朱 娜

（無錫市圖書館，江蘇 無錫 214021）

2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)以后我國圖書館界快速響應(yīng)，利用自身資源優(yōu)勢，積極調(diào)整服務(wù)方式，最大程度滿足讀者需求，并在宣傳防疫知識方面發(fā)揮了重要作用，彰顯了圖書館的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)［1］。雖然國內(nèi)疫情得到有效控制，全國各圖書館逐步恢復(fù)開放，但疫情常態(tài)化成為各行各業(yè)面臨的又一挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情常態(tài)化下，圖書館服務(wù)不同于疫情期間又不同于以往平常時(shí)期［2］，尤其對于少兒服務(wù)來說將面臨更大的挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識疫情常態(tài)化下少兒服務(wù)面臨的形勢，深入研究用戶需求，采取更加有針對性的服務(wù)策略。

1 疫情常態(tài)化下圖書館少兒服務(wù)面臨的形勢

1.1 基礎(chǔ)服務(wù)發(fā)生變化

采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，分別選取典型國家級公共圖書館、省級公共圖書館、地市級公共圖書館，并綜合考慮隸屬于公共圖書館的少兒館和獨(dú)立建制的少兒圖書館進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)疫情常態(tài)化圖書館少兒服務(wù)有明顯變化：一是面向少兒的服務(wù)時(shí)間縮短且服務(wù)人數(shù)降低。圖書館逐步恢復(fù)開放后，少兒可入館時(shí)間較之成人有明顯延后，服務(wù)人數(shù)降低，入館服務(wù)需要提前預(yù)約，預(yù)約人數(shù)與同時(shí)服務(wù)人數(shù)均有限制。二是少兒入館要求發(fā)生變化。疫情發(fā)生前除0-6歲低幼兒童外，少兒可獨(dú)自入進(jìn)入借閱區(qū)。疫情常態(tài)化下，圖書館出于防疫需要，讀者進(jìn)館往往需要提前預(yù)約并出示健康碼，且不少圖書館要求少兒進(jìn)入借閱區(qū)必須由監(jiān)護(hù)人全程陪同（見表1）。家長成為少兒與圖書館入館服務(wù)的必要橋梁。

表1 部分少兒圖書館恢復(fù)開館時(shí)間與入館要求表

1.2 線上服務(wù)比重增加

新冠肺炎疫情爆發(fā)以后，很多少兒圖書館臨時(shí)閉館并提供了豐富的在線服務(wù)內(nèi)容，例如宣傳防疫知識［9］，舉辦疫情主題閱讀或征文活動［10］，在線展覽，推薦數(shù)字資源等。疫情常態(tài)化下，防疫形勢復(fù)雜，不同地區(qū)的圖書館必須根據(jù)本地區(qū)防疫需要的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式與活動內(nèi)容。2020年入冬以來，我國多地出現(xiàn)零星病例，各地圖書館根據(jù)需要采取臨時(shí)閉館［11］、現(xiàn)場活動取消、轉(zhuǎn)為線上活動等方式最大程度滿足讀者的需求。在策劃和組織活動時(shí)，往往需要線下線上兩手同時(shí)準(zhǔn)備，以防因防疫需要臨時(shí)取消而導(dǎo)致活動無法進(jìn)行。較之疫情發(fā)生前，少兒在線服務(wù)比重明顯提高。但對于少兒服務(wù)來說，線上形式既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。線上服務(wù)可以容納更多的參與人數(shù)，一定程度上彌補(bǔ)了疫情常態(tài)化下服務(wù)人數(shù)降低的缺點(diǎn)，但缺少了現(xiàn)場的深入交流，缺乏自制力的少兒可能如居家上網(wǎng)課類似效果不佳［12］。另外，少兒家長是否允許其使用電子設(shè)備參與線上活動，也需要進(jìn)一步調(diào)研。

2 調(diào)研目的與方法

2.1 調(diào)研目的和意義

本次調(diào)研主要了解3個(gè)方面的內(nèi)容，一是少兒居家閱讀的情況，包括閱讀的主要內(nèi)容、形式等，以此來了解少兒群體的閱讀需求。其中數(shù)字閱讀作為調(diào)研的重要內(nèi)容，重點(diǎn)觀察少兒以及家長對于數(shù)字閱讀的態(tài)度，為圖書館開展在線閱讀服務(wù)提供借鑒。二是了解少兒及其家長對于圖書館線上服務(wù)的使用情況，以利于圖書館有針對性地調(diào)整服務(wù)策略。三是了解家長和少兒對于圖書館疫情防控措施、無接觸送書服務(wù)等的看法，為圖書館建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制提供參考。

