尹夢茹

（上海旅游高等專科學(xué)校圖書館 上海 201418）

1 引言

圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)需要用戶到館，館員基于文獻(xiàn)為用戶提供問答式的服務(wù)，然而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，這種被動(dòng)的服務(wù)方式愈發(fā)凸顯出局限性。據(jù)美國研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of Research Libraries，ARL）調(diào)查顯示，從1998—2018年，美國圖書館參考咨詢服務(wù)量驟降了84%[1]。出于對(duì)便捷性的考慮，越來越多的用戶更愿意在家通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息，或者直接向身邊人求助，這迫使圖書館不得不從用戶角度出發(fā)，重新思考新的服務(wù)模式——嵌入式參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。嵌入式參考咨詢服務(wù)以用戶需求為中心，館員根據(jù)用戶的信息環(huán)境（包括物理環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境），通過多種服務(wù)渠道（如現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、FAQ、即時(shí)通訊咨詢等）主動(dòng)嵌入用戶的信息利用過程，與用戶建立良好高效的協(xié)作關(guān)系，共同提升服務(wù)質(zhì)量[2]。個(gè)人圖書館員項(xiàng)目即是嵌入式參考咨詢服務(wù)的一種模式。

早在1984年，為了給研究生用戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)和人文上的關(guān)懷，薩姆休斯頓州立大學(xué)開始提供“一對(duì)一”項(xiàng)目，將圖書館員與從事科研活動(dòng)的研究生進(jìn)行聯(lián)系匹配[3]。1996年，美國耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院的庫欣/惠特尼圖書館最先實(shí)施了個(gè)人圖書館員項(xiàng)目（Personal Librarian，PL），為每一位醫(yī)學(xué)生配備一名圖書館員，負(fù)責(zé)其在耶魯整個(gè)學(xué)習(xí)生涯中的所有科研以及圖書館相關(guān)的咨詢和服務(wù)，直至該生順利畢業(yè)[4]。一般來說，個(gè)人圖書館員作為用戶和圖書館之間的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，通過不斷協(xié)助與灌輸，與用戶建立一種長期的、一對(duì)一的聯(lián)系，使用戶更好地利用圖書館，同時(shí)發(fā)展終身學(xué)習(xí)的技能[5]。

筆者于2021年2月在Web of Science中輸入檢索式TS=（“personal librarian”O(jiān)R“embedded librarian”），最終結(jié)果為89條。研究表明，從1996年個(gè)人圖書館員項(xiàng)目開展至今，越來越多的美國高校效仿，并在傳統(tǒng)個(gè)人圖書館員的服務(wù)項(xiàng)目上做出調(diào)整和改進(jìn)，不僅將服務(wù)對(duì)象從普通入學(xué)新生延伸到轉(zhuǎn)學(xué)生、留學(xué)生，甚至是欠缺職業(yè)技能的畢業(yè)生等，還將項(xiàng)目嵌入到了課堂教學(xué)和醫(yī)療實(shí)踐等領(lǐng)域，并取得不錯(cuò)的成效，可以說國外個(gè)人圖書館員項(xiàng)目開展得如火如荼。而筆者在同一時(shí)期在中國知網(wǎng)中輸入檢索式SU= （“個(gè)人圖書館員”+“個(gè)人館員”+“嵌入式館員”），最終顯示58條結(jié)果。其中，大多數(shù)文獻(xiàn)圍繞著“嵌入式館員”等更為寬泛的研究主題展開，僅有10篇文獻(xiàn)的內(nèi)容涉及到“個(gè)人館員”。研究表明，目前我國雖有不少高校建立起學(xué)科館員等嵌入式服務(wù)模式，但暫未有高校實(shí)施個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，且對(duì)個(gè)人圖書館員的研究大多還停留在基本概念介紹和最傳統(tǒng)的服務(wù)細(xì)節(jié)分析上，總體重視度較低，缺乏對(duì)國外個(gè)人館員項(xiàng)目最新進(jìn)展的跟蹤研究。

本篇研究采用文獻(xiàn)研究法和網(wǎng)站調(diào)研法，對(duì)于已經(jīng)開展個(gè)人圖書館員項(xiàng)目并且在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上做出改進(jìn)的西佛羅里達(dá)大學(xué)（University of West Florida）、圣塔克拉拉大學(xué)（Santa Clara University）、西肯塔基大學(xué)（Western Kentucky University）這3所典型高校進(jìn)行案例分析，發(fā)掘創(chuàng)新之處及所遇挑戰(zhàn)，汲取寶貴經(jīng)驗(yàn)，以期為我國高校圖書館參考咨詢工作提供借鑒。

