李忠怡

摘 要：文章基于經(jīng)濟服務化視角分析電商企業(yè)服務人員素質對于企業(yè)運營及行業(yè)發(fā)展的重要性，在此基礎上探索電商行業(yè)對于客戶服務人員的素質要求，并結合高校電商專業(yè)學生對于服務行業(yè)認知的現(xiàn)狀，從客服人員素質培養(yǎng)和提升路徑兩個方面提出具體的對策，全面提升電商客服客戶服務品質和服務能力，培養(yǎng)更多促進電商發(fā)展的高素質應用型人才，從而進一步提高我國經(jīng)濟服務化發(fā)展的質量和水平。

關鍵詞：經(jīng)濟服務化 客服人員 素質培養(yǎng) 電子商務

中圖分類號：F72.406? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）04-055-02

從全球經(jīng)濟結構的演進規(guī)律來看，服務業(yè)主導的經(jīng)濟結構轉型和變革成為一種新的趨勢，全球經(jīng)濟服務化的發(fā)展趨勢進一步強化。第四次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示自2004年首次開展全國經(jīng)濟普查的15年間，特別是黨的十八大以來，我國第三產業(yè)市場主體大量涌現(xiàn)，規(guī)模不斷擴大，比重持續(xù)上升，結構明顯優(yōu)化，成為帶動經(jīng)濟增長、吸納就業(yè)人員的主要力量。我國經(jīng)濟結構優(yōu)化升級、協(xié)調發(fā)展取得的新進展，第三產業(yè)成為國民經(jīng)濟第一大產業(yè)。2019年經(jīng)濟結構繼續(xù)優(yōu)化，全年第三產業(yè)增加值占國內生產總值的比重為53.9%，服務業(yè)作為當前我國經(jīng)濟的第一大產業(yè)，已成為國民經(jīng)濟發(fā)展的主動力和新引擎。據(jù)商務部電子商務司發(fā)布的《中國電子商務報告2019》獲悉，中國電子商務服務業(yè)繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢，市場規(guī)模進一步擴大，全年電子商務服務業(yè)營收額達到44741億元，同比增長27.2%，高于國家統(tǒng)計局2019年規(guī)上服務業(yè)增速17.8%。電子商務行業(yè)因其買賣雙方交易關系發(fā)生在虛擬的網(wǎng)絡空間，作為企業(yè)與客戶溝通紐帶的客服人員服務內容及品質直接決定了電子商務運營的成敗，良好的服務品質已經(jīng)成為電商企業(yè)的核心競爭力。高校作為培養(yǎng)高素質人才的主力軍、立德樹人的重要場所，必須履行好自身的職責，明確經(jīng)濟服務化時代的具體需求，加強高素質電商服務人員的培養(yǎng)。

一、電商客服人員素質對于電商企業(yè)運營的重要性

互聯(lián)網(wǎng)電商市場的激烈競爭與轉變、新技術和新工藝在全球范圍內的迅速普及使得產品同質化日趨嚴重，產品市場競爭不斷加劇。客戶收入水平的不斷提升、產品產量和產品更迭速度不斷升級使得賣方市場向買方市場轉變，消費者掌握更多的選擇權和主動權，以產品為核心競爭力的時代已經(jīng)過去，以客戶為中心的服務理念在全球盛行。電商客服是隨著網(wǎng)絡購物的發(fā)展而興起的新興職業(yè)，旨在通過客服人員這一紐帶鏈接客戶，進行客戶接待、答疑解惑、跟蹤訂單、售后服務與客戶管理，客服是電商可持續(xù)發(fā)展的競爭力。良好的客戶服務質量與完善的客戶服務是支持電商行業(yè)發(fā)展的重要原則，服務“品質”化成為電商轉型升級的必經(jīng)之路，重視服務、不斷改善服務品質和服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的支持和認可。