2.2 調(diào)查對象與調(diào)查方法

基于新冠肺炎疫情常態(tài)化下圖書館少兒服務(wù)面臨的形勢，本研究將用戶分為兩部分，即少兒以及少兒家長?？紤]到少兒會受到設(shè)備限制，本次調(diào)研采取訪談加調(diào)查問卷結(jié)合的方式，對少兒群體采取訪談的方式進(jìn)行，對家長則采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式開展。針對少兒的訪談時(shí)間為2020年8月末，在無錫市圖書館少兒館隨機(jī)抽取了26位少兒讀者進(jìn)行訪談，訪談內(nèi)容涉及居家閱讀、圖書館線上服務(wù)的使用以及家長和自己對于數(shù)字閱讀的看法及疫情常態(tài)化下來館情況等。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研利用“問卷星”在線平臺進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過公眾號平臺發(fā)放，時(shí)間為2020年9月-10月，累計(jì)收到問卷180份。完整問卷內(nèi)容可在問卷星平臺查看（https://www.wjx.cn/wjx/design/previewq.aspx?activity=9074 2025&s=1）。

考慮到不同年齡段少兒的閱讀情況和表達(dá)能力有所差別，調(diào)查對象按照年齡進(jìn)行了分類，分別為0-3歲嬰兒及其家長，4-6歲兒童及其家長，7-12歲小學(xué)生及其家長以及13-16歲初中生及其家長。接受訪談的26名少兒之中，7-16歲之間占比較大，這也是少兒館平時(shí)服務(wù)占比最大的群體。參與問卷調(diào)查的180位家長之中，7-12歲家長占比較大，占比62%。值得注意的是參與調(diào)查的家長中女性占76%，與當(dāng)前家庭中主要由媽媽負(fù)責(zé)少兒教育的社會現(xiàn)象相符（見表2）。

表2 家長樣本人口特征統(tǒng)計(jì)表

續(xù)表

3 疫情常態(tài)化下少兒服務(wù)用戶調(diào)查結(jié)果分析

3.1 少兒有居家閱讀習(xí)慣，家長對在線閱讀持保留態(tài)度

無論是對少年兒童的訪談還是家長在線調(diào)查，被調(diào)查者均表示疫情期間進(jìn)行了居家閱讀。從閱讀時(shí)間來看，50%左右的少兒有每天閱讀的習(xí)慣，但閱讀時(shí)間不長。20%左右的少兒每天閱讀數(shù)小時(shí)。從閱讀內(nèi)容來看，少兒和家長的觀點(diǎn)出現(xiàn)了分歧。大部分受訪少兒表示以閱讀學(xué)校推薦書和課內(nèi)書為主，自己感興趣或者家長推薦內(nèi)容為輔，但72%的家長則認(rèn)為孩子以閱讀課外書為主。這與家長和孩子對課內(nèi)書還是課外書的定義有分歧有關(guān)。對于在線閱讀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%以上的孩子除了上網(wǎng)課，不會進(jìn)行在線閱讀。

在受訪的26名少兒之中，大部分受訪者明確表示其家長不支持?jǐn)?shù)字閱讀，原因主要是擔(dān)心視力問題。僅有兩名年紀(jì)稍大（15周歲）的受訪者表示家長支持其數(shù)字閱讀并且配有kindle閱讀器。在詢問少兒讀者對于數(shù)字閱讀的態(tài)度時(shí)，絕大多數(shù)表示自己更喜歡紙本閱讀，而家長支持使用閱讀器的受訪者則表示會分場景，外出時(shí)更喜歡數(shù)字閱讀，這說明家長的態(tài)度和設(shè)備支持直接影響少兒讀者對數(shù)字閱讀的態(tài)度。在對家長的調(diào)研中，56%左右的家長認(rèn)同并支持孩子進(jìn)行數(shù)字閱讀，37%的家長因擔(dān)心孩子缺乏自制力或者擔(dān)心視力問題而明確反對數(shù)字閱讀。通過少兒年齡與家長對數(shù)字閱讀態(tài)度交叉分析發(fā)現(xiàn)其中7-12歲小學(xué)生家長因擔(dān)心孩子視力而反對的占比最大，值得注意的是0-6歲幼兒家長對數(shù)字閱讀的態(tài)度較為積極（見圖1）。有小學(xué)低年級家長指出目前孩子年齡尚小，待孩子年齡增加、有一定自制力后，會考慮讓孩子接觸數(shù)字閱讀。也有家長表示對數(shù)字閱讀設(shè)備有要求，僅支持孩子使用kindle進(jìn)行閱讀,手機(jī)和Ipad則不支持。

