陳 艷

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 引言

信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)極大地拉近了人與人之間的距離，“互聯(lián)網(wǎng)+社交”的模式在電商界大獲成功，如拼多多、小紅書等。人們渴望與他人分享、交流來獲取信息，建立人與人之間的連接。新媒體的發(fā)展使人們獲取信息的方式極為豐富，對圖書館服務(wù)的需求、期望值也悄然發(fā)生了改變。圖書館該通過什么途徑了解用戶需求、提供精準(zhǔn)服務(wù)？圖書館的用戶群體在哪里？用戶是什么原因被吸引來參加這期閱讀推廣活動的？他們喜歡閱讀什么類型的圖書以及他們的閱讀習(xí)慣是什么樣的？網(wǎng)絡(luò)社群的興起為閱讀的發(fā)展帶來了怎樣的新契機(jī)？圖書館需要像各類信息服務(wù)提供者一樣，主動了解自己的服務(wù)群體，與讀者建立良性互動，提供個(gè)性化服務(wù)，延展服務(wù)邊界，擴(kuò)大服務(wù)效益。在圖書館領(lǐng)域，大多數(shù)圖書館是依靠第三方的社交平臺進(jìn)行互動，如微博、微信公眾號、抖音等，較少有圖書館自主開發(fā)針對讀者的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。第三方平臺有易用、應(yīng)用普遍、覆蓋范圍廣、平臺開放等特點(diǎn)，但對閱讀服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)性不足。

國內(nèi)外圖書館依托第三方社交媒體開展服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用較為廣泛，如Facebook、Twitter、You-Tube、Instagram等，國內(nèi)第三方社交媒體最具代表性的則為微信、微博，此外還有豆瓣、知乎、人人網(wǎng)等。國外發(fā)達(dá)國家（以美國為例）多數(shù)圖書館都將應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為常規(guī)項(xiàng)目和圖書館現(xiàn)代化的表征，國內(nèi)圖書館雖然近年來對社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用發(fā)展迅猛，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊。綜合來看，國內(nèi)外均缺乏圖書館自主開發(fā)社交網(wǎng)絡(luò)平臺的實(shí)踐。個(gè)別圖書館依托自身網(wǎng)站開設(shè)專欄，打造讀者社交平臺，取得了一定的讀者聚攏和營銷作用，但存在形式單一、功能簡單、手機(jī)端服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。2021年，佛山市圖書館主導(dǎo)研發(fā)的讀者社群平臺“讀者圈”系統(tǒng)上線，搭建了一個(gè)聚合用戶的平臺，包括興趣圈、精準(zhǔn)薦書、積分系統(tǒng)、個(gè)人中心四大主要功能，打造了一個(gè)開放社交生態(tài)系統(tǒng)，該項(xiàng)目獲得了中圖學(xué)會公共圖書館分會“第二屆公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意征集推廣活動”一等獎(jiǎng)［1］。該項(xiàng)目是讀者線上社群的典型案例，因此，本研究從該平臺的建設(shè)與運(yùn)營切入，研究我國線上社群平臺的服務(wù)模式與平臺構(gòu)建，具有代表意義。

2 圖書館線上讀者社群服務(wù)模式及平臺構(gòu)建現(xiàn)狀

2.1 理論研究

把社交媒體應(yīng)用到圖書館業(yè)務(wù)是圖書館開展讀者社群服務(wù)的重要方式。2007年，OCLC出版的《網(wǎng)絡(luò)世界的共享、隱私和信任》報(bào)告是業(yè)內(nèi)出現(xiàn)最早、影響最為廣泛的探討將社交媒體應(yīng)用于圖書館服務(wù)的報(bào)告，鼓勵(lì)圖書館積極參與社交網(wǎng)絡(luò)［2］。國外圖書館社交媒體應(yīng)用研究比較早，論文數(shù)量不多，但較為深入，主要研究熱點(diǎn)集中在圖書館員的認(rèn)知與態(tài)度研究、用戶使用偏好及行為研究、圖書館社交媒體發(fā)布內(nèi)容的主題分布及服務(wù)研究［3］。國內(nèi)圖書館社交媒體應(yīng)用研究起步于微博、人人網(wǎng)等社交媒體的發(fā)展，論文數(shù)量分別在2011年和2014年呈爆發(fā)式增長，目前有關(guān)論文已達(dá)上千篇，研究內(nèi)容主要集中在社交媒體（以微博、微信為主）在圖書館應(yīng)用的現(xiàn)狀分析［4］91、功能內(nèi)容研究、營銷策略研究、相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)研究［5］等。此外，也有研究者關(guān)注讀者社群應(yīng)用于圖書推薦［6］、親子閱讀［4］93、圖書館營銷等具體業(yè)務(wù)流程，在2007年也有研究聚焦于數(shù)字圖書館知識社群的挖掘［7］。隨著社群信息學(xué)被引入我國，圖書情報(bào)領(lǐng)域開始把讀者社群相關(guān)主題納入社群信息學(xué)范疇，并把社群信息學(xué)與圖書館服務(wù)［8］、閱讀推廣［9］、數(shù)字鴻溝、數(shù)字不平等等主題相結(jié)合開展研究，取得了系列研究成果。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究成果缺乏探討圖書館讀者社群平臺服務(wù)模式、建設(shè)案例的相關(guān)研究。

