汪 勇

(深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 廣東深圳 518055)

隨著網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書(shū)店的日益普及，經(jīng)常在圖書(shū)館借閱圖書(shū)的讀者對(duì)圖書(shū)館提出了類(lèi)似的服務(wù)要求，希望圖書(shū)館也能提供網(wǎng)上下單、送書(shū)上門(mén)或送到指定書(shū)柜的服務(wù)。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)讀者要求，為更好地服務(wù)廣大師生，節(jié)省大家在書(shū)庫(kù)找書(shū)和往返圖書(shū)館的時(shí)間，推出送書(shū)預(yù)約的服務(wù)，在多個(gè)校區(qū)分別設(shè)置了預(yù)約圖書(shū)存放柜，讀者可以對(duì)館藏流通圖書(shū)進(jìn)行預(yù)約，然后由館員將圖書(shū)從書(shū)架送至預(yù)約書(shū)柜并通知讀者取書(shū)。另外，對(duì)于所有教師，圖書(shū)館還提供預(yù)約送書(shū)上門(mén)（校內(nèi)辦公點(diǎn)）的服務(wù)。

一、高校圖書(shū)館開(kāi)展送書(shū)預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐

經(jīng)過(guò)半年的開(kāi)發(fā)和準(zhǔn)備，我館的送書(shū)預(yù)約服務(wù)于2021年4月8日起正式開(kāi)始上線運(yùn)行，讀者可以對(duì)圖書(shū)館所有流通（可外借）圖書(shū)進(jìn)行預(yù)約，在架上的本校區(qū)的圖書(shū)可在1-3個(gè)工作日送書(shū)上門(mén)或送到指定預(yù)約書(shū)柜；跨校區(qū)的圖書(shū)可在2-5個(gè)工作日送達(dá)；已借出的圖書(shū)在圖書(shū)歸還后1-5個(gè)工作日送達(dá)。讀者不用到圖書(shū)館，在圖書(shū)館網(wǎng)站上動(dòng)動(dòng)手指就能輕松借到書(shū)。

（一）系統(tǒng)及功能介紹

由于圖書(shū)館現(xiàn)有的自動(dòng)化管理系統(tǒng)不支持送書(shū)預(yù)約的功能，因此，圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)組織開(kāi)發(fā)了一套送書(shū)預(yù)約系統(tǒng)。系統(tǒng)由前端用戶系統(tǒng)、后端管理系統(tǒng)、圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)和智能書(shū)柜系統(tǒng)組成。送書(shū)預(yù)約系統(tǒng)需要調(diào)用圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)里的圖書(shū)元數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)及借還數(shù)據(jù)，讀者在前端用戶系統(tǒng)進(jìn)行圖書(shū)檢索和預(yù)約。

除教師讀者可以預(yù)約送書(shū)上門(mén)，其他讀者可以預(yù)約圖書(shū)送到指定的智能書(shū)柜。智能書(shū)柜類(lèi)似智能快遞柜，館員憑管理權(quán)限掃圖書(shū)條碼號(hào)，柜門(mén)自動(dòng)彈開(kāi)，圖書(shū)入柜，關(guān)上柜門(mén)，投遞完成；系統(tǒng)向讀者發(fā)送通知取書(shū)的短信；讀者可以選擇在自己方便的時(shí)間到書(shū)柜輸入取書(shū)驗(yàn)證碼，即可取出圖書(shū)；圖書(shū)從書(shū)柜取出，書(shū)柜系統(tǒng)自動(dòng)完成對(duì)該圖書(shū)的借閱手續(xù)[1]。

（二）讀者送書(shū)預(yù)約流程

讀者在檢索到想要借閱的圖書(shū)后，圖書(shū)記錄右側(cè)出現(xiàn)“送書(shū)預(yù)約”按鈕的可以進(jìn)行預(yù)約送書(shū)服務(wù)。文獻(xiàn)狀態(tài)為“在架上”和“已借出”的圖書(shū)都可以預(yù)約，“在架上”的圖書(shū)可以立即辦理送書(shū)，“已借出”的圖書(shū)，需要等圖書(shū)還回圖書(shū)館后才能辦理送書(shū)，需要較長(zhǎng)時(shí)間。

為節(jié)省送書(shū)時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)提醒讀者盡量選擇館藏地與自己所在校區(qū)相同的圖書(shū)進(jìn)行預(yù)約，點(diǎn)擊“送書(shū)預(yù)約”按鈕后選擇取書(shū)的預(yù)約書(shū)柜。如果預(yù)約不同校區(qū)的圖書(shū)，需要等待班車(chē)配送，處理的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。預(yù)約好后讀者可以在“個(gè)人空間”查看預(yù)約信息，辦理好后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)短信通知前往取書(shū)。

教師讀者除了可以將圖書(shū)預(yù)約至?xí)?，還可以將送書(shū)地址選為“送書(shū)上門(mén)”，圖書(shū)館將提供送書(shū)到指定辦公地點(diǎn)的服務(wù)。

