王瑞紅

（山西青年職業(yè)學(xué)院社會(huì)工作系，山西太原030032）

情感勞動(dòng)（Emotion labor）最早由Hochschild（2012）[1]提出，是指勞動(dòng)者通過(guò)情感的管理并以可見(jiàn)的身體或語(yǔ)言展示方式交換報(bào)酬的勞動(dòng)形式，典型代表有心理咨詢和社會(huì)工作等。這與傳統(tǒng)以體力和智力換取報(bào)酬的勞動(dòng)形式有本質(zhì)區(qū)別，其投入形式和付出水平較難計(jì)量，也容易被忽略和低估，然而其對(duì)從業(yè)人員造成的心理壓力一點(diǎn)都不小于腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。故而本研究超越了狹義上的社會(huì)工作者或心理咨詢師等職業(yè)界定，更大范圍地關(guān)注了整個(gè)以“助人自助”為目標(biāo)的情感勞動(dòng)者，事實(shí)上傳統(tǒng)研究對(duì)這一群體的關(guān)注不足，更凸顯了本研究關(guān)注情感勞動(dòng)者的必要性。

社會(huì)工作和心理咨詢等情感勞動(dòng)者為大眾的家庭和諧和心理健康貢獻(xiàn)力量，為構(gòu)建“和諧社會(huì)”和“健康社會(huì)”①黨的十八屆五中全會(huì)首次提出“健康中國(guó)”概念及其藍(lán)圖規(guī)劃，習(xí)近平總書(shū)記指出：“沒(méi)有健康社會(huì)，就沒(méi)有小康社會(huì)”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了心理健康在健康中國(guó)建設(shè)中的重要地位。發(fā)揮了直接效用。但是需要注意的是，情感勞動(dòng)者自身也會(huì)存在諸多社會(huì)問(wèn)題和心理問(wèn)題，他們的健康也值得關(guān)注，人本主義心理療法甚至把咨詢師的心理健康視為治療效果的最關(guān)鍵要素。由此可見(jiàn)，情感勞動(dòng)者的健康是全民健康不可或缺的組成部分，更是保障全民健康的先決條件。

情感勞動(dòng)者潛入了“情感海洋最深處”，既感受體驗(yàn)自己的情感生活，又傾聽(tīng)治愈大眾的情感問(wèn)題，面對(duì)更為復(fù)雜的情感挑戰(zhàn)和心理壓力。以往研究更多地關(guān)注了社會(huì)期待、職業(yè)待遇、工作強(qiáng)度以及社會(huì)支持等客觀因素對(duì)情感勞動(dòng)者職業(yè)倦怠、工作滿意度和工作效率等方面的影響，但是從問(wèn)題形成和解決的根本上來(lái)看，內(nèi)因（情感勞動(dòng)者的主觀因素）才是決定性因素。綜合已有研究成果，基于情感勞動(dòng)者角色領(lǐng)悟的角色沖突是影響其工作效率及滿意度的重要因素，角色沖突一方面堅(jiān)持了從內(nèi)因解決問(wèn)題的研究思路，另一方面也系統(tǒng)化地將情感勞動(dòng)者的生存生態(tài)有機(jī)融合，或許更重要的是角色沖突切合了當(dāng)下情感勞動(dòng)者最普遍和最困惑的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、情感勞動(dòng)者的角色境遇

職業(yè)和生活是每個(gè)社會(huì)人的基本存在場(chǎng)景，并且在其中扮演著不同的社會(huì)角色，清晰的邊界是保障工作順利和生活幸福的基本要求，然而這對(duì)情感勞動(dòng)者而言并不容易。普通人的家庭生活和人際交往具有鮮明的情感屬性，而情感勞動(dòng)者的特殊之處在于他們的職業(yè)生活也涉及諸多的情感內(nèi)容，這就容易出現(xiàn)邊界不清的角色混淆和沖突等問(wèn)題，主要包括生活場(chǎng)景下的職業(yè)屬性綁架（職業(yè)到生活的輸入）和職業(yè)場(chǎng)景下的生活情感卷入（生活到職場(chǎng)的輸出）兩條路徑。