2 個(gè)人圖書館員項(xiàng)目和傳統(tǒng)學(xué)科館員制度的區(qū)別

1998年清華大學(xué)率先引入了學(xué)科館員制度之后[6]，越來越多的高校推出嵌入式館員服務(wù)，而個(gè)人館員項(xiàng)目作為嵌入式館員服務(wù)的一種典型模式，和傳統(tǒng)學(xué)科館員制度有相似之處，但二者卻是圖書館服務(wù)工作的不同方面：

第一，在項(xiàng)目人員構(gòu)成上，學(xué)科館員制度的參與人員不僅包括圖書館員和用戶，館員還要和教師顧問密切合作，甚至需要學(xué)生顧問的協(xié)助。例如，清華大學(xué)教師顧問的職責(zé)主要包括資源建設(shè)、反饋教師建議、指導(dǎo)學(xué)科服務(wù)和科技查新等，學(xué)生顧問主要協(xié)助宣傳和反饋學(xué)生意見等[6]。而個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的成員一般僅包括館員和用戶，館員直接向用戶提供單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的服務(wù)，用戶也直接將問題或反饋意見遞交給館員[4]。

第二，在館員配置方式上，學(xué)科館員嚴(yán)格按照專業(yè)背景進(jìn)行劃分，他們大多來自參考咨詢部或采編部，流通和技術(shù)部門的館員很少[7]。而個(gè)人館員不僅可以按照館員專業(yè)設(shè)置，還可以按照學(xué)生宿舍來分配以便形成學(xué)習(xí)社區(qū)等，此外，個(gè)人館員來自圖書館的多個(gè)不同部門，便于發(fā)揮每個(gè)館員的專業(yè)價(jià)值，滿足不同專業(yè)用戶的需求[5]。不僅如此，一些高校允許學(xué)生自己主動(dòng)選擇對(duì)接的個(gè)人館員，有利于增進(jìn)學(xué)生對(duì)館員的信任，也便于后續(xù)服務(wù)工作的開展[8]。

第三，在服務(wù)對(duì)象上，學(xué)科館員主要針對(duì)教師或研究生開展工作[6]，而個(gè)人圖書館員的服務(wù)對(duì)象側(cè)重于本科生，不過不同高校在服務(wù)年限上并不一致。部分高校強(qiáng)調(diào)館員和用戶建立一種長期持續(xù)的聯(lián)系，直至該生順利畢業(yè)，有利于館員深入了解學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段的學(xué)習(xí)和科研需求，幫助學(xué)生順利開展科研任務(wù)[7]。也有高校將服務(wù)對(duì)象確定為大一和大二的學(xué)生，如耶魯大學(xué)的學(xué)生在大三選擇完專業(yè)之后，圖書館會(huì)重新為他們分配學(xué)科館員繼續(xù)提供服務(wù)[9]，也有高校僅負(fù)責(zé)學(xué)生大一階段的工作，館員更多的是充當(dāng)學(xué)生科研領(lǐng)門人的角色，帶領(lǐng)新生快速了解圖書館，充分利用館內(nèi)資源[5]。

第四，在服務(wù)職責(zé)上，館藏建設(shè)始終是學(xué)科館員的核心工作，此外包括參考咨詢、協(xié)助研究、作為院系聯(lián)絡(luò)人、數(shù)字學(xué)術(shù)等[10]，而個(gè)人館員最主要的工作是向用戶推送圖書館資源和最新訊息、答疑解惑、科研指導(dǎo)等[7]。比較而言，個(gè)人館員專注于為用戶提供幫助，而學(xué)科館員不僅為用戶服務(wù)，也參與對(duì)口學(xué)科的建設(shè)。

第五，在服務(wù)方式上，學(xué)科館員不僅通過參考咨詢臺(tái)、電話、網(wǎng)絡(luò)聊天工具、電子郵件、面對(duì)面咨詢等渠道答疑解惑，還需要根據(jù)學(xué)院的信息需求增加更多的服務(wù)方式，比如開辦講座、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)等[11]，服務(wù)方式多種多樣。而個(gè)人館員的服務(wù)方式相對(duì)簡單，一般采用電子郵件定期推送圖書館資源和最新通知，或通過郵件和線上聊天工具解答咨詢，用戶還可以通過電話預(yù)約直接和館員面對(duì)面交流。此外，一些高校的個(gè)人館員嵌入課程教學(xué)中，為其負(fù)責(zé)的班級(jí)提供服務(wù)[7]。

