摘 要：機(jī)場(chǎng)采用業(yè)務(wù)外包的管理模式能有效降低運(yùn)營(yíng)成本，提升管理和運(yùn)行效率，但機(jī)場(chǎng)外包管理水平的高低又直接影響外包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。因此必須做好機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包管理工作，才能實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。文章從設(shè)立專職管理機(jī)構(gòu)，實(shí)施常態(tài)精細(xì)管理;加強(qiáng)事前事中管理，確保監(jiān)管落實(shí)到位;監(jiān)管指導(dǎo)同時(shí)并存，助推管理水平提高;建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升;堅(jiān)持循序漸進(jìn)原則，扎實(shí)推進(jìn)外包工作;堅(jiān)持以人為本理念，穩(wěn)定員工思想情緒;積極采取應(yīng)對(duì)措施，合理控制外包風(fēng)險(xiǎn)等七個(gè)方面，分析如何提升外包監(jiān)管能力，做好機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包管理工作。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù) 外包管理 管理模式 人員保障

中圖分類號(hào)：F407.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2021）04-053-02

一、機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包概念界定和背景分析

機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包是指，為降低機(jī)場(chǎng)管理成本，突出主業(yè)經(jīng)營(yíng)，解決組織結(jié)構(gòu)冗余等弊病，將非核心業(yè)務(wù)承包給專業(yè)化市場(chǎng)第三方公司運(yùn)營(yíng)管理，使機(jī)場(chǎng)角色從“經(jīng)營(yíng)者”向“監(jiān)管者”轉(zhuǎn)變的一種管理模式。如果能做到監(jiān)管到位，將能較好地確保機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)、提高運(yùn)作效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，從而更好地服務(wù)旅客。但目前，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包大多處于起步探索階段，普遍存在缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，日常管理不到位等情況，影響了機(jī)場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展，未能實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的目的。如何做好外包管理，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升已成為我國(guó)大中型機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的重要任務(wù)。本文結(jié)合我國(guó)大中型機(jī)場(chǎng)的外包經(jīng)驗(yàn)和廣西南寧機(jī)場(chǎng)的工作實(shí)踐，針對(duì)業(yè)務(wù)外包管理中的問題進(jìn)行分析和探討。

二、廣西南寧機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包情況分析

廣西南寧機(jī)場(chǎng)2019年旅客吞吐量為1576.25萬(wàn)人次，全國(guó)機(jī)場(chǎng)排名第26位。南寧機(jī)場(chǎng)自2017年開始業(yè)務(wù)外包的嘗試，截至2020年末，已累計(jì)開展外包項(xiàng)目36個(gè)。其中，后勤保障類24個(gè)、生產(chǎn)服務(wù)類6個(gè)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)類6個(gè)，具體外包業(yè)務(wù)涉及保潔、設(shè)備維保、安防巡邏等，均為機(jī)場(chǎng)非核心業(yè)務(wù)。近年來(lái)，南寧機(jī)場(chǎng)已建立并完善相關(guān)監(jiān)管制度，設(shè)立了“職能部門+業(yè)務(wù)部門”的二級(jí)考核，但與其他外包管理成熟的機(jī)場(chǎng)相比，南寧機(jī)場(chǎng)在管理模式和管理水平方面尚有較大提升空間。

三、提升外包監(jiān)管能力對(duì)策分析

（一）設(shè)立專職管理機(jī)構(gòu)，實(shí)施常態(tài)精細(xì)管理

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包管理模式大體可劃分為兩類，一類是由業(yè)務(wù)具體部門直屬管理外包單位，另一類為職能部門與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合對(duì)外包單位進(jìn)行多級(jí)管理。不論采用何種管理模式，其共性都要設(shè)立專職管理機(jī)構(gòu)，明確管理職責(zé)，實(shí)施常態(tài)化、精細(xì)化管理。業(yè)務(wù)外包后，運(yùn)營(yíng)安全等主體責(zé)任仍歸機(jī)場(chǎng)方所有，故對(duì)外包單位的管理和監(jiān)督必不可少。一是采取動(dòng)態(tài)管理的方式，對(duì)外包單位開展日常工作巡視、監(jiān)督及定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出整改措施，督促其提升業(yè)務(wù)能力和管理水平，防范業(yè)務(wù)外包管理風(fēng)險(xiǎn)。二是要結(jié)合崗位實(shí)際情況細(xì)化日常監(jiān)管內(nèi)容和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，制定針對(duì)性強(qiáng)、操作性好的考核標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)盡可能量化，減少主觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（二）加強(qiáng)事前事中管理，確保監(jiān)管落實(shí)到位