1.生活場(chǎng)景下的職業(yè)屬性綁架

由于情感勞動(dòng)者在生活中也面對(duì)和求助者相類似的生活情感問(wèn)題，甚至就是因?yàn)樽陨淼膯?wèn)題才選擇了情感工作，這就使得情感勞動(dòng)者很自然地用所學(xué)技能處理自己的生活問(wèn)題，并且其周圍的親友也會(huì)“請(qǐng)教”相關(guān)類似問(wèn)題，這就使得情感勞動(dòng)者或主動(dòng)或被動(dòng)地把自己的業(yè)務(wù)輸入到了家務(wù)之中：

（1）主動(dòng)輸入：情感勞動(dòng)者主動(dòng)地將職業(yè)技能和情感處理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在生活之中。一種主動(dòng)輸入是為了生活問(wèn)題的解決，訪談中發(fā)現(xiàn)大量的情感工作者選擇利他屬性明顯的社會(huì)助人工作的初衷，是解決自己的或親友的行為或心理問(wèn)題，換言之，從一開(kāi)始就把業(yè)務(wù)和家務(wù)混為一談了，完全沒(méi)有顧及情感工作中“避免雙重或多重關(guān)系原則”，一位受訪者描述了她的一次“失敗”運(yùn)用，“我成功挽救了很多家庭，轉(zhuǎn)變了很多近乎偏執(zhí)的來(lái)訪者，但是偏偏在我愛(ài)人身上不奏效，我都不好意思跟人說(shuō)起我失敗的婚姻，有時(shí)候認(rèn)為根本就是她的問(wèn)題，有時(shí)候又不禁懷疑自己的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)”；另一種主動(dòng)輸入是為了驗(yàn)證方法的適用性，在個(gè)人生活中驗(yàn)證方法的適用性無(wú)異于把自己的生活當(dāng)做工作“實(shí)驗(yàn)室”，其自身以及他的親友所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不言自明。

（2）被動(dòng)輸入：情感勞動(dòng)者被生活中的他人要求給予專業(yè)的情感建議，或者被他人更高水準(zhǔn)地要求自己的情感處理方式，或者被要求承擔(dān)更多的情感責(zé)任，等等。這是每一個(gè)情感勞動(dòng)者最普遍的煩惱，就像每一個(gè)心理咨詢師都會(huì)經(jīng)常性地問(wèn)到“你知道我在想什么嗎？”或“你可以解決一下我的抑郁問(wèn)題嗎？”等等。一位受訪者提到“生活中我也有喜怒哀樂(lè)啊，會(huì)對(duì)婆婆的某些行為有不滿，會(huì)對(duì)孩子有控制不住情緒……我老公就會(huì)陰陽(yáng)怪氣地說(shuō)：‘你經(jīng)常說(shuō)別人要怎樣怎樣，你自己也做得很一般啊’遇到這種情況我真的很無(wú)語(yǔ)，也真的很傷心（低頭沉默）……”這看似是社會(huì)大眾對(duì)情感勞動(dòng)者情理之中的請(qǐng)教和要求，本質(zhì)上是一種不公平的情感征用。

2.職業(yè)場(chǎng)景下的生活情感卷入

從工作需要來(lái)看，情感勞動(dòng)通常講求“自我開(kāi)放”等技術(shù)的應(yīng)用，就是要求情感勞動(dòng)者開(kāi)放自己的生活經(jīng)驗(yàn)，建立良好的工作關(guān)系或啟發(fā)求助者主動(dòng)地解決問(wèn)題；從情感勞動(dòng)者自身來(lái)看，情感勞動(dòng)者在進(jìn)行問(wèn)題分析和診斷時(shí)，不可避免地參照自己的生活經(jīng)驗(yàn)和卷入自己的情感體驗(yàn)。這種職業(yè)場(chǎng)景下的生活情感卷入分為主動(dòng)輸出和被動(dòng)輸出兩種。