（三）工作人員處理流程

預(yù)約圖書(shū)涉及在架上和已借出的圖書(shū)，可能在不同校區(qū)之間流轉(zhuǎn)，所以處理起來(lái)較為復(fù)雜。

1.工作人員登錄后端管理系統(tǒng)查看并處理讀者發(fā)送的圖書(shū)預(yù)約信息。

2.首先按工作人員所在館藏校區(qū)和當(dāng)前狀態(tài)為“訂單待確認(rèn)”查找出需要處理的預(yù)約請(qǐng)求。其中，對(duì)于文獻(xiàn)狀態(tài)為“已借出”的圖書(shū)先不處理，待圖書(shū)歸還后再按讀者要求進(jìn)行送書(shū)處理。對(duì)于文獻(xiàn)狀態(tài)為“在架上”的圖書(shū)，將當(dāng)前狀態(tài)更改為“正在找書(shū)”，根據(jù)實(shí)際工作情況估算預(yù)計(jì)送達(dá)的時(shí)間填入“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間”，提交后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向讀者發(fā)送訂單已確認(rèn)、正在找書(shū)的短信。

3.將所有“正在找書(shū)”的預(yù)約請(qǐng)求信息發(fā)送書(shū)庫(kù)工作人員或勤工助學(xué)學(xué)生，圖書(shū)找齊后盡快送至服務(wù)臺(tái)。

4.找到的圖書(shū)送到服務(wù)臺(tái)后，服務(wù)臺(tái)工作人員對(duì)于當(dāng)前校區(qū)送書(shū)上門(mén)的圖書(shū)安排人員按地址送書(shū)上門(mén)，同時(shí)將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“正在送書(shū)”，填入“送書(shū)人員”，提交后系統(tǒng)自動(dòng)向讀者發(fā)送正在送書(shū)的短信，圖書(shū)送達(dá)后，及時(shí)將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“已送達(dá)”；對(duì)于送往當(dāng)前校區(qū)智能書(shū)柜的圖書(shū)，直接將圖書(shū)送往書(shū)柜入柜，然后將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“已送達(dá)”，提交后系統(tǒng)自動(dòng)向讀者發(fā)送圖書(shū)已送達(dá)，速來(lái)取書(shū)的短信；對(duì)于送往其他校區(qū)的圖書(shū)，安排圖書(shū)送往相應(yīng)校區(qū)圖書(shū)館，不同校區(qū)間運(yùn)送圖書(shū)，要注意辦理好交接手續(xù)。

5.服務(wù)臺(tái)工作人員接到其他校區(qū)送來(lái)的預(yù)約圖書(shū)后，對(duì)送書(shū)上門(mén)的圖書(shū)安排人員按地址送書(shū)上門(mén)，同時(shí)將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“正在送書(shū)”，填入“送書(shū)人員”，提交后系統(tǒng)自動(dòng)向讀者發(fā)送正在送書(shū)的短信，圖書(shū)送達(dá)后，及時(shí)將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“已送達(dá)”；對(duì)于送往智能書(shū)柜的圖書(shū)，應(yīng)盡快將圖書(shū)送往書(shū)柜入柜，然后將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)改為“已送達(dá)”，提交后系統(tǒng)自動(dòng)向讀者發(fā)送圖書(shū)已送達(dá)，速來(lái)取書(shū)的短信。

6.收到歸還并處于“預(yù)約狀態(tài)”的圖書(shū)，應(yīng)在后端管理平臺(tái)查找其預(yù)約信息，并按要求辦理。

7.工作人員應(yīng)每天清理一次書(shū)柜中超期的圖書(shū)，及時(shí)將圖書(shū)取出，取消該書(shū)的預(yù)約狀態(tài)，然后將書(shū)送往書(shū)庫(kù)上架。

8.對(duì)于在書(shū)架上找不到的預(yù)約圖書(shū)，將圖書(shū)的當(dāng)前狀態(tài)修改為“已取消”，提交后系統(tǒng)自動(dòng)向讀者發(fā)送致歉短信。

為避免短信過(guò)多對(duì)讀者的打擾，送到書(shū)柜、送書(shū)上門(mén)或找不到書(shū)這幾種情況都只向讀者發(fā)送兩次短信。一次是通知訂單確認(rèn)、正在找書(shū)；一次是通知取書(shū)、通知正在送書(shū)或發(fā)送致歉短信。

二、高校圖書(shū)館開(kāi)展送書(shū)預(yù)約服務(wù)的意義

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校教學(xué)科研活動(dòng)已不再局限于校園內(nèi)。國(guó)內(nèi)國(guó)際學(xué)術(shù)交流、田野調(diào)查、社會(huì)實(shí)踐、工廠實(shí)習(xí)等活動(dòng)越來(lái)越頻繁，特別是近年來(lái)發(fā)展迅速的遠(yuǎn)程教育，作為教學(xué)方式的創(chuàng)新，在教學(xué)中的重要性越來(lái)越受到認(rèn)可。師生在校園內(nèi)的停留時(shí)間逐漸減少，到圖書(shū)館的次數(shù)以及在圖書(shū)館的停留時(shí)間亦將隨之減少[2]。高校圖書(shū)館開(kāi)展預(yù)約送書(shū)服務(wù)可以為師生讀者節(jié)約往返圖書(shū)館和找書(shū)的時(shí)間。

