邵黃芳

（浙江建設職業(yè)技術學院圖書館 浙江杭州 311231）

1 引言

黨的十九大報告指出，深化科技體制改革，建立以企業(yè)為主體、市場為導向、產學研深度融合的技術創(chuàng)新體系，加強對中小企業(yè)創(chuàng)新的支持，鼓勵更多社會主體投身創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐中，促進科技成果轉化。在這一背景下，服務社會創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)就業(yè)成為新時代中國經濟社會繁榮發(fā)展的重要保障。圖書館作為文化學術服務機構，是社會知識信息服務的核心載體，更應進一步在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務體系建設中發(fā)揮潛能和優(yōu)勢，促進知識服務支撐經濟與區(qū)域發(fā)展。

2015年中國圖書館學會年會以“知識服務支撐經濟與區(qū)域發(fā)展”為主題，提出圖書館參與支持經濟和區(qū)域發(fā)展的重要性，在科技創(chuàng)新與知識發(fā)現的關聯點上探索圖書館新的職能[1]。很多學者開始在這個領域展開了理論與實踐的探索，并提出了一系列的建議、構思和策略。樂懿婷構建了一條符合小微企業(yè)成長需求的全新服務鏈，以期實現“讓創(chuàng)新更容易”的服務價值[2]。莫曉敏提出充分利用圖書館知識資源儲備構建大學—企業(yè)知識聯盟[3]。黃如花等人闡述了圖書館拓展企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展支撐服務途徑[4]。劉杰磊認為新階段應從提高服務行為意愿、促進供需精準對接等方面探索構建我國圖書館企業(yè)創(chuàng)新服務供給體系[5]。沈文亮從集合效應概念入手，提出實現高職圖書館與企業(yè)圖書館聯合服務的必要性和具體舉措[6]。邢飛等人基于科技型中小企業(yè)特點，探究其信息需求內容，為高校圖書館面向科技型中小企業(yè)開展精準化信息服務工作奠定基礎[7]。周銳以大慶油田圖書館為例，指出其為大慶西城區(qū)市民提供優(yōu)質高效的公共文化服務并不斷創(chuàng)新服務方式，推進企業(yè)技術發(fā)展作出了積極貢獻[8]。

在互聯網的影響下，新媒體技術具有先天的技術優(yōu)勢與作為媒體的信息服務功能，在高職圖書館企業(yè)服務推廣方面能夠發(fā)揮重要作用。隨著智能化逐漸普及，高職圖書館借助新媒體技術進行企業(yè)服務成為必然趨勢。本文基于上述研究，以浙江建設職業(yè)技術學院圖書館（以下簡稱“浙江建院圖書館”）作為案例，對其合作企業(yè)服務現狀進行調研分析，總結基于新媒體技術的高職圖書館企業(yè)服務創(chuàng)新路徑，這對推進高職圖書館企業(yè)服務建設具有重要的理論和實踐意義。

2 浙江建院圖書館企業(yè)服務調研分析

2.1 調研目的與對象

浙江建設職業(yè)技術學院于2012年開始與企業(yè)簽訂數字圖書館戰(zhàn)略合作協議。為了更好地了解企業(yè)對圖書館資源的需求，筆者對與浙江建院圖書館簽訂協議的企業(yè)進行了調研。

2.2 調研內容設計

目前，浙江建院圖書館依托本館文獻資源已經建立“數字文獻服務平臺”，并與10家企業(yè)簽訂了協議，其中于2019年10月份簽訂協議的兩家企業(yè)不列入本次調研對象。為充分保證調研的可行性和有效性，調研內容分為兩部分。第一部分是圍繞數字文獻服務平臺展開調研，主要包括欄目內容、模塊設置以及對企業(yè)需求信息是否有幫助；第二部分針對8家合作企業(yè)中的員工進行調研，主要包括職業(yè)背景、信息資源獲取途徑、信息資源需求程度、信息資源服務方式和信息資源需求內容等。