學(xué)科館員制度的廣泛建立為我國進(jìn)一步實(shí)施個(gè)人圖書館員項(xiàng)目立下了良好的群眾基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)。但由于我國學(xué)科館員數(shù)量不足，專業(yè)素質(zhì)參差不齊，加上教研人員缺乏配合，導(dǎo)致一部分高校學(xué)科館員服務(wù)流于形式并無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，總體來說我國學(xué)科館員制度尚未成熟[12]。我國若嘗試開展個(gè)人館員項(xiàng)目，館員不僅要有學(xué)科專業(yè)背景，還要有豐富的圖書情報(bào)知識(shí)，在隊(duì)伍人數(shù)上需要多部門館員共同支撐。同時(shí)，個(gè)人館員項(xiàng)目對(duì)用戶的配合度要求更高，圖書館最好和校內(nèi)其他部門也建立合作關(guān)系。因此，在保證投入和回報(bào)平衡的前提下，如何為用戶提供長期專業(yè)的個(gè)性化信息服務(wù)值得深入探討。

3 美國高校對(duì)傳統(tǒng)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的改進(jìn)

3.1 服務(wù)對(duì)象

3.1.1 線上學(xué)習(xí)生

隨著美國高校的線上教育飛速發(fā)展，西佛羅里達(dá)大學(xué)參加完整線上課程的學(xué)生比例逐年升高，高校圖書館作為學(xué)術(shù)環(huán)境支撐的重要部分，必須要探索新的方法以減少在線學(xué)習(xí)者的被孤立感。大多線上學(xué)習(xí)生已經(jīng)擁有碩士或博士學(xué)位，對(duì)學(xué)科知識(shí)的要求更高，個(gè)人圖書館員項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)與學(xué)生的個(gè)人互動(dòng)，是建立圖書館與線上學(xué)習(xí)生聯(lián)系的理想之選[13]。

3.1.2 轉(zhuǎn)學(xué)生

圣塔克拉拉大學(xué)作為美國一所著名的私立大學(xué)，它為新生建立了一套完備的信息素養(yǎng)計(jì)劃，然而對(duì)于轉(zhuǎn)學(xué)生來說，他們作為大二、大三或大四生，一部分人未曾接受過信息素養(yǎng)教育。學(xué)校雖然采取過多種方式著手解決轉(zhuǎn)學(xué)生問題，如分發(fā)圖書館手冊(cè)、定制線上指南等，然而都效果甚微。最終，圣塔克拉拉大學(xué)確定個(gè)人圖書館員模式最有希望滿足轉(zhuǎn)學(xué)生的信息素養(yǎng)需求[14]。

3.1.3 使用課程管理系統(tǒng)的師生

課程管理系統(tǒng)是指為課程建立的，具有發(fā)送、呈現(xiàn)、組織、跟蹤、評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)活動(dòng)等一系列功能的計(jì)算機(jī)網(wǎng)站。老師在課程管理系統(tǒng)上發(fā)布課程大綱、教學(xué)計(jì)劃、每堂課的教學(xué)內(nèi)容，也可以布置作業(yè)、批改作業(yè)、公布成績等[15]。隨著西肯塔基大學(xué)課程管理系統(tǒng)使用量的激增，館員有機(jī)會(huì)基于網(wǎng)絡(luò)為更多的師生提供獨(dú)特的拓展服務(wù)。西肯塔基大學(xué)教育學(xué)院的安德烈·帕加內(nèi)利和館員安東尼·帕加內(nèi)利提出，可通過課程管理系統(tǒng)將個(gè)人圖書館員項(xiàng)目融入到傳統(tǒng)嵌入式館員模式中，個(gè)人圖書館員正可以滿足課程管理系統(tǒng)用戶的需求[16]。

3.2 服務(wù)方式

3.2.1 發(fā)送電子郵件

由于電子郵件便于館員與學(xué)生快速建立起聯(lián)系，因此被高校廣泛采用。在學(xué)期開始時(shí)，館員一般向?qū)W生發(fā)送第一封郵件，介紹自己和個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的基本情況，通知學(xué)生已成為項(xiàng)目一員，并留下館員聯(lián)系方式。之后的幾周里，個(gè)人館員分別會(huì)在學(xué)期關(guān)鍵時(shí)間段提供與學(xué)生專業(yè)相關(guān)的圖書館資源、圖書館參考咨詢服務(wù)等信息。在學(xué)期結(jié)束之前，館員通過關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，對(duì)未達(dá)到要求的學(xué)生發(fā)出學(xué)業(yè)預(yù)警通知，提醒他們及時(shí)改正。為更加突出學(xué)科特定資源，館員可以適量增加每學(xué)期的電子郵件數(shù)量，并補(bǔ)充針對(duì)專業(yè)的個(gè)性化內(nèi)容。

3.2.2 借助MailChimp郵件營銷平臺(tái)