圖1 少兒年齡與家長對數(shù)字閱讀態(tài)度交叉分析圖

3.2 微信成為了解在線服務(wù)主要渠道，但四成家長從未使用過

新冠肺炎疫情常態(tài)化下各圖書館均通過微信公眾號、圖書館網(wǎng)站、微博等推出了一系列線上服務(wù)活動，包括疫情專題推薦，數(shù)字資源推送，征文或繪畫、朗誦等主題活動，在線講座、展覽等。在對家長的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過微信公眾號了解到圖書館在線服務(wù)和朋友圈鏈接分享了解在線服務(wù)的占比分別為68%和28%，通過圖書館官網(wǎng)和微博了解的占比20%和10%，由此可以看出微信公眾號已經(jīng)成為讀者獲取圖書館服務(wù)信息的主要渠道（見圖2）。在利用圖書館在線服務(wù)方面，60%左右的家長表示其孩子使用過圖書館在線聽書、學(xué)習(xí)疫情相關(guān)知識、觀看講座等服務(wù)。40%的家長表示其孩子從未使用過。在受訪的26位少兒讀者中，僅有4位關(guān)注了圖書館的微信公眾號，并使用了在線聽書等服務(wù)。大部分少兒并不知道其家長是否關(guān)注，也從未參加過圖書館的在線活動。

圖2 家長了解圖書館在線服務(wù)渠道分布圖

3.3 家長認(rèn)可線上服務(wù)，但更青睞音頻資源，課外拓展和學(xué)校推薦閱讀資源最受歡迎

關(guān)于線上服務(wù)是否可以取代線下閱讀需求，60%以上的家長認(rèn)為可部分替代。從數(shù)字資源的形式來看，50%以上的家長青睞于音頻資源，也就是說與看電子書和看視頻資料相比，聽有聲書更受家長們的歡迎。在數(shù)字資源內(nèi)容方面，大多數(shù)家長希望圖書館能夠?yàn)樽约禾峁┯H子教育資源和應(yīng)急科普資源，為孩子多提供學(xué)校指定書目、推薦書目、課外拓展以及中外經(jīng)典名著、繪本等閱讀資源（見圖3）。

圖3 家長希望圖書館為孩子提供數(shù)字資源類型分布圖

3.4 防疫措施一定程度影響來館積極性，付費(fèi)快遞服務(wù)受到認(rèn)可

針對新冠肺炎疫情期間進(jìn)入圖書館戴口罩、量體溫、預(yù)約、人流限制等措施是否影響前往圖書館積極性的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一半以上的少兒家長認(rèn)為預(yù)約、限流、座位減少等措施確實(shí)影響了他們帶孩子前往圖書館的積極性。通過少兒年齡與防疫影響來館積極性交叉分析發(fā)現(xiàn)0-6歲少兒家長受到的影響最大（見圖4）。孩子年齡與受影響程度呈負(fù)相關(guān)分布。而針對疫情常態(tài)化下孩子前往圖書館的安全問題，70%左右的家長認(rèn)為圖書館的防疫措施可以很好地保護(hù)孩子的健康，不需要過多擔(dān)心，這說明大部分少兒家長對于圖書館的防疫措施是認(rèn)可的。針對網(wǎng)上下單，付費(fèi)快遞送書到家的網(wǎng)借服務(wù)，76%以上的家長認(rèn)可，其中三成出于安全考慮，四成出于方便考慮。

圖4 少兒年齡與防疫影響來館積極性交叉分析圖

4 疫情常態(tài)化下少兒服務(wù)提升策略

通過訪談和調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，少兒群體的閱讀需求較高，大部分孩子都有居家閱讀的習(xí)慣。疫情常態(tài)化下，圖書館的防疫措施得到了家長的認(rèn)可，但在一定程度上影響了家長尤其是低幼兒童家長帶孩子來館的積極性。而對于疫情常態(tài)化背景下線下服務(wù)的有效替代——數(shù)字閱讀和線上活動，不同年齡段少兒家長的態(tài)度有所不同。同時(shí)圖書館線上服務(wù)的知曉率和服務(wù)效果還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.1 緊密結(jié)合少兒特點(diǎn)，建立疫情常態(tài)化少兒服務(wù)保障機(jī)制

