車向陽 王玉

[摘要]目的分析探討傳染病門診常見醫(yī)療糾紛原因，建立防范機制，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。方法回顧性分析2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因，探討其防范措施。結果個別醫(yī)務人員綜合素質低、業(yè)務技術水平不強、服務觀念滯后、責任心不強、法律意識薄弱、醫(yī)患之間缺乏有效溝通、患者不信任、院方管理制度不嚴等是引發(fā)傳染病門診出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的主要原因。結論加強醫(yī)護人員隊伍及醫(yī)德醫(yī)風建設，提高服務意識、法律意識、業(yè)務素質、加強責任心、多與患者溝通并掌握溝通技巧，能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

[關鍵詞]傳染病門診;醫(yī)療糾紛;原因;防范措施

近幾年來，在社會進步及經濟迅猛發(fā)展的推動下，我國醫(yī)療行業(yè)得到了快速的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的技術水平和服務質量提出了更高的要求，隨之而來的醫(yī)療糾紛也日益凸顯，備受社會關注。頻頻出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不僅使醫(yī)護人員的工作受到嚴重影響，還會使醫(yī)院聲譽及經濟受到一定的影響，更重要的是增加了患者的不信任感，使醫(yī)患關系走向惡性循環(huán)的軌道。傳染病門診具有一定的特殊性，人流量大且患者的心理狀態(tài)脆弱，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。為此，探討傳染病門診常見醫(yī)療糾紛原因，建立防范機制，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，保障患者生命健康及安全，具有重要的現(xiàn)實意義。為了進一步提高該院的服務及護理質量，回顧性分析了2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛，現(xiàn)報道如下。

1臨床資料

2014年1月—2017年1月該院傳染病門診共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中因患者不信任引發(fā)4起，服務態(tài)度欠佳4起，未做好解釋工作5起，科室管理原因5起，業(yè)務不熟練2起，工作人員遲到崗2起。

2原因分析

2.1醫(yī)護人員方面的原因

2.1.1醫(yī)務人員服務態(tài)度欠佳

醫(yī)務人員的綜合素質與其服務質量有著密不可分的關系，而服務質量的優(yōu)劣又是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因。上面22起醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務人員服務態(tài)度欠佳4起，占18.2%。個別醫(yī)務人員由于綜合素質不高，缺乏一定的服務意識，不以患者為中心，面對患者時表情較為淡漠，患者問一句答一句，甚至愛理不理服務態(tài)度欠佳，易激怒患者使其產生抱怨或不滿情緒，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.1.2護理人員責任心不強

護理人員工作量大，且工作較為繁瑣，有些時候為了趕進度、抓“效率”，便不按醫(yī)療護理技術流程操作，不按“三查七對”制度辦事，工作起來粗心大意、責任心不強，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，消毒、隔離、滅菌工作不規(guī)范，從而導致感染現(xiàn)象嚴重。②不嚴格執(zhí)行醫(yī)囑“三查七對”制度，出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針及輸錯液等現(xiàn)象。③脫崗、串崗現(xiàn)象嚴重，經常讓患者等待較長時間，或者邊聊天邊工作，埋下安全隱患，使得患者產生不滿意、不信任感，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④交接班時工作不到位，交接不清楚將醫(yī)囑忘得一干二凈，造成不良后果。⑤沒有密切關注患者的病情，使得治療延誤，錯失了搶救的最佳時機，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2患者方面原因

2.2.1患者維權意識增強

隨著社會的不斷進步與發(fā)展，人們生活水平日益提高，對醫(yī)療衛(wèi)生保健意識也日益增強，患者維權意識增強也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一大因素。高質量的生活使得人們對醫(yī)療服務提出了更高更嚴的要求，同時對醫(yī)療行為中可能存在的不足也始終保持警惕感。患者為保護自身合法權益，保護個人隱私，經常用法律意識保護自己。然而，個別醫(yī)護人員法律意識較為淡薄，與患者產生分歧時易怒，不能正確使用法律來維權，也易引起糾紛。

2.2.2患者對醫(yī)務人員缺乏信任

個別醫(yī)務人員自身的醫(yī)學知識面不夠廣泛、專業(yè)技術水平不高，不能滿足患者提出的一些跨學科問題，不能妥善處理工作中的一些突發(fā)情況，使患者失去了對醫(yī)務人員的信任。加上患者對醫(yī)療效果期望值高，當療效與患者的期望值差距較大時，就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.3其它原因

2.3.1門診就診環(huán)節(jié)多，等候時間長

患者就診點多線長，過程包括掛號，就診、交費、取藥、檢查、輔助檢查、治療處置等程序，每個程序都要排隊。無論哪個科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當，都會直接導致患者的不滿而引發(fā)糾紛。加上就診人數(shù)多，個別醫(yī)務人員技術不熟練，易造成就診環(huán)境秩序亂、擁擠。各部門配合稍有不慎，就會引發(fā)糾紛。

