石慧 榮陽
摘 要:構(gòu)建更加完善的質(zhì)量管理體系,既是新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院做出的客觀選擇,同時也是提高自身醫(yī)療服務質(zhì)量、更好履行醫(yī)院公共服務職能的必然要求。近年來,公立醫(yī)院的質(zhì)量管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量均有了明顯的提升,但是距離廣大群眾的要求還有一定的差距。首先,列舉當前醫(yī)院質(zhì)量管理中存在的一些問題;隨后,介紹基于服務導向的質(zhì)量管理體系的構(gòu)成,包括質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進;最后,在遵循以人為本、統(tǒng)籌規(guī)劃和防控結(jié)合的原則的基礎上,從健全質(zhì)量管理制度、引進質(zhì)量互動平臺、組建質(zhì)量管理團隊以及落實質(zhì)量監(jiān)督機制等方面,提出公立醫(yī)院完善質(zhì)量管理體系的幾點建議。
關鍵詞:公立醫(yī)院;質(zhì)量管理;質(zhì)量管理體系;完善策略
中圖分類號:R197.3? ? ? ? 文獻標志碼:A? ? ? 文章編號:1673-291X(2021)24-0153-03
質(zhì)量管理標準是以醫(yī)學科學理論和醫(yī)療實踐經(jīng)驗為依據(jù),對醫(yī)療過程及醫(yī)療活動中的事、物、行為所做的統(tǒng)一規(guī)定。作為醫(yī)院全員必須遵守的統(tǒng)一準則,質(zhì)量管理體系的建設為醫(yī)療服務的開展提供了參考標準和衡量依據(jù)。除了更加直觀地反映醫(yī)院醫(yī)療服務供給水平外,還可以通過監(jiān)督、反饋和分析,認識不足、提出對策、進行優(yōu)化,讓公立醫(yī)院的質(zhì)量管理體系更加完善,醫(yī)療服務水平不斷提升,從而在新時期的市場競爭中,彰顯公立醫(yī)院的優(yōu)勢,讓公立醫(yī)院得到病患及其家屬,以及廣大群眾的信賴。
一、新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀
1.現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量管理制度不完善。鑒于病患情況的復雜性和需求的多樣性,要想提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,必須要推行醫(yī)療質(zhì)量管理制度。這樣在向病患提供醫(yī)療服務時,醫(yī)護人員才能更好地履行責任,避免出現(xiàn)諸如查房不及時、給藥不準確等問題?,F(xiàn)階段,公立醫(yī)院雖然根據(jù)相關要求已經(jīng)實施了醫(yī)療服務質(zhì)量標準,但是并未發(fā)揮預期的效果。究其原因,一方面是近幾年醫(yī)院改革持續(xù)深化,而相關的標準、規(guī)范未得到同步的補充和完善,其參考價值大打折扣;另一方面則是監(jiān)管缺位,導致制度并未有效落實,其約束效用沒有體現(xiàn)出來。
2.醫(yī)療服務中缺乏人文關懷。病患不僅面臨身體上、生理上的疼痛,而且往往伴隨著精神上、心理上的折磨。醫(yī)護人員在治病救人的同時,也應給予人文關懷,既可以提高治療依從性,又能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏,許多公立醫(yī)院的醫(yī)護人員經(jīng)常處于超負荷工作狀態(tài),為了在有限的時間里讓盡可能多的病患得到診治,將治病救人擺在優(yōu)先位置,對于病患的精神狀態(tài)或心理訴求則沒有過多的關注。當然,除了上述客觀因素的影響外,造成醫(yī)療服務中人文關懷缺失的問題也有主觀方面的原因,例如個別的醫(yī)護人員沒有樹立服務意識,或是缺乏耐心、責任心等。
