王盼盼 ?，? 王爭光

摘要：搭建以寵物為話題的移動社交平臺。通過深度訪談獲取需求，運用服務設計思維構建用戶畫像、旅程圖、服務藍圖，對用戶飼養(yǎng)寵物歷程中的觸點進行探查，歸納總結出寵物移動社交平臺的功能點。通過滿意度測試驗證了基于寵物移動社交系統(tǒng)模型設計出的產品，提升了用戶的情感體驗，為相關寵物移動社交產品的設計提供參考。

關鍵詞：移動社交服務設計思維用戶滿意度測試情感體驗社交產品

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）09-0153-04

Abstract：To build a mobile social platform with pets as the topic. Obtaining demands through in-depth interviews，using service design thinking to build user portraits，journey maps，service blueprints，exploring the contact points in the process of pet keeping and summarizing the function points of pets mobile social platform. The product designed based on the pet mobile social system model is validated by the satisfaction testing，which improves the user's emotional experience and provides a reference for the design of relevant pet mobile social products.

Keywords： Mobile socialService design thinkingUsability testing Emotional experienceSocial products

引言

目前，飼養(yǎng)寵物成為一種趨勢，隨著寵物市場的發(fā)展，寵物行業(yè)圍繞著寵物的衣食住行，逐漸形成一條成熟的產業(yè)鏈。在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，寵物移動社交市場脫穎而出，服務設計思維作為一種深度理解用戶、全面剖析問題的方法，能夠為寵物移動社交產品提供有效的設計策略，有助于寵物移動社交應用進一步完善，滿足用戶更精細化和垂直化的需求。

一、寵物移動社交與服務設計

（一）寵物移動社交現(xiàn)狀

城市化社會帶給人們豐富的物質生活，但調研數(shù)據(jù)顯示，豐富的物質伴隨著孤寂，人們因缺少交流致使幸福指數(shù)偏低，這極大程度上刺激了家庭陪伴寵物的需求。寵物帶來的陪伴改變了純粹的家庭關系，寵物成為“陪伴型”親人，同時以寵物為媒介擴寬了社交范圍，在移動互聯(lián)網(wǎng)的背景下以寵物為話題的移動社交型產品也應運而生。這種更具精細化和垂直化的移動終端突破地理位置的限制，把具有相同或相似愛好的人群聚集到一起，幫助興趣相投的人找到一種特別的歸屬感[1]。

智能手機的普及為各種類型的寵物移動社交軟件帶來了契機，可以更高效率更有針對性地解決人與寵物的需求。通過對知名度較高的幾款寵物移動社交平臺進行分析可知，大部分產品采用“社交+電商+O2O”的商業(yè)模式，融合線上服務、線下體驗，提升消費者黏性的同時，將認知、交易、關系在平臺上一體化呈現(xiàn)。但這些寵物移動社交平臺也存在一系列問題，如界面形式較為扁平，同質化現(xiàn)象嚴重，個性化需求得不到釋放，界面信息轉化與用戶在界面提供的時間和注意力不成正比;寵物移動社交平臺雖然功能豐富，能滿足用戶的初級需求，但是在社區(qū)板塊缺乏優(yōu)質內容輸出，用戶活躍度低下，用戶黏性較低，圖形交互方式較為陳舊，不符合當前時代下的用戶體驗設計趨勢，在使用過程中缺少更深層次的情感層面的交流。

（二）服務設計概念

服務設計是與產品的物理功能、使用行為、服務數(shù)據(jù)化、信息化等特性相互融合，形成的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性滿足用戶需求的全新思維方式[2]。服務設計協(xié)調利益沖突，達到服務生態(tài)的價值平衡并帶來服務流程的創(chuàng)新和服務體驗的提升[3]。目前，社交產品存在一系列問題，正處于發(fā)展的深水區(qū)，現(xiàn)階段寵物移動社交需要服務設計的介入，迎合社交市場的需要，才能更加長久的發(fā)展。將以用戶為中心的服務設計思維與寵物移動社交“提升用戶幸福指數(shù)”的設計理念相結合，對寵物移動社交平臺的建設具有指導意義[4]。

