白雪淳

摘要：目前，國家正進一步深化“放管服”改革，要求進一步優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場活力。供電公司作為“獲得電力”指標(biāo)的主要承擔(dān)者，有責(zé)任和義務(wù)主動擔(dān)當(dāng)不斷深化“獲得電力”改革。因此，國網(wǎng)公司提出打造世界一流、卓越服務(wù)的電力營商環(huán)境，要求持續(xù)提升客戶辦電的便利性和滿意度，推動業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)全面增強，服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，全面彰顯“國網(wǎng)擔(dān)當(dāng)”，實現(xiàn)“雙滿意創(chuàng)一流”奮斗目標(biāo)，為全面建成小康社會貢獻國網(wǎng)力量。

關(guān)鍵詞：優(yōu)化;電力營商環(huán)境;供用電共同體;構(gòu)建研究

引言

電力行業(yè)作為推動社會穩(wěn)步運行的核心動力，在人類生產(chǎn)生活中扮演著極其重要的角色。營銷服 務(wù)是我國電力企業(yè)運行與發(fā)展期間的一項重要活 動，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得最大的效 益，逐漸樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)各項戰(zhàn)略目 標(biāo)的高效達成創(chuàng)造有利的機會，從而推動國家電 力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1優(yōu)化電力營商環(huán)境的“供用電共同體”構(gòu)建原則

“供用電共同體”構(gòu)建在企業(yè)經(jīng)營管理中占據(jù)重要地位，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟時代下的電力營商管理模式逐漸被淘汰，應(yīng)朝著高層次創(chuàng)新優(yōu)化?；诖耍娏I商管理工作創(chuàng)新應(yīng)遵循相應(yīng)原則展開，包括人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)共享、原始數(shù)據(jù)原則以及工作界定原則。其中工作界定原則，依據(jù)嚴(yán)謹、合理流程，分析和改善人為因素不良影響，立足實際同步創(chuàng)新優(yōu)化，合理劃分各崗位權(quán)限，持續(xù)提升電力營商管理水平。數(shù)據(jù)共享原則，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)收集和共享信息，分類匯總，更好地滿足電力市場發(fā)展需求，促使電力營商質(zhì)量逐步提升。

2電力營商環(huán)境的“供用電共同體”現(xiàn)狀

2.1電力營商管理信息化水平不高

信息時代背景下，現(xiàn)代化信息技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用，并且取得了可觀的效果。在電力營商管理中信息技術(shù)的應(yīng)用程度不足，主要是由于電力營商管理涉及諸多環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、煩瑣，各環(huán)節(jié)聯(lián)系密切，僅憑人工勞動強度大，工作效率不高，因此，可以嘗試運用信息技術(shù)遠程管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、存儲和控制。但是基于種種因素限制，投入力度不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)真實性大大下降，無法實現(xiàn)信息及時傳輸和共享。很多電力企業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查渠道狹窄，數(shù)據(jù)信息獲取不及時，影響到電力企業(yè)的管理決策。也正是此類問題的存在，導(dǎo)致電力企業(yè)電力營商工作效果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，喪失了主動權(quán)，核心競爭力隨之下降。

2.2電力營商服務(wù)。

整體來看，營銷服務(wù)滯后是大部分電力企業(yè)所存在的一項問題，其體現(xiàn)于多個方面。首先，大部分企業(yè)所采用的電力設(shè)備無法滿足當(dāng)前的供電需求，這將直接影響到用電管理工作的正常開展，難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。另外，電費的收繳形式單一是大多數(shù)企業(yè)的一個“通病”，電費收繳作為電力營商服務(wù)中的重點內(nèi)容之一，關(guān)系到用戶對服務(wù)的認可度、滿意度，所以在實踐中企業(yè)應(yīng)盡可能多地給用戶提供多元化的繳費形式。最后，缺乏對用戶信息的科學(xué)分類和管理，這不僅會增加實際工作的失誤率，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，也會降低電力營商工作的質(zhì)量，不利于企業(yè)的快步發(fā)展。

2.3電力企業(yè)電網(wǎng)的升級。

縱觀全球，在經(jīng)濟 迅速發(fā)展的同時，環(huán)境問題也越來越嚴(yán)重，越來越 受到人們的關(guān)注。二氧化碳的不斷排放，使得全球 的氣候不斷變暖，海平面不斷上升，人類的生存環(huán) 境不斷惡化。因此，全球各個國家都在關(guān)注和改善 這個問題，以求人類的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)電網(wǎng)的碳 排放量很高，已經(jīng)不適應(yīng)新時代經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的 要求，這就促使電力企業(yè)不斷對電網(wǎng)進行升級，減 少碳的排放，追求智能電網(wǎng)的應(yīng)用，在提高經(jīng)濟效 益的同時，實現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展。