2.3.2醫(yī)護人員與患者缺乏有效溝通

傳染病門診患者抵抗力都較低，做好消毒、隔離、滅菌等工作，有時候需要患者的支持與理解，人流量大時需要將人數(shù)進行分散，并與重癥患者隔離。但常常因為解釋工作不到位，或懶得解釋就強行將患者拉開，或強行禁止患者入內，這樣患者不理解，易產生不滿情緒，引發(fā)醫(yī)療糾紛。其次，由于患者對疾病缺乏正確認識，且很難準確區(qū)分醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故與疾病并發(fā)癥，一出問題就把矛頭指向醫(yī)護人員，再加上醫(yī)護人員宣教工作沒做到位，缺乏有效溝通，從而導致醫(yī)療糾紛。

3防范措施

3.1加強醫(yī)護人員隊伍建設，提高服務意識

醫(yī)護人員的綜合素質及技術水平，關系著醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設，關系著醫(yī)院的發(fā)展。為此，要加強醫(yī)護人員隊伍建設，提高其服務意識，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。首先，加強醫(yī)德教育，提高醫(yī)護人員的素質，使其做到尊重患者，樹立正確的服務觀及醫(yī)療觀。其次，加強技術培訓。院方應經常組織醫(yī)護人員進行專業(yè)的業(yè)務培訓，使其各項技術越來越嫻熟與患者需求相符，同時提高其分析及解決突發(fā)事件的能力。嚴格選擇治療適應證，遇到疑難病例及時請上級醫(yī)生會診，加強新知識新技能的學習，加強多學科的學習，努力為患者設計出最佳治療方案。最后，加強法制教育，強化醫(yī)護人員法律意識。定期組織學習有關法律法規(guī)，做到知法、懂法。自覺維護患者的權益。牢固樹立風險防范意識。嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項工作制度，依法行醫(yī)。當與患者發(fā)生沖突或矛盾時，要注意其言行舉止，用法律來保護自己。

3.2多與患者溝通，掌握一定的溝通技巧

語言是一門藝術，掌握好溝通技巧能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。①醫(yī)護人員要尊重并理解患者，以和藹的語氣與其溝通，并注意溝通的藝術性，建立和諧的護患關系。②善于分析觀察患者的心理特點，以溫暖熱情的態(tài)度、精湛的技術服務于患者，給予患者安慰與支持。③掌握傳染病患者的心理狀況，獲得其信任后，以患者為出發(fā)點細心解釋事情的原由，耐心傾聽并解答患者的疑問。護理人員與患者產生分歧時，多換位思考，以維護患者健康為目的，改革過去患者單純尋求幫助的局面，相互尊重，共同發(fā)展。

3.3加強管理，協(xié)調科室間的合作

該院因管理不當引發(fā)5起醫(yī)療糾紛，占22.7%。因此，要加強管理，協(xié)調科室間的合作，從而進一步減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。①合理安排就診流程，以患者為中心，全心全意為患者服務。主動適應患者需要，盡量縮短就診時間。②增設分診導診護理組，提供便民服務，及時增加劃價、收費、取藥窗口。③建立快捷的就診流程圖，推出一系列主動服務舉措。例如為行動不便的患者免費提供輪椅、全程陪同服務;為病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服務;為住院病患者辦理入院手續(xù)，將患者送至相關科室等。這樣一來，將大大縮短患者就診時間，使患者滿意，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率。

3.4對患者進行健康宣教，普及醫(yī)學知識

部分患者對疾病認知水平較差，特別是老年患者由于受教育程度有限，他們疾病認知與醫(yī)務人員之間存在差異，增加了彼此溝通的難度。為此，對患者進行健康宣教，普及醫(yī)學知識，縮短醫(yī)患雙方疾病認知差距，使患者能夠準確區(qū)分并發(fā)癥、后遺癥與醫(yī)療差錯事故的區(qū)別，能進一步增進醫(yī)患雙方的交流，從而預防并減少不必要的醫(yī)療糾紛。

3.5完善法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度

眾所周知，完善法律法規(guī)、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度是規(guī)范醫(yī)護人員行為，降低醫(yī)療糾紛的關鍵。目前，我國尚未形成有效地準入制度，醫(yī)療水平很難保證，常常引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，完善法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度顯得尤為重要。例如，制定明確的責任及分工制度，使醫(yī)護人員能夠忠于職守，各司其職;三查七對制度，降低發(fā)錯藥、輸錯液的機率;消毒隔離制度，醫(yī)護人員勤洗手戴手套，進入污染區(qū)一定要穿隔離裝備，接觸過污染物品或床單后，一定要徹底清洗干凈，以免傳染給患者帶來醫(yī)療糾紛。除此之外，要加強患者及其家屬不理智對待醫(yī)療糾紛的監(jiān)控，保障醫(yī)務人員的人身安全及名譽，增進其職業(yè)安全感，消除其職業(yè)焦慮，使醫(yī)務人員以積極的心態(tài)投入到醫(yī)療事業(yè)中，促進其服務質量進一步提高。

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