虞慧嵐 趙冬瑩

摘要：基于健康管理的理念，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，探究高校校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)策略，以提升學(xué)生的健康管理水平。闡述服務(wù)設(shè)計(jì)與健康管理的概念，分析高校校醫(yī)院體檢服務(wù)現(xiàn)狀，并運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)的“人、物、流程和環(huán)境”四個(gè)構(gòu)成要素進(jìn)行分析。對(duì)四個(gè)要素進(jìn)行優(yōu)化整合，提出有針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)策略。構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式，為高校校醫(yī)院體檢服務(wù)的優(yōu)化提供參考與建議。

關(guān)鍵詞：高校校醫(yī)院健康管理學(xué)生體檢體檢服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）09-0120-03

Abstract：Based on the concept of health management，combined with the methods of service design，explore the design strategy of physical examination service in university hospitals，in order to improve the level of health management of students. Explain the concept of service design and health management，analyze the status quo of physical examination services in university hospitals，and use service design methods to analyze the four elements of ‘human，material，process and environmentof physical examination services in university hospitals. The four elements are optimized and integrated，and targeted service design strategies are proposed. Construct an integrated service model of health management in the physical examination center，providing references and suggestions for the optimization of physical examination services in university hospitals.

Keywords： University hospitalHealth managementStudent physical examinationPhysical examination serviceService design

引言

健康是個(gè)體生存的基礎(chǔ)和基本需要，是一切社會(huì)財(cái)富的基石，維護(hù)健康是整個(gè)社會(huì)和每個(gè)社會(huì)成員的責(zé)任。學(xué)生作為推動(dòng)國(guó)家建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的中堅(jiān)力量，其健康水平是國(guó)民健康的重要組成部分。中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》提出，要發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的健康服務(wù)，鼓勵(lì)發(fā)展健康體檢、咨詢等健康服務(wù)，促進(jìn)個(gè)性化健康管理服務(wù)發(fā)展[1]。健康體檢與管理是實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)全民健康的關(guān)鍵因素。從入學(xué)體檢到畢業(yè)體檢，體檢貫穿著每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯，其身體健康也越來(lái)越受到家庭、學(xué)校和社會(huì)的重視。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，與大學(xué)生健康直接對(duì)接的主體為校醫(yī)院，一年一度的新生入學(xué)體檢以及學(xué)生的不定期常規(guī)體檢都離不開校醫(yī)院的支持。但在實(shí)際情況中，大學(xué)生對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)的認(rèn)可度并不高，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、流程混亂、設(shè)施簡(jiǎn)陋等都是影響其滿意度的重要因素。同時(shí)，傳統(tǒng)的校醫(yī)院體檢服務(wù)暴露出的過程繁瑣、技術(shù)落后、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析困難等問題，也已制約了大學(xué)生健康管理水平的提高。面對(duì)高校龐大的學(xué)生群體，如何優(yōu)化校醫(yī)院體檢服務(wù)體系，提升大學(xué)生健康管理水平，已成為迫切的需要。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與健康管理理念

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)理念

服務(wù)設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域在后工業(yè)時(shí)代的新拓展，是設(shè)計(jì)概念的全方位實(shí)現(xiàn)，其本體屬性是人、物、行為、環(huán)境、社會(huì)之間的關(guān)系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為用戶創(chuàng)造有用、好用、理想的服務(wù)，為組織創(chuàng)造有效、高效、獨(dú)特的服務(wù)，通過優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體系，不斷改善用戶體驗(yàn)，力圖為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造更大的價(jià)值。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候令用戶滿意的并不是某一個(gè)產(chǎn)品，而是整體的服務(wù)體驗(yàn)。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)也越來(lái)越受到大家的關(guān)注，其理念被運(yùn)用在教育、政務(wù)、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。其中，探索服務(wù)設(shè)計(jì)在健康領(lǐng)域的設(shè)計(jì)應(yīng)用成為我國(guó)學(xué)術(shù)以及醫(yī)療產(chǎn)業(yè)界的新興領(lǐng)域，重點(diǎn)的設(shè)計(jì)研究涉及醫(yī)療診治過程中不同利益相關(guān)者的用戶體驗(yàn)，包括以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)與以醫(yī)護(hù)人員為中心的工作體驗(yàn)優(yōu)化等，其以人為本的設(shè)計(jì)理念，為處于不同層級(jí)需求的用戶提供了有價(jià)值的服務(wù)。美國(guó)著名的醫(yī)學(xué)家埃里克·托普在《The Creative Destruction of Medicine》一文中談到，未來(lái)醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展將是服務(wù)體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的力量融合在一起的新型服務(wù)模式。面對(duì)不斷增加的醫(yī)療需求，服務(wù)設(shè)計(jì)深入醫(yī)療領(lǐng)域的探索還有著很大的發(fā)展空間，在研究的深度與廣度上還有待進(jìn)一步拓展。