MailChimp是一種流行的郵件營銷平臺(tái)，個(gè)人館員借助MailChimp每月可以免費(fèi)發(fā)送12 000封郵件，免費(fèi)添加2 000位收件人，具有方便、快捷、低成本的優(yōu)越性。此外，MailChimp支持個(gè)性化定制郵件模板、管理學(xué)生列表、群發(fā)單顯等功能，能夠提高郵件發(fā)送效率，減輕館員工作壓力，幫助項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展。更重要的是，MailChimp自動(dòng)生成行為統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能夠查看郵件是否到達(dá)學(xué)生郵箱、跟蹤?quán)]件的打開次數(shù)以及郵件里鏈接的點(diǎn)擊次數(shù)等，館員根據(jù)這些數(shù)據(jù)評(píng)估項(xiàng)目的實(shí)施效果，調(diào)整郵件發(fā)送時(shí)間或內(nèi)容，來更好地吸引學(xué)生[17]。

3.2.3 舉辦介紹性會(huì)議

在學(xué)期開始，館員會(huì)邀請(qǐng)學(xué)生參加個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的介紹性會(huì)議。在會(huì)議上，館員播放提前準(zhǔn)備好的視頻，或通過演講的形式，向?qū)W生普及個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，分享其他高校的成功案例，呼吁學(xué)生參與其中。這次會(huì)議幫助加深學(xué)生對(duì)項(xiàng)目的了解，為學(xué)生和館員提供了一對(duì)一交流的機(jī)會(huì)，建立起館員和學(xué)生的直接聯(lián)系，為以后的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3.2.4 使用GradesFirst系統(tǒng)

GradesFirst是一種基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)生成績監(jiān)控系統(tǒng)，通過提供自動(dòng)化的學(xué)生服務(wù)和學(xué)術(shù)交流功能，幫助學(xué)生在校期間管理學(xué)術(shù)生活。登陸GradesFirst之后，館員首先可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)術(shù)跟蹤，查看學(xué)生的平均績點(diǎn)、課程時(shí)間表以及其他咨詢和輔導(dǎo)筆記；其次，針對(duì)有學(xué)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)生發(fā)起預(yù)警通知，盡早為他們提供學(xué)業(yè)支持；此外，學(xué)生和教師都能在系統(tǒng)中查看到每位學(xué)生對(duì)應(yīng)的個(gè)人館員；最重要的是，GradesFirst支持館員、教授、學(xué)術(shù)顧問、導(dǎo)師和學(xué)生之間的交流，館員可以在留言中包含更多針對(duì)學(xué)科的信息。對(duì)于學(xué)期注冊(cè)較晚的學(xué)生，他們的信息同樣可以添加到GradesFirst系統(tǒng)中[18]。

3.2.5 嵌入課程管理系統(tǒng)

課程管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用鼓勵(lì)了更多的學(xué)生參與，但很多學(xué)生在理解課程管理系統(tǒng)方面存在困難，不同學(xué)科專業(yè)的個(gè)人圖書館員在教師授課過程中嵌入到其對(duì)應(yīng)的學(xué)科教學(xué)里，為其負(fù)責(zé)的班級(jí)提供服務(wù)[19]，幫助學(xué)生減少線上資源的使用焦慮。在識(shí)別學(xué)生專業(yè)等信息后，館員可以人工嵌入鏈接LibGuides課程指南或系統(tǒng)自動(dòng)加載學(xué)科指南甚至圖書館資源網(wǎng)頁[20]。課程管理系統(tǒng)界面還配備一些通訊工具，如評(píng)論區(qū)、留言框、討論組、聊天室等，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中可提問，館員在后臺(tái)答疑解惑，是師生交流信息的有效渠道。

3.2.6 面對(duì)面咨詢

當(dāng)學(xué)生認(rèn)為線上交流不能直接清楚地解決其困惑時(shí)，他可以通過提前預(yù)約的方式申請(qǐng)向館員面對(duì)面咨詢。咨詢的地點(diǎn)可以是館員辦公室，也可以是校內(nèi)其他休閑場所。此外，還利用電話、短信、在線聊天工具等方式開展服務(wù)。

3.3 服務(wù)內(nèi)容

3.3.1 信息通報(bào)

當(dāng)圖書館更新了新資源、提供了新服務(wù)、開展了新項(xiàng)目時(shí)，個(gè)人館員第一時(shí)間向?qū)W生傳遞該信息；館員定期向?qū)W生發(fā)送針對(duì)該學(xué)生專業(yè)的圖書館資源；隨時(shí)通報(bào)圖書館開放動(dòng)態(tài)。

3.3.2 答疑解惑

個(gè)人館員回答關(guān)于圖書館政策、使用程序和服務(wù)等方面的問題。

3.3.3 資源獲取

個(gè)人館員演示如何正確使用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫，協(xié)助學(xué)生查找所需資源；解決學(xué)生訪問圖書館官網(wǎng)時(shí)或利用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫時(shí)遇到的問題；幫助獲取其他圖書館中的資料。

