李田媛

近期，農(nóng)行成都青羊支行成功堵截了一起偽裝數(shù)字貨幣APP詐騙老年群體的風(fēng)險(xiǎn)事件。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)多，輻射面廣，可充分利用成熟的金融技術(shù)，聚焦老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)，串聯(lián)老年人生活場(chǎng)景，讓老年群體更好地享受智能金融發(fā)展成果。在成都，農(nóng)行青羊金沙西園支行秉承百佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新建立“頤養(yǎng)金沙”老年金融服務(wù)品牌，貼心又高效的服務(wù)受到了周邊老人的一致好評(píng)。筆者以該網(wǎng)點(diǎn)為例，淺析商業(yè)銀行適老化服務(wù)路徑，助力老年人生活有溫度、更共融。

電信詐騙犯罪分子往往利用老年群體參與體驗(yàn)社會(huì)新事物意愿強(qiáng)，但智能手機(jī)操作不熟練、信息真?zhèn)伪鎰e能力弱的軟肋，通過(guò)微信群、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，哄騙老年人，讓老人根據(jù)其指示，開(kāi)立銀行賬戶、網(wǎng)銀，并將個(gè)人賬戶出借、買(mǎi)賣(mài)給犯罪分子使用，甚至是直接詐騙老人錢(qián)財(cái)。商業(yè)銀行作為提供賬戶服務(wù)、結(jié)算交易的媒介，具有幫助老年群體識(shí)假防假、打擊詐騙義不容辭的義務(wù)。青羊金沙西園支行以“四化”構(gòu)建老年群體服務(wù)場(chǎng)景，邁出適老服務(wù)新“百佳”模式。

打造廳堂場(chǎng)景定制化。網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)畫(huà)像老年客戶，針對(duì)其群體特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)硬件，定制貼心服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)便民服務(wù)柜，整合了24種便民服務(wù)，常備氧氣包、急救箱和血壓儀等物品;每位員工配備“金沙百寶箱”小包，隨身攜帶對(duì)講機(jī)、便捷記事本、橡皮筋、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，即刻響應(yīng)客戶服務(wù)需求、處理應(yīng)急情況，豐富的適老物品，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

升級(jí)金融體驗(yàn)極致化。老年客戶辦理業(yè)務(wù)更注重便利性，網(wǎng)點(diǎn)立足老年客群特點(diǎn)，于細(xì)微處捕捉客戶需求，為客戶帶來(lái)高效、極致化的金融體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)智能設(shè)備，配置智能體檢機(jī)，老年客戶可現(xiàn)場(chǎng)了解身體狀況，獲取專(zhuān)業(yè)的健康建議;客戶等候區(qū)、愛(ài)心驛站等7個(gè)區(qū)域設(shè)有愛(ài)心呼叫器，老年客戶無(wú)需走動(dòng)，輕按呼叫按鈕，網(wǎng)點(diǎn)人員即到身邊響應(yīng)需求。通過(guò)優(yōu)流程，少等待，讓老年客戶輕松享受智慧服務(wù)。

提供適老服務(wù)專(zhuān)屬化。網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新“三心三養(yǎng)”的老年客戶專(zhuān)屬服務(wù)，堅(jiān)持“細(xì)心、耐心、愛(ài)心”，優(yōu)化老人服務(wù)“四個(gè)多一點(diǎn)”，多走一步、多問(wèn)一句、多想一點(diǎn)、多說(shuō)一遍，對(duì)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，備案其家人聯(lián)系方式，以便妥善、快速、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)情況;從“養(yǎng)老人之身”、“養(yǎng)老人之心”、“養(yǎng)老人之智”三個(gè)方面開(kāi)展養(yǎng)生堂、頤心堂、智學(xué)堂系列活動(dòng)，通過(guò)微講堂及沙龍講座，為客戶帶來(lái)養(yǎng)生、急救、旅游、防詐騙等知識(shí)。從業(yè)務(wù)辦理到風(fēng)險(xiǎn)防范，網(wǎng)點(diǎn)以老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，響應(yīng)老年客戶金融需求，傳播普及金融知識(shí)。

建立社交平臺(tái)共融化。社區(qū)老人大多已脫離工作崗位、與子女分開(kāi)居住，隨著年紀(jì)不斷增大，老人們過(guò)去認(rèn)識(shí)的同齡人、朋友逐漸減少，其社會(huì)交往空間、渠道、內(nèi)容都不斷縮減，生活漸漸變得單調(diào)和空虛。雖然大多數(shù)老人會(huì)通過(guò)聽(tīng)廣播、看電視、出門(mén)遛彎等方式與外界保持交流，但老人們渴望參與人際交流、社會(huì)活動(dòng)的心情有增無(wú)減。為幫助社區(qū)老人積極參與社會(huì)交往，網(wǎng)點(diǎn)就以老年客戶讀書(shū)會(huì)、養(yǎng)生講座、攝影旅游分享會(huì)、寒暑假期“少兒演講”系列活動(dòng)等形式，組織社區(qū)老人到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)參與活動(dòng)，講感想、學(xué)知識(shí)、促交流，為老年客戶創(chuàng)造社會(huì)交往機(jī)會(huì)，讓社區(qū)老人找到一個(gè)屬于自己的社交群體，建立生活歸屬感，提高老年客戶提高社會(huì)適應(yīng)性，增強(qiáng)生活幸福感。

農(nóng)行成都金沙西園支行敢于打破服務(wù)邊界，多措并舉升級(jí)適老化服務(wù)，不僅是商業(yè)銀行踐行社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立大行擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾w現(xiàn)，更是其拓寬多點(diǎn)服務(wù)，完成從交易型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然選擇，具有借鑒意義和推廣價(jià)值。通過(guò)提供有溫度、有特色的適老化服務(wù)，商業(yè)銀行從金融服務(wù)與非金融服務(wù)方面入手，串聯(lián)起社區(qū)老人生活場(chǎng)景，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是老年客戶辦理金融交易的場(chǎng)所，更是老年群體實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流的綜合社交平臺(tái)，助力消弭老人“數(shù)字鴻溝”、“社交限高”。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)以綜合社交平臺(tái)聯(lián)動(dòng)金融產(chǎn)品，形成“專(zhuān)屬服務(wù)-價(jià)值創(chuàng)造-轉(zhuǎn)型發(fā)展”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，為搭建零售新生態(tài)、打造業(yè)務(wù)發(fā)展新通路提供了思路和探索經(jīng)驗(yàn)。