（二）健康管理理念

健康管理是一種以預(yù)防和控制疾病的發(fā)生與發(fā)展、提高個(gè)體或群體生命質(zhì)量為目的的理念，是一種由被動(dòng)治療向主動(dòng)健康轉(zhuǎn)變的過程。20 世紀(jì)50年代，隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視健康，在這種背景下，健康管理的理念應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)多部醫(yī)學(xué)著作中詳細(xì)闡述了健康管理的基本概念，如陳君石、黃建始主編的《健康管理師》一書中將健康管理定義為：對(duì)個(gè)體或群體的健康進(jìn)行全面檢測(cè)、分析和評(píng)估、提供健康咨詢和指導(dǎo)，并對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)、管理的全過程⑶。隨著健康中國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施，健康管理的理念在我國(guó)也逐漸興起，但普通群眾對(duì)健康管理的認(rèn)知度較低，很多人對(duì)于健康管理的理解還停留在“有病治病”的階段。實(shí)際上，完整的健康管理包括健康監(jiān)測(cè)（如健康體檢）、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康危險(xiǎn)因素干預(yù)3個(gè)基本環(huán)節(jié)，其核心是以調(diào)動(dòng)多方面的積極因素為宗旨，對(duì)危害健康或?qū)е录膊〉奈ｋU(xiǎn)因素進(jìn)行全面管理[4]。其中健康體檢是獲取健康相關(guān)信息的主要途徑，也是健康管理服務(wù)的源頭，如何基于健康管理理念構(gòu)建完善的健康體檢服務(wù)是如今體檢行業(yè)的重要發(fā)展方向。

二、高校校醫(yī)院體檢服務(wù)現(xiàn)狀

高校體檢是學(xué)生健康管理工作的重要環(huán)節(jié)，其不僅能夠有效預(yù)防個(gè)人潛在疾病的發(fā)生，確保機(jī)體處于一個(gè)健康的狀態(tài)，也能夠反映全體學(xué)生身體健康情況，推動(dòng)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。健康體檢是一個(gè)連續(xù)的過程，健康信息的完整性和連續(xù)性是預(yù)測(cè)健康狀況走向的重要依據(jù)，但傳統(tǒng)的高校校醫(yī)院體檢往往只是通過單次體檢數(shù)據(jù)來(lái)判斷學(xué)生當(dāng)下的健康狀況，缺乏對(duì)學(xué)生前期身體狀況的了解與后期健康狀況的預(yù)測(cè)。校醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員也無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的身體異常和疾病趨向，學(xué)生后期的健康問題得不到持續(xù)性的追蹤和監(jiān)測(cè)，無(wú)法滿足人們對(duì)健康越來(lái)越高的需求和期望。與此同時(shí)，一些公立醫(yī)院與體檢機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)化體檢服務(wù)與檢后的健康跟蹤管理服務(wù)，開展全方位、全周期的健康管理服務(wù)模式，而高校校醫(yī)院依然延續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，顯然已無(wú)法滿足現(xiàn)代大學(xué)生的需求。將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念引入高校校醫(yī)院的體檢服務(wù)體系中，一方面能夠幫助校醫(yī)院提高服務(wù)效率，為大學(xué)生提供更便捷化的服務(wù);另一方面可以有效地提升校醫(yī)院的整體形象，重建信任度;同時(shí)，也可以幫助學(xué)校及時(shí)了解大學(xué)生的健康狀況，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。校醫(yī)院作為國(guó)家衛(wèi)生系統(tǒng)的重要一環(huán)，開展更具質(zhì)量的體檢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由單純的體檢向健康管理和健康維護(hù)的轉(zhuǎn)變，對(duì)提升大學(xué)生健康水平具有十分重要的意義。