3.3.4 科研支持

個(gè)人館員指引研究方向，協(xié)助選擇研究課題；聯(lián)系負(fù)責(zé)寫作教學(xué)的老師，提供論文寫作輔導(dǎo)；參與監(jiān)督科研實(shí)施的全過程。

3.3.5 其他基本服務(wù)

個(gè)人館員幫助學(xué)生找到圖書館的位置；與學(xué)生建立良好的人際關(guān)系；當(dāng)館員自身能力無法滿足學(xué)生需求時(shí)，及時(shí)向其他館員或?qū)I(yè)人員求助。

3.3.6 特色服務(wù)

西肯塔基大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目不僅滿足學(xué)生的需要，還將更多的精力集中在館員和教師的關(guān)系上。在向?qū)W生開放課程之前，館員就已與授課教師獲取聯(lián)系，通過提前了解課程內(nèi)容，輔助教師線上授課。在課程開展階段，館員通過信息素養(yǎng)技能和課程參考資料引導(dǎo)學(xué)生在線發(fā)言、觀看視頻資料、交作業(yè)等[16]。此外，館員根據(jù)教學(xué)大綱和教師提供的課程要求，為學(xué)生創(chuàng)建專門的信息素養(yǎng)課程或LibGuides課程指南、學(xué)科指南甚至圖書館資源網(wǎng)頁，既提高學(xué)生的課程任務(wù)完成能力，又增強(qiáng)圖書館的使用技能[20]。

3.4 服務(wù)評(píng)估

3.4.1 向?qū)W生發(fā)送調(diào)查問卷

為了評(píng)估學(xué)生對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的滿意度，圣塔克拉拉大學(xué)個(gè)人館員在期末階段對(duì)217名轉(zhuǎn)學(xué)生采用了凈推薦值法調(diào)查問卷：“你有多大的可能性向同學(xué)推薦個(gè)人圖書館員項(xiàng)目？”學(xué)生需要選擇1分（根本不可能）到10分（非常可能）的數(shù)值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，支持者（選擇9和10）占66%，反對(duì)者（選擇1—6）僅占6%，大多學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目給予了肯定[14]。

西佛羅里達(dá)大學(xué)最初統(tǒng)一保存線上學(xué)生和一年級(jí)新生的參與數(shù)據(jù)，不便于區(qū)分開雙方群體與館員的互動(dòng)情況，因此決定將帶有問卷鏈接的郵件直接發(fā)送給線上用戶，學(xué)生點(diǎn)開鏈接即可填寫調(diào)查問卷。專注于線上學(xué)生的反饋后，個(gè)人館員調(diào)整了郵件的發(fā)送頻率和內(nèi)容，提高了個(gè)性化定制的程度。項(xiàng)目第一年里，超過2 400名線上生與他們的個(gè)人館員獲取聯(lián)系，參與人數(shù)逐年上升，并在第三年達(dá)到約2 780名，個(gè)人圖書館員項(xiàng)目在西佛羅里達(dá)大學(xué)穩(wěn)步發(fā)展[18]。

西肯塔基大學(xué)個(gè)人館員通過嵌入課程管理系統(tǒng)提供服務(wù)，在期中和期末，館員會(huì)通過電子郵件向?qū)W生發(fā)送問卷調(diào)查，館員和教師根據(jù)學(xué)生意見共同評(píng)價(jià)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的實(shí)施情況，以便于調(diào)整之后的服務(wù)和教學(xué)內(nèi)容[16]。

3.4.2 收集館員反饋意見

除了學(xué)生的意見，參與項(xiàng)目的館員反饋也至關(guān)重要。個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人在學(xué)期末向館員發(fā)送問卷調(diào)查，內(nèi)容包括發(fā)送電子郵件花費(fèi)的時(shí)長、得到的回饋度以及負(fù)責(zé)額外學(xué)生的能力等。圣塔克拉拉大學(xué)參與項(xiàng)目的11位個(gè)人館員，有10位完成了調(diào)查。他們都認(rèn)為該項(xiàng)目是有幫助的，其中一半的館員認(rèn)為是非常有意義的，超過一半的館員認(rèn)為與學(xué)生的互動(dòng)值得他們付出時(shí)間和精力。此外，這10位館員中有8位表示，他們花了31～60分鐘發(fā)送一批電子郵件，剩下2位館員分別占用11～30分鐘和5～10分鐘[14]。為了提升郵件發(fā)送效率，減輕館員工作壓力，圣塔克拉拉大學(xué)之后改用了郵件營銷平臺(tái)MailChimp，方便管理學(xué)生列表，并利用所提供模板快速定制郵件內(nèi)容[17]。