（1）根據(jù)少兒實(shí)際情況，制定公共衛(wèi)生事件預(yù)防應(yīng)急預(yù)案和發(fā)生疫情后的制度保障預(yù)案［13］。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館的防疫措施得了家長的認(rèn)可，但仍然需要制定更加細(xì)致的服務(wù)保障機(jī)制。例如應(yīng)當(dāng)制定不同的風(fēng)險(xiǎn)等級下，當(dāng)少兒圖書館處于臨時(shí)閉館、半開、全開時(shí)可提供的入館服務(wù)項(xiàng)目以及入館要求的具體規(guī)定。少兒服務(wù)規(guī)定更應(yīng)當(dāng)避免產(chǎn)生歧義且具備可操作性，有必要提供線上預(yù)約的操作指南、圖書消毒指南、無家長陪伴兒童的接待說明、不同年齡段少兒服務(wù)注意事項(xiàng)等。

（2）充分動員社會力量參與圖書館疫情防控工作。少兒讀者我保護(hù)意識和能力尚未成熟，需要更多的指導(dǎo)與幫助，這也是很多少兒圖書館在恢復(fù)開放時(shí)要求監(jiān)護(hù)人陪同的重要原因。而圖書館往往面臨防疫壓力大，人手不足的情況，僅僅一關(guān)了之，并不是對少兒讀者負(fù)責(zé)的態(tài)度。對此可充分利用社會力量，組織招募一批具備防疫知識的高素質(zhì)志愿者。志愿者可協(xié)助館員或物業(yè)人員完成測溫、查看健康碼、指導(dǎo)少兒讀者使用消毒設(shè)備等工作。

4.2 重視少兒紙質(zhì)閱讀需求，引導(dǎo)家長正確認(rèn)識數(shù)字閱讀

（1）加強(qiáng)網(wǎng)上下單，無接觸物流服務(wù)的建設(shè)與升級，尤其應(yīng)當(dāng)重視0-6歲低幼兒童圖書資源的建設(shè)。在疫情發(fā)生前，小讀者多是直接到館，依托紙本資源閱讀。本次研究發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)圖書仍然是多數(shù)少兒及其家長的首選，而且絕大多數(shù)少兒家長對于付費(fèi)網(wǎng)借服務(wù)持支持態(tài)度。一旦發(fā)生閉館，網(wǎng)借將是紙質(zhì)圖書繼續(xù)服務(wù)的必要方式。一是積極擴(kuò)大圖書可網(wǎng)借范圍，使讀者有更多的選擇性。二是積極探索社會合作，設(shè)立輻射范圍更科學(xué)的自助服務(wù)柜，供讀者就近取書。疫情發(fā)生后，很多圖書館停止了針對0-6歲低幼兒童的親子繪本閱讀活動，同時(shí)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)這一年齡段少兒家長來館積極性受到了較大影響。對此，應(yīng)當(dāng)及時(shí)擴(kuò)充繪本類、拼音類等低幼圖書資源可供網(wǎng)借范圍，以補(bǔ)充這一年齡段少兒借閱服務(wù)。

（2）引導(dǎo)學(xué)校與家長正確認(rèn)識視力健康與數(shù)字閱讀之間的關(guān)系。從本次調(diào)研中可得知，接近一半的家長對于數(shù)字閱讀持懷疑態(tài)度，尤其是7-12歲小學(xué)生家長明確反對數(shù)字閱讀的比例最高。同時(shí)在廣州市相關(guān)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校管理者也普遍對學(xué)生數(shù)字閱讀充滿疑慮,態(tài)度消極［14］。究其原因主要集中在，一是擔(dān)心少兒自制力差，更多將電子設(shè)備用作游戲、娛樂等途徑，而真正閱讀的時(shí)間較少。二是少兒眼睛尚未發(fā)育完好，在我國青少年視力普遍下降的趨勢下，擔(dān)心使用電子設(shè)備加重對孩子視力的影響。但值得注意的是，絕大部分家長和學(xué)校也承認(rèn)數(shù)字閱讀已經(jīng)成為當(dāng)今社會的趨勢，完全將數(shù)字閱讀與少兒隔絕開來，也是不合理的。針對家長和學(xué)校的這種矛盾心理，圖書館應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行引導(dǎo)，使其正確認(rèn)識和使用數(shù)字閱讀資源。

