秦潔 夏候龍吉 劉兆欣 方明鑫 汪美娟

摘要：目的以在線醫(yī)療平臺(tái)實(shí)證分析為載體，主要探討醫(yī)療平臺(tái)使用者感知的服務(wù)公平性對(duì)患者滿意度的影響，在實(shí)踐意義方面，可以為醫(yī)療平臺(tái)后續(xù)的改進(jìn)和完善提供參考建議，增加使用者黏性，幫助患者用戶通過(guò)在線醫(yī)療社區(qū)得到更為滿意的醫(yī)療與心理幫助。方法基于服務(wù)公平性理論，從信息公平性、人際公平性、程序公平性和結(jié)果公平性四個(gè)緯度構(gòu)建患者滿意度研究模型，使用SPSS軟件做進(jìn)一步分析。結(jié)果患者在使用在線醫(yī)療平臺(tái)接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，將會(huì)通過(guò)信息公平性、人際公平性、程序公平性與結(jié)果公平性四個(gè)維度來(lái)增強(qiáng)使用者自身對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的公平性感知，從而提升患者滿意度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)公平性;互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療;在線醫(yī)療平臺(tái);患者滿意度

2018年國(guó)務(wù)院辦公廳正式發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)新模式、健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)推廣應(yīng)用提供了規(guī)范和引導(dǎo)，鼓勵(lì)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，患者的就醫(yī)方式發(fā)生巨大變化，越來(lái)越多人選擇在線問(wèn)診與在線預(yù)約的方式看病。但是目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)仍然存在醫(yī)療資源稀缺且分配不均、醫(yī)務(wù)人員工作量巨大、患者平均素質(zhì)不高、醫(yī)療服務(wù)糾紛多、醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制不健全等問(wèn)題，因此醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出矛盾愈發(fā)尖銳的局面[2]。加上在線上問(wèn)診過(guò)程中醫(yī)患信息不對(duì)稱、醫(yī)療平臺(tái)發(fā)展不健全等原因，使得患者在問(wèn)診過(guò)程中的滿意度下降。

患者滿意是提供醫(yī)療服務(wù)的宗旨之一， 其對(duì)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)起著至關(guān)重要的作用。影響患者滿意度的因素眾多，現(xiàn)有研究主要集中于線下患者滿意度的研究，而針對(duì)在線醫(yī)療平臺(tái)患者滿意度影響因素的研究較少。因此本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)在線醫(yī)療平臺(tái)患者接受醫(yī)療服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，在借鑒服務(wù)公平性理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系實(shí)際情況，編制了在線醫(yī)療平臺(tái)患者滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，衡量各個(gè)因素對(duì)患者滿意度的影響程度。

1.研究假設(shè)和研究模型

在患者接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，由于服務(wù)的無(wú)形性，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特殊性質(zhì)，患者更加希望被公平地對(duì)待。服務(wù)公平性的概念最先由美國(guó)學(xué)者Clemmer提出，他認(rèn)為社會(huì)交往公平性理論同樣適用于服務(wù)型企業(yè)與顧客之間的交往。服務(wù)公平性是指對(duì)企業(yè)提供服務(wù)這一行為顧客給出的公平性的評(píng)價(jià)[3]。? ?2001年，Aric Colquitt等人通過(guò)公平性理論的文獻(xiàn)研究，總結(jié)出組織公平性包括信息公平、人際公平、程序公平和結(jié)果公平四個(gè)構(gòu)面。他們研究發(fā)現(xiàn)，組織公平性的四維度理論模型與數(shù)據(jù)的擬合度最好[4]。

綜上，基于服務(wù)公平性理論對(duì)患者滿意度的研究，根據(jù)在線醫(yī)療平臺(tái)患者的使用場(chǎng)景和使用行為，本文構(gòu)建了影響在線醫(yī)療平臺(tái)患者滿意度因素的模型。模型中包含了信息公平性，人際公平性，程序公平性和結(jié)果公平性四個(gè)維度的變量。如圖1所示。

基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

（1）H1：信息公平性對(duì)患者滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。信息公平性是指企業(yè)是否為顧客提供了足夠的和真實(shí)的信息。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，信息公平性指的是向患者提供充分的與正在提供的醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的信息[5]。測(cè)量包括信息的完整性、真實(shí)性、可靠性等指標(biāo)。