3.4.3 使用google sheet全程記錄互動(dòng)情況

圣塔克拉拉大學(xué)在試點(diǎn)階段只有兩名館員參加：一名館員負(fù)責(zé)10人，另一名館員負(fù)責(zé)9人。館員使用google sheet即谷歌工作表全程記錄互動(dòng)情況，不僅記錄每次郵件發(fā)送、學(xué)生回復(fù)和線下見面的日期，館員與學(xué)生的互動(dòng)次數(shù)，每次互動(dòng)的時(shí)長以及學(xué)生提出的問題類型等，還收集學(xué)生以前學(xué)校的信息、過去是否參加過圖書館指導(dǎo)、是否使用過圖書館資源。圣塔克拉拉大學(xué)及時(shí)評(píng)估了試點(diǎn)的成效，19名學(xué)生中有14名（73.7%）與個(gè)人館員至少有一次互動(dòng)（活躍用戶），通過評(píng)估試點(diǎn)服務(wù)效果，個(gè)人館員增加了信心。個(gè)人圖書館員項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，第一年里，圖書館又另外安排了9名館員，共217名轉(zhuǎn)學(xué)生參與了該項(xiàng)目。由于google sheet能通過共享數(shù)據(jù)的方式實(shí)現(xiàn)多人協(xié)作，讓其他館員也查看表格、編輯信息、發(fā)表評(píng)論，因此這11名館員精簡了記錄保存流程，將所有的google sheet合并為一，所有學(xué)生和館員的互動(dòng)情況一目了然。不過，學(xué)生參與積極性不高，活躍用戶僅占36.4%，對(duì)于那些不活躍的轉(zhuǎn)學(xué)生，學(xué)校還需另尋他法[14]。

3.4.4 利用MailChimp自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表

在館員發(fā)送郵件之前，MailChimp平臺(tái)會(huì)對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，自動(dòng)檢測郵件是否包含屏蔽詞，并給出改善建議，減少郵件被攔截的情況。在館員發(fā)送郵件之后，MailChimp平臺(tái)能夠自動(dòng)記錄學(xué)生打開、點(diǎn)擊等行為，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，內(nèi)容涵蓋郵件是否到達(dá)學(xué)生郵箱、郵件的打開次數(shù)、郵件里鏈接的點(diǎn)擊次數(shù)等。明確了這些數(shù)據(jù)之后，館員可以很好地評(píng)估郵件推送的實(shí)施效果，以便調(diào)整郵件發(fā)送的時(shí)間或內(nèi)容[17]。

3.4.5 課程管理系統(tǒng)互動(dòng)專區(qū)跟蹤學(xué)生建議

課程管理系統(tǒng)配備互動(dòng)專區(qū)，個(gè)人館員通過線上評(píng)論區(qū)、留言框、討論組、聊天室等板塊，與學(xué)生和教師交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生在和館員的互動(dòng)過程中，可隨時(shí)提出建議，館員在后臺(tái)收集學(xué)生反饋的問題，針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)[16]。此外，館員還可以統(tǒng)計(jì)課程管理系統(tǒng)中Lib Guides鏈接和其他網(wǎng)頁的點(diǎn)擊量來幫助評(píng)估。

以上3所高校與傳統(tǒng)高校的個(gè)人圖書館員服務(wù)細(xì)節(jié)比較如表1所示。

表1 3所高校與傳統(tǒng)高校的個(gè)人圖書館員服務(wù)細(xì)節(jié)比較

4 啟示

4.1 創(chuàng)新面向新生的圖書館服務(wù)

入館教育作為新生進(jìn)入高校的首次信息素養(yǎng)教育，由于時(shí)間短暫無法使學(xué)生清晰了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)、全面掌握其使用技能，新生還是會(huì)在之后的圖書館利用過程中遇到各種問題。而個(gè)人圖書館員強(qiáng)調(diào)通過不斷協(xié)助，與學(xué)生建立一種長期的、一對(duì)一的聯(lián)系，幫助學(xué)生發(fā)展終身學(xué)習(xí)的技能。因此筆者認(rèn)為，我國高校圖書館應(yīng)在新生剛?cè)雽W(xué)時(shí)就為其配備個(gè)人圖書館員，拉近學(xué)生與圖書館的距離，緩解“入學(xué)焦慮”。在宣傳方式上，學(xué)校可以在寄出錄取通知書時(shí)附帶個(gè)人館員項(xiàng)目的資料，分享國外的成功案例，宣傳重點(diǎn)放在項(xiàng)目能夠提升學(xué)生的信息素養(yǎng)能力上，激起新生的好奇心，從而使其在入學(xué)之后更容易接受館員的邀請(qǐng)。