二、高校電商專業(yè)學生對服務行業(yè)認知現(xiàn)狀

大學時期是學生素質、技能高速成長期，同時也是專業(yè)過度的階段，通過對往屆及應屆畢業(yè)生調研發(fā)現(xiàn)學生對于客服崗位認知模糊、客服就業(yè)意向較低，大部分學生以薪資為擇業(yè)主要考量標準，普遍認為客服工資水平低、成長空間小、工作無趣缺乏挑戰(zhàn)，從而喪失學習興趣。高校作為立德樹人的重要場所、人才培養(yǎng)和輸送的重要渠道，一定程度上高校人才培養(yǎng)的質量將影響電商行業(yè)經(jīng)濟服務化發(fā)展。針對這一現(xiàn)狀，擺正大學生金錢主導的職業(yè)價值觀、糾正學生對客戶服務崗位的認知、全面提升電商專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)為第一要務。

三、經(jīng)濟服務化背景下電商客服人員素質要求

針對當前高校學生客服崗位認知模糊、職業(yè)價值觀存在偏差、職業(yè)技能薄弱的現(xiàn)狀，為進一步提升客服人員職業(yè)素質，在專業(yè)課程中不僅要給學生傳授專業(yè)知識和技能，更要結合電商客服崗位特點及內容，在教學中融入社會主義核心價值觀教育、誠信教育、電子平臺法律法規(guī)教育，幫助電商客服人員形成“奉獻友善、嚴謹細致、誠信法治、愛崗敬業(yè)、以人為本”的服務理念。以社會主義核心價值觀為引領，從思想上樹立忠誠奉獻的服務意識，從行動上貫徹落實“客戶至上”服務理念，使學生愿當、想當、甘當客戶服務工作者，培養(yǎng)電商客服人員溝通能力及團隊協(xié)作能力、忠誠奉獻、愛崗敬業(yè)的精神、吃苦耐勞、強烈的責任心和正義感，培養(yǎng)高素質、符合經(jīng)濟服務化發(fā)展需求的電商客服人員。

四、電商客服人員素質培養(yǎng)及提升的主要內容

為進一步提高電商客服人員職業(yè)素質，貫徹“客戶至上”的服務理念，通過對電商客服崗位內容進行梳理，結合校企共建的教學標準及新時代中國特色社會主義人才新要求，對教學內容進行合理重構，針對電商客服工作的具體崗位和工作流程制定明確的素質要求。

（一）電商客服認知

在講解電商客服的作用及發(fā)展路徑時融入中國共產黨全心全意為人民服務的“初心”和使命以及追求自我實現(xiàn)的正確職業(yè)價值觀，講解電商客服與其他崗位的關系時融入大局意識和團隊協(xié)作精神，講解電商客服的崗位要求時強調“忠誠奉獻、愛崗敬業(yè)、以人為本”，通過融入上述思政元素使學生了解客服崗位的重要性，培養(yǎng)學生的學習熱情、團隊合作精神和大局意識，幫助學生樹立正確的職業(yè)價值觀和服務意識。

（二）客服輔助工具及網(wǎng)站后臺操作

在講解客服輔助工具及網(wǎng)站后臺操作時通過“AI智能客服能否最終取代人工客服”的探討提高學生辯證思維能力，在進行輔助工具及網(wǎng)站后臺講解及實操時強調“嚴謹細致、愛崗敬業(yè)”，通過融入上述思政元素了解和掌握千牛工作臺和網(wǎng)站后臺的相關操作，提高學生辯證思維能力，培養(yǎng)學生嚴謹細致的工作作風和踏實肯干的敬業(yè)精神，使學生遵守操作規(guī)程和操作紀律。

（三）電商客服崗前準備

在講解平臺、支付及物流知識時融入邏輯思維能力和服務意識，講解網(wǎng)購平臺的交易規(guī)則時融入規(guī)則意識、法治意識，講解商品的相關知識時強調“服務意識、誠實守信、踏實肯干”精神，通過融入上述思政元素使學生了解基礎平臺規(guī)則，掌握規(guī)則查詢方法，樹立服務意識、規(guī)則意識和法治意識，培養(yǎng)踏實肯干的敬業(yè)精神。