三、校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)要素與方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)中人、物、環(huán)境及流程等方面要素進(jìn)行優(yōu)化整合的一種設(shè)計(jì)理念[5]。服務(wù)要素分析是整個(gè)設(shè)計(jì)流程的核心，其目的是明確服務(wù)內(nèi)容及各要素之間的有機(jī)聯(lián)系，是整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)得以順利進(jìn)行的前提保證。服務(wù)設(shè)計(jì)方法眾多，如用戶角色畫像、用戶旅程圖、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)藍(lán)圖等，研究對(duì)象不同，所選取的方法也不盡相同。在此，對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)要素與方法進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全方位的審視，以期對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行合理的優(yōu)化與創(chuàng)新，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

（一）人——指服務(wù)的提供方與接收方，即利益相關(guān)者。設(shè)計(jì)是圍繞著“人”進(jìn)行展開的，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)首先考慮到服務(wù)過程中涉及的所有利益相關(guān)者的需求，既要關(guān)注服務(wù)接受者，也要關(guān)注服務(wù)提供者、商業(yè)合作者等多方面的角色。通過洞察“人”的需求可以找到服務(wù)的切入點(diǎn)，讓利益相關(guān)者更好地完成服務(wù)流程。在校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)中，利益相關(guān)者包括：學(xué)生、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療產(chǎn)品制造商、校醫(yī)院管理人員等。學(xué)生是服務(wù)的主要接收方，醫(yī)護(hù)人員是服務(wù)的重要參與者，校醫(yī)院管理人員為服務(wù)提供者。在此項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)者可以通過行為觀察法與用戶訪談法調(diào)研利益相關(guān)者在體檢中的目的與行為，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題，利用用戶畫像、利益相關(guān)者地圖等方法總結(jié)各利益相關(guān)者的共性特征、行為模式，厘清各利益相關(guān)方之間的信息流向，清晰地描述出各利益相關(guān)者的服務(wù)需求與利益導(dǎo)向，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

（二）物——服務(wù)提供者為用戶提供服務(wù)的載體，其不僅包含可以感知、接觸并使用的產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施等實(shí)物載體，也包含服務(wù)態(tài)度、設(shè)施質(zhì)量等虛擬載體，同時(shí)也是服務(wù)環(huán)境中各接觸點(diǎn)所依附的關(guān)鍵載體。在校醫(yī)院體檢服務(wù)系統(tǒng)中，涉及到的醫(yī)院硬件設(shè)施、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、健康數(shù)據(jù)等都可以算是本服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對(duì)象。用戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的提升，不僅在于單個(gè)載體的自我完善程度，更在于各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容之間的連貫性與互補(bǔ)性。因此，研究高校校醫(yī)院體檢服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)接觸點(diǎn)，探索為用戶提供服務(wù)的載體，優(yōu)化服務(wù)終端系統(tǒng)，對(duì)提高用戶的整體服務(wù)體驗(yàn)具有重要意義。

（三）環(huán)境——服務(wù)發(fā)生的空間，既可以是真實(shí)可見的物理環(huán)境，也可以是隱形的虛擬環(huán)境。這些有形和無(wú)形的環(huán)境是服務(wù)發(fā)生的前提，在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)必須加以考慮。此外，社會(huì)背景、政策方向、技術(shù)發(fā)展等外部環(huán)境因素，也會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生重要影響。在校醫(yī)院體檢服務(wù)系統(tǒng)中，不僅要考慮醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)院空間和醫(yī)院建筑物等承載服務(wù)的具體環(huán)境，還要考慮虛擬的社會(huì)環(huán)境，以更好地滿足用戶的需求。