4.2 從學(xué)科館員隊(duì)伍中配備個(gè)人館員

目前我國已有百余所高校建立了學(xué)科館員制度，為進(jìn)一步實(shí)施個(gè)人圖書館員項(xiàng)目做了很好的鋪墊。從服務(wù)職責(zé)上來說，個(gè)人館員專注于為學(xué)生提供一對(duì)一服務(wù)，而學(xué)科館員更多的是參與對(duì)口學(xué)科的建設(shè)，對(duì)接學(xué)院或教師顧問，因此學(xué)科館員要細(xì)化服務(wù)對(duì)象，縮小服務(wù)范圍，僅針對(duì)某一專業(yè)或某一班級(jí)中的每一位學(xué)生提供服務(wù)。在館員配置上，學(xué)科館員一般來自館內(nèi)參考咨詢部或資源建設(shè)部，數(shù)量不足以支撐起個(gè)人館員項(xiàng)目，因此，要號(hào)召館內(nèi)其他部門共同參與，例如數(shù)字技術(shù)部、流通閱覽部、古籍特藏部等，最大限度發(fā)揮出各館員的專業(yè)能力。

4.3 加強(qiáng)館員各方面培訓(xùn)

個(gè)人圖書館員項(xiàng)目對(duì)館員素質(zhì)要求較高，不僅要求學(xué)科館員有專業(yè)背景，還要擁有豐富的圖書情報(bào)知識(shí)。因此，第一要對(duì)館員綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，查缺補(bǔ)漏，呼吁館員多查閱資料、多請(qǐng)教他人、多參加講座。第二，館員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。理想情況下，館員應(yīng)該是自愿參與，但如果用戶數(shù)量太多，超出館員能力范圍，難免會(huì)出現(xiàn)抵觸心理。這時(shí)需要承認(rèn)他們的工作壓力，通過教育讓館員從被動(dòng)變主動(dòng)，也可以適當(dāng)增加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，開發(fā)自動(dòng)化管理工具提升效率，例如西佛羅里達(dá)大學(xué)使用GradesFirst系統(tǒng)提供自動(dòng)化的學(xué)生服務(wù)和學(xué)術(shù)交流功能，幫助學(xué)生在校期間管理學(xué)術(shù)生活。此外，在服務(wù)工作中，館員應(yīng)尊重學(xué)生隱私，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提高職業(yè)道德。第三，對(duì)館員的工作細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)。例如在郵件內(nèi)容上要求突出人性化細(xì)節(jié)和個(gè)性化定制，交流頻率保持適度，郵件內(nèi)容的語氣建議采用非正式的語調(diào)等。

4.4 明確館員服務(wù)內(nèi)容

個(gè)人館員在第一次給新生發(fā)送電子郵件時(shí)，就應(yīng)該清晰地告知對(duì)方館員具體的服務(wù)內(nèi)容以及超出服務(wù)范圍的事項(xiàng)。一般來說，個(gè)人館員的服務(wù)內(nèi)容包括：當(dāng)圖書館有任何新鮮動(dòng)態(tài)，個(gè)人館員要第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)；當(dāng)學(xué)生在利用圖書館時(shí)產(chǎn)生疑問，館員要及時(shí)予以解惑；學(xué)生查找所需電子資源和圖書資料時(shí)，館員要進(jìn)行協(xié)助；針對(duì)學(xué)生專業(yè)的館內(nèi)資源，館員應(yīng)當(dāng)定期推送；館員對(duì)學(xué)生科研進(jìn)行支持，參與監(jiān)督科研實(shí)施全過程等。但是，個(gè)人館員并不等于學(xué)生的“私人保姆”，不可以替代學(xué)生去做研究、撰寫論文、編輯論文等。個(gè)人館員應(yīng)該將服務(wù)方向放在培養(yǎng)學(xué)生的信息素質(zhì)上，提升他們利用圖書館的技能，通過不斷協(xié)助與灌輸，讓學(xué)生擁有獨(dú)立開展科研活動(dòng)的能力。

4.5 建立良好的合作關(guān)系

要想順利開展個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，除了需要學(xué)生積極配合，教師的支持也至關(guān)重要。例如西肯塔基大學(xué)個(gè)人館員通過嵌入課程管理系統(tǒng)為班級(jí)服務(wù)，但教師能限制館員的參與以及和學(xué)生的互動(dòng)程度。館員選擇將更多的精力集中在與教師的關(guān)系上，提前了解課程內(nèi)容和教學(xué)大綱，輔助教師線上授課，不僅學(xué)生得到了雙倍的幫助，教師也從合作關(guān)系里獲得了益處，自然愿意支持館員的工作。除此之外，館員要主動(dòng)聯(lián)系校內(nèi)其他相關(guān)部門參與到項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，確保跨部門合作順利。在項(xiàng)目實(shí)施之前，圖書館要通過教務(wù)處、學(xué)工部等部門來獲取新生名單、收集學(xué)生信息，還要聯(lián)系學(xué)院幫忙宣傳；項(xiàng)目實(shí)施過程中，遇到棘手的專業(yè)性問題要隨時(shí)咨詢專業(yè)教師、邀請(qǐng)教師進(jìn)行館員培訓(xùn)，面臨技術(shù)問題時(shí)及時(shí)求助設(shè)備處、信息技術(shù)服務(wù)部。