（四）電商客服售前服務

在講解銷售接待流程時融入誠實守信精神和服務意識，講解促銷活動設置時強調嚴謹細致的工作作風和責任安全意識，講解訂單催付時強調“以人為本”的服務意識，通過融入上述思政元素使學生了解銷售接待流程、原則和話術，增強服務與尊重意識，培養(yǎng)學生誠實守信的品質、嚴謹細致的職業(yè)習慣。

（五）電商客服售中與售后服務

在講解售中服務流程時融入“愛崗敬業(yè)、踏實肯干、嚴謹細致”教育，講解售后問題處理時強調“誠信友善、責任意識、規(guī)則意識、法治意識”，通過融入上述思政元素使學生了解售中平臺操作、售后問題處理流程和方法，強化服務意識和責任意識，培養(yǎng)學生踏實肯干的敬業(yè)精神、嚴謹細致的職業(yè)習慣。

（六）客戶關系管理

在講解客戶關系管理時強調“以人為本”，講解客戶關系管理工具的常用操作強調“責任意識、服務意識、創(chuàng)新意識”，通過融入上述思政元素貫徹“客戶至上”的服務觀念，再次強化服務意識，使學生掌握客戶分析方法，培養(yǎng)學生創(chuàng)新思維的能力。

五、電商客服人員素質培養(yǎng)及提升策略

（一）電商在校學生——未來的電商客服工作從業(yè)者

在專業(yè)課程教學中應以校企共建教學標準為引導，理論教學與實訓教學相結合;將行業(yè)服務標準、經(jīng)典服務案例等學科資源轉化為育人資源;以體驗式學習為教學思想;融合任務驅動、案例討論、角色扮演、實際演練等教學方法;應用演示、示范、實訓、提問、討論等翻轉課堂的教學方法使學生深入、靈活、高效的掌握知識點和思政點;采用i博導、職教云平臺、中國慕課等信息化教學手段，將“任務體驗——分析講授/自主分析——思政引領——職場演練——服務領悟”五步貫穿教學全程，從思想上樹立意識，從行動上貫徹落實，強化教學效果，強調重點，突破難點，達成客服人員素質培養(yǎng)及提升目標，使學生愿當、想當、甘當電商企業(yè)的客戶服務者。

（二）電商客服人員

企業(yè)應加強客服人員素質和技能的培訓，加大客服人員職業(yè)素養(yǎng)考核力度，在客服工作中將客戶滿意度作為績效考核的重要依據(jù)，通過上述舉措提高員工客戶服務質量和客戶服務水平，倒逼員工深入了解客戶需求，樹立“以客戶為中心”的服務理念，真正做到“以人為本、以客戶為先”，進一步提高社會整體服務水平，為推進我國經(jīng)濟服務化發(fā)展貢獻一己之力。

六、電商客服人員素質培養(yǎng)及提升路徑

近年來，電子商務行業(yè)就業(yè)規(guī)模日益壯大，電子商務與實體經(jīng)濟融合發(fā)展速度加快，商務部電子商務司發(fā)布的《中國電子商務報告2019》指出電子商務從業(yè)人員達5125.65萬人，同比增長8.29%。作為人才輸送重要渠道的高校，為達成電商客服人員素質培養(yǎng)及提升目標，高校課程教學可按照課前導學、課中踐學、課外拓展體驗式育人模式進行教學設計與實施，以職業(yè)認知為切入點、以情感認同為著力點、以技能踐行為落腳點將立德樹人貫穿全程。