2.2 實(shí)踐研究

在圖書館線上讀者社群的實(shí)踐中，涌現(xiàn)出一些較有代表性的項(xiàng)目，有基于BBS論壇形式的線上服務(wù)模式，有以實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)功能為主、互動交流為輔的模式，也有基于第三方平臺的線上社群模式。如2009年上海青浦區(qū)圖書館“清閱樸讀”讀書論壇上線使用，以發(fā)帖、回帖的方式互動，取得了一定的讀者聚攏和營銷作用［10］；2011年首都師范大學(xué)圖書館開發(fā)了“3D實(shí)景虛擬圖書路徑導(dǎo)航系統(tǒng)”，讀者不僅可以瀏覽圖書館空間布局、定位書刊、進(jìn)行實(shí)景導(dǎo)航，還可以開展互動交流［11］，是較早的圖書館在線讀者社群實(shí)踐；在美國，有Goodreads、LibraryThing、Amazon等在線書評網(wǎng)站，其中LibraryThing常常被一些圖書館用來建立虛擬社群開展閱讀交流。我國圖書館線上讀者社群在實(shí)踐方面雖然有了一定實(shí)效，但仍存在影響力不夠廣泛、經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)歸納總結(jié)等問題。佛山市圖書館于2021年上線“讀者圈”系統(tǒng)，開啟了讀者線上社群的新探索。本文試著對“讀者圈”系統(tǒng)的運(yùn)營過程進(jìn)行剖析，以期為后續(xù)的實(shí)踐提供更多參考。

3 “讀者圈”系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營實(shí)踐

3.1 系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐

“讀者圈”系統(tǒng)將“互聯(lián)網(wǎng)+社交”的模式引入閱讀推廣領(lǐng)域，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體社交圈等手段向讀者提供了一個(gè)連接讀者與讀者及讀者與圖書館的互聯(lián)網(wǎng)社交平臺，讓圖書館的服務(wù)隨手可得，既能高效地提供傳統(tǒng)服務(wù)，充分共享各種館內(nèi)外數(shù)據(jù)資源，又能實(shí)現(xiàn)讀者圈子的聚合，便于圖書館向?qū)?yīng)的群體提供精準(zhǔn)服務(wù)。在功能架構(gòu)上，“讀者圈”系統(tǒng)總體包括興趣圈、精準(zhǔn)薦書、積分系統(tǒng)、個(gè)人中心四大主要功能，具體建設(shè)情況如下。

3.1.1 打通底層數(shù)據(jù)，整合讀者信息

“讀者圈”系統(tǒng)以佛山市圖書館的公共數(shù)據(jù)中心和應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)為底層支撐，最大限度地實(shí)現(xiàn)信息資源共享和有序流通。公共數(shù)據(jù)中心作為圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)總樞紐，采集來自各項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心數(shù)據(jù)，通過處理形成規(guī)范的數(shù)據(jù)，再進(jìn)行集中存儲。各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)，保持了所有數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)性和一致性。佛山市圖書館“讀者圈”在此基礎(chǔ)上，整合讀者所有信息，包括基礎(chǔ)信息、讀者自助續(xù)借（預(yù)約）、資源檢索與訂閱、資源推薦、活動參與等，實(shí)現(xiàn)讀者圈子的聚合，讓有共同愛好的書友找到對應(yīng)主題的“興趣圈”，不僅便于圖書館向?qū)?yīng)的群體提供精準(zhǔn)服務(wù)，更有利于拉近讀者與閱讀、讀者與圖書館之間的距離，真正地將閱讀推廣融入人們的日常社交與生活中。詳情見圖1。