4.6 及時(shí)評(píng)估項(xiàng)目成效

及時(shí)評(píng)估個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的成效能客觀地了解項(xiàng)目整體實(shí)施狀況以及服務(wù)中的優(yōu)勢與不足。一般來說，館員會(huì)向?qū)W生發(fā)送匿名調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容可以集中在個(gè)人圖書館員項(xiàng)目帶來的益處、對(duì)項(xiàng)目的滿意程度、服務(wù)過程中的不足和建議、向同學(xué)推薦的程度等。參與項(xiàng)目的館員意見同樣重要。在針對(duì)館員的調(diào)查時(shí)，問卷內(nèi)容還要增加發(fā)送電子郵件花費(fèi)的時(shí)長、得到的學(xué)生回應(yīng)以及負(fù)責(zé)額外學(xué)生的能力等問題。個(gè)人圖書館員最好全程記錄和學(xué)生的互動(dòng)情況，包括收到的咨詢數(shù)量、發(fā)送的郵件數(shù)量、和學(xué)生見面的數(shù)量、解決的問題數(shù)量、參與的科研數(shù)量，項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析能有效評(píng)估出館員的服務(wù)情況。此外圖書館還可以借助技術(shù)手段對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，例如采用郵件營銷工具追蹤學(xué)生打開郵件和點(diǎn)擊鏈接的次數(shù)，監(jiān)控課程管理系統(tǒng)中館員人工嵌入的LibGuides鏈接和其他網(wǎng)頁的點(diǎn)擊量。

4.7 因校制宜，避免跟風(fēng)

學(xué)科館員服務(wù)的快速發(fā)展確實(shí)為我國進(jìn)一步實(shí)施個(gè)人圖書館員項(xiàng)目建立了良好的群眾基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)。但我們需要清楚地意識(shí)到，并不是所有的高校都有配備個(gè)人館員的必要，也不是所有的高校都有能力實(shí)施該項(xiàng)目。圖書館既要想辦法提升服務(wù)質(zhì)量，也要考慮資金、人力、物力的大量投入能否順利換來用戶熱烈的回饋。對(duì)于有需求且有能力的高校，若要開展個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，不能照搬國外模式，要根據(jù)本院校類型、特色專業(yè)、財(cái)政預(yù)算等因素調(diào)整服務(wù)對(duì)象、方式、內(nèi)容等細(xì)節(jié)。在個(gè)人館員的配置方式上，可采取一個(gè)圖書情報(bào)背景館員和一個(gè)學(xué)科專業(yè)教師相結(jié)合的模式進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)。筆者認(rèn)為最好在啟動(dòng)完整的個(gè)人圖書館員項(xiàng)目之前進(jìn)行一個(gè)小范圍（某個(gè)學(xué)科、某個(gè)專業(yè)、某個(gè)年級(jí)層等）的試點(diǎn)來測試用戶反應(yīng)，對(duì)試點(diǎn)結(jié)果及時(shí)評(píng)估，調(diào)整服務(wù)策略之后再正式開展完整項(xiàng)目。

5 結(jié)語

高校圖書館有責(zé)任和義務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)能力，引導(dǎo)學(xué)生自主規(guī)劃學(xué)習(xí)和科研生涯。個(gè)人圖書館員作為學(xué)生和圖書館之間的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，通過不斷協(xié)助與灌輸，與學(xué)生建立一種長期的、一對(duì)一的聯(lián)系，減少學(xué)生尤其是新生的圖書館焦慮，使學(xué)生更好地利用圖書館，同時(shí)發(fā)展終身學(xué)習(xí)的技能[5]。因此，我國高校圖書館應(yīng)該創(chuàng)新面向新生的圖書館服務(wù)，根據(jù)本校實(shí)際，在有需求且有能力的條件下，從學(xué)科館員隊(duì)伍中配備個(gè)人館員，引入個(gè)人圖書館員項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施過程中，不僅要加強(qiáng)館員各方面培訓(xùn)，明確館員服務(wù)內(nèi)容，還要確保館員和教師以及其他部門建立良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目結(jié)束后及時(shí)評(píng)估服務(wù)成效。最重要的是要因校制宜，不能生搬硬套國外模板，通過調(diào)整服務(wù)對(duì)象、方式、內(nèi)容等細(xì)節(jié)，為本校師生提供更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。