摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，電力企業(yè)在我國(guó)社會(huì)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中起到了重要的作用，尤其是開(kāi)發(fā)新能源方面有很大貢獻(xiàn)。而隨著社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)意識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中顯得尤為突出，各個(gè)領(lǐng)域也對(duì)服務(wù)的質(zhì)量非常的關(guān)注。因此供電企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程當(dāng)中同樣要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能增強(qiáng)供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)智能電力營(yíng)銷環(huán)境來(lái)分析供電的服務(wù)創(chuàng)新的策略，從而為供電企業(yè)增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供相關(guān)的借鑒。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略研究

引言：

隨著我國(guó)改革開(kāi)放，使得我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)地位得以凸顯。我國(guó)的電力企業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)的老牌企業(yè)，因此在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，會(huì)受到許多傳統(tǒng)管理理念的制約，從而影響了電力企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，因此電力企業(yè)要想適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，創(chuàng)新管理理念，引進(jìn)現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)的文化更加優(yōu)化，轉(zhuǎn)變發(fā)展的方向，提升電力企業(yè)在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的質(zhì)量，使電力企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中滿足社會(huì)發(fā)展的需要。

一、當(dāng)前供電服務(wù)所面臨的問(wèn)題

雖然供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)為社會(huì)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為人們的生活帶來(lái)了巨大的變化，但是供電企業(yè)當(dāng)前也面臨著許多問(wèn)題，首先供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)淡薄，通過(guò)研究分析發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)供電企業(yè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的主要原因是，供電企業(yè)作為一個(gè)我國(guó)老牌的企業(yè)，一直在傳統(tǒng)制度的環(huán)境下運(yùn)行，即使是在改革開(kāi)放之后，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，競(jìng)爭(zhēng)的壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小，而隨著社會(huì)在加劇轉(zhuǎn)型，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)越來(lái)越大，因此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中還一時(shí)無(wú)法適應(yīng)，尤其是供電企業(yè)的營(yíng)銷人員，并沒(méi)有意識(shí)到智能電力營(yíng)銷環(huán)境的重要性，電力企業(yè)的營(yíng)銷人員服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有客戶第一的服務(wù)理念，因此在電力企業(yè)當(dāng)中服務(wù)人員很難為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得用戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度并不是太高，導(dǎo)致電力企業(yè)在智能電力營(yíng)銷環(huán)境的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中受到許多影響。[1]因此，電力企業(yè)的營(yíng)銷人員要加強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，懂得維持與客戶之間的關(guān)系，這樣才不會(huì)造成電力客戶的流失，而影響電力企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。其次是供電企業(yè)服務(wù)效率很低，在供電企業(yè)的供電服務(wù)當(dāng)中，因?yàn)闋I(yíng)銷人員沒(méi)有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)的水平降低。

二、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略研究

（一）人性化的平臺(tái)服務(wù)

隨著信息的高速發(fā)達(dá)，以及智能時(shí)代的到來(lái)，因此在電力營(yíng)銷方面就要加快構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)的平臺(tái)。供電企業(yè)的管理人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念以及服務(wù)的方式，以客戶為第一理念，為用戶謀取更多的福利，這樣才能為客戶提供更好的服務(wù)。構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，可以借助智能設(shè)備以及當(dāng)前的大數(shù)據(jù)信息。[2]將電力營(yíng)銷的服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行辦理，極大地方便了用戶的繳費(fèi)與購(gòu)買。在網(wǎng)上平臺(tái)除了可以設(shè)計(jì)網(wǎng)上繳費(fèi)之外，還可以設(shè)計(jì)網(wǎng)上查詢，為客戶提供更加完整的電子賬單等，這樣不僅符合了無(wú)紙化辦公的要求，同時(shí)還為客戶提供了更多的供電服務(wù)，使用戶享受在智能時(shí)代所獲得的便利條件，使用戶的滿足感和幸福感大大增強(qiáng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶的合理要求來(lái)設(shè)置，或建設(shè)更多的供電服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，這樣才能為客戶做到真正的人性化服務(wù)。

