蔡榆榕

（華僑大學 網(wǎng)絡與教育技術中心，福建 泉州 362021）

0 引言

隨著智慧校園信息化應用與管理的蓬勃發(fā)展，各種信息化服務層出不窮，及時了解新上線服務的基本情況，詳細了解與用戶自身關系密切的服務，是保證信息化服務效率的關鍵。現(xiàn)階段，高校向用戶宣傳與推送新服務的渠道主要集中在微信企業(yè)號、校園百事通、OA 發(fā)文通知、網(wǎng)站推送等。這些跳轉(zhuǎn)進入服務的渠道，運用埋點技術，通過對用戶行為的跟蹤和捕獲［1］，可以更清晰地了解信息化服務的宣傳情況，并對不同渠道的宣傳效果進行對比和分析，以便加以完善和優(yōu)化。

高校的應用服務平臺，是教學管理部門和其他業(yè)務部門集中展示微服務的場所，它不同于運營商所經(jīng)營的商業(yè)網(wǎng)站，用戶活躍度會直接反映其盈利或虧損，然而，通過運用埋點技術盡可能地提升平臺的用戶活躍度，可以盡早發(fā)現(xiàn)微服務所存在的問題，倒逼業(yè)務主管部門進行流程再造，促進與完善各部門之間的協(xié)同辦公，從而提高信息化管理與服務水平。

1 埋點技術的運用

1.1 框架設計

以華僑大學為例，目前該校向用戶宣傳與推送新上線服務的渠道主要集中在微信企業(yè)號、校園百事通、OA 發(fā)文通知、網(wǎng)站推送、桑梓微助手、張貼海報掃碼這六種，應用服務平臺分別為辦事大廳、信息門戶、移動端今日校園APP?？蚣茉O計如圖1所示。

圖1 埋點技術應用的框架設計

1.2 實現(xiàn)過程

1.2.1 宣傳渠道埋點

運用埋點，跟蹤用戶的行為，對宣傳渠道進行用戶行為分析時，在三個埋點事件（Pageview、WebClick 與WebStay）中［1］，更關注的是WebClick 事件。在上述的六種渠道中，除了海報掃碼，其他五種都可以對該事件進行埋點。而海報掃碼，通過手機掃描海報上印制的二維碼，直接跳轉(zhuǎn)到新上線服務的Web 頁面。通過添加特征標識碼，在埋點數(shù)據(jù)上報系統(tǒng)中可以對六種渠道進行區(qū)分。

在上述的六個宣傳渠道中，除了網(wǎng)站推送、海報掃碼，其他四種渠道：微信企業(yè)號、桑梓微助手、校園百事通和公文發(fā)布，都已實現(xiàn)了統(tǒng)一身份認證登錄，所以在運用埋點技術采集數(shù)據(jù)的時候，還可以獲取用戶的基本屬性，如姓名、性別、年齡、身份信息和分組信息等，便于實現(xiàn)多個維度的挖掘與分析。

1.2.2 應用服務平臺埋點

通過在應用服務平臺上進行埋點，跟蹤和捕獲用戶行為WebClick 和PageView 事件，得到兩個單位變量PV（訪問量）和UV（獨立訪客），如表1 所示，將采集數(shù)據(jù)進行日志統(tǒng)計與分析，結合平臺及服務對應的用戶數(shù)、訪客信息，從4W1H（Who，When，Where，What，How）五個維度來劃分埋點屬性，實現(xiàn)用戶活躍度分析［2］。

表1 應用服務平臺PV 和UV 排行榜（近一年）

2 服務類別與研究重點

高校的應用服務平臺，不同于商業(yè)運營網(wǎng)站，后者是以追求利益最大化為目的，其用戶活躍度分析，是為了科學地調(diào)整營銷策略，提高用戶數(shù)、交易頻次和交易量，而在高校，用戶數(shù)、用戶群組卻是相對固定的，服務的種類，則根據(jù)需求，分為剛性服務和柔性服務兩大類。

2.1 剛性服務

剛性服務是屬于業(yè)務管理部門的剛性業(yè)務，包括數(shù)字迎新、年度考核、職稱申報、聘期考核、經(jīng)費報銷、報修服務、學生選課、學生畢業(yè)離校等。這些剛性服務的用戶群組相對固定，訪問量、訪問時間與業(yè)務周期密切相關，固定且集中，比如疫情防控期間的每日健康報告，填報人員為全校師生及其他各類人員，訪問時間大都集中在每日上午；年度考核填報的服務，填報人員為全校教職工，填報時間為每年的5－7 月。