（四）流程——服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的過程，服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)的是用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)過程，通過優(yōu)化服務(wù)流程，可以使服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為用戶帶來(lái)更有價(jià)值的使用體驗(yàn)。在服務(wù)設(shè)計(jì)方法中，用戶旅程圖是一種通過服務(wù)接觸點(diǎn)來(lái)表現(xiàn)用戶如何與服務(wù)進(jìn)行交互的矩陣類視覺表現(xiàn)工具。它將用戶的信息、行為階段、情感體驗(yàn)以及行為發(fā)生時(shí)的接觸點(diǎn)等按照時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列，將用戶的需求從服務(wù)的各個(gè)部分分解出來(lái)，展現(xiàn)出用戶在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的感知與滿意度，并以可視化的方式推導(dǎo)出潛在的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而以全局的視角挖掘出用戶的痛點(diǎn)[6]。在校醫(yī)院體檢服務(wù)中，可以利用用戶旅程圖直觀地展示出學(xué)生在體檢過程中的行為變化，通過記錄學(xué)生完成體檢的過程，使用文字描述與情緒曲線呈現(xiàn)出學(xué)生的情緒感知，從中獲取到關(guān)鍵觸點(diǎn)，尋找出改善服務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。如圖1所示，校醫(yī)院體檢服務(wù)可以拆解為體檢前、體檢中和體檢后三個(gè)階段，通過分析學(xué)生在三個(gè)階段的不同需求，可以找到體檢過程中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第一階段體檢前，在此階段學(xué)生主要通過體檢信息或媒介平臺(tái)了解體檢的注意事項(xiàng)，如何到達(dá)體檢地點(diǎn)等相關(guān)信息。體檢前服務(wù)是持續(xù)實(shí)施健康管理的前提和基礎(chǔ)，但大部分校醫(yī)院在體檢前缺少有針對(duì)性的信息采集，包括學(xué)生既往身體情況、家族病史等健康資料的收集，導(dǎo)致在體檢過程中醫(yī)護(hù)人員無(wú)法及時(shí)與學(xué)生溝通體檢需求，對(duì)有特殊需求的學(xué)生無(wú)法做到個(gè)性化體檢服務(wù)。

第二階段體檢中，優(yōu)化體檢中服務(wù)是完善健康管理的重要環(huán)節(jié)。學(xué)生到達(dá)校醫(yī)院后，首先進(jìn)行體檢繳費(fèi)，目前體檢主要采用現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)兩種方式。由于學(xué)生對(duì)新環(huán)境了解程度不足，校醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)不完善，多數(shù)高校仍采取現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)的方式，因此在繳費(fèi)、領(lǐng)體檢表時(shí)存在耗時(shí)過長(zhǎng)的問題。同時(shí)，學(xué)生對(duì)于體檢項(xiàng)目順序與地點(diǎn)不明確，對(duì)于體檢數(shù)據(jù)指標(biāo)概念模糊，通常需要咨詢工作人員或身邊同學(xué)，造成體檢現(xiàn)場(chǎng)嘈雜混亂。此外，體檢排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、道路擁擠、學(xué)生情緒低沉等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

第三階段體檢后，體檢后服務(wù)是完善健康管理服務(wù)的重點(diǎn)。在此階段學(xué)生只能被動(dòng)等待校醫(yī)院告知體檢結(jié)果，通常學(xué)校只會(huì)通知體檢指標(biāo)出現(xiàn)明顯問題的學(xué)生進(jìn)行二次檢查，而普通學(xué)生無(wú)法查詢?cè)敿?xì)的體檢報(bào)告，更無(wú)從得知自身健康狀況的變化情況。完整的健康體檢絕不僅限于完成身體檢查，關(guān)鍵是體檢后如何幫助體檢者意識(shí)到自身健康的不足，并愿意主動(dòng)采取措施去干預(yù)疾病，建立健康的生活方式[7]。

