高 宇

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司文山供電局，云南 文山663099）

社會(huì)科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展與進(jìn)步，促使信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)功能越加的完善，功能更加的強(qiáng)大和全面，為企業(yè)服務(wù)與管理水平的提高，提供了極大的便利與技術(shù)支撐。其在客服績(jī)效考核、分組管理、業(yè)務(wù)處理，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與溝通中的運(yùn)用，提高了客服管理效果的同時(shí)，促進(jìn)了客服服務(wù)效率的提升，并且為企業(yè)管理決策與服務(wù)改進(jìn)提供了信息數(shù)據(jù)支撐，以推動(dòng)企業(yè)更好、更快的發(fā)展。

1 呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析

1.1 發(fā)展歷程分析

從技術(shù)方面來(lái)看，信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)高度集成了電話技術(shù)與信息技術(shù)，進(jìn)而為用戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。從業(yè)務(wù)角度分析，呼叫中心系統(tǒng)收集了大量的用戶信息、用戶建議、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)信息可為管理決策，以及企業(yè)服務(wù)改進(jìn)提供參考，有利于企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。其發(fā)展經(jīng)歷了4個(gè)階段，第一階段是一部電話時(shí)代，也就是用戶通過(guò)撥打電話就可向客服人員反映問(wèn)題，客服用筆在記事本上進(jìn)行記錄，業(yè)務(wù)處理的效率低下；第二階段是電話與電腦的結(jié)合，溝通依靠電話，將問(wèn)題記錄在電腦上，工作效率有所提升；第三階段出現(xiàn)了交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，結(jié)合電腦開(kāi)展呼叫服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的改善；第四階段，也就是現(xiàn)階段的計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）與互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response，IVR）系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量與效率得到了大幅度的提升，使呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)入了信息化時(shí)代。

1.2 第四代呼叫中心系統(tǒng)分析

該系統(tǒng)高度技術(shù)集成，融合使用了計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)、CTI技術(shù)、CRM與ERP技術(shù)等，而且其中涉及到了大量的現(xiàn)代管理理論，是一個(gè)現(xiàn)代化的管理與服務(wù)平臺(tái)。將企業(yè)的技術(shù)部門、行政部門、業(yè)務(wù)部門、客服部門等集中在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)上，使用統(tǒng)一的服務(wù)窗口，為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)，智能化、現(xiàn)代化水平非常高，已成為現(xiàn)代企業(yè)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的一種標(biāo)識(shí)。此外，呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)的其他管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，也就是打造了企業(yè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，促使企業(yè)呼叫中心技術(shù)水平上升至一個(gè)新的層次。

1.3 發(fā)展趨勢(shì)分析

第一，呼叫中心系統(tǒng)將與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行技術(shù)融合，依靠IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)用戶與呼叫中心系統(tǒng)的對(duì)接，用戶使用智能手機(jī)借助互聯(lián)網(wǎng)就可進(jìn)入呼叫中心的服務(wù)頁(yè)面，在頁(yè)面中使用通話功能就可實(shí)現(xiàn)自身與呼叫中心的通話，也可使用郵箱發(fā)送信息；第二，多媒體技術(shù)，其在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用，增強(qiáng)了系統(tǒng)的互動(dòng)功能，可與客服人員實(shí)現(xiàn)視頻通話，信息交互的效率更高；第三，智慧化發(fā)展，出現(xiàn)虛擬呼叫中心，服務(wù)的內(nèi)容更加廣泛，服務(wù)功能更加的全面化，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)將由智能終端進(jìn)行處理，而且基于企業(yè)實(shí)際的呼叫中心，打造出多個(gè)虛擬獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)席位外包，由運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)提供專業(yè)化的呼叫服務(wù)。

2 信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)的客服功能分析

呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了快速的服務(wù)接入和應(yīng)答，并識(shí)別用戶信息，顯示出用戶的故障信息，對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化的管理。而企業(yè)呼叫中心的用戶服務(wù)工作，則是通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)接入用戶服務(wù)請(qǐng)求后，客服為用戶解答疑問(wèn)，辦理業(yè)務(wù)，或者是受理故障報(bào)修、接受投訴與用戶表?yè)P(yáng)等，然后遵照服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，從而踐行企業(yè)的服務(wù)承諾。此外，為了進(jìn)一步的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心還設(shè)置了客戶回訪功能，在受理用戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，當(dāng)完成業(yè)務(wù)辦理后，客服人員使用客戶回訪功能，以及借助系統(tǒng)記錄的信息，對(duì)用戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，獲取用戶對(duì)服務(wù)的建議，為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。呼叫中心系統(tǒng)還設(shè)置了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并使用其中的信息公告發(fā)布管理功能，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行顯示。