3優(yōu)化電力營商環(huán)境的“供用電共同體”構(gòu)建

3.1重塑業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化提升“獲得電力”便捷度

為了有針對性的優(yōu)化提升公司的“獲得電力”指標(biāo)，蘭溪公司在深度解讀“獲得電力”評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過梳理分析歷年客戶投訴案例、客戶意見匯總表等材料，明確業(yè)擴辦電業(yè)務(wù)存在的5個主要客戶痛點，即手續(xù)復(fù)雜、審批繁瑣、建設(shè)周期長、工程造價高、服務(wù)體驗差。通過對此問題的深入分析，結(jié)合國內(nèi)外先進實踐案例，蘭溪公司從5個方面進行梳理，提出簡化冗余辦事環(huán)節(jié)、延伸出資范圍、縮減供電企業(yè)責(zé)任環(huán)節(jié)時長、創(chuàng)新信息技術(shù)支撐、打通公司外部和公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)壁壘等解決思路，以提高整體運作效率和實際效果。

3.2持續(xù)優(yōu)化完善電力營商管理系統(tǒng)

電力營商管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場實際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來建立和完善電力營商管理系統(tǒng)，減少人工強度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開。相較于傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運用先進技術(shù)可以分析和摸索電力市場實際情況，運用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

3.3打通內(nèi)外部數(shù)據(jù)壁壘，強化政企協(xié)同

通過“智慧物聯(lián)管理平臺”動態(tài)化監(jiān)測用戶的水、電、氣等能源數(shù)據(jù)信息，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析區(qū)域內(nèi)能源消耗情況，包括區(qū)域整體能耗、各行業(yè)運營階段的能耗、不同類型用戶以及企業(yè)能耗情況，并將該數(shù)據(jù)推送至政府大數(shù)據(jù)平臺，進而更為及時地協(xié)助本地政府機關(guān)及時掌握區(qū)域能源供應(yīng)、需求情況，支撐相關(guān)部門更為精確地監(jiān)測區(qū)域節(jié)能減耗、能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化等情況，為政府相關(guān)政策及舉措的制定提供重要的參考依據(jù)。深化業(yè)務(wù)末端融合，在受理客戶接電申請后，派出由1名營銷客戶經(jīng)理和1名運檢項目經(jīng)理組成的“全能型”服務(wù)團隊，實現(xiàn)“受理業(yè)務(wù)、施工準(zhǔn)備、工程實施、計劃排定”不出團隊，提高協(xié)同效率及工作效率，“一站式”解決客戶需求，提高客戶現(xiàn)場服務(wù)效率。

3.4加大宣傳力度，引導(dǎo)自主繳費。

用戶欠費、收費困難是長期以來我國電力企業(yè)面臨的主要問題，所以電力企業(yè)要主動與用戶建立起互信互利的關(guān)系，督促引導(dǎo)用戶形成自主繳費的良好習(xí)慣。具體可著手于以下兩個方面：（1）與政府部門達成及時有效的溝通，加大關(guān)于電費回收的宣傳力度，增強用戶的自主繳費意識。例如，企業(yè)可以制作鮮明且富有創(chuàng)意的宣傳標(biāo)語，將其投放在各大網(wǎng)絡(luò)平臺，以此吸引更多人的注意，同時要附加相關(guān)的法律法規(guī)、責(zé)任條款等，給予用戶適當(dāng)?shù)膲毫?，督促他們按時繳費。（2）設(shè)定繳費前期對用戶的提醒，通過移動客戶端支付系統(tǒng)向用戶發(fā)送相應(yīng)的推送信息，在提醒用戶按時繳費的同時，幫助用戶解決更多用電期間存在的問題，真正發(fā)揮電力企業(yè)在運營管理和營銷服務(wù)方面的價值。在此基礎(chǔ)上，要加強對中斷供電等突發(fā)情況的提醒，并通過多種途徑向用戶闡述原因及解決措施，給予用戶一定的安撫，盡量獲得公眾的理解和支持，以便為企業(yè)高效開展電費回收等營銷服務(wù)工作做好鋪墊。

結(jié)束語

在新時代電力企業(yè)要運用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場經(jīng)濟的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長力。

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