摘要：當(dāng)前，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，中國(guó)企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在面臨著各式各樣的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。發(fā)展過(guò)程中，公關(guān)危機(jī)頻頻發(fā)生，公關(guān)危機(jī)的管理理念與手段引起社會(huì)各界企業(yè)的高度重視，而公關(guān)危機(jī)的處理在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中也起著舉足輕重的作用。對(duì)此，本文簡(jiǎn)要介紹了公關(guān)危機(jī)的概念，并以新形勢(shì)下企業(yè)公關(guān)危機(jī)的管理現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)優(yōu)化策略進(jìn)行了分析，以期為企業(yè)有效處理公關(guān)危機(jī)提供有價(jià)值參考。

關(guān)鍵詞：公關(guān)危機(jī);企業(yè);管理;體系

隨著現(xiàn)代化信息時(shí)代的不斷進(jìn)步，對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理工作提出了更高的要求，企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理方式要做到與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，企業(yè)公關(guān)管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)處理工作力度。此外，在實(shí)際工作中，企業(yè)所面臨的危機(jī)基本都是通過(guò)媒體散發(fā)出去的，媒體具有引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的作用，所以合理的運(yùn)用媒體信息技術(shù)也是處理危機(jī)的關(guān)鍵要素。面對(duì)各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)要時(shí)刻保持輕型與理智，科學(xué)的管理公關(guān)危機(jī)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，提高企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的概念

所謂公共危機(jī)，指的是當(dāng)某些突發(fā)情況，如企業(yè)自身或外部社會(huì)環(huán)境中的某些因素操作執(zhí)行不規(guī)范或發(fā)生變故，導(dǎo)致給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，使企業(yè)在公眾心目中的形象受到破壞，嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)、組織聲譽(yù)及相關(guān)產(chǎn)品聲譽(yù)，也就是人們常說(shuō)的公共關(guān)系危機(jī)[1]。對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行分類的方法也有很多種：例如，以發(fā)生危機(jī)的誘導(dǎo)因素為依據(jù)，可將公共危機(jī)分為外部公關(guān)危機(jī)和內(nèi)部公關(guān)危機(jī);以危機(jī)存在狀態(tài)為依據(jù)，可將危機(jī)分為嚴(yán)重公關(guān)危機(jī)和一般公關(guān)危機(jī);以危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響程度為依據(jù)，可將危機(jī)分為有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)[2]。

2.企業(yè)公關(guān)危機(jī)的管理現(xiàn)狀

2.1企業(yè)管理人員的誠(chéng)信意識(shí)與管理理念

新時(shí)代背景下，社會(huì)十分關(guān)注企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信行為要求十分嚴(yán)格，企業(yè)之間的合作也是一次不誠(chéng)信，終生不用[3]。企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)注重自身良好的信譽(yù)，誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展之本，企業(yè)只有自覺(jué)履行對(duì)合作伙伴、消費(fèi)者、國(guó)家及社會(huì)做出的承諾，才能獲得更多顧客及企業(yè)的青睞，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)下去。企業(yè)的信譽(yù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的資本，是無(wú)形資產(chǎn)的主要組成部分。企業(yè)良好的的信譽(yù)不是靠企業(yè)自封的，而是需要得到消費(fèi)者群體及社會(huì)的認(rèn)可，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康長(zhǎng)久的發(fā)展。另外，企業(yè)管理人員必須謹(jǐn)記，在多樣化的管理過(guò)程中，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)疏漏或失誤都是難免的，必須要加強(qiáng)自身的誠(chéng)信意識(shí)，在危機(jī)事件處理過(guò)程中，事實(shí)才是最重要的。