（1）主動(dòng)輸出：情感勞動(dòng)者將自己的生活經(jīng)驗(yàn)分享或運(yùn)用在求助者問(wèn)題處理當(dāng)中。一種是生活經(jīng)驗(yàn)或技能的輸出，尤其是一些以育兒為主要工作內(nèi)容的情感勞動(dòng)者會(huì)在“朋友圈”“微博”或“QQ空間”中曬自己的“育兒經(jīng)”，似乎在暗示他的案主和求助者模仿自己的育兒方法，殊不知一千個(gè)人眼里有一千個(gè)哈姆雷特，社會(huì)工作通常需要針對(duì)不同個(gè)體的不同問(wèn)題進(jìn)行不同的處理；另一種是情感資源的輸出，尤其是一些技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)欠缺的情感勞動(dòng)者會(huì)在社會(huì)工作中把自己的情感過(guò)多地卷入在求助者問(wèn)題當(dāng)中，正如一位受訪者說(shuō)到的“一天的工作下來(lái)仿佛自己就要崩潰了，為他們悲傷，替他們擔(dān)心，心好累?！边@種輸出固然是“自我開(kāi)放技術(shù)”的合理要求，但是過(guò)多的、不當(dāng)?shù)那楦休敵龌蚓砣霑?huì)在自己的職業(yè)判斷中形成主觀偏見(jiàn)，失去價(jià)值中立的立場(chǎng)，從而影響問(wèn)題解決的效果和效率。

（2）被動(dòng)輸出：情感勞動(dòng)者在工作中被案主或求助者要求分享自己的生活經(jīng)驗(yàn)或情感體驗(yàn)。這是一種對(duì)情感勞動(dòng)者隱秘的情感消費(fèi)，情感勞動(dòng)者本有權(quán)利不做分享，但是不少情感勞動(dòng)者在受訪中提到“這個(gè)時(shí)候如果不回應(yīng)會(huì)破壞雙方的信任關(guān)系，如果瞎掰一個(gè)會(huì)違犯真誠(chéng)的工作原則，只有說(shuō)了”，而這種分享通常是對(duì)負(fù)面信息的再回顧，也許一次兩次并不形成惡劣影響，但是以此為工作的情感勞動(dòng)者天天遇到這樣的輸出請(qǐng)求，也就意味著會(huì)經(jīng)常性地分享自己的負(fù)面生活事件，反復(fù)撕裂傷口必然地會(huì)影響自己的正常情感狀態(tài)，正如一位受訪者提到的“高高興興上班，垂頭喪氣回家”。

綜上所述，以社會(huì)工作者和心理咨詢師為代表的情感勞動(dòng)者比腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)更容易發(fā)生角色沖突（role conflict），也會(huì)發(fā)生更為復(fù)雜的角色沖突。

3.角色沖突的形成及危機(jī)

（1）角色沖突

一般地，角色沖突分為角色內(nèi)沖突和角色間沖突，前者是指不同社會(huì)主體對(duì)同一角色的不同期待，后者是指同一主體所扮演的不同角色存在沖突。情感勞動(dòng)者最主要的角色沖突體現(xiàn)在家庭角色和工作角色之間的沖突。

關(guān)于工作-家庭角色沖突，Greenhaus（1985）的“兩路徑三形式”模型最為常見(jiàn)，“兩路徑”包括家庭角色對(duì)工作角色的卷入（family interfere with work,FIW）和工作角色對(duì)家庭角色的侵入（work interfere with family,WIF），“三形式”是兩條路徑在時(shí)間資源沖突、情緒過(guò)勞遷移和行為模式?jīng)_突三方面的表現(xiàn)。吳明霞（2009）對(duì)該模型在雙路徑的基礎(chǔ)上進(jìn)行了形式維度上的本土化改良，提出了心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式?jīng)_突。

（2）情感勞動(dòng)者的角色沖突及危機(jī)

從現(xiàn)象上看，情感勞動(dòng)者只是存在生活角色和職業(yè)角色上的角色混淆，但是從本質(zhì)上看，這是情感功夫（emotion work）和情感勞動(dòng)（emotion labor）造成的角色沖突。前者是兼具使用價(jià)值和價(jià)值的商業(yè)服務(wù)，后者是具備使用價(jià)值的人際服務(wù)，主要區(qū)別包括兩個(gè)方面：一是從應(yīng)用場(chǎng)景上看，情感功夫是發(fā)生在家庭或友伴等無(wú)償?shù)娜穗H關(guān)系之中；情感勞動(dòng)發(fā)生在心理問(wèn)題治療或現(xiàn)實(shí)問(wèn)題處理等有償?shù)穆殬I(yè)關(guān)系之中。二是從工作準(zhǔn)則上看，情感功夫更多基于自我概念和人格特點(diǎn)進(jìn)行感性處理，人格是統(tǒng)一且穩(wěn)定的；情感勞動(dòng)更多地基于職業(yè)道德和原則進(jìn)行理性處理，職業(yè)角色是可以動(dòng)態(tài)變化的（見(jiàn)表1）。