3.1.2 以“興趣圈”聚合用戶，按主題提供精準(zhǔn)服務(wù)

興趣圈是“讀者圈”項(xiàng)目的核心功能，以“貼吧”的形式按興趣主題聚合讀者群體。讀者可以創(chuàng)建自己感興趣的圈子，也可以加入自己感興趣的圈子，與同興趣圈的讀者進(jìn)行互動，在圈子里發(fā)起線上活動，或相約在線下一起參加活動；圖書館可以創(chuàng)建官方圈子，設(shè)計(jì)興趣圈的主題活動吸引目標(biāo)讀者參與，也可以通過對讀者自發(fā)圈子的管理，掌握讀者的真正興趣，向?qū)?yīng)的群體提供精準(zhǔn)服務(wù)。圖2為佛山市圖書館“讀者圈”系統(tǒng)的“興趣圈”功能主頁。

圖2 佛山市圖書館“讀者圈”系統(tǒng)的“興趣圈”功能主頁

3.1.3 依托大數(shù)據(jù)分析模型，主動推送書目信息

平臺的“精準(zhǔn)薦書”功能主要依托大數(shù)據(jù)分析模型，為讀者有針對性地提供好書推薦、新書速遞等信息。該功能可從圖書館自動化管理系統(tǒng)中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)讀者在平臺的使用習(xí)慣，結(jié)合讀者閱讀偏好分析，將信息主動推送給讀者供其參考，以更精準(zhǔn)地滿足讀者多元化、個(gè)性化的閱讀需求。

3.1.4 建立讀者積分制指標(biāo)體系，提升用戶活躍度

“讀者圈”系統(tǒng)依托用戶行為建立起合理的積分管理體系，包括積分體系管理、積分兌換管理和積分統(tǒng)計(jì)管理3個(gè)部分。可積分、可兌換，旨在培養(yǎng)讀者良好的閱讀習(xí)慣，引導(dǎo)讀者更好地利用圖書館資源，激勵(lì)讀者積極參加圖書館活動，另一方面，圖書館能及時(shí)把握讀者的興趣發(fā)展方向和熱點(diǎn)趨勢，開展各項(xiàng)服務(wù)方案的制訂與實(shí)施，通過獎(jiǎng)懲，推進(jìn)圖書館誠信體系建設(shè)。

3.1.5 設(shè)立“個(gè)人中心”，集成與讀者有關(guān)的所有內(nèi)容

在以往的圖書館應(yīng)用軟件中，多項(xiàng)服務(wù)都有各自的個(gè)人中心，用戶無法在一個(gè)入口獲取與本人密切相關(guān)的所有信息?！白x者圈”系統(tǒng)在個(gè)人中心集成了所有與讀者相關(guān)的內(nèi)容，包括個(gè)人基本信息、借閱記錄、站內(nèi)信用、參加活動情況、訂閱、積分、薦購、收藏、分享、投訴建議等內(nèi)容，解決了以往的應(yīng)用軟件中讀者的相關(guān)內(nèi)容分散的情況，便于讀者在不同的應(yīng)用軟件之間跳轉(zhuǎn)，提升了體驗(yàn)感。

3.2 系統(tǒng)運(yùn)營實(shí)踐

3.2.1 整體運(yùn)營思路

“讀者圈”是佛山市圖書館新館應(yīng)用軟件中的重點(diǎn)項(xiàng)目，是一個(gè)全新的在線讀者社群平臺，對拓展業(yè)務(wù)發(fā)展新領(lǐng)域、培養(yǎng)專業(yè)運(yùn)營人才、積累平臺運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)具有重要意義。項(xiàng)目分3個(gè)階段部署運(yùn)營：2021年為試運(yùn)行階段，主要完成運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)；品牌建設(shè)；宣傳推廣；建設(shè)和維護(hù)不少于40個(gè)興趣圈；提出系統(tǒng)優(yōu)化建議等。2022年為正式運(yùn)行階段，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)逐漸成熟，軟件逐步優(yōu)化，圈子逐漸穩(wěn)定，圈子效應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮，圈子數(shù)量進(jìn)一步增長。2023年為穩(wěn)步運(yùn)行階段，成為館員、讀者常用的互動平臺。

