國(guó)網(wǎng)湖北宜昌供電公司 李治飛 鄒尚岑

每天接聽(tīng)電話，回訪客戶，下派工單……周禎用準(zhǔn)確專業(yè)的表述、禮貌得體的語(yǔ)言、為民解憂的熱情，日復(fù)一日地處理著各種業(yè)務(wù)，為客戶解決著各種問(wèn)題。

7月12日，在國(guó)網(wǎng)湖北宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心的一個(gè)普通工位上，供電服務(wù)人員周禎一如往常地忙碌著。每天接聽(tīng)電話，回訪客戶，下派工單……周禎用準(zhǔn)確專業(yè)的表述、禮貌得體的語(yǔ)言、為民解憂的熱情，日復(fù)一日地處理著各種業(yè)務(wù)，為客戶解決著各種問(wèn)題。

自從2008年入職以來(lái)，周禎一直堅(jiān)守在供電服務(wù)一線。她先后在供電所業(yè)務(wù)受理員、供電所營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)、供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮管理等崗位工作，憑借過(guò)硬的服務(wù)知識(shí)技能和業(yè)務(wù)水平，在2019年獲評(píng)國(guó)家電網(wǎng)有限公司“優(yōu)秀服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

“笨辦法”練出高超技能

2008年8月，周禎入職國(guó)網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司，隨后被分配到鴉鵲嶺供電所，成為一名大廳業(yè)務(wù)受理員。剛到工作崗位的周禎，以為這個(gè)崗位就是簡(jiǎn)單的辦理業(yè)務(wù)，解決客戶的小問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)很快給了她一個(gè)不小的打擊。

2009年10月的一天，兩名客戶來(lái)到鴉鵲嶺供電營(yíng)業(yè)大廳，情緒激動(dòng)地反映說(shuō)電費(fèi)有問(wèn)題。周禎接待了這兩個(gè)人，了解情況后才知道，原來(lái)他們之前報(bào)裝時(shí)申請(qǐng)的是基建用電，現(xiàn)在施工已經(jīng)完結(jié)，未申請(qǐng)更改用電性質(zhì)，導(dǎo)致電費(fèi)偏高。

周禎耐心地向這兩位客戶解釋起來(lái)，誰(shuí)知她話還未說(shuō)完，就被這二人不耐煩地打斷，兩人還在大廳吵鬧起來(lái)。當(dāng)時(shí)的周禎還是個(gè)剛參加工作一年多的小姑娘，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種陣勢(shì)，面對(duì)這兩位情緒激動(dòng)的客戶顯得有些不知所措，眼淚不自覺(jué)地掉了下來(lái)。后來(lái)，在富有經(jīng)驗(yàn)的同事幫助下，事情才得以解決。

這件事讓周禎明白，這個(gè)崗位不是想象中那樣簡(jiǎn)單，供電營(yíng)業(yè)大廳是供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，服務(wù)的好壞，直接影響到供電企業(yè)的形象。想起自己被用戶問(wèn)住的窘境，周禎暗暗下定決心要強(qiáng)化自己的服務(wù)技能。

就從最基礎(chǔ)的做起，周禎開(kāi)始“死記硬背”各種和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，《供電服務(wù)規(guī)范》《供電監(jiān)管條例》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》……一本接著一本，就用這種“最笨”的方法，半年時(shí)間過(guò)去，十多本書(shū)的內(nèi)容已被周禎全部記住。接著，她又學(xué)習(xí)了禮儀規(guī)范和交流技巧。隨著不斷地積累，她漸漸成長(zhǎng)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的專家。

“做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，光有微笑和態(tài)度是不夠的。只有腦里有貨，心里才有底，才能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題?！被貞洰?dāng)初，周禎談起了自己的感受。

正因?yàn)樵鷮?shí)的積累，周禎不僅成為內(nèi)訓(xùn)師，也在各類(lèi)勞動(dòng)競(jìng)賽中脫穎而出。她個(gè)人在2019年7月國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽中榮獲二等獎(jiǎng)，2019年11月在國(guó)家電網(wǎng)有限公司第七屆服務(wù)之星勞動(dòng)競(jìng)賽中榮獲“優(yōu)秀服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，并在“情景展示”環(huán)節(jié)獲得國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)第一名的成績(jī)。

