訓(xùn)方式。由于服務(wù)人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重，為了讓新入職員工盡早進(jìn)入服務(wù)崗位，酒店培訓(xùn)部門會將員工直接分配給相關(guān)部門，跟著師傅領(lǐng)會服務(wù)技巧，未能很好地發(fā)揮培訓(xùn)的作用。

（五）酒店缺少對培訓(xùn)效果的評估

對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，可以更好地服務(wù)培訓(xùn)工作，也可以更好地了解酒店員工的培訓(xùn)需求。通過調(diào)查可知，酒店的員工認(rèn)為培訓(xùn)評估的力度不夠占一半以上，還有75%的員工認(rèn)為酒店并沒有對培訓(xùn)效果進(jìn)行信息反饋。由此可見，酒店在培訓(xùn)效果評估方面還存在著認(rèn)識不足的問題，認(rèn)為培訓(xùn)就是為了提高酒店員工的服務(wù)技能以及崗位技能。酒店多采取考試的方式對新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，而對酒店在職員工的培訓(xùn)則很少進(jìn)行評估。這樣容易導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)工作流于形式。由于培訓(xùn)結(jié)果未能得到及時反饋，很難為以后的培訓(xùn)工作提供參考。

三、對酒店員工培訓(xùn)的建議

（一）保證培訓(xùn)時間

目前，酒店對新入職進(jìn)員工進(jìn)行3天的崗前培訓(xùn)，與其他酒店相比時間較短。對在職員工培訓(xùn)則沒有時間保證。而保證培訓(xùn)時間是有效培訓(xùn)的前提，因此酒店員工培訓(xùn)要有時間保證。首先，新入職員工的培訓(xùn)工作要有時間保證，不能太短。時間較短，難以保證培訓(xùn)的效果。其次，酒店管理者要正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要性，增加對酒店員工的培訓(xùn)力度。培訓(xùn)時間和方式的選擇可根據(jù)酒店自身經(jīng)營的實(shí)際情況。如酒店可延長對新入職員工的培訓(xùn)時間，入職培訓(xùn)時間可控制在15天左右；在酒店處于旺季時，可以招聘一些有服務(wù)經(jīng)驗的兼職人員來保證對新入職員工的培訓(xùn)時間；酒店也可以采取輪流的方式對員工進(jìn)行分批次培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容合理化

合理化的培訓(xùn)內(nèi)容在一定程度上可以調(diào)動員工的培訓(xùn)興趣。而目前酒店員工培訓(xùn)主要集中在技能培訓(xùn)，酒店員工很少接受發(fā)展技能的培訓(xùn)。為了提高酒店員工培訓(xùn)工作的有效性，酒店要做到技能培訓(xùn)與發(fā)展技能培訓(xùn)并重。例如，對于酒店的服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)時，應(yīng)增加一些發(fā)展技能培訓(xùn)，即自我管理能力的培訓(xùn)、人際交往以及溝通能力的培訓(xùn)。對酒店管理人員進(jìn)行發(fā)展技能培訓(xùn)時可增加操作技能的培訓(xùn)，即服務(wù)技能與崗位技能培訓(xùn)，能夠讓酒店管理人員了解服務(wù)過程中的操作程序與方法。有利于避免基層服務(wù)人員的服務(wù)技能過關(guān)而發(fā)展技能落后，管理人員只會“管理”而服務(wù)技能落后。

（三）有針對性地為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃有利于員工認(rèn)清自己的能力、興趣，能夠讓酒店員工更好地了解自己。為了酒店員工能夠明確自己的職業(yè)定位，酒店要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。首先，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃方案要有針對性。例如，對于酒店大多數(shù)員工，在設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃基本規(guī)范的基礎(chǔ)上，要依靠建立完善的管理制度，如激勵、晉升、獎勵等有效而公平公正的激勵機(jī)制；對于處于特殊性崗位和關(guān)鍵性崗位的員工則需要制訂相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃方案。對于新入職員工，由于對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識，酒店為其制訂職業(yè)生涯規(guī)劃方案的重點(diǎn)應(yīng)放在幫助其堅定職業(yè)選擇上。對于在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)的學(xué)生群里，酒店應(yīng)為他們制訂一個明確可行的職業(yè)規(guī)劃方案，使這一群體能夠明晰自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與方向。

（四）創(chuàng)新培訓(xùn)方式

新穎的培訓(xùn)方式是調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極有效方式之一。為改善培訓(xùn)效果，酒店要創(chuàng)新培訓(xùn)方式。首先，除了正式的有組織的課堂式培訓(xùn)外，酒店可采用角色扮演的方式，通過模擬現(xiàn)場的案例式方法對員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次，酒店還可對員工進(jìn)行崗位交叉式培訓(xùn)以及工作輪換培訓(xùn)?？稍谝欢ǔ潭壬蠝p輕員工對單調(diào)崗位的厭煩情緒，提高酒店員工工作的積極性和主動性。

（五）注重培訓(xùn)效果的評估

酒店對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估有利于優(yōu)化下一輪的培訓(xùn)計劃，有利于全面認(rèn)識所開展的培訓(xùn)工作。因此，酒店在以后的培訓(xùn)工作中要注重對培訓(xùn)效果的評估。要建立培訓(xùn)體系，酒店中的各部門要定期對部門培訓(xùn)情況進(jìn)行自我評估，并將評估效果及時向培訓(xùn)部門進(jìn)行反饋，酒店要將制定培訓(xùn)計劃與評估培訓(xùn)效果結(jié)合起來。同時，要定期對各部門進(jìn)行培訓(xùn)效果評估的跟蹤調(diào)查，并將各個部門的培訓(xùn)效果評估納入部門績效考核體系之中。

四、結(jié)語

培訓(xùn)是提升員工服務(wù)意識和服務(wù)能力的重要方式之一，不僅有利于酒店的發(fā)展也有利于員工自身的發(fā)展。對于酒店而言，要不斷地創(chuàng)新培訓(xùn)方式，保證員工的培訓(xùn)時間，針對員工的需求，制訂有針對性的培訓(xùn)計劃。在對員工培訓(xùn)的過程中，要注重對員工培訓(xùn)效果的評估，找出預(yù)期目標(biāo)與培訓(xùn)實(shí)效之間的差距，針對存在的問題，對培訓(xùn)方案進(jìn)行優(yōu)化。開展培訓(xùn)的部門要對培訓(xùn)效果開展定期的跟蹤調(diào)查，為保證培訓(xùn)效果，要將其納入部門績效考核體系之中。

參考文獻(xiàn)

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