二、服務設計思維介入移動社交功能設計

移動社交型產品用戶基數(shù)龐大，沒有明確的需求提出者，服務設計介入移動社交產品能夠深度挖掘用戶需求、定義需求細節(jié)，優(yōu)化現(xiàn)有產品的服務體驗。減少用戶期望和現(xiàn)實之間的落差，實現(xiàn)用戶價值，提升使用者的幸福感。

（一）用戶研究

不同的用戶群體服務需求類型有所不同，用戶研究能夠直觀了解用戶關于某些問題的看法，精準定位用戶的真實需求。從利益相關者親疏關系出發(fā)將用戶研究對象分為服務提供者和服務接收者。服務提供者是為寵物主或寵物提供服務的人群，服務接收者為寵物主，由于服務提供者在利益鏈中權利較小在這里不做過多研究。對服務接收者以職業(yè)屬性為依據(jù)進行用戶劃分，依次為學生族、上班族、無業(yè)族[5]。目標用戶群體需要具備的主要特征有：需要陪伴、有一定的學習能力、具備一定的消費能力。

用戶研究的內容主要包括：養(yǎng)寵動機、養(yǎng)寵對社交方面的影響、養(yǎng)寵前后生活狀態(tài)的變化、養(yǎng)寵遇到的問題及解決辦法，使用過哪些養(yǎng)寵APP及使用的感受等。此處，用戶研究主要采用訪談的方法了解飼養(yǎng)寵物給寵物主的社交及生活帶來的影響，以及飼養(yǎng)寵物歷程中存在的問題，用戶訪談結果如表1。

由表1可知，使用寵物移動社交平臺的寵物主以中青年用戶為主，他們在社交、寵物生活陪伴、寵物衣食住行方面有著強烈訴求。社交方面寵物主要求為其提供優(yōu)質的社交平臺，如：社區(qū)圈子、遛寵;生活陪伴方面寵物主希望記錄寵物的成長軌跡、美好記憶等具有感情羈絆的事情;寵物衣食住行方面寵物主表示希望能提供全面而便捷的一站式服務。

用戶研究階段，用戶畫像作為設計的切入點，能夠輔助后續(xù)的產品功能設計決策。將訪談中收集的3類真實用戶信息通過共感方式進行分析和歸納，把具有“相似特征的一群人”抽象成“一個人”，幫助理解用戶基本信息、行為特征、痛點、癢點和動機，如圖1。

（二）用戶旅程地圖

用戶旅程圖包括用戶歷程、用戶情緒變化、機會點的分析，從用戶視角不斷定義需求細節(jié)[6]。文章結合實地調研結果，通過對寵物主進行田野追蹤，詳細記錄他們在飼養(yǎng)寵物歷程中各個流程的行為，將養(yǎng)寵物前、養(yǎng)寵物中、養(yǎng)寵物后3個階段中目標用戶在場景中的各種行為、觸點、情緒繪制成用戶旅程圖，如圖2。經(jīng)分析整合得知用戶情緒谷點主要集中在缺少優(yōu)質社交平臺、無法獲取科學的養(yǎng)寵知識，寵物成長事件淡忘，缺少寵物衣食住行服務等問題上。如果這些問題得不到解決，寵物就會長期處在緊張、焦慮、缺乏安全感的狀態(tài)，人和寵之間的關系就會不斷惡化，給寵物主或者寵物帶來壓力和心理陰影。通過對情緒谷點的綜合分析，能夠明確用戶需求主線，挖掘設計機會點，其次通過積極干預或疏導解決問題，提升用戶處于低谷的情緒感受，從而確定寵物移動社交平臺核心功能如表2。