周禎（左二）為用戶講解電費(fèi)政策。 資料圖

從面對(duì)面到聲對(duì)聲

為提升服務(wù)水平，整合運(yùn)檢、調(diào)控、營(yíng)銷(xiāo)等多方資源，2016年宜昌供電公司試點(diǎn)建成供電服務(wù)指揮中心，這也成為湖北省第一家供電服務(wù)指揮中心。2017年，周禎成為這個(gè)組織的一員，從面對(duì)面服務(wù)客戶，變成通過(guò)電話與客戶溝通。

這種改變產(chǎn)生的不適應(yīng)，最初也給周禎造成過(guò)困擾。因此，在完成日常工作的基礎(chǔ)上，周禎不斷思考新崗位和新工作的特點(diǎn)與難點(diǎn)。通過(guò)對(duì)各種工單的分析，周禎和同事發(fā)現(xiàn)因?yàn)閲?guó)網(wǎng)客服中心對(duì)于本地情況了解有限，客戶也不能準(zhǔn)確說(shuō)明故障情況，造成部分故障工單類(lèi)型下派不準(zhǔn)確，而本地接派單的甄別時(shí)間只有3分鐘，無(wú)法對(duì)故障工單進(jìn)行準(zhǔn)確甄別，只能在時(shí)限要求內(nèi)派發(fā)至搶修部門(mén)進(jìn)行核實(shí)處理，不能精準(zhǔn)有效地回應(yīng)客戶的訴求。

如何讓工單辦理更高效，讓“好鋼用在刀刃上”？供電服務(wù)指揮中心創(chuàng)新運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，進(jìn)行工單故障研判，同時(shí)充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的調(diào)度指揮作用，在營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)一體化的供電服務(wù)指揮平臺(tái)。該平臺(tái)可以通過(guò)對(duì)客戶報(bào)修信息的智能甄別及比對(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障類(lèi)型的精準(zhǔn)研判，讓工單流轉(zhuǎn)更加簡(jiǎn)單，故障研判更加準(zhǔn)確。

“自從供電服務(wù)指揮平臺(tái)上線后，大大提升了故障報(bào)修工單下派準(zhǔn)確率，讓故障報(bào)修工作更加智能、更加精準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)我們節(jié)約了搶修資源，對(duì)外我們提升了故障報(bào)修的響應(yīng)效率，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意率?！眹?guó)網(wǎng)宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任王可在展示該平臺(tái)時(shí)介紹說(shuō)。

平臺(tái)的順利運(yùn)用，節(jié)省了大量人力財(cái)力物力。不僅故障工單下派率從70%下降到21%，也大大提高了工單的辦結(jié)速度。該項(xiàng)創(chuàng)新成果在湖北省電力公司數(shù)據(jù)挖掘競(jìng)賽中榮獲二等獎(jiǎng)。2018年該平臺(tái)的先進(jìn)做法，在全省得到推廣。

服務(wù)不停步。2020年底，宜昌供電公司建立以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的配網(wǎng)管控新模式，進(jìn)一步深化供電服務(wù)指揮中心，聚焦“停電管控、投訴管控、業(yè)擴(kuò)管控”三大核心業(yè)務(wù)。周禎勇挑重?fù)?dān)，在班組內(nèi)牽頭負(fù)責(zé)“業(yè)擴(kuò)管控”工作，實(shí)行業(yè)擴(kuò)管控市級(jí)集約，由市供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一對(duì)接全市用戶，先后出臺(tái)《業(yè)擴(kuò)管控實(shí)施方案》《業(yè)擴(kuò)管控實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)制度和流程，服務(wù)滿意率持續(xù)保持100%。與此同時(shí)，周禎和同事創(chuàng)新探索電話預(yù)約辦電服務(wù)業(yè)務(wù)，在原有的營(yíng)業(yè)廳和線上辦電的基礎(chǔ)上增加電話辦電的渠道，出臺(tái)了《電話辦電操作手冊(cè)》，力求在報(bào)裝辦電中，用戶一次都不跑，工作人員只跑一次，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)。

自從2016年以來(lái)，宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心話務(wù)量、故障工單量、投訴工單量逐年減少，降幅都超過(guò)50%以上，這一成績(jī)離不開(kāi)像周禎這樣的一線人員服務(wù)水平的不斷提升和服務(wù)中心的高效運(yùn)行。■