目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館都已實(shí)現(xiàn)了開(kāi)架借閱服務(wù)，很多圖書(shū)館為揭示館藏增設(shè)的新書(shū)專(zhuān)區(qū)、主題圖書(shū)專(zhuān)區(qū)等各種功能區(qū)又為讀者找書(shū)造成了困擾，經(jīng)常有讀者反映電腦上顯示在架上的圖書(shū)就是找不到。圖書(shū)管理員更加熟悉館藏圖書(shū)的排架，讓圖書(shū)館管理人員找書(shū)，可以大幅提高圖書(shū)找到率。

由工作人員送書(shū)到智能預(yù)約書(shū)柜，然后讀者到書(shū)柜取書(shū)，可以減少人員接觸。這種方式既能有效開(kāi)展圖書(shū)借閱服務(wù)，又有利于像新冠肺炎這類(lèi)傳染病疫情的防控。

三、困難與解決辦法

送書(shū)預(yù)約服務(wù)在給讀者帶來(lái)方便的同時(shí)，無(wú)疑會(huì)給工作人員增加大量的工作量。可以考慮發(fā)展學(xué)生勤工儉學(xué)或征集學(xué)生志愿者，他們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)后完全可以勝任。

開(kāi)展送書(shū)預(yù)約服務(wù)，雖然是工作人員在庫(kù)里找書(shū)，比讀者找書(shū)的圖書(shū)找到率高，但還是難免存在電腦顯示圖書(shū)在架卻找不到的情況，影響讀者體驗(yàn)。所以，圖書(shū)館一定要加強(qiáng)圖書(shū)排架管理，讀者閱覽后的圖書(shū)、歸還的圖書(shū)要及時(shí)上架，定期檢查排架，以防亂架。圖書(shū)盡量采用RFID標(biāo)簽，加上經(jīng)常性盤(pán)點(diǎn)可以有效提高圖書(shū)的準(zhǔn)確定位，未來(lái)還可以使用機(jī)器人盤(pán)點(diǎn)來(lái)增加盤(pán)點(diǎn)的頻率，徹底改善圖書(shū)顯示在架卻找不到的情況。

四、體會(huì)

開(kāi)展送書(shū)預(yù)約服務(wù)兩周的數(shù)據(jù)有效送書(shū)預(yù)約服務(wù)數(shù)量 45冊(cè)未找到圖書(shū)數(shù)量 8冊(cè)圖書(shū)找到率 82.2%有效送書(shū)預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)分析學(xué)生 6冊(cè)教職工 39冊(cè)送到書(shū)柜 36冊(cè)送書(shū)上門(mén) 9冊(cè)同校區(qū)送書(shū) 23冊(cè)跨校區(qū)送書(shū) 22冊(cè)

考慮系統(tǒng)剛上線可能不成熟，服務(wù)推出前沒(méi)有進(jìn)行宣傳，數(shù)據(jù)并不多，但可以看出來(lái)一些規(guī)律。此項(xiàng)服務(wù)對(duì)到圖書(shū)館來(lái)上自習(xí)，直接到書(shū)架上找書(shū)看的學(xué)生意義不大，他們使用較少。使用較多的是教師讀者，他們看書(shū)有針對(duì)性，一般在網(wǎng)站上檢索好了再去找書(shū)看，所以容易用到這項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)可以看出，跨校區(qū)送書(shū)占相當(dāng)?shù)谋壤?。以前想借一本跨校區(qū)的書(shū)，至少要跑兩趟圖書(shū)館，第一趟到服務(wù)臺(tái)溝通與預(yù)定，等圖書(shū)從其他校區(qū)調(diào)過(guò)來(lái)后再跑一趟到圖書(shū)館取書(shū)，現(xiàn)在只需要跑一趟智能取書(shū)柜，或在辦公室等待送書(shū)上門(mén)了。另外，送到書(shū)柜的數(shù)量為36冊(cè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于送書(shū)上門(mén)的9冊(cè)，也說(shuō)明取書(shū)柜還是比較受師生歡迎的。

送書(shū)預(yù)約服務(wù)能給讀者帶來(lái)便利，卻無(wú)形中給工作人員帶來(lái)更多的工作量和更嚴(yán)格的管理。這項(xiàng)工作一開(kāi)始推進(jìn)得并不順利，但慢慢得到了大家的認(rèn)可和支持，特別是接到老師們一個(gè)個(gè)感謝的電話時(shí)，工作人員別提有多開(kāi)心了，大家的付出的值得的。