（一）課堂教學培養(yǎng)客服人員職業(yè)素質

1.課前導學。根據(jù)學生專業(yè)特點和興趣，利用“職教云”等線上平臺發(fā)布輔導資料和習題任務，學生通過職教云、MOOC等線上教學資源自主學習，明確課程要求及學習內容，完成課程基礎理論知識儲備，充分調動學生學習主觀能動性，提升學生學習能力，教師通過網(wǎng)絡平臺進行預習情況分析，并且通過課堂實訓對預習成果進行檢測。

2.課中踐學。貫徹做中學、學中做的“教、學、做”合一的教學理念，推動學生自主探究、自主學習。課中使用職教云等線上平臺統(tǒng)計功能及多元化評價系統(tǒng)對學生課前在線學習情況進行展示，調動學生學習積極性;通過小組自由討論、代表總結發(fā)言的方式組織學生闡述課前預習感悟，共同探討課前預習疑難點，提高學生的思辨能力和溝通能力;教師根據(jù)各組探究情況進行補充和總結，布置實操任務提高學生操作規(guī)范性，突破教學重難點;學生實操演練，教師認真觀察記錄實操過程中的失誤和問題，并組織討論探討解決方案，提高應對職業(yè)風險的能力。

3.課后拓展。由學生對課堂教學內容及教師進行評價，不斷改善教學，通過課堂總結夯實理論基礎，通過不同難度的進階訓練針對性提高學生實操技能。為進一步規(guī)范學生的操作流程，強化嚴謹細致的職業(yè)習慣，要求學生錄制服務流程情景劇或視頻并上傳至線上學習平臺，選取優(yōu)秀作品用于課后拓展學習，提升學生學習成就感，通過實訓任務對所學內容進行實際應用，將知識轉化為技能。

（二）教學評價加大素質考核權重

本課程對學生進行多維度考核，運用學生自評法、任務評價法、活動評價法多種手段，在評價的方式上，建立由學校、學生、社會共同參與的質量監(jiān)控和評價機制，確保評價結果的客觀和科學，淡化匯報材料，加重社會反饋評價的比重。通過以上的評價給出本門課程的思政分，在期末考試的分值構成中，加大學生思政成績在考評體系中的權重（20%）。運用職教云平臺記錄學生學習軌跡，結合生生、師生和校企合作方做出主觀和客觀評價，有效解決非思政課程思政評價難的問題。

（三）客服實戰(zhàn)提升客服人員職業(yè)素質

借助線上智慧學習平臺、淘寶平臺等進行技能演練和實戰(zhàn)，將企業(yè)網(wǎng)絡客服崗位標準、社會服務標準和課堂教學標準緊密對接，重構教學內容，解決客服課程“難評價、難練習”的教學難題，培養(yǎng)學生形成嚴謹細致的職業(yè)習慣;將企業(yè)工作任務、社會服務任務與課堂教學任務結合，實現(xiàn)校、企、社全員育人;從課堂、學習平臺、網(wǎng)絡文化及專業(yè)比賽等多方面滲透思政教育，落實立德樹人根本任務。

總結

服務經(jīng)濟時代，人力資本成為基本要素和經(jīng)濟增長的主要資源。優(yōu)良的客戶服務成為電商行業(yè)核心競爭力的重要組成部分，高校電商客服人員素質培養(yǎng)及提升成為制約電商發(fā)展的重要因素。為了培養(yǎng)高素質、符合經(jīng)濟服務化發(fā)展需求的電商客服人員，高校應將思想政治教育融入專業(yè)課程教學的各環(huán)節(jié)、各方面，實現(xiàn)立德樹人潤物無聲;在教學評價中應加大素質考核權重，倒逼學生職業(yè)素質養(yǎng)成;在育人模式上應結合企業(yè)實戰(zhàn)切實提升電商客服人員職業(yè)素養(yǎng)，助力推進我國經(jīng)濟服務化的發(fā)展。

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（作者單位：湖南財經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術學院 湖南衡陽 421002）

（責編：紀毅）