（三）服務藍圖

服務藍圖包括用戶歷程、觸點、后臺進程三個部分，展示了服務過程中各系統(tǒng)之間的交互關系[7]。服務藍圖中用戶歷程指的是養(yǎng)寵的三個過程即養(yǎng)寵物中、養(yǎng)寵物前、養(yǎng)寵物后。觸點指的是寵物主在接受前臺、后臺服務時所需載體帶給寵物主的感知，如售后方面存在用戶反饋不及時等問題。后臺進程是支持所有服務有序進行的重要成分，被隱藏于能被服務接收者感知的另一面。以互動分界線、可視分界線梳理寵物移動社交系統(tǒng)中用戶、前臺服務、后臺服務、后臺管理的關系及服務性質，有利于識別服務鏈中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步完善寵物服務的系統(tǒng)性，如圖3。

基于服務藍圖中各模塊之間的關系，構建寵物移動社交系統(tǒng)模型，作為打造“社交+電商+O2O”商業(yè)模式及設計實踐的指導決策，如圖4。在該社交系統(tǒng)模型中社交作為社交系統(tǒng)的出發(fā)點;用戶、前臺服務作為社交系統(tǒng)的重要組成部分，是養(yǎng)寵用戶實現(xiàn)養(yǎng)寵剛需的主要途徑;后臺服務、后臺管理作為社交系統(tǒng)有力的支持。

綜合以上分析，建立寵物移動社交平臺，為用戶提供以下服務：用戶可以線上分享寵物趣事并與愛寵人士進行互動;遛寵路線實時同步顯示;自動記錄寵物主與寵物生活的點滴。用戶為寵物社交平臺帶來以下益處：創(chuàng)建與養(yǎng)寵相關的話題為平臺帶來流量、對寵物移動社交平臺進行服務反饋，促進產品迭代。

線下實體店為用戶帶來的服務有：便于線下寵物相關咨詢、寵物生活服務、建立線下養(yǎng)寵社交圈;用戶為線下實體店帶來的益處有：對服務進行反饋、線下宣傳、提高知名度。

寵物社交平臺為線下實體店帶來的益處有：引導用戶群在線上實體店進行購買、發(fā)展養(yǎng)寵線上咨詢業(yè)務;線下實體店為寵物社交平臺帶來的益處有：與寵物社交平臺進行合作、投放廣告、擴大知名度、提供專業(yè)養(yǎng)寵知識。

三、寵物移動社交產品設計實踐

（一）寵物移動社交的信息架構設計

寵物移動社交應用在飼養(yǎng)寵物的整個歷程中主要承擔著社交、服務寵物衣食住行、寵物成長追蹤3類功能，通過上述對用戶畫像、用戶旅程圖、服務藍圖進行信息整合，結合寵物移動社交系統(tǒng)模型確定寵物移動社交產品信息架構，它描述了寵物移動社交的整體規(guī)劃和信息層次，如圖5，包括“首頁、圈子、消息、我的”4個功能模塊。

首頁模塊集結應用的主要功能，包括社交快捷人口模塊、寵物衣食住行模塊。遛寵是社交快捷人口模塊的一種方式，寵物主可根據(jù)寵物習性，每天定時定量帶寵物到戶外活動，平臺為激勵寵物主開展戶外活動，將活動軌跡可視化，若發(fā)布活動軌跡即可贏得寵幣，寵幣可以在寵物店購買寵物生活用品時進行抵扣。寵物衣食住行模塊包括寵物店、寵物學校、寵物掛失、寵物救助等。寵物店是專門為寵物提供美容、寄養(yǎng)、寵物用品的場所;寵物學校提供訓犬師，負責馴養(yǎng)寵物，使其學會某些技能、變得更加溫和以此增強寵物與主人的感情。

圈子模塊主要用來擴寬社交范圍，寵物主可以發(fā)布任何與寵物相關的動態(tài);具有豐富養(yǎng)寵經(jīng)驗的人群可以通過平臺分享養(yǎng)寵經(jīng)驗;愛寵人士通過圈子瀏覽各種關與寵物的相關視頻，遇到喜歡的寵物可以評論、點贊轉發(fā)、收藏等互動，并且與寵物主進行邀約共同遛寵，以此達到結識有共同愛好的人群，擴大社交圈的目的。