從以上三個(gè)體檢階段的分析可以看出，傳統(tǒng)的校醫(yī)院體檢服務(wù)鏈?zhǔn)菙嗔训?，只有中間環(huán)節(jié)，缺少對(duì)學(xué)生檢前狀況的了解，也缺乏檢后的疾病追蹤和健康管理服務(wù)。體檢的意義不僅僅在于對(duì)當(dāng)前身體情況的檢查，更重要的是掌握學(xué)生健康狀況的長(zhǎng)期數(shù)據(jù)，使健康體檢與健康管理緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)體檢服務(wù)的增值，促進(jìn)健康體檢的可持續(xù)發(fā)展。

四、健康管理理念下高校校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)策略初探

通過前文對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)要素與方法的分析，可以看出創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)不僅要考慮用戶的需求、服務(wù)的過程、承載服務(wù)的環(huán)境、環(huán)境內(nèi)部的產(chǎn)品，還要在可持續(xù)的價(jià)值體系下重新創(chuàng)造價(jià)值，讓用戶享受有價(jià)值有意義的服務(wù)旅程。本論文結(jié)合前文分析的校醫(yī)院體檢服務(wù)現(xiàn)狀與問題，優(yōu)化整合人、物、環(huán)境和流程四種要素，提出具有針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，重構(gòu)高校校醫(yī)院體檢服務(wù)模式。

（一）建立以學(xué)生需求為核心的體檢服務(wù)機(jī)制

如前文所述，設(shè)計(jì)是圍繞著“人”進(jìn)行展開的，提升服務(wù)水平首先要以滿足核心利益群體的關(guān)鍵需求和價(jià)值訴求為立足點(diǎn)，把用戶作為服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)以及服務(wù)的裁判者。在校醫(yī)院體檢服務(wù)系統(tǒng)中，應(yīng)圍繞學(xué)生的體檢需求出發(fā)，以學(xué)生為服務(wù)主線，通過其行為過程中的情緒、態(tài)度等表現(xiàn)，探究學(xué)生在體檢中的需求痛點(diǎn)，建立以學(xué)生需求為核心的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。首先，在體檢前應(yīng)通知學(xué)生各檢查項(xiàng)目注意事項(xiàng)及檢中要點(diǎn)，盡量減少可控因素對(duì)檢查項(xiàng)目的影響，以確保檢查結(jié)果的真實(shí)性;其次，在體檢前利用線上問卷等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的信息采集，評(píng)估學(xué)生潛在的健康風(fēng)險(xiǎn)因素，并指導(dǎo)合適的體檢項(xiàng)目。同時(shí)，對(duì)有特殊需求的人員應(yīng)進(jìn)行個(gè)性化的體檢服務(wù)，及時(shí)溝通體檢需求，避免體檢流于形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的健康問題及潛在健康問題;最后，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人不同的體檢情況提供因人而異的健康指導(dǎo)，進(jìn)行針對(duì)性的分層健康管理。通過個(gè)性化的健康管理服務(wù)，不斷提高體檢者的健康素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生從被動(dòng)健康管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)健康管理。