表1 情感功夫與情感勞動(dòng)的區(qū)別

情感勞動(dòng)者通常將情感勞動(dòng)和情感功夫混為一談，認(rèn)為二者相輔相成。那么，這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧覄?wù)的現(xiàn)實(shí)，是情感勞動(dòng)技能的在家庭的積極溢出，還是家庭生活對(duì)情感勞動(dòng)者情感資源的“合理征用”；這種情感功夫向情感勞動(dòng)的蛻變，是個(gè)人情感優(yōu)勢(shì)在職業(yè)中的有效利用，還是社會(huì)對(duì)情感勞動(dòng)者的“隱秘剝削”，這些問(wèn)題需要進(jìn)一步厘清。

情感勞動(dòng)者不加區(qū)別地執(zhí)行情感功夫和情感勞動(dòng)，自然就出現(xiàn)了人格與身份的沖突，用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去束縛人格就會(huì)出現(xiàn)心理壓抑，用人格特征去判斷和處理工作就會(huì)失去職業(yè)性和專業(yè)性。甚至不少情感勞動(dòng)者把自己的家庭生活當(dāng)做自己的情感勞動(dòng)“實(shí)驗(yàn)室”去驗(yàn)證自己的工作方法，或者當(dāng)做自己情感勞動(dòng)的“樣板間”宣揚(yáng)自己情感勞動(dòng)策略的合理性，這不僅不會(huì)取得事業(yè)生活雙豐收，還會(huì)加劇情感勞動(dòng)者的角色沖突危機(jī)。

研究表明利他行為與主觀幸福感呈顯著正相關(guān)，但是從事利他工作的情感勞動(dòng)者的主觀幸福感偏低（郭景萍，2007）[2]，這無(wú)疑是一個(gè)悖論。楊玲和付超（2015）[3]的研究解釋這一矛盾，家庭工作角色沖突顯著地負(fù)向預(yù)測(cè)個(gè)體的主觀幸福感。研究進(jìn)一步表明，角色沖突尤其是工作家庭沖突與個(gè)體的工作態(tài)度、離職傾向和職業(yè)倦怠等職業(yè)后因變量顯著相關(guān)（郭瑜，2011；任云霞，2013）[4-5]，還會(huì)影響個(gè)體的家庭幸福感和婚姻滿意度（Jiang,H，2012）[6]，甚至?xí)?duì)個(gè)體的心理抑郁等心理健康水平有顯著的影響（張勉，李海，魏鈞，楊百寅，2011；金家飛，徐姍，王艷霞，2014）[7-8]。由此可見(jiàn)，情感勞動(dòng)者的角色沖突危機(jī)較為明顯，有必要對(duì)其角色沖突的具體狀況及特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查分析，以提出切實(shí)可行、行之有效的解決對(duì)策。

二、情感勞動(dòng)者角色沖突的問(wèn)題呈現(xiàn)

1.調(diào)查過(guò)程

本研究將使用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)情感勞動(dòng)者的角色沖突水平和特點(diǎn)進(jìn)行量化分析，并且本研究還將分析情感勞動(dòng)者角色沖突的性別差異。

進(jìn)行性別差異檢驗(yàn)主要是由于已有研究一般不會(huì)進(jìn)行性別差異檢驗(yàn)，造成了一定意義上的“性別盲視（gender illiteracy）”；更重要的是，情感勞動(dòng)者當(dāng)中有著絕對(duì)比例的女性，理應(yīng)對(duì)女性的具體狀況進(jìn)行特別關(guān)注；再者，傳統(tǒng)文化對(duì)女性有著“溫良恭順”的角色定位，認(rèn)為她們理應(yīng)擅長(zhǎng)情感工作，看似是對(duì)女性的尊重，事實(shí)上這種社會(huì)期待卻是一種隱性的布迪厄語(yǔ)義中的符號(hào)暴力，或無(wú)意或刻意地混淆了女性情感勞動(dòng)者的角色邊界（王斌，2014）[9]，她們承受了不公平的情感分工，也遭遇更普遍的角色沖突。因此，性別差異的檢驗(yàn)絕不是人口學(xué)變量上的簡(jiǎn)單分析，而是補(bǔ)充研究空白和提倡女性關(guān)懷的重要體現(xiàn)，更是本研究課題的題中應(yīng)有之義。

