張麗娟 孫夢覺

摘要：供電企業(yè)在精益管理過程中，要求企業(yè)建立健全企業(yè)電費回收風險預警機制、優(yōu)化用戶繳費渠道、確保電費回收工作目標落地。遠程費控機制，縮短電費回收周期、引導客戶良好繳費習慣、打通線上到線下的服務通道，為新型繳費模式探索了一些可嘗試的方向。

關鍵詞：遠程費控;電費回收;繳納通道;客戶服務

隨著云南省經濟快速持續(xù)發(fā)展，云南電網公司服務范圍內的工業(yè)企業(yè)等大用戶用電量持續(xù)攀升，居民用電量大幅增長。通過管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新手段，幫助用戶建立繳費通道，健全企業(yè)電費回收風險預警機制，確保電費回收工作目標落地，是供電企業(yè)實現(xiàn)精益管理過程中重要課題。應用遠程費控體系，探索新型繳費模式為這一課題提供了可實施的路徑選擇。

1 遠程費控模式

遠程費控指依托費控智能表進行電量計量采集，計量自動化上傳表碼數據到算費系統(tǒng)完成電費測算，電費測算數據與客戶電費余額進行比對，根據比對結果對費控智能表（低壓）或負控終端（高壓）發(fā)起遠程控制命令，實現(xiàn)催費告警、欠費停電、繳費復電控制等費控業(yè)務，即智能表計量、自動化上傳、系統(tǒng)計費、遠程控制跨平臺協(xié)作。

2 云南電網遠程費控實施現(xiàn)狀

根據《南方電網公司費控體系建設工作指導意見》總體要求，結合云南電網的實際情況，云南電網于2019年6月啟動了費控模塊優(yōu)化升級及推廣應用工作，主要實現(xiàn)功能如下：

（1）電量計算：從計量系統(tǒng)中同步本期表碼數據，費控模塊自動加載上一期的表碼數據，按照營銷系統(tǒng)的用戶檔案以及計量檔案數據進行電量計算。

（2）電費計算：根據電量計算結果，結合用戶檔案的電費計算規(guī)則計算每一個計量點對應的電費。電費計算主要包含：電度電費、基金及附加費、基本電費以及功率因數調整電費。

（3）量費核查：按照費控業(yè)務規(guī)則對每日計算產生的量費結果進行日電量和日電費核查。

（4）余額比對：加載營銷管理系統(tǒng)中用電客戶結算賬戶的預繳余額信息與費控模塊量費計算結果進行比對，按照欠費告警閥值和停電預警閥值對低于閾值的數據進行標注。

（5）結果回寫：完成計算、核查和比對標注后，將結果數據回寫營銷管理系統(tǒng)，用以支撐銷管理系統(tǒng)催費告警、欠費停電、繳費復電控制等業(yè)務實施。

（6）營銷系統(tǒng)遠程費控：營銷系統(tǒng)根據費控模塊回寫的結果，采取下一步行動：當預繳費余額低于告警閥值發(fā)起預警業(yè)務流程，通過短信通知用戶及時充值;當預繳費余額于停電閥值，系統(tǒng)發(fā)起停電業(yè)務流程，發(fā)送停電指令，由計量自動化系統(tǒng)完成拉閘操作。

遠程費控是營銷管理系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、智能交費支撐平臺的有機融合，覆蓋了電費抄、核、催、收及用電服務全流程自動流轉的遠程智能管控管理模式，實現(xiàn)了客戶抄表、算費、提醒、收費、停電、復電的一體化、自動化管理。目前，該模式已在云南電網市場營銷部及地市供電局啟用，且取得了一定的應用成效。