3.2.2 項(xiàng)目化運(yùn)作，成立運(yùn)營專班

項(xiàng)目管理是佛山市圖書館從2011年起實(shí)施的管理方法，各部門之間已形成了較為深厚的協(xié)作基礎(chǔ)?！白x者圈”系統(tǒng)通過館內(nèi)立項(xiàng)，結(jié)合平臺運(yùn)營需求，聯(lián)合各部門成立了運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員由統(tǒng)籌、宣傳、興趣圈建設(shè)與維護(hù)、培訓(xùn)、技術(shù)優(yōu)化等各流程涉及的相關(guān)部門人員組成，以部門為單位分工完成。在平臺部署上線前，項(xiàng)目組就開始制定平臺協(xié)議、確定積分規(guī)則、撰寫系列宣傳文案、制定運(yùn)營管理辦法、聯(lián)絡(luò)法務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制、成立咨詢小組、召開啟動會議、開展員工培訓(xùn)等工作，確保項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都能有力推進(jìn)、高質(zhì)量執(zhí)行。

3.2.3 建設(shè)“興趣圈”，開展宣傳推廣

“興趣圈”分為官方圈子與讀者自發(fā)建設(shè)的圈子。官方圈子以佛山市圖書館的閱讀推廣品牌、相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目為依托，以鄰里圖書館項(xiàng)目、市民館長項(xiàng)目、佛山閱讀聯(lián)盟等為分類主題，建立官方圈子，用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和線下讀者基礎(chǔ)進(jìn)行圈子建設(shè)、平臺引流。讀者自建圈子則由讀者根據(jù)其感興趣的主題進(jìn)行組建。讀者發(fā)布的所有內(nèi)容都需經(jīng)后臺審核方可顯示，創(chuàng)建的圈子也需經(jīng)管理員審核方可通過。注重宣傳推廣：一是VI形象設(shè)計(jì)，包括LOGO的設(shè)計(jì)與口號的征集與確定；二是根據(jù)平臺的推進(jìn)節(jié)奏在各重要節(jié)點(diǎn)開展宣傳；三是制作微視頻在其他媒介進(jìn)行傳播；四是聯(lián)合佛山市圖書館的370余家成員館開展陣地宣傳。

3.2.4 持續(xù)優(yōu)化功能，提升服務(wù)質(zhì)量

在“讀者圈”系統(tǒng)運(yùn)營的過程中，在基本功能流程上，設(shè)立了專職人員及時(shí)跟進(jìn)、處理運(yùn)行中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并做好記錄；在功能提升上，對平臺提升的功能意見進(jìn)行收集并協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)；在人員培訓(xùn)上，對運(yùn)營相關(guān)工作人員開展系統(tǒng)功能、審核機(jī)制、日常管理等方面的培訓(xùn)；在總結(jié)提煉上，及時(shí)做好歸檔、總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)提煉工作，對項(xiàng)目運(yùn)行中產(chǎn)生的文檔進(jìn)行整理、歸類，出臺年度運(yùn)營報(bào)告，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提煉出相關(guān)案例。通過以上系列措施，達(dá)到平臺功能提升、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的效果。

3.3 經(jīng)驗(yàn)與成效

3.3.1 找到用戶，打造一個(gè)開放的、高效的社交生態(tài)系統(tǒng)

在傳統(tǒng)模式下，圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)趨于雷同和單一，日常以信息單向推送為主，盡管第三方自媒體興起拓展了與用戶互動的渠道，但無法找到也無法區(qū)分圖書館的忠實(shí)讀者、常用讀者、偶遇讀者?！白x者圈”平臺中，用戶實(shí)名注冊登錄，可根據(jù)閱讀喜好創(chuàng)建圈子、加入圈子，圈子內(nèi)的成員都是圖書館的用戶。隨著圈子的數(shù)量、質(zhì)量逐漸提升，圖書館的用戶群體將進(jìn)一步顯現(xiàn)，圖書館與用戶、用戶與用戶之間相互連接，形成一個(gè)具有價(jià)值的閱讀社交生態(tài)圈。

3.3.2 細(xì)分用戶，共同構(gòu)建屬于圖書館用戶的“圈層文化”

以用戶為中心打造的“讀者圈”網(wǎng)絡(luò)社交平臺，可按主題、群體、項(xiàng)目品牌分類，讀者可以在不同的興趣圈子開展主題新穎、內(nèi)涵豐富的圈層文化交流，建立起緊密良性的互動關(guān)系，提高讀者在圈層文化交流的參與度與歸屬感，圖書館也因此捕獲了社會大眾更高的滿意度和忠誠度。

3.3.3 了解用戶，利用用戶畫像提供精準(zhǔn)服務(wù)