部分企業(yè)管理人員向媒體公布危機(jī)事件的幕后事實(shí)時(shí)，抱著心存僥幸的心態(tài)，以達(dá)到推卸自身責(zé)任的目的，認(rèn)為事實(shí)真相不會(huì)被挖掘，便可以瞞天過(guò)海、暗度成倉(cāng)。事實(shí)上，天網(wǎng)恢恢疏而不漏，媒體的眼睛是雪亮的，事實(shí)真相早晚都會(huì)被曝光，這種心態(tài)也將會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果，不僅讓企業(yè)失信于社會(huì)，形成一種只會(huì)推卸責(zé)任、只顧抵賴的公眾形象，還會(huì)使企業(yè)失信與消費(fèi)者，無(wú)疑是一種潛存的巨大危機(jī)。由于企業(yè)管理人員誠(chéng)信意識(shí)及管理意識(shí)的疏忽，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的社會(huì)形象受到很大的影響，從而將企業(yè)推向風(fēng)口浪尖。

2.2公關(guān)危機(jī)的社會(huì)輿論監(jiān)管體系

現(xiàn)階段，根據(jù)社會(huì)輿論信息發(fā)展動(dòng)向規(guī)律，為了有效對(duì)負(fù)面輿論信息影響進(jìn)行引導(dǎo)與控制，我國(guó)很多地區(qū)，地方政府機(jī)構(gòu)紛紛構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管系統(tǒng)，科學(xué)有效的對(duì)社會(huì)輿論發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)督與管理，從而避免不良輿論信息在社會(huì)中傳播[3]。但是，與政府機(jī)構(gòu)相比，企業(yè)公共危機(jī)管理工作并不到位，市場(chǎng)上大部分企業(yè)并不注重社會(huì)輿論的監(jiān)督管理工作，也沒(méi)有能夠建立起一套完善的社會(huì)輿論監(jiān)管體系，這對(duì)于企業(yè)危機(jī)把控來(lái)說(shuō)，是十分不利的。企業(yè)應(yīng)該積極做好輿論發(fā)展動(dòng)向的研究工作，對(duì)輿論發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)判，實(shí)時(shí)掌握輿論發(fā)展的情況與特點(diǎn)，并安排相應(yīng)的專業(yè)人員深入市場(chǎng)，對(duì)輿論進(jìn)行調(diào)查研究。此外，還應(yīng)制定合理的危機(jī)處理機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行防范與預(yù)測(cè)，一旦發(fā)生危機(jī)事件，依據(jù)規(guī)范采取措施，減少公共危機(jī)問(wèn)題給企業(yè)的負(fù)面影響。

3.企業(yè)公關(guān)危機(jī)優(yōu)化策略

當(dāng)發(fā)現(xiàn)任何與企業(yè)有關(guān)的負(fù)面新聞，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間與媒體取得聯(lián)系，最大程度上組織輿論的傳播。企業(yè)的公共危機(jī)一旦發(fā)生，給企業(yè)造成的影響是不可逆的，如果企業(yè)不能及時(shí)對(duì)相關(guān)輿論做出合理的解釋，將會(huì)引發(fā)流言四起，后果不可抑制[4]。面對(duì)突發(fā)情況，企業(yè)危機(jī)管理人員不能瞻前顧后、不能過(guò)度焦慮也不能太過(guò)于武斷，應(yīng)保持清醒的意識(shí)對(duì)危機(jī)進(jìn)行客觀的分析，尋求處理危機(jī)的解決方法，最大限度減輕危機(jī)造成的虧損，公共危機(jī)具體的優(yōu)化策略如下。

3.1構(gòu)建明確的企業(yè)公共危機(jī)信息管理體系

在企業(yè)公關(guān)危機(jī)的策略優(yōu)化中，企業(yè)高管首先要高度重視公共危機(jī)管理工作，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，對(duì)各部門的公共危機(jī)防范管理工作進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建出一套明確的企業(yè)公共信息管理體系。一方面，在企業(yè)內(nèi)部利用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)，對(duì)各個(gè)部門領(lǐng)域的工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)市場(chǎng)負(fù)面輿論發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行整合，避免民眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解的情況發(fā)生，規(guī)避公關(guān)危機(jī)帶來(lái)的一系列問(wèn)題;另一方面，企業(yè)公共危機(jī)信息管理體系可以自動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供理論依據(jù)與現(xiàn)實(shí)參考，有助于公關(guān)危機(jī)管理人員針對(duì)不同情況做出正確的決策[5]。