3 遠程費控模式下的電費回收優(yōu)勢

3.1 縮短回收周期，確保電費回收目標落地

根據《南方電網公司費控體系建設工作指導意見》 “增量先行、帶動存量”總體思路，結合云南電網遠程費控模塊的建設推廣進度，目前云南電網公司全省總共16635311名用戶，自系統(tǒng)上線至今，已有1250萬余戶用戶納入智能交費管理，占總用戶數的75%。自遠程費控模式運行以來，平均每月完成3.75億戶次電費日測算，平均每月發(fā)出14995161次欠費告警，發(fā)起62883353次停電操作，上個月共完成8592277筆電費預繳，收到15009.52萬元預繳電費，電費自然回收率提升到53.43%。遠程費控模式下，用電客戶的用電量費采用自動化日結方式進行，實現(xiàn)T-1天用戶的日電費測算，企業(yè)能及時掌握用戶的用電情況并計劃采取下一步的服務措施，客戶能知曉個體的量費信息并按照企業(yè)的預警指引完成電費繳存。對比月結（雙月結）方式，遠程費控模式日測算的方式極大縮短了量費結算周期，縮短了電費回收周期;電費預繳存，降低了企業(yè)的電費回收風險，也避免了因停電給用電客戶帶來的損失。

3.2 通過授信機制，引導客戶良好繳費習慣

遠程費控模式下，部分客戶電費預繳存打破了先用電后付費的傳統(tǒng)。在推廣過程中，結合用電客戶的用電行為對客戶進行信譽評級，并根據評級為客戶建立分級授信。針對日常繳費行為較好，信譽等級高的用電客戶，可設置一定授信額度，確保用戶的用電安全性;針對暫無信譽評級的用電客戶，需要預繳存一定額度;針對欠費用戶、有欠費記錄或有潛在欠費風險用電客戶，需要全部納入遠程費控管理，并作為重點客戶進行管控。通過公眾號、短信、視頻、宣傳頁等方式在用電客戶中做好宣傳，引導客戶重視個體信譽評級，理解電是商品的理念，據此建立良好的繳費習慣。

3.3 線上線下聯(lián)動，優(yōu)化客戶電費繳納通道

遠程費控模式在實際應用過程中，線上通過電費警告、停電通知等形式，及時有效的告知用戶電費預繳存信息。用電客戶可通過互聯(lián)網線上渠道 “南方電網95598”微信公眾號、自助終端、網上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、銀行代扣、支付寶等進行電費（包含預付費）繳納，也可通過線下營業(yè)廳、代繳點等進行電費（包含預付費）繳納。繳費成功后，系統(tǒng)實時更新客戶賬戶信息，充值購電金額納入預收款項，自動觸發(fā)用電客戶復電流程，幫助客戶及時復電。配合多渠道的線上線下繳費方式，大幅度優(yōu)化了電費繳納通道，更是極大縮短了因欠費引起的停復電周期。

3.4 打造閉環(huán)流程，提升客戶服務水平

遠程費控T-1自動測算，大大減輕了基層抄、收工作量。因提前預警，將可能產生的欠費行為都實現(xiàn)了有效的規(guī)避，人工催收工作大幅減少，有更多時間開展運維及其他客戶服務業(yè)務工作，在減負的同時實現(xiàn)工作的良性循環(huán)，通過管理創(chuàng)新，提升了客戶滿意度。遠程費控采用自動觸發(fā)的遠程停復電方式，減少了基層人員現(xiàn)場作業(yè)風險，提高因欠費導致的停復電工作效率，通過技術創(chuàng)新方式，緩解供電矛盾，提升客戶滿意度。遠程費控在預警、停電處理、停電通知、復電通知環(huán)節(jié)啟用了企業(yè)短信服務，在第一時間告知用戶電費及供電情況，落實服務保障。遠程費控日電費測算、預警、停電、繳費、復電業(yè)務全流程智能化，通過管理、技術、服務創(chuàng)新，優(yōu)化了電能質量、停電時間等關系用電服務的指標，打造了閉環(huán)服務流程，確實支撐客戶服務水平的提升。

4 結語

從云南電網公司實踐經驗總結來看，遠程費控模式應用通過管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，在縮短電費回收周期、繳費習慣、繳費渠道、服務閉環(huán)等方面探索出系列新型繳費舉措。這些經驗，降低了企業(yè)電費回收風險、提高了工作效率、突出了柔性客戶服務，在企業(yè)精益管理進程中貢獻了一份力量。

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作者簡介：

張麗娟，女，云南大理人，工程師，本科學士，主要從事電力行業(yè)營銷專業(yè)信息化建設及管理工作。

孫夢覺，男，云南玉溪人，工程師，本科學士，主要從事電力營銷域信息系統(tǒng)建設、電力現(xiàn)貨市場研究及實現(xiàn)等工作。