（二）優(yōu)化校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)施

“物”與“環(huán)境”是承載服務(wù)的載體與空間，良好的服務(wù)體驗(yàn)離不開服務(wù)設(shè)施的支撐。體檢設(shè)施不僅是體檢服務(wù)過程中的重要載體，也是影響用戶體驗(yàn)感受的重要因素。針對(duì)校醫(yī)院體檢繳費(fèi)、領(lǐng)取體檢表時(shí)間長(zhǎng)等問題，應(yīng)簡(jiǎn)化操作流程，設(shè)計(jì)智能化體檢自助機(jī)，建立信息化服務(wù)模式，通過自助繳費(fèi)、自助打印、自助查看體檢報(bào)告，讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)完成體檢任務(wù)操作;在體檢環(huán)境方面，可以對(duì)校醫(yī)院體檢中心布局進(jìn)行合理的調(diào)整，避免過度生硬與模式化的環(huán)境氛圍，運(yùn)用柔和的燈光、綠色的生態(tài)語(yǔ)言、舒適的座椅設(shè)施等營(yíng)造出自然的、親和的空間環(huán)境;在信息引導(dǎo)方面，現(xiàn)階段校醫(yī)院主要通過紙質(zhì)文字或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)引導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行體檢操作，但在實(shí)際過程中，由于信息過于繁雜不能準(zhǔn)確定位查找等問題，導(dǎo)致體檢排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，進(jìn)一步增加了學(xué)生的體檢心理壓力。因此，可以構(gòu)建智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，優(yōu)化學(xué)生體檢流程，幫助學(xué)生避開項(xiàng)目檢查高峰，減少候檢時(shí)間。學(xué)生可以通過手機(jī)實(shí)時(shí)查看待檢科室地理位置、各候檢科室排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等候時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)信息，合理安排個(gè)人體檢進(jìn)程，減少排隊(duì)時(shí)間。此外，還可通過短視頻的方式將體檢流程分解為各個(gè)節(jié)點(diǎn)，幫助學(xué)生明確每個(gè)項(xiàng)目的具體操作細(xì)則與注意事項(xiàng)，緩解學(xué)生緊張心理，提升整體體驗(yàn)。

（三）構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式

通過對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)“流程”要素的分析，可以看出“重檢查，輕管理”是目前大部分校醫(yī)院體檢機(jī)構(gòu)存在的基本現(xiàn)狀，通過構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式，可以掌握學(xué)生健康狀況的長(zhǎng)期數(shù)據(jù)，使健康體檢與健康管理緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)體檢服務(wù)的連續(xù)性與長(zhǎng)期性。

1.建立完整的個(gè)人健康檔案。體檢者的健康檔案是體檢工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)力，不僅可以提供用戶以往體檢結(jié)果與當(dāng)前檢查結(jié)果對(duì)比的情況，還可以根據(jù)體檢數(shù)據(jù)為體檢者安排更適合自己當(dāng)前身體狀況的體檢項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)[8]。傳統(tǒng)的健康檔案存在信息不完整、數(shù)據(jù)碎片化等問題，高校校醫(yī)院只有建立起規(guī)范、連貫、完整的個(gè)人健康檔案系統(tǒng)，才能為體檢工作提供更為全面準(zhǔn)確的支持。對(duì)于高校學(xué)生體檢而言，建立健康檔案可以方便醫(yī)護(hù)人員在體檢前查閱學(xué)生往年的體檢報(bào)告，分析出學(xué)生已經(jīng)或可能存在的疾病，在制訂體檢項(xiàng)目時(shí)可以為其進(jìn)行重點(diǎn)項(xiàng)目的檢查，從而實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的體檢服務(wù);在體檢中，醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)往年的體檢數(shù)據(jù)，結(jié)合當(dāng)前體檢者的身體狀況對(duì)其進(jìn)行更為有效的身體檢查，實(shí)時(shí)對(duì)比體檢結(jié)果，使體檢報(bào)告更加準(zhǔn)確;體檢后，通過對(duì)學(xué)生歷次體檢數(shù)據(jù)與本次體檢結(jié)果的對(duì)比，可以為學(xué)生提供更為科學(xué)的健康方案或治療意見，同時(shí)也為學(xué)生自我健康管理以及未來(lái)的就醫(yī)診治提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料，達(dá)到體檢的真正目的。此外，健康檔案的建立還可以幫助學(xué)生了解自身某個(gè)階段的健康狀況，預(yù)測(cè)健康狀況走向，同時(shí)也能夠增加體檢中心的服務(wù)黏性，提高校醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.完善檢后健康管理服務(wù)。健康管理是一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過程，是系統(tǒng)地、連續(xù)地對(duì)人體全生命周期進(jìn)行管理。體檢者能否將被動(dòng)健康轉(zhuǎn)化為主動(dòng)健康，需要醫(yī)護(hù)人員的不斷追蹤和指導(dǎo)，才能真正實(shí)現(xiàn)健康管理。因此，高校校醫(yī)院除了建立完整的學(xué)生健康檔案外，還應(yīng)該完善檢后的健康管理服務(wù)，以確保服務(wù)的持續(xù)性。校醫(yī)院可以通過手機(jī)APP或微信公眾平臺(tái)對(duì)學(xué)生開展個(gè)性化健康指導(dǎo)、流行病預(yù)防宣傳等推送服務(wù)，同時(shí)結(jié)合可穿戴設(shè)備對(duì)學(xué)生的健康生活狀態(tài)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，及時(shí)了解學(xué)生的健康狀況。一方面，檢后健康管理可以方便醫(yī)護(hù)人員對(duì)學(xué)生健康信息進(jìn)行再評(píng)估，動(dòng)態(tài)調(diào)整學(xué)生的健康管理計(jì)劃;另一方面，可以改進(jìn)學(xué)生對(duì)校醫(yī)院體檢服務(wù)的滿意度，進(jìn)一步提高服務(wù)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)者與被服務(wù)者之間的良性互動(dòng)。