（二）個(gè)性化的用戶體驗(yàn)區(qū)

在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，還要提供個(gè)性化的用戶體驗(yàn)區(qū)，這要從兩個(gè)方面來(lái)突出，一個(gè)是線下體驗(yàn)，第二個(gè)是線上服務(wù)體驗(yàn)。在線下體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置客戶體驗(yàn)區(qū)和專區(qū)，利用專職客戶經(jīng)理對(duì)大客戶進(jìn)行1對(duì)1的服務(wù)，線下服務(wù)還包括正確引導(dǎo)客戶使用相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行繳費(fèi)。在智能家居體驗(yàn)區(qū)要展示更多的智能家居的產(chǎn)品，模擬智能場(chǎng)景為客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的演示方法，讓客戶正確操作線上繳費(fèi)的方式，從而減少客戶往返營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)。第二是線上繳費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)線上與電力相關(guān)的軟件以及微信等各種渠道進(jìn)行在線繳費(fèi)，以及咨詢服務(wù)，通過(guò)在線服務(wù)和智能機(jī)器人對(duì)客戶提出的相關(guān)的問(wèn)題做出及時(shí)的解答，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，從而提升客戶的滿意度以及提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶的繳費(fèi)以及咨詢提供及時(shí)的幫助，減少了客戶往來(lái)的時(shí)間，使客戶的滿意度大大的增強(qiáng)。

（三）提高業(yè)務(wù)辦理能力

在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，除了要構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，以及建立用戶體驗(yàn)專區(qū)之外，還要優(yōu)化高效的業(yè)務(wù)辦理能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理能力是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力以及提高服務(wù)水平的一個(gè)基本目的。許多電力企業(yè)在提升業(yè)務(wù)辦理能力方面也進(jìn)行了各種各樣的嘗試以及努力，電力企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服，從而有針對(duì)性地在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中解決任何相關(guān)的問(wèn)題，提供24小時(shí)的服務(wù)和指導(dǎo)。能夠在突發(fā)情況之下，使客戶第一時(shí)間得到相關(guān)的幫助。同時(shí)通過(guò)智能電力網(wǎng)絡(luò)為廣大電力用戶，提供更加便捷的交付環(huán)境，例如對(duì)客戶的余額查詢，繳費(fèi)的明細(xì)以及歷史的電價(jià)等，服務(wù)人員都可以在線進(jìn)行詳細(xì)地解答，這樣就提高了客戶的體驗(yàn)，使用電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中營(yíng)銷管理是電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的基礎(chǔ)，要想使電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中能夠得到順利的發(fā)展，就需要電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能使電力企業(yè)利用智能電力營(yíng)銷環(huán)境能夠得以順利的發(fā)展。在管理的過(guò)程當(dāng)中，首先要構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，其次要建立用戶體驗(yàn)專區(qū)，在建立用戶體驗(yàn)專區(qū)的時(shí)候，要分為線上體驗(yàn)以及線下體驗(yàn)，這樣才能使用戶的滿意度增強(qiáng)。優(yōu)化對(duì)用戶的服務(wù)，還要提高管理意識(shí)的能力，因此在智能電力營(yíng)銷的背景之下，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而確保電力用戶在使用電力的時(shí)候更安全以及更加便捷，使得企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈鴻，戴儀天. "智能電力營(yíng)銷"環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 應(yīng)用能源技術(shù)（7期）：8-11.

[2]李玲玲. 淺談智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新[J]. 建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2018，000（010）：3604.

作者簡(jiǎn)介：張少鏵 ?男 沈陽(yáng)大學(xué) ?1994年1月 ?籍貫內(nèi)蒙古赤峰市 ?滿族 初級(jí)職稱 ? 研究方向 工商管理