研究表明白天戶外活動時(shí)間短、睡眠缺乏、課后讀寫時(shí)間長、讀寫姿勢差等與使用移動電子屏?xí)r間過長均是導(dǎo)致視力下降的原因［15］。青少年戶外活動時(shí)間嚴(yán)重不足是造成近視的主要原因［16］。而很多家長和學(xué)校管理者往往只將電子設(shè)備作為洪水猛獸，忽略了孩子視力與用眼習(xí)慣及戶外運(yùn)動的關(guān)系，圖書館應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)這一切入點(diǎn)，積極科普視力保護(hù)和正確用眼知識，引導(dǎo)家長與學(xué)校理性看待數(shù)字閱讀。例如深圳圖書館在2月中旬推出一期直播課程《疫情期間如何引導(dǎo)青少年合理使用電子產(chǎn)品？》就抓到了大量學(xué)生疫情期間“停課不停學(xué)”而家長擔(dān)心孩子視力的痛點(diǎn)［17］。

（3）加強(qiáng)數(shù)字閱讀推廣活動的分級研究。少年兒童處于不同的發(fā)展階段，閱讀服務(wù)與閱讀推廣必須按照少年兒童不同年齡段的智力和心理發(fā)育程度進(jìn)行設(shè)計(jì),以滿足不同年齡階段孩子不同的閱讀需求,以及家長的需要。雖然我國分級閱讀的體系尚未完善［18］，但分級閱讀的理念已經(jīng)獲得共識。對數(shù)字閱讀推廣活動進(jìn)行分級是很有必要的，結(jié)合本次調(diào)研中家長希望圖書館提供的少兒數(shù)字資源類型以及圖書館開展少兒閱讀推廣活動實(shí)踐，可考慮分為以下幾個(gè)級別（見表3）。

表3 少兒數(shù)字閱讀推廣分級策略表

4.3 線下線上服務(wù)相結(jié)合，提升圖書館線上少兒服務(wù)影響力

（1）建立線上服務(wù)常態(tài)化機(jī)制。疫情常態(tài)化下，少兒圖書館組織活動需要線下線上同時(shí)準(zhǔn)備，一方面地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)級別變高后，線下活動很可能會暫停，另一方面中低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)出于防疫需要也要求線下活動嚴(yán)格限制人流，避免大規(guī)模聚集，在線同步直播等方式就可以滿足更多讀者的參與需求。少兒線上服務(wù)應(yīng)當(dāng)充分考慮不同年齡段少兒的特點(diǎn)并充分發(fā)揮家長橋梁的作用，針對其實(shí)際情況合理選擇活動時(shí)間、活動平臺等。

（2）根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)傳播特點(diǎn)，加強(qiáng)線上服務(wù)推廣。疫情發(fā)生后，各個(gè)圖書館均注重?cái)?shù)字資源建設(shè)與線上服務(wù)的開展，但由于長期以來對于在線服務(wù)建設(shè)以及宣傳的缺失，很多讀者并未真正了解。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有40%左右的家長并未使用過圖書館的在線服務(wù)，有20%左右的家長從未了解過在線服務(wù)。目前的線上活動多以單向介紹數(shù)字資源、講座、展覽、預(yù)約以及活動報(bào)名等為主，線上服務(wù)的內(nèi)容還不夠深入、缺乏與讀者的有效互動，較少能推出有影響力的線上活動品牌，導(dǎo)致用戶的體驗(yàn)一般，黏性較低。少兒線上服務(wù)活動的推廣尤其應(yīng)當(dāng)注重與家長和學(xué)校的密切聯(lián)系，積極樹立孩子“第二課堂”、家長信得過的咨詢對象的專業(yè)形象。一方面可以走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，積極推廣圖書館線上服務(wù)。與家長、老師開展深入交流，讓他們對圖書館服務(wù)有更深入的了解。另一方面要善于運(yùn)用新媒體渠道宣傳。調(diào)研發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，家長了解圖書館線上服務(wù)的主要渠道是微信平臺。此外，抖音、快手等短視頻用戶已占網(wǎng)民數(shù)量的94.5%［19］，圖書館在加強(qiáng)微信平臺建設(shè)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)積極利用短視頻平臺宣傳線上服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)的知曉率和影響力。