目前，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)對(duì)外包業(yè)務(wù)普遍缺乏系統(tǒng)性規(guī)范化管理，容易忽視事前、事中管理，往往在相關(guān)問題發(fā)生后才進(jìn)行事后處置，導(dǎo)致管理效率無(wú)法提升。

1.建章立制，細(xì)化監(jiān)管。一是通過《業(yè)務(wù)外包管理實(shí)施辦法》《業(yè)務(wù)外包監(jiān)管辦法》等管理性文件，搭建起規(guī)范的業(yè)務(wù)外包管理流程和健全的監(jiān)督機(jī)制，確保相關(guān)管理有章可循，形成完備的監(jiān)管體系。二是細(xì)化項(xiàng)目監(jiān)管，做到具體管理考核內(nèi)容因項(xiàng)目而異。如維保類項(xiàng)目應(yīng)對(duì)維修標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備正常率、響應(yīng)及時(shí)程度等進(jìn)行重點(diǎn)考核，經(jīng)營(yíng)類項(xiàng)目則應(yīng)對(duì)是否明碼標(biāo)價(jià)、是否超范圍經(jīng)營(yíng)、旅客投訴率等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

2.全程參與，管理閉環(huán)。一方面，在外包協(xié)議中約定日?？己恕⒍ㄆ诳己藰?biāo)準(zhǔn)，對(duì)履約過程實(shí)行全方位監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)制度化、常態(tài)化管理;另一方面，將外包單位作為業(yè)務(wù)部門科室統(tǒng)一管理，參與部門保障會(huì)、工作會(huì)、講評(píng)會(huì)等，融入部門管理機(jī)構(gòu)，形成真正意義上的業(yè)務(wù)外包全流程閉環(huán)管理。

（三）監(jiān)管指導(dǎo)同時(shí)并存，助推管理水平提高

以南寧機(jī)場(chǎng)職工食堂外包項(xiàng)目為例，在項(xiàng)目外包初期，職工對(duì)外包方的服務(wù)滿意率不足50%，反饋意見主要集中在高峰期等待時(shí)間長(zhǎng)、菜品可選性少等情況。經(jīng)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于外包團(tuán)隊(duì)未準(zhǔn)確掌握機(jī)場(chǎng)各保障單位用餐時(shí)間段，出餐缺乏合理安排導(dǎo)致的服務(wù)投訴。通過溝通和指導(dǎo)，外包團(tuán)隊(duì)不斷改進(jìn)優(yōu)化，采取增設(shè)打包窗口、定制打包套餐、引入智能收銀系統(tǒng)有效解決了等待時(shí)間長(zhǎng)的問題;通過推廣“半份菜”、定期推出特色菜或新菜，不僅有效杜絕了“舌尖上的浪費(fèi)”，還大幅提高了員工的就餐體驗(yàn)。在之后的回訪中，滿意率上漲了近30%。對(duì)大部分外包單位而言，其優(yōu)勢(shì)在于專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，但由于項(xiàng)目保障環(huán)境的特殊性，加之其對(duì)機(jī)場(chǎng)保障流程、服務(wù)要求等業(yè)務(wù)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，極易造成保障效率低下。上述案例啟示我們，機(jī)場(chǎng)在履行監(jiān)管職責(zé)的同時(shí)，要及時(shí)幫助外包單位發(fā)現(xiàn)并解決問題，多開展工作指導(dǎo)和交流分享，甚至提供業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，協(xié)助外包單位做好項(xiàng)目評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)及提升管理水平，因此應(yīng)注意采取“教練式”管理，而并非“裁判式”管理。

（四）建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

良好的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制有利于最大限度發(fā)揮人的積極性，從而更好、更快地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展。如國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包開展較為成熟的上海虹橋機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)等均建立了外包方的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，此舉措可培育外包單位的歸屬感并激勵(lì)其不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這一方面，南寧機(jī)場(chǎng)對(duì)外包單位也建立了相應(yīng)的績(jī)效機(jī)制，以最大限度地促進(jìn)外包單位提升服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性和積極性。一是設(shè)置服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，專門用于對(duì)機(jī)場(chǎng)及外包單位員工好人好事的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)簡(jiǎn)化獎(jiǎng)勵(lì)流程，讓其員工第一時(shí)間得到嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。二是建立業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目季度報(bào)告制度，對(duì)當(dāng)季度表現(xiàn)突出的外包單位給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。三是定期開展優(yōu)秀外包單位的評(píng)選工作，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的外包單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。例如，2020年下半年，南寧機(jī)場(chǎng)就對(duì)抗擊新冠肺炎疫情作出突出貢獻(xiàn)的部分外包單位給予了表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，外包單位員工工作的積極性得到了顯著提升。