3.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立健康管理平臺(tái)。大數(shù)據(jù)助力大健康，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展可以對(duì)健康體檢信息進(jìn)行有效的存儲(chǔ)和管理，實(shí)現(xiàn)學(xué)生健康數(shù)據(jù)信息的延續(xù)。同時(shí)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用還能對(duì)學(xué)生的治療管理效果及下一階段的病情發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行預(yù)測(cè)，提出個(gè)性化解決方案，從而指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行更好的健康管理。目前高校校醫(yī)院體檢服務(wù)中，學(xué)生體檢信息數(shù)據(jù)與服務(wù)脫節(jié)，系統(tǒng)信息孤立，沒有統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，以至于學(xué)生在不同醫(yī)院就診時(shí)，需自行與醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)之前的身體狀況，被服務(wù)者和服務(wù)者的體驗(yàn)沒有得到提升。同時(shí)，單個(gè)的數(shù)據(jù)記錄在某些程度上無(wú)法體現(xiàn)用戶的健康狀況，只有通過連續(xù)性數(shù)據(jù)的記錄與比對(duì)，才可以方便地對(duì)學(xué)生健康狀況進(jìn)行評(píng)估，實(shí)現(xiàn)資源、信息、服務(wù)的聯(lián)動(dòng)性，減少因健康信息散置導(dǎo)致體檢工作效率低下的問題。另外，大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅可以加強(qiáng)體檢數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析，為用戶提出更為精準(zhǔn)的健康管理方案，還可以用圖形化的方式將歷次體檢報(bào)告結(jié)果進(jìn)行直觀展示，便于用戶了解自身指標(biāo)變化情況和發(fā)展趨勢(shì)。因此，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立一個(gè)完善的健康管理平臺(tái)是高校校醫(yī)院實(shí)施體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式的必由之路，也是提高體檢服務(wù)質(zhì)量與大學(xué)生健康管理水平的必然途徑。

結(jié)語(yǔ)

高校體檢是學(xué)生健康管理工作的重要環(huán)節(jié)，也是符合健康中國(guó)戰(zhàn)略的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。本文將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念引入高校校醫(yī)院體檢服務(wù)體系中，結(jié)合健康管理的理念，通過分析整合校醫(yī)院體檢服務(wù)設(shè)計(jì)的各個(gè)要素，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，提出構(gòu)建校醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式。本研究有助于推動(dòng)高校校醫(yī)院體檢中心從傳統(tǒng)型向新型化轉(zhuǎn)變，為大學(xué)生提供更加智能化、個(gè)性化的體檢服務(wù)，從而提升大學(xué)生的健康管理水平。

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