2.1.1 宣傳策略優(yōu)化

根據(jù)剛性服務的特點，運用埋點技術進行分析和研究的重點在于對多種宣傳渠道事先埋點，將采集的數(shù)據(jù)按照群組分類，并與服務的群組對象進行一一對應和比較，以此遴選出各個群組及各類服務的最佳宣傳渠道，便于在每個業(yè)務周期開始前做好準備，制定及優(yōu)化宣傳與推廣策略，促使即將上線或啟用的剛性服務在預期時間內(nèi)達到理想的效果，推動相關業(yè)務部門的信息化管理工作順利進行［3］。

2.1.2 錯峰設置

對運用埋點技術采集到的多個剛性服務的訪問數(shù)據(jù)進行分析和比較，可提前告知相關業(yè)務主管部門，對涉及多個業(yè)務部門的相關剛性服務的業(yè)務周期進行錯峰設置，推進多部門協(xié)同辦公，避免出現(xiàn)訪問量過大或過于集中而造成的網(wǎng)絡擁堵、服務資源分配超載等問題。

2.2 柔性服務

柔性服務，是相對于剛性服務而言，主要包括與日常教學、科研和生活相關的服務，比如課表查詢、考勤查詢、校內(nèi)導航、薪資查詢、預約打印等，特點是訪問量和訪問時間隨機性強、用戶群體不固定。但這類服務卻滲透到了師生生活和教學科研活動的方方面面，直接決定了用戶信息化服務的體驗度和滿意度，為評判高校信息化管理和服務水平提供了極其重要的參考依據(jù)。

對于訪問量頻次高，需求量大，用戶群體分布廣泛的柔性服務，數(shù)據(jù)分析可重點專注于促進業(yè)務流程再造與優(yōu)化；同時，按照訪問量和頻次高低，對各項服務開展層級化運維保障機制，促進硬件資源和技術力量的統(tǒng)籌利用［4］；對于那些訪問量和頻次較低的柔性服務，要進行更加精細化的分析，為后續(xù)的項目申報和建設的科學投入提供參考，保證信息化管理的可持續(xù)發(fā)展。

3 用戶活躍度分析

在高校，提升用戶活躍度，有助于提高信息化管理和服務水平。但用戶活躍度不能作為評判該項服務的唯一標準，比如健康報告和報修服務相比，前者屬于高頻需求，后者屬于低頻需求。

在一年的訪問數(shù)據(jù)波動曲線中，出現(xiàn)了四處明顯的波動過程，代表高訪問量，具體體現(xiàn)在：每年5 月前后，年度考核期；9月新生宿舍選房，10 月前后數(shù)字迎新（由于疫情，新生推遲開學）；11－12 月，聘期考核期（如圖2 所示）。

圖2 應用服務平臺訪問數(shù)據(jù)（一年）

按照業(yè)務需求和訪問頻次，可將服務劃分為高頻剛性服務、低頻剛性服務、高頻柔性服務、低頻柔性服務，各類服務的用戶活躍度所呈現(xiàn)的特點和分析的意義各不相同。

3.1 高頻剛性服務

按照業(yè)務周期的長短，分為日常高頻（比如每日健康打卡、公文處理等），短期高頻（如數(shù)字迎新、宿舍選房、年度考核填報等），此類服務，用戶活躍度已趨向飽和，特定用戶域中的每位用戶都必須在規(guī)定的時間訪問相應服務，分析其的意義在于對訪問量峰值的出現(xiàn)是可控的，曲線在業(yè)務規(guī)定的時間內(nèi)，最好能呈現(xiàn)平穩(wěn)波動的態(tài)勢，而不是波動幅度過大，給運維保障部門和業(yè)務部門帶來壓力；如年度考核，教職工通常會選擇在截止日期的前兩三天才開始進行填報提交，所以曲線會在后期出現(xiàn)明顯的起伏。

如圖3 所示，左邊是實際的波動曲線，右邊是理想的情況。

在分析日常高頻和短期高頻服務時，可以設置不同粒度的時間片，日常高頻可以以月為單位；短期高頻，時間粒度就要更小，以日甚至小時為單位，分析的結果更加符合實際使用情況，減少偏差。