（1）調(diào)查工具

《情感勞動(dòng)者角色沖突問(wèn)卷》，本問(wèn)卷改編自吳明霞、張大均等人（2009）編制的工作-家庭沖突問(wèn)卷[10]，僅在職業(yè)名稱上有所改動(dòng)，沒(méi)有對(duì)問(wèn)卷本身的結(jié)構(gòu)等實(shí)質(zhì)內(nèi)容做任何修改。問(wèn)卷采用五級(jí)評(píng)分法從“1”到“5”代表發(fā)生的頻率從“極少”到“總是”，包括37個(gè)題項(xiàng)，分為兩個(gè)分量表六個(gè)維度，家庭干擾工作分量表（FIW）包括心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式?jīng)_突三個(gè)維度，α系數(shù)分別為0.86、0.77和0.85；工作干擾家庭分量表（WIF）也包括心理資源沖突、情緒情感沖突和行為方式?jīng)_突三個(gè)維度，α系數(shù)分別為0.78、0.80和0.79。

（2）調(diào)查對(duì)象

由于研究對(duì)象的特殊性，本研究主要采用方便取樣的方法進(jìn)行了取樣，為了提高研究的生態(tài)效度，本研究在選取樣本對(duì)象時(shí)盡量多地涵蓋相關(guān)職業(yè)類型，包括社區(qū)服務(wù)中心、心理咨詢公司、學(xué)校學(xué)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、婦聯(lián)、殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)、強(qiáng)制戒毒所和監(jiān)獄等與情感勞動(dòng)相關(guān)單位的員工；由于本研究還關(guān)注情感勞動(dòng)者角色沖突的性別差異，故而在選取樣本時(shí)注意了性別比例上的均衡性（事實(shí)上女性的比例遠(yuǎn)高于男性比例）。最終選取被試327名，其中女性181名。

2.調(diào)查結(jié)果

（1）情感勞動(dòng)者的角色失調(diào)現(xiàn)狀

表2數(shù)據(jù)表明，情感勞動(dòng)者的角色沖突總分較高，說(shuō)明情感勞動(dòng)者面臨著較高水平的角色沖突，家庭干擾工作的得分（FIW）少于工作干擾家庭得分（WIF），這說(shuō)明相對(duì)于家庭經(jīng)驗(yàn)對(duì)職業(yè)造成的不良影響，職業(yè)的情感屬性給情感勞動(dòng)者的家庭生活造成了更為消極的影響。

表2 情感勞動(dòng)者角色沖突的描述性統(tǒng)計(jì)（N=327）

在子維度上，工作對(duì)家庭干擾路徑下的行為方式?jīng)_突得分很高，這說(shuō)明情感勞動(dòng)者普遍地把工作中的經(jīng)驗(yàn)和技能等用在了家庭生活中；工作對(duì)家庭干擾路徑下的情緒情感沖突得分較高，這說(shuō)明情感勞動(dòng)者在工作中的情緒情感狀態(tài)影響了其在家庭中的情緒狀態(tài)；家庭對(duì)工作干擾路徑下的情緒情感沖突得分較高，這說(shuō)明家庭中的情感經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)也帶到了工作當(dāng)中。

（2）情感勞動(dòng)者角色沖突的性別差異

表3顯示，女性情感勞動(dòng)者角色沖突水平顯著高于男性情感勞動(dòng)者角色沖突水平，主要是家庭對(duì)工作的干擾路徑上存在差異；具體維度上，女性情感勞動(dòng)者的WIF情緒情感沖突水平、FIW情緒情感沖突水平和FIW行為方式?jīng)_突水平均顯著高于男性水平?？傮w上看，女性面臨的角色沖突危機(jī)更為嚴(yán)重。

表3 情感勞動(dòng)者角色沖突的性別差異（M±SD）

三、情感勞動(dòng)者角色沖突的治理對(duì)策

1.提升情感勞動(dòng)者的職業(yè)素養(yǎng)