3.復合型質(zhì)量管理人員相對欠缺。醫(yī)療服務質(zhì)量管理的專業(yè)性,決定了公立醫(yī)院必須安排既具有豐富管理經(jīng)驗同時又熟知醫(yī)療知識的復合型人才負責這項工作?,F(xiàn)階段,除一些實力較強、規(guī)模較大的三甲醫(yī)院外,大部分公立醫(yī)院在復合型質(zhì)量管理隊伍建設上,均存在不同程度的人才匱乏問題。有些醫(yī)院不乏有著十幾年甚至幾十年臨床經(jīng)驗的專家,他們雖然醫(yī)療技術(shù)精湛,但是管理知識相對欠缺,也無法勝任質(zhì)量管理工作。因此,如何在短時間內(nèi)組建一支復合型的醫(yī)療服務質(zhì)量管理隊伍,成為現(xiàn)代公立醫(yī)院必須要考慮的問題。
4.醫(yī)療質(zhì)量檢查存在形式化問題。公立醫(yī)院針對醫(yī)療服務質(zhì)量開展檢查,其目的一是發(fā)揮監(jiān)督、約束作用。采用定期檢查與不定期抽查的方式,讓醫(yī)護人員更好的履行職責,使其不敢存在僥幸心理。二是作為一種反饋,找出現(xiàn)階段醫(yī)療服務中存在哪些問題,然后經(jīng)過醫(yī)院管理層的研判和決策,提出改進措施,讓醫(yī)療服務質(zhì)量可以階梯式的提升。目前,公立醫(yī)院雖然會定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查,但是由于指標不夠細致,檢查結(jié)果存在較大的誤差。如果檢查結(jié)果與實際情況不符,也就失去了檢查的監(jiān)督作用。
二、基于服務導向的醫(yī)院質(zhì)量管理體系構(gòu)成
1.質(zhì)量保證。醫(yī)院方面要明確健全質(zhì)量管理體系的基本流程,大體可以分為三個階段:一是開展調(diào)研與訪談,收集各方信息,明確問題所在;二是剖析問題原因,提出解決對策,在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系上加以補充和完善;三是將新的質(zhì)量管理制度推行開來。在制度完善的基礎上,醫(yī)院建立了三級質(zhì)量管理組織體系。第一級為決策級,成立質(zhì)量改進與患者安全管理委員會,院長任委員會主席,負責質(zhì)量改進計劃的制定并進行監(jiān)督;第二級為管理級,由各部門、科室的主管負責,職責是立足本部門、本科室制訂更加詳細的計劃,并面向本部門、本科室的人員開展培訓;第三極是執(zhí)行級,根據(jù)上級部署,做好質(zhì)量監(jiān)管。
2.質(zhì)量控制。新時期的質(zhì)量控制,實現(xiàn)了從人工控制向智能控制的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院緊跟信息化時代的發(fā)展趨勢,運用互聯(lián)網(wǎng)、計算機技術(shù),建成覆蓋醫(yī)院主體業(yè)務流程和主要管理流程的數(shù)字化醫(yī)院體系,包括臨床信息系統(tǒng)、門診分診掛號系統(tǒng)、手術(shù)麻醉管理系統(tǒng)、護理信息管理系統(tǒng)、無線查房系統(tǒng)、網(wǎng)絡化教學考核系統(tǒng)、后勤管理系統(tǒng)等?;跀?shù)字化的質(zhì)量管理模式,智能系統(tǒng)代替醫(yī)護人員向病患提供了大量的基礎性醫(yī)療服務,既可以減輕醫(yī)護人員的壓力,又能夠保證醫(yī)療服務供給的及時性。例如,質(zhì)量指標檢測系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)采集與分析,自動找出當前醫(yī)療服務中存在的異常信息,幫助質(zhì)量管理人員第一時間查明問題,降低了醫(yī)療事故的發(fā)生率。
3.質(zhì)量改進。隨著病人對醫(yī)療服務需求的提升,醫(yī)療服務質(zhì)量改進也成為當前的一項重要工作。通過制定PDCA循環(huán)十大步驟,涵蓋頭腦風暴、甘特圖、流程圖、柏拉圖、魚骨圖、控制圖等多種統(tǒng)計與管理方法,幫助醫(yī)護人員基于醫(yī)療服務現(xiàn)狀,提出更加契合病患生理和心理訴求的醫(yī)療服務改進建議。此外,采用階段性回顧的方法,針對過去一個月、一年的醫(yī)療服務供給情況,運用根本原因分析(RCA)、災害脆弱性分析(HVA)、失效模式與原因分析(FMEA)等多元化質(zhì)量管理工具,找出與其他公立醫(yī)院存在的差距,以及與病患需求的差距,進而制定下一步質(zhì)量改進的方向。