3.2 低頻剛性服務

提升用戶活躍度并不等同于要提高用戶活躍度，高校的用戶群體是相對固定的，用戶活躍度并不是越高越好，訪問量大、活躍度高并不代表這個服務就越受歡迎，如科研成果填報、經(jīng)費報銷、干部請假、報修服務等低頻剛性服務，屬于業(yè)務部門的日常管理工作范疇，如果報修服務用戶活躍度較高，只能說明報修需求量大，干部請假用戶活躍度較低，說明需要辦理請假的人較少。對此類服務進行用戶活躍度分析的意義，不是為了提高用戶活躍度，而是上升到業(yè)務管理的層面上，對群組及用戶角色信息進行多個維度的分析和挖掘，以便業(yè)務部門了解服務對象的真實訴求進而加以改進。

3.3 高頻柔性服務

幾乎所有與查詢相關的服務，都屬于柔性服務，比如課表查詢、成績查詢、教室查詢、校內(nèi)導航、考勤查詢、薪資查詢等，這些服務貫穿于日常學習和生活中，因為它們不需要調(diào)用流程引擎［5］，不涉及數(shù)據(jù)的修改，其中一部分是直接從業(yè)務系統(tǒng)中提取的微服務，業(yè)務部門只需對特定群組開放相關信息的訪問權限，后臺就可根據(jù)用戶定制的查詢方案，將結果推送到前端；另一部分是多個業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集成展示。但實際上，各個查詢服務的用戶活躍度參差不齊，造成這種情況的原因，一方面，是與服務所對應的群組用戶有關，比如課表查詢，面向?qū)ο笫侨熒?，薪資查詢只面向全體教職工，科研成果查詢，面向科研人員；另一方面，是因為有些查詢服務推送的數(shù)據(jù)，需要多個業(yè)務部門的協(xié)同維護，如果中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，或者維護不及時，就會導致數(shù)據(jù)質(zhì)量較低，查詢結果準確率低，用戶活躍度下降。比如考勤查詢，首先，人事部門要在人事系統(tǒng)里對新進人員信息進行維護，數(shù)據(jù)同步到一卡通系統(tǒng)，由服務部門制作新卡，新進人員領卡之后方可在刷卡機上刷卡，刷卡數(shù)據(jù)隨后再同步到人事系統(tǒng)，用戶才能查詢到考勤信息。如果在這個服務流程的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，比如人事系統(tǒng)維護信息不及時，或者考勤機的刷卡數(shù)據(jù)更新不及時，都可能影響考勤數(shù)據(jù)的準確性。查詢服務的關鍵是要保證數(shù)據(jù)的實時、完整、準確。其次，用戶的查詢方案可自定義。最后，查詢速度要足夠快，在此基礎上提高用戶活躍度才有意義。

3.4 低頻柔性服務

此類服務屬于動態(tài)變化的類型，如場館預約、失物招領、用車預約、住宿預約等。在較長時間內(nèi)，如果用戶活躍度過低，甚至用戶長期出現(xiàn)持續(xù)集體沉默，即可判定該服務可考慮下架或者暫停使用。同時，也要追溯業(yè)務部門，該服務的設計及需求是否出現(xiàn)了偏差，群組中的用戶數(shù)是否過少，該服務的業(yè)務流程是否需要重新梳理。

剛開始上線試運行的柔性服務通常會先經(jīng)歷這個階段，通過一段時間的試運行，使用效果好的服務會自動轉(zhuǎn)化為高頻服務，而使用效果不好的服務，可以針對活躍用戶進行訪談與交流，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進服務整改與完善。

4 結語

在對用戶活躍度分析中發(fā)現(xiàn)，存在的噪聲和異常數(shù)據(jù)，會影響分析結果的真實性，增加分析的難度。但是異常數(shù)據(jù)的甄別和剔除，需要考慮一系列復雜的人為因素，也和用戶對服務的了解、對信息化運用能力相關，因此無法完全依賴算法實現(xiàn)。應用服務平臺上的一些服務，用戶活躍度并不高，僅僅是為了完成某種業(yè)務的支撐，但依然有存在的價值，值得投入和改進。而有一些個性化的服務，與業(yè)務關聯(lián)不大，但是卻很受歡迎。比如一些自定義的查詢服務、信息推送、交互性強的服務，如校園百事通、桑梓微助手等，這些服務更有助于提升應用服務平臺的價值和形象，進而推動信息化應用的生態(tài)環(huán)境實現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。