目前圖書館普遍缺乏了解讀者深層次分眾式需求的科學(xué)分析工具，無法精準(zhǔn)定位圖書館的網(wǎng)絡(luò)宣傳和信息推送趨向，而第三方平臺存在用戶畫像粗糙、無法深度挖掘用戶需求、數(shù)據(jù)不為自己所有等問題?！白x者圈”是一個(gè)圖書館自有的、以圈子聚合的社交平臺，在服務(wù)實(shí)踐過程中獲取讀者服務(wù)體驗(yàn)的真實(shí)感受與客觀大數(shù)據(jù)，并根據(jù)自有數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，為圖書館的建設(shè)發(fā)展、活動策略、服務(wù)規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。

3.3.4 重新定義用戶，激發(fā)用戶的多個(gè)角色

在“讀者圈”中，讀者是圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)的享用者、建設(shè)者、引領(lǐng)者、監(jiān)督者，升級改善了圖書館的客戶關(guān)系管理模式，在過程中產(chǎn)生的參與感、獲得感、成就感、價(jià)值感讓用戶不僅對平臺本身產(chǎn)生信賴和黏性，還進(jìn)一步激發(fā)了對圖書館服務(wù)、對佛山這座城市的認(rèn)同感、歸屬感。

3.4 遇到的問題

在系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營的過程中，項(xiàng)目組也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。在系統(tǒng)功能上，由于項(xiàng)目立項(xiàng)的時(shí)間較早，“讀者圈”系統(tǒng)是基于電腦端的網(wǎng)頁功能進(jìn)行建設(shè)的，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，基于網(wǎng)站的應(yīng)用逐漸無法滿足用戶的需求。在系統(tǒng)運(yùn)營上，圖書館互聯(lián)網(wǎng)平臺的運(yùn)營是一個(gè)新興的、需要打破傳統(tǒng)營銷思維的工作，由于項(xiàng)目組缺乏運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)指導(dǎo)，在平臺的推廣、使用效能上仍有進(jìn)一步提升的空間。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，傳統(tǒng)以部門為單位來運(yùn)作項(xiàng)目的方式已不適用于互聯(lián)網(wǎng)平臺，在組織協(xié)調(diào)方面仍需進(jìn)一步理順?biāo)悸罚{(diào)動項(xiàng)目成員的積極性、主觀能動性，而不是在行政命令下協(xié)調(diào)開展工作。

4 建議

從佛山市圖書館“讀者圈”系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營可以看出，讀者線上社群平臺的建設(shè)，能讓用戶自發(fā)地建立連接，按照自己的喜好組建個(gè)性化的興趣小組，改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式下圖書館與用戶之間只能通過官方QQ群、微信群、電話進(jìn)行淺層溝通的現(xiàn)象?！白x者圈”系統(tǒng)的用戶群，就是圖書館用戶團(tuán)體的小縮影，他們的需求代表著大部分市民的真實(shí)需求，對提高用戶黏性、提升服務(wù)針對性具有積極意義。因此，圖書館在線上社群的功能設(shè)計(jì)上，要同時(shí)考慮基礎(chǔ)功能和拓展功能，并開展成熟的讀者需求和業(yè)務(wù)需求調(diào)研，結(jié)合時(shí)下自媒體創(chuàng)新社交元素進(jìn)行個(gè)性化定制，兼具服務(wù)前瞻性、應(yīng)用實(shí)用性和管理便利性，才能達(dá)到預(yù)期效果；在系統(tǒng)運(yùn)營上，可引入專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)開展合作運(yùn)營，或者進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，少走彎路；在團(tuán)隊(duì)組織上，可在層級職能體制上進(jìn)行項(xiàng)目成員招募，鼓勵(lì)更多有想法、有興趣、有動力的館員加入；在用戶管理上，應(yīng)分層服務(wù)，根據(jù)用戶群體的類型提供不同的服務(wù)平臺，線上線下相結(jié)合，既考慮到老年群體對線下活動的需求，又兼顧年輕讀者對線上社群的需要；在提供線上社群服務(wù)時(shí)，激發(fā)用戶自生長機(jī)制，鼓勵(lì)用戶創(chuàng)造內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)營平臺，提升平臺活躍度；在服務(wù)策略上，實(shí)施分眾服務(wù)，鎖定特定的目標(biāo)用戶群，推出他們最需要的閱讀產(chǎn)品、服務(wù)，以達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有具備“用戶思維”的圖書館才能在時(shí)代潮流中找到合適的定位，才能讓圖書館的服務(wù)更切合用戶需要、更符合人們對美好精神文化生活的新期待。