2.3 調查數據統(tǒng)計和分析

為了保證問卷的有效性和及時性，筆者采用有獎網上問卷調查：在數字文獻服務平臺主頁設立問卷，通過IP地址或用戶名識別后進行網上問答，并將問卷地址以群公告的形式進行發(fā)送。歷時2周，回收電子問卷180份。問卷首先了解了被調查者的職位，結果顯示，高層領導所占比重很小。由于本次調研對象主要面向企業(yè)基層，因此，本次采集樣本符合研究需求。

問卷的核心內容包括四個部分，即企業(yè)員工調查表、企業(yè)獲取信息主要途徑、信息資源服務方式和企業(yè)信息需求內容。

（1）企業(yè)員工調查表。表1 中，對于圖書館服務社會化（維度1），50%的被調查者表示了解高職圖書館面向社會提供社會化服務，這和高職圖書館社會化服務宣傳力度有直接的關系；對于數字文獻服務平臺滿意度（維度2），88%的被調查者對數字文獻服務平臺欄目內容及模塊設置持滿意態(tài)度，表明使用意愿很強，占比較高；對于服務平臺資源獲?。ňS度3），83%的被調查者希望利用數字文獻服務平臺來獲取信息、學習知識，表明企業(yè)員工對自身文化素質的提升具有強烈的愿望。

表1 企業(yè)員工調查表

（2）企業(yè)獲取信息主要途徑。在獲取信息資源途徑方面，企業(yè)最常用的是互聯網下載（89%），其次是專業(yè)情報機構（56%），利用圖書館（17%）獲取信息服務占比很低。這說明圖書館服務存在以下主要問題：宣傳力度不足，缺乏特色服務，服務項目偏少。而當某一個圖書館難以滿足企業(yè)需求時，企業(yè)往往不得不去使用其他更專業(yè)的情報服務機構。所以，圖書館應憑借獨特的資源優(yōu)勢和超前的服務理念在智慧城市建設背景下更好地開展工作。

（3）信息資源服務方式。企業(yè)希望通過統(tǒng)一平臺檢索和信息整理推送獲得相關信息，這表明高職圖書館服務方式轉型的急迫性。高職圖書館受辦學性質和專業(yè)特點所限，為企業(yè)服務多數定位于借閱書籍、文獻傳遞、參考咨詢和集成資源的平臺檢索。未來企業(yè)服務中，高職圖書館更應注重服務方式的轉變：要變被動服務為主動服務；變適時服務為超前服務，科學預測；變機械服務為知識服務。

（4）企業(yè)信息需求內容。企業(yè)在信息需求內容方面，對科技信息獲取需求較高；其次為市場信息、管理信息。依據企業(yè)需求，我們將對服務內容提出相應對策。

總結上述調研內容，高職圖書館在企業(yè)服務中主要存在以下問題：①增值服務缺乏。高職圖書館館藏資源豐富，但在為企業(yè)服務中，大部分停留在基礎服務層面，缺乏深層次、專業(yè)、特色的信息增值服務。②聚合服務不足。高職圖書館目前主要致力于傳統(tǒng)服務方式，而大部分企業(yè)更青睞于通過統(tǒng)一平臺和信息整理推送獲得較高層面的資源服務，而非簡單地獲取文獻信息。③資源服務有限。高校圖書館為企業(yè)提供信息資源服務，不能滿足企業(yè)產品研發(fā)、生產、營銷過程中對政策、人才、市場、競爭情報等信息的需求。因此在新媒體環(huán)境下，轉變信息服務理念、服務內容和服務方式，突破時間、空間的約束，才能發(fā)揮在企業(yè)信息資源服務中的重要作用。