消息模塊用于直接社交，包括會話列表、好友列表、群組列表，支持寵友間在線聊天互動。

我的模塊主要用于個人信息的整理、記錄寵物成長軌跡。寵物成長軌跡模塊自動提取寵物主社交平臺發(fā)布的動態(tài)，寵物主選擇按照時間軸或者事件性質將兩者之間共同經(jīng)歷的事情編輯成冊，并作為寵物主對寵物的一種情感寄托，讓寵物不再成為人生過客，永遠留在寵物主心里。

（二）寵物移動社交的交互原型設計

寵物移動社交的信息架構確定以后需進行寵物移動社交平臺的交互原型設計，包括界面設計、導航設計、信息設計三個部分，交互原型設計決定界面的版式及頁面跳轉方式，如圖6。界面設計確定了控件“按鈕、輸入框等”在界面中的體現(xiàn)形式及位置。導航采用底部標簽式導航與Tab標簽式導航相結合的形式;底部標簽式導航采用4個標簽，入口直接清晰、操作路徑短、便于不同功能模塊跳轉;Tab式導航用于二級導航，用于當前頁面不同模塊的切換，根據(jù)內容可以延伸出多個標簽，可擴展性較強。信息展示運用格式塔原則將各類信息有效呈現(xiàn)，便于及時發(fā)現(xiàn)存在的問題。

（三）寵物移動社交的視覺設計

交互原型確定以后，進入視覺設計階段，視覺屬于表現(xiàn)層的設計，能夠給用戶展現(xiàn)最直觀的視覺效果，是產品與用戶溝通的橋梁，良好的布局能夠幫助用戶快速獲取界面想要傳達的信息，順利完成相關操作，強化用戶對系統(tǒng)的認知。

視覺設計由視覺設計規(guī)范和設計應用兩部分組成，具體體現(xiàn)在色彩選取、LOGO設計、圖標設計、banner設計、字體規(guī)范等[8]。寵物社交移動應用主色調選用橙黃色，灰色作為輔色，橙黃色是歡快活潑的光輝色彩，代表活躍、熱情、健康、幸福、和平;灰色是謙讓、中立、高雅色彩，兩者搭配營造穩(wěn)重明快的氛圍，寓意著年輕寵物主之間能夠健康社交、友好往來的愿景。產品取名為“petter”，LOGO以抽象出來的狗的線條與英文“pet”相結合而設計，pet是寵物，后綴er代表寵物主，將寵物與寵物主緊密聯(lián)系起來，呼吁寵物是人們生活的伴侶。圖標根據(jù)內容具象設計，通過營造物體熟悉感降低記憶負擔。Banner輪播選取用戶感興趣內容制定。字體選用溫婉的蘋方字體，字號根據(jù)需要展示的內容進行選擇。petter主要視覺設計效果圖，如圖7。

（四）方案評估

文章對寵物移動社交應用高保真的易學性、易記性、簡約性、效率性、容錯性、實用性6個方面進行滿意度評價。測試人員為核心用戶上班族，將用戶對每個維度的評價結果進行分析得出設計效果評價結果，如圖8;在測試過程中，基于寵物移動社交信息架構及操作流程將應用主要任務分為線上遛寵并發(fā)布軌跡圖、尋找寵物學校并預定、發(fā)布動態(tài)、制作趣動視頻。參考GOMS典型值表，如表3[9]，對用戶主要任務操作時長進行統(tǒng)計，獲取的主要任務操作平均時長如表4。

由實驗數(shù)據(jù)分析得出寵物移動社交應用功能合理、操作流程符合邏輯、操作時間在預期范圍內，基本滿足用戶體驗與場景需求。后期將用戶在使用過程中其他反饋的數(shù)據(jù)進行分析和歸納，在此基礎上促進產品迭代。

結論

未來的行業(yè)和內容必會隨用戶的細分越做越細，基于服務設計思維的“用戶-物-媒介”寵物移動社交系統(tǒng)內涵也會不斷豐富。文章詳細從信息架構，交互原型，視覺設計三個層面對寵物移動社交產品進行整體設計，滿足了寵物主的功能性需求及情感性需求，用戶體驗得到大幅提升，設計實踐結果也為設計師和企業(yè)開拓垂直社交領域的產品市場提供一定的參考。

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