3 信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)在客服管理中的有效運(yùn)用

3.1 績(jī)效考核中的運(yùn)用

呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一客服管理指標(biāo)，對(duì)客服單日工作質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以此來(lái)鞏固呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)成果。包括了工單平均處理時(shí)長(zhǎng)，問(wèn)題一次性解決率，呼入與接通電話總數(shù)，以及棄話率、及時(shí)接通率、服務(wù)滿意率等，以便于對(duì)客服進(jìn)行績(jī)效考核，形成對(duì)客服人員的約束與激勵(lì)作用，進(jìn)而提高呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

3.2 分組管理中的運(yùn)用

呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)客服席位，將客服劃分成多個(gè)小組，以小組的形式對(duì)客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，以為線下管理提供便利。系統(tǒng)劃分的每個(gè)小組顯示為一個(gè)管理單元，每個(gè)單元選擇一個(gè)小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)實(shí)中的小組成員管理，并且其可通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到的信息，確定每個(gè)小組成員的工作狀態(tài)，以提高客服管理的效率與質(zhì)量。此外，在系統(tǒng)中將小組成員進(jìn)行列隊(duì)，每個(gè)隊(duì)列按照順序接入客戶請(qǐng)求，系統(tǒng)還會(huì)評(píng)估小組的服務(wù)能力，為其分配受理的用戶數(shù)量，以及設(shè)置相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的服務(wù)管理。

3.3 業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

在客服提供應(yīng)答服務(wù)過(guò)程中，以小組隊(duì)列的形式進(jìn)行排列，當(dāng)客服完成一個(gè)用戶請(qǐng)求后，系統(tǒng)會(huì)立即將其納入等待隊(duì)列，并按照順序?yàn)槠浣尤胗脩粽?qǐng)求。而且還可根據(jù)小組的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將其安排至特定的業(yè)務(wù)中，以確保小組優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

3.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中的運(yùn)用

為了對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公正、客觀的評(píng)價(jià)，在系統(tǒng)中設(shè)置了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，依據(jù)設(shè)置的管理指標(biāo)，對(duì)客服提供服務(wù)的關(guān)鍵性參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，比如，平均處理時(shí)長(zhǎng)，對(duì)客服接聽(tīng)電話的時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并記錄至設(shè)計(jì)好的表格中，計(jì)算出一個(gè)月的平均處理時(shí)長(zhǎng)，或者是統(tǒng)計(jì)客服接通電話的總數(shù)，計(jì)算用戶服務(wù)滿意度，使客服可以認(rèn)識(shí)到自身工作上的不足，以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

3.5 在溝通中的運(yùn)用

中心呼叫系統(tǒng)與企業(yè)其他管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，客服人員在接聽(tīng)用戶請(qǐng)求后，對(duì)于專業(yè)與技術(shù)上的問(wèn)題，由于客服無(wú)法解決，可以直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接給維護(hù)人員，以提高服務(wù)的效率，加快問(wèn)題的處理速度，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的呼叫服務(wù)。

3.6 在信息共享中的應(yīng)用

第四代信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的高度共享，其集合了企業(yè)所有的服務(wù)信息，像業(yè)務(wù)咨詢、投訴、意見(jiàn)、回訪、建議等信息，這些信息都是企業(yè)服務(wù)改進(jìn)、管理決策的重要參考，而客服人員通過(guò)這些信息的分析與學(xué)習(xí)，可以更進(jìn)一步的了解自身服務(wù)內(nèi)容，豐富自身業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備量。而且呼叫中心系統(tǒng)制定了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，使用統(tǒng)一的服務(wù)界面與功能，為客服人員的培訓(xùn)提供了支撐，極大縮短了培訓(xùn)的時(shí)間。以及在客服管理中，管理人員使用系統(tǒng)可查看到客服人員的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，以促進(jìn)其服務(wù)技能和質(zhì)量的提高。

4 結(jié)語(yǔ)

信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)客服管理中的運(yùn)用，可對(duì)客服人員進(jìn)行工作績(jī)效考核、規(guī)范和約束其服務(wù)行為，并且通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行分組管理，合理分配用戶請(qǐng)求，以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)各個(gè)管理系統(tǒng)的對(duì)接，促進(jìn)呼叫中心與企業(yè)其他部門聯(lián)動(dòng)開(kāi)展工作，極大提高了企業(yè)呼叫中心的運(yùn)行效率，切實(shí)履行企業(yè)的服務(wù)承諾，提高用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，以樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象。