3 新媒體環(huán)境下高職圖書館企業(yè)服務創(chuàng)新路徑

根據上述企業(yè)的調研結果，本文提出在新媒體環(huán)境下高職圖書館企業(yè)服務的創(chuàng)新路徑（見圖1），從三條路徑分別聚焦知識再組織、流程再組織和服務再組織，實現對企業(yè)用戶信息獲取的智能化服務。

3.1 知識再組織：信息資源數字化服務

信息資源數字化服務分為基礎服務和深層次服務?；A服務可分為：①用戶利用圖書館分配的校外賬號密碼享用相應的信息資源；②借助即時通訊工具進行網上參考咨詢服務；③搭建主打企業(yè)需求的特色數據庫平臺。

圖1 新媒體環(huán)境下高職圖書館企業(yè)服務創(chuàng)新路徑

深層次服務主要是利用館員知識結構和各種新媒體的大數據分析統(tǒng)計功能，獲取企業(yè)用戶的信息需求，并通過專業(yè)的、科學的信息分析方法進行信息收集、整理、加工、分析、挖掘、處理，以及專題數據庫利用等方面的知識挖掘和再組織，以達到精準推送。

（1）更新知識結構。更新館員知識結構的根本是加強專業(yè)隊伍建設。隊伍建設是高職院校圖書館建設的重要內容，近十幾年來，高職院校開展一系列骨干示范性雙高性建設，作為學術和服務機構的高職圖書館更加需要人才資源建設。引進高學歷人才和加強對年輕館員學歷提高、學位進修和專業(yè)培訓，使高職院校圖書館能夠不斷補充高層次專業(yè)人才并促使高職院校圖書館人才隊伍逐步向專業(yè)型、技能型人才方向發(fā)展，不斷提升人才資源整體素質。

（2）獲取需求反饋。對于圖書館而言，分析和研究用戶行為是贏得用戶的關鍵所在。企業(yè)用戶在行為層面的特征主要表現在資源檢索和咨詢服務上的一系列規(guī)律，基于此規(guī)律建立企業(yè)用戶信息資源利用的行為。

（3）分析資源行為。根據企業(yè)用戶的信息資源利用行為，主動推送用戶感興趣的內容，實現精準的個性化推廣服務，從而加強自身服務的主動性并提供信息增值服務，關注企業(yè)需求信息下的不完全信息的分析，為企業(yè)提供專題信息服務、企業(yè)定題服務和企業(yè)競爭情報服務等。

3.2 流程再組織：全方位多維度的咨詢服務

與傳統(tǒng)的服務方式不同，在新媒體環(huán)境下，高職圖書館必須突破企業(yè)用戶在時間及空間上的限制，服務流程再組織，簡化結構，形成創(chuàng)造性、創(chuàng)新性、有效性的咨詢服務。

（1）構建知識生態(tài)鏈。此平臺著重強調館員與企業(yè)用戶以及企業(yè)用戶之間的信息行為互動性。在平臺上，館員與企業(yè)用戶可以很便捷地建立一對一或一對多的聯系并進行交流，讓對同樣問題感興趣的企業(yè)用戶一同參與進來討論研究，這樣實際上就形成了一個知識生態(tài)鏈，企業(yè)用戶可以精確有效地利用資源，降低不必要的信息資源傳播利用過程中的損耗。隨著新媒體逐漸向智能化發(fā)展，平臺的智能化功能也將促進圖書館24小時自助咨詢服務的開啟，讓企業(yè)用戶真正獲得無時間空間限制的高職圖書館咨詢服務。