（2）H2：人際公平性對(duì)患者滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。交往公平性指的是服務(wù)提供者向客戶展示的尊重與興趣，使客戶在接受服務(wù)期間感到被公平對(duì)待[6]。醫(yī)生將會(huì)為了獲得在線醫(yī)療平臺(tái)內(nèi)更高的評(píng)價(jià)而對(duì)患者更加尊重、禮貌，同時(shí)由于在線醫(yī)療社區(qū)本身的交互性，患者可以同時(shí)與多名醫(yī)生進(jìn)行充分的交流。

（3）H3：程序公平性對(duì)患者滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。程序公平性從制定決策的程序本身的公正性出發(fā)，它代表了用于決定成果分配的程序顧及到客觀公正性和顧客利益的程度。

（4）H4：結(jié)果公平性對(duì)患者滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。結(jié)果公平性強(qiáng)調(diào)雙方角色的權(quán)益分配結(jié)果。Smith等對(duì)結(jié)果公平的概念進(jìn)行了定義，認(rèn)為是在實(shí)現(xiàn)公平的交換關(guān)系的成本和收益的分配。結(jié)果公平側(cè)重于利益分配。

2.實(shí)證分析

2.1數(shù)據(jù)來(lái)源

通過(guò)采取發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，完成所需數(shù)據(jù)的搜集。

（1）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)前的專家訪談。為了使所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷能夠有較強(qiáng)的說(shuō)服力，具有較好的信度和效度，增強(qiáng)社會(huì)價(jià)值，尋找了解患者滿意度和在線醫(yī)療平臺(tái)服務(wù)的專家學(xué)者進(jìn)行交流。在充分交流研討的基礎(chǔ)上，參考現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料，確定在在線醫(yī)療平臺(tái)上患者滿意度的影響因素。

（2）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。通過(guò)與相關(guān)人員的交流及參考文獻(xiàn)資料，最終的調(diào)查問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分：1）被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和月可支配的收入等;2）基于服務(wù)公平性理論的患者滿意度影響因素模型調(diào)查，包括結(jié)果公平、程序公平、交往公平和信息公平四維度對(duì)就在線醫(yī)療平臺(tái)患者滿意度的影響。問(wèn)卷采用李克特五級(jí)量表反映被調(diào)查者對(duì)每個(gè)題項(xiàng)的認(rèn)可程度。

（3）調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收。調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放過(guò)程采取了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式。本次調(diào)研最終共回收調(diào)查問(wèn)卷231份，剔除存在信息填寫不全，數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，可用的有效問(wèn)卷共141份。

2.2描述性統(tǒng)計(jì)分析

由問(wèn)卷的描述性分析結(jié)果我們可以看出，使用在線醫(yī)療平臺(tái)的用戶大多是青少年與青年，他們的文化水平較高，高中學(xué)歷以上，這部分用戶對(duì)新興的服務(wù)方式有很強(qiáng)的接受能力，從而愿意使用在線醫(yī)療平臺(tái);同時(shí)大多數(shù)使用者是在校學(xué)生，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也有很好的掌握，能夠方便的使用在線醫(yī)療平臺(tái)，此外，使用在線醫(yī)療平臺(tái)用戶的月可支配收入不高，而使用在線醫(yī)療平臺(tái)不需要花費(fèi)很多費(fèi)用，所以能夠滿足使用者的需求。好大夫在線、春雨在線、丁香園等這三個(gè)在線醫(yī)療社區(qū)的使用頻率較高，超過(guò)一半的用戶都在使用這些平臺(tái)。

2.3信度檢驗(yàn)和效度分析

信度反映的是問(wèn)卷題項(xiàng)的一致性、穩(wěn)定性和可靠性，它主要通過(guò)Cronbach’s α來(lái)度量。在問(wèn)卷調(diào)查中，信度系統(tǒng)越高，調(diào)查結(jié)果越可信[7]。表3展示了信度測(cè)量的詳細(xì)數(shù)據(jù)。根據(jù)表中數(shù)據(jù)可見(jiàn)，Cronbach’s α的值均大于0.600的標(biāo)準(zhǔn)值，數(shù)據(jù)問(wèn)卷通過(guò)信度檢驗(yàn)，全部構(gòu)念具有較好的信度。