調(diào)查表明，情感勞動(dòng)者的角色沖突問(wèn)題不容樂(lè)觀，尤其是在WIF情緒情感沖突、WIF行為方式?jīng)_突和FIW情緒情感沖突上問(wèn)題較大，這雖與情感勞動(dòng)的工作特點(diǎn)有關(guān)，但是并不是無(wú)法避免，從數(shù)據(jù)上看，情感勞動(dòng)者的角色沖突更多地來(lái)源于工作對(duì)家庭的干擾，這說(shuō)明可以通過(guò)提升情感勞動(dòng)者的職業(yè)素養(yǎng)，弱化和解決情感勞動(dòng)者的角色沖突危機(jī)。

（1）明晰情感勞動(dòng)者的“情感”邊界

情感勞動(dòng)者之所以存在普遍的情緒情感維度上的角色沖突，主要是因?yàn)闆](méi)有合理執(zhí)行情感工作的原則，對(duì)情感勞動(dòng)的“情感”和情感功夫的“情感”沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)和區(qū)分，應(yīng)明確其邊界。

克服情感勞動(dòng)中的情緒情感角色沖突，要切實(shí)區(qū)別“同情（Sympathy）”“移情（Transference）”和“共情（Empathy）”三個(gè)重要的情感概念。同情是對(duì)他人遭遇的憐憫之情，常常發(fā)生在私人情感生活中；移情是社會(huì)工作尤其是心理咨詢中求助者把自己的重要他人投射在情感勞動(dòng)者身上的現(xiàn)象（反之叫做“反移情”），這一現(xiàn)象需要情感勞動(dòng)者及時(shí)果斷處理；共情是情感勞動(dòng)者設(shè)身處地站在求助者的立場(chǎng)上體會(huì)他的認(rèn)知、情緒和行為方式，以此來(lái)感同身受地同時(shí)更加理性地去處理求助者的訴求。

職業(yè)場(chǎng)景中要求情感勞動(dòng)者盡力克服同情心的泛濫（阿列克娃，2006）[11]，而是更多地采用共情的方式去處理求助者或案主的生活和情感問(wèn)題。情感工作者不能將自己的生活經(jīng)驗(yàn)和情感放置在情感工作之中，這不僅無(wú)益于求助者問(wèn)題的解決，更會(huì)把自己卷入到問(wèn)題當(dāng)中，可能出現(xiàn)情感衰竭等問(wèn)題。情感工作者應(yīng)該本著職業(yè)的態(tài)度嚴(yán)格貫徹“價(jià)值中立原則”，“求助者中心原則”和“限制性原則”等原則，規(guī)范處理職業(yè)問(wèn)題。

（2）提高情感勞動(dòng)者的自我覺(jué)察能力

除了執(zhí)行規(guī)范的情感工作原則來(lái)避免和預(yù)防主觀原因產(chǎn)生的情感角色沖突之外，情感勞動(dòng)者還應(yīng)該提高自身的自我覺(jué)察能力，解決已然發(fā)生的情感角色沖突，畢竟情感勞動(dòng)者發(fā)生角色沖突不完全是主觀原因所致。

自我覺(jué)察能力是每一個(gè)情感勞動(dòng)者必備的工作能力之一，包括自我審視和自我修復(fù)兩個(gè)維度。一方面，情感勞動(dòng)者周期性地反省自己的心理狀態(tài)，控制自己在工作中的私人情感卷入，防止工作情緒蔓延到生活中；另一方面，情感勞動(dòng)者要對(duì)工作中或家庭中產(chǎn)生的消極情緒和情感衰竭及時(shí)地進(jìn)行自我修復(fù)。必要的時(shí)候轉(zhuǎn)介一些特殊個(gè)案，回避一些自己無(wú)法應(yīng)對(duì)的情感問(wèn)題；或者通過(guò)休養(yǎng)放松，調(diào)節(jié)自己的情緒狀態(tài)。

2.關(guān)注女性情感勞動(dòng)者的角色意識(shí)

研究表明女性情感勞動(dòng)者的角色沖突水平顯著高于男性水平，這與劉三明和馬紅宇等人（2013）的研究結(jié)果保持了一致，這可能是因?yàn)榕缘倪吔缫庾R(shí)較為模糊和對(duì)社會(huì)支持條件要求較高造成的[12]。