3.2科學(xué)利用政府和社會(huì)組織的力量

當(dāng)重大危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)于廣大群眾來(lái)說(shuō)，政府的表態(tài)往往可信度最大，最能轉(zhuǎn)變民眾的認(rèn)知。同時(shí)，各種社會(huì)組織及其衍生的中介組織在人們?nèi)罕娦闹械耐彩蔷薮蟮?，例如消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、行業(yè)的協(xié)會(huì)、環(huán)保組織等等。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)，政府和相關(guān)社會(huì)組織如果能夠站出來(lái)表明立場(chǎng)，其所體現(xiàn)的說(shuō)服力將是巨大的。因此，企業(yè)應(yīng)有效的利用這兩股力量，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)距局面，維護(hù)企業(yè)良好形象。

3.3企業(yè)與媒體之間的和諧共處

企業(yè)與媒體兩個(gè)組織之間，是即互相矛盾，又相互依存的存在關(guān)系，企業(yè)與媒體之間的相處應(yīng)該是和諧友好，而不是相互戒備、心存芥蒂的。企業(yè)應(yīng)該從一下三個(gè)方面正確處理好與媒體之間的關(guān)系：

其一，爭(zhēng)奪主動(dòng)權(quán)。在與媒體的溝通中，企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)到挑戰(zhàn)者所處的社會(huì)地位，嚴(yán)格規(guī)避與媒體發(fā)生沖突，盡量尋求機(jī)會(huì)與之形成合作關(guān)系，為媒體提供正確的信息取得媒體的信任防止負(fù)面信息的傳播。

其二，深入溝通合作。企業(yè)進(jìn)行媒體管理首先要與記著群體展開溝通，并與相關(guān)媒體公司保持穩(wěn)定、長(zhǎng)久的聯(lián)系。良好的媒體關(guān)系，有助于企業(yè)及時(shí)掌握實(shí)時(shí)的媒體信息，提前做好危機(jī)防范工作，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，也可以借助媒體發(fā)布合理的信息，防止謠言擴(kuò)散。

其三，針對(duì)性的管理媒體關(guān)系。為保證良好的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃及工作規(guī)律，針對(duì)不同的媒體，進(jìn)行不同的危機(jī)管理工作。首先，在信息載體選擇上，可針對(duì)不同的記者提供文字信息、圖片信息或視頻信息等等;其次，危機(jī)爆發(fā)后，針對(duì)不同的媒體提供多角度的新聞稿件，再由不同的途徑進(jìn)行發(fā)布;最后，在新聞發(fā)布會(huì)上，企業(yè)代表人進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)言，最大限度幫助企業(yè)恢復(fù)形象。

4.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新時(shí)代背景下，科學(xué)的處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。如果合理的化解危機(jī)，企業(yè)能夠逢兇化吉，更能在競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)敗為勝，獲得發(fā)展的機(jī)遇;如果危機(jī)處理不得當(dāng)，企業(yè)將會(huì)弄巧成拙，就此沒(méi)落甚至消亡。企業(yè)公關(guān)危機(jī)都是突發(fā)性的，面對(duì)公關(guān)危機(jī)，每個(gè)企業(yè)都不能避而不談，應(yīng)直面危機(jī)，建立一套明確的企業(yè)公共危機(jī)管理體系，防患于未然，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，冷靜的處理與解決，從而保持優(yōu)秀的企業(yè)文化，為企業(yè)構(gòu)建出良好的生存環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：葛爽（1975-），女，遼寧朝陽(yáng)人，學(xué)士，講師，主要從事商務(wù)禮儀研究。