效度即有效性，反映問(wèn)卷準(zhǔn)確測(cè)出變量的程度，效度主要通過(guò)聚合效度和區(qū)分效度來(lái)檢驗(yàn)。聚合效度反映的是兩組構(gòu)念的相關(guān)程度，它主要通過(guò)CR、AVE和Loadings來(lái)衡量。區(qū)分效度是為了反映不同構(gòu)念的測(cè)量應(yīng)加以區(qū)分，可以通過(guò)比較AVE的平方根和相關(guān)系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)。如果各構(gòu)念因子的AVE的平方根全部大于該因子與其他因子的相關(guān)系數(shù)，表明量表的區(qū)分效度較好，由表4和表5中詳細(xì)數(shù)據(jù)可知，本量表效度較好。

3.結(jié)論與建議

本文基于公平性理論構(gòu)建在線醫(yī)療平臺(tái)患者滿意度的模型，結(jié)果表明患者在使用在線醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行醫(yī)療保健服務(wù)時(shí)，將會(huì)通過(guò)信息公平性、人際公平性、程序公平性與結(jié)果公平性四個(gè)維度來(lái)增強(qiáng)使用者自身對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)的公平性感知，從而提升患者滿意度。

對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)的運(yùn)營(yíng)者與醫(yī)院決策者雙方而言，提升醫(yī)療服務(wù)中患者所感知到的公平度是提升其滿意度的重點(diǎn)之一。在線醫(yī)療社區(qū)具有其信息傳遞便捷透明的天然優(yōu)勢(shì)用以提高患者感知的服務(wù)公平性，但感知公平性的本質(zhì)在于患者確實(shí)接受到了公平的診療服務(wù)。對(duì)于醫(yī)院決策者來(lái)說(shuō)，一方面應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)院內(nèi)醫(yī)生在在線醫(yī)療社區(qū)中駐診、公布履歷資料并接受咨詢，另一方面應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格打擊院內(nèi)醫(yī)生消極怠工、收受紅包、差別對(duì)待患者等不良行為，從源頭保證患者可以接受到公平的診療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]何惠倩.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療患者滿意度影響因素分析與研究[D].華南理工大學(xué)，2020.

[2]龍?zhí)鞇?在線醫(yī)療社區(qū)的持續(xù)使用行為及其對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響研究[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2017.

[3]易美玲.不同服務(wù)環(huán)境下顧客感知的服務(wù)公平性對(duì)顧客公民行為的影響研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2010.

[4]Colquitt J A， Conlon D E， and Wesson M. Justice at the milennium： A meta analytic review of 25 years of organizational justice research [J]. Jourmal of Applied Psychology， 2001（86）：425- 445.

[5]Pérez-Arechaederra D， Herrero C， Lind A， et al. Exploration of fairness in health services： A qualitative analysis[J]. Health marketing quarterly， 2010， 27（3）： 244-261.

[6]Namkung Y， Jang S C. Effects of perceived service fairness on emotions， and behavioral intentions in restaurants[J].European Journal of Marketing， 2010， 44（9/10）： 1233-1259.

[7]Hair J F， Ringle C M， Sarstedt M. PLS-SEM： Indeed a silver bullet[J]. Journal of Marketing theory and Practice， 2011，19（2）：139-152.

基金項(xiàng)目：本文屬《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療環(huán)境下面向患者個(gè)性化需求的醫(yī)生推薦方案》項(xiàng)目（編號(hào)：202010357878）研究成果。

作者簡(jiǎn)介：

秦潔（2001-）女，漢族，安徽桐城人，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，本科在讀，財(cái)務(wù)管理專業(yè)。

夏候龍吉（2000-）女，漢族，安徽淮北人，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，本科在讀，財(cái)務(wù)管理專業(yè)。

劉兆欣（2000-）女 ，漢族，安徽無(wú)為人，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，本科在讀，財(cái)務(wù)管理專業(yè)。

方明鑫（2000-）女，漢族，安徽六安人，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，本科在讀，財(cái)務(wù)管理專業(yè)。

汪美娟（1999-）女，漢族，安徽無(wú)為人，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，本科在讀，財(cái)務(wù)管理專業(yè)。