（1）增強(qiáng)女性情感勞動(dòng)者的角色界限意識(shí)

Clark（2000）的工作家庭邊界理論（work/family border theory）認(rèn)為，邊界可滲透性越高，越可能發(fā)生家庭工作角色沖突；邊界彈性越高，越不可能發(fā)生家庭工作角色沖突[13]。情感勞動(dòng)者應(yīng)該提高自己的角色邊界意識(shí)和角色邊界彈性能力，應(yīng)對(duì)情感勞動(dòng)中的角色危機(jī)。

情感勞動(dòng)是一項(xiàng)邊界可滲透性高的工作，尤其是對(duì)于女性。不少女性情感勞動(dòng)者并沒(méi)有選用“社會(huì)工作者”“心理咨詢師”或“老師”等職業(yè)色彩鮮明的自稱，而是選用了“濤媽”“天媽”和“知心姐姐”“月亮姐姐”等人際色彩明顯的自稱，窺斑見(jiàn)豹，這體現(xiàn)了女性情感勞動(dòng)者在生活經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)工作的角色邊界不清的狀態(tài)。女性更容易“將心比心”、感性地投入社會(huì)工作當(dāng)中，尤其是面對(duì)女性案主的悲慘遭遇時(shí)，不容易抽離自我，反而以“姐妹情誼”去“同仇敵愾”，推高了女性從事情感勞動(dòng)的家庭風(fēng)險(xiǎn)和心理健康風(fēng)險(xiǎn)（黃克先，2012）[14]。

由此，女性情感勞動(dòng)者從事邊界可滲透性高的工作，面臨更大的角色沖突危機(jī)，這就需要女性情感勞動(dòng)者著力改變自身的邊界彈性能力偏弱的現(xiàn)狀。

（2）優(yōu)化女性情感勞動(dòng)者的社會(huì)支持結(jié)構(gòu)

研究表明，相比男性社會(huì)支持尤其是家庭支持對(duì)女性的工作—家庭沖突的積極影響更大（Craig，2009）[15]，優(yōu)化女性情感勞動(dòng)者的社會(huì)支持結(jié)構(gòu)會(huì)緩解其角色沖突危機(jī)。

一般而言，女性情感勞動(dòng)者較易出現(xiàn)工作場(chǎng)景中的自我卷入和生活場(chǎng)景中的職業(yè)綁架，這就需要完善女性情感勞動(dòng)者的社會(huì)支持系統(tǒng)（王文彬，余富強(qiáng)，2014）[16]。第一，社會(huì)要承認(rèn)女性情感勞動(dòng)者在社會(huì)工作和心理工作中所做的突出貢獻(xiàn)和所承受的不公平的情感分工，建立女性情感勞動(dòng)者的合理社會(huì)期待，尊重女性情感勞動(dòng)者的職業(yè)榮譽(yù)、社會(huì)地位。第二，女性情感勞動(dòng)者的家庭要理解女性情感勞動(dòng)者在工作中已然經(jīng)受的情緒衰竭，不對(duì)女性情感勞動(dòng)者進(jìn)行職業(yè)綁架，通過(guò)情感手段緩解她們的心理壓力。第三，健全女性情感勞動(dòng)者的專業(yè)督導(dǎo)體系，女性在WIF情緒情感沖突水平、FIW情緒情感沖突水平和FIW行為方式?jīng)_突水平等方面的角色沖突與男性有著顯著差異，這就需要更加專業(yè)的督導(dǎo)師針對(duì)性地幫助她們解決角色沖突問(wèn)題。

我國(guó)當(dāng)前存在著巨大的情感勞動(dòng)者缺口，根據(jù)《社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2011—2020年）》，截至2020年，我國(guó)社會(huì)工作人才達(dá)到145萬(wàn)人，從業(yè)者也在此背景下井噴式增長(zhǎng)，但是缺乏情感勞動(dòng)者人文關(guān)懷和專業(yè)指導(dǎo)的增長(zhǎng)，無(wú)異于為我國(guó)社會(huì)工作事業(yè)埋下了隱患，尤其是不能對(duì)這種情感工作條件下的角色沖突危機(jī)熟視無(wú)睹，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施加以解決。