（2）構造社交生態(tài)圈。社交媒體是使用計算機化和數字化格式的在線工具和服務的統(tǒng)稱。近年來社交媒體的普及和影響力日益興盛。有學者研究得出，社交媒體可以用作圖書館中強大的信息傳播工具，也可以作為圖書館促進信息資源服務的一種咨詢方式，利用社交媒體技能提供動態(tài)圖書館咨詢服務。圖書館可將博客、微信、Twitter、Facebook等社交媒體作為分發(fā)內容和強化互動的重要工具，構建社交生態(tài)，制定營銷策略，實行全員參與，吸引企業(yè)用戶參與，關注企業(yè)用戶體驗，讓圖書館和企業(yè)用戶以響應速度更快、感召力更強的方式開展持續(xù)的溝通與互動，使圖書館的咨詢服務變得高效、及時又輕松。通過這種生態(tài)圈的服務使企業(yè)用戶對圖書館資源和服務的了解程度越高，其對圖書館品牌的忠誠度也就越高，而且通過企業(yè)用戶們在社交圈互動、分享更有助于升級圖書館服務。

（3）打造音畫交互畫面。視頻會議也被視為網絡攝像頭服務，以解決基于文本的固有服務中的通信問題，讓企業(yè)用戶和圖書館員可以面對面進行交互。視頻會議可提高館員的溝通能力，增加更多為企業(yè)服務的機會并提高服務產出效率。目前基于軟件的Web會議非常普及，如釘釘、飛書、騰訊會議、zoom、企業(yè)微信等。在企業(yè)服務中視頻會議的應用也將大大幫助圖書館員在更輕松、更有利的環(huán)境中與企業(yè)用戶交流，而不受時間限制，企業(yè)員工滿意度將得到提高，圖書館服務的競爭優(yōu)勢將得到提高。

3.3 服務再組織：基于數據分析的微服務

在微時代背景下，圖書館管理和服務的過程中會產生大量的移動化和碎片化的數據信息，利用大數據技術對海量的數據信息進行專業(yè)化分析和處理，并依托新媒體技術，通過便捷的移動通訊設備，為用戶提供圖文并茂、細致化、個性化、全方位的微服務。

（1）發(fā)掘隱性需求。對用戶的了解是溝通工作的起點，圖書館應選擇適合自身的用戶研究技術和方法，了解用戶的行為、偏好和需求，定義用戶角色模型，解決“內容為誰寫”“內容怎樣關聯用戶”等問題，這種邏輯思路一直貫徹于整個微服務設計中并持續(xù)轉換于服務中，發(fā)掘企業(yè)用戶隱性需求，并更好地激發(fā)企業(yè)用戶的潛在需求，從而產生更好的用戶黏性。

（2）挖掘服務創(chuàng)新。在已構建的企業(yè)用戶信任的基礎上，借助數據分析得到的企業(yè)用戶需求，制定相應的策略以服務于不同階段的用戶。用戶階段大致可分為以下三個：注意階段、認知階段和興趣階段。第一階段重點在于傳播，讓企業(yè)用戶知曉圖書館的產品和服務，從而形成第二階段，最后一個階段就是激發(fā)企業(yè)用戶興趣，使其參與圖書館各項服務。此時圖書館的重點在于分析用戶畫像，輸出服務方案，不斷創(chuàng)新服務，賦予圖書館服務畫像強大的生命力和感召力。

（3）改善用戶體驗。通過發(fā)現用戶隱性需求和挖掘服務創(chuàng)新建立起的用戶畫像和服務畫像是圖書館從自我視角到用戶視角的戰(zhàn)略轉變，有利于為核心企業(yè)用戶精準推薦資源、針對不同企業(yè)用戶群開展精準宣傳，以此改善和提高用戶體驗，更好地推動圖書館微服務的持續(xù)發(fā)展和深入應用。

4 結語

高職圖書館企業(yè)服務不僅是貫徹落實國家政策的體現，更是承擔社會責任、提高服務社會水平和能力的體現。依托新媒體技術服務企業(yè)是高職圖書館發(fā)展的必然趨勢。在遵循共建共享、互惠互利原則的基礎上，有效利用新媒體技術、創(chuàng)新企業(yè)服務方式、不斷拓展企業(yè)服務的內容，實現企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平和創(chuàng)新能力的可持續(xù)發(fā)展。只有這樣才能獲得企業(yè)的認可，才能使高職圖書館更好地服務企業(yè)。