（五）堅(jiān)持循序漸進(jìn)原則，扎實(shí)推進(jìn)外包工作

由于我國(guó)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包大多處于嘗試階段，為最大限度降低外包給機(jī)場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)整體效益，必須堅(jiān)持循序漸進(jìn)原則，扎實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)外包工作。南寧機(jī)場(chǎng)一方面根據(jù)擬外包業(yè)務(wù)與核心主業(yè)的關(guān)聯(lián)度、外部市場(chǎng)成熟度以及對(duì)機(jī)場(chǎng)管理能力等標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃性分階段開展外包工作。另一方面，對(duì)擬外包業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，統(tǒng)籌整合關(guān)聯(lián)項(xiàng)目，避免出現(xiàn)項(xiàng)目分散，減少業(yè)務(wù)交叉，將“單元式外包”向“合并式外包”轉(zhuǎn)變，提升了機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包的整體效率。

（六）堅(jiān)持以人為本理念，穩(wěn)定員工思想情緒

由于機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包會(huì)涉及到部分員工的切身利益，在外包推進(jìn)過程中極易出現(xiàn)思想波動(dòng)，若處理不當(dāng)，將影響機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)保障業(yè)務(wù)的正常開展。因些機(jī)場(chǎng)在實(shí)施外包前首先要做好員工溝通與解釋工作。一是傾聽員工合理訴求，解決實(shí)際問題;二是對(duì)人員分流政策開展集中講解宣貫;三是為員工提供更多差異化選擇，如留崗開展外包監(jiān)管、轉(zhuǎn)崗、加入外包單位等。機(jī)場(chǎng)在業(yè)務(wù)外包的推進(jìn)過程中只有堅(jiān)持以人為本理念，才能穩(wěn)定員工思想情緒，確保業(yè)務(wù)外包的順利進(jìn)行。

（七）積極采取應(yīng)對(duì)措施，合理控制外包風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)務(wù)外包也必然伴隨著各種風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)必須要對(duì)各種有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)加以識(shí)別，并積極采取應(yīng)對(duì)措施，合理控制和防范外包風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一是合理劃分標(biāo)段，適當(dāng)引入同類競(jìng)爭(zhēng)。如廣西南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)將保潔業(yè)務(wù)劃分為候機(jī)樓高空保潔、候機(jī)樓樓內(nèi)保潔、工作區(qū)路面及樓宇保潔等多個(gè)標(biāo)段，通過引入不同的專業(yè)化保潔外包單位，達(dá)到分散外包風(fēng)險(xiǎn)的目的。一旦某個(gè)外包單位無(wú)法提供相應(yīng)服務(wù)，其他同類的外包單位則可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)保障的無(wú)縫銜接。二是建立動(dòng)態(tài)跟蹤制度，制定應(yīng)急保障預(yù)案。機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)外包單位履約風(fēng)險(xiǎn)源，如財(cái)務(wù)狀況、案件訴訟情況、人員保障能力、行業(yè)許可情況等應(yīng)登記建檔，密切留意其變動(dòng)程度。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)提前制定外包臨時(shí)中斷的應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不同，采取針對(duì)性的保障預(yù)案，如從其他渠道緊急購(gòu)買相關(guān)服務(wù)或者由業(yè)務(wù)部門臨時(shí)保障等方式。三是建立溝通協(xié)商機(jī)制，共擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。遇到疫情等不可抗力因素時(shí)，部分外包項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量將出現(xiàn)短暫變化，機(jī)場(chǎng)與外包單位應(yīng)積極協(xié)商，通過簽訂補(bǔ)充協(xié)議的方式對(duì)特殊時(shí)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及金額進(jìn)行重新約定，使雙方損失降到最低。雙方重新商定的金額時(shí)可結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)量的變化幅度、在崗人員數(shù)量，并考慮外包單位日常運(yùn)營(yíng)成本等因素，合理統(tǒng)籌。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)民航業(yè)的快速發(fā)展，采取業(yè)務(wù)外包的管理模式已是形勢(shì)所趨。多方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包規(guī)范管理，提升監(jiān)管隊(duì)伍的專業(yè)、素養(yǎng)和水平，不斷調(diào)動(dòng)各方面的積極性，才能使業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營(yíng)模式有生命力，使機(jī)場(chǎng)及外包單位實(shí)現(xiàn)共贏，更有效地促進(jìn)機(jī)場(chǎng)向好的方向發(fā)展。

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（作者單位：廣西南寧機(jī)場(chǎng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 廣西南寧 530048）

[作者簡(jiǎn)介：李欣（1991—），男，廣西南寧人，漢族，廣西南寧機(jī)場(chǎng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部職員，經(jīng)濟(jì)師，工商管理碩士，研究方向：企業(yè)規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)。]

（責(zé)編：若佳）