黃騁宇

摘要：本文基于價(jià)值鏈和成本管理理論， 以餐飲企業(yè)A公司進(jìn)行案例研究， 借助價(jià)值鏈成本管理模型， 分別對(duì)A公司的內(nèi)、外部?jī)r(jià)值鏈成本管理的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析， 探索價(jià)值鏈管理在餐飲企業(yè)成本管理的作用機(jī)制。

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈;成本管理;餐飲企業(yè)

一、引言

隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)熱度的愈演愈烈， 我國(guó)餐飲企業(yè)面臨成本上漲、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的艱難處境，調(diào)整成本以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為餐飲企業(yè)面臨的新課題。一味低成本化已不能滿足市場(chǎng)， 企業(yè)應(yīng)該針對(duì)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)采取措施， 優(yōu)化成本管理體系。本文以A公司為研究對(duì)象， 基于價(jià)值鏈理論對(duì)A公司的價(jià)值鏈和成本管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析， 探索價(jià)值鏈對(duì)成本管理作用研究， 以期幫助以A公司為代表的餐飲企業(yè)制定有效的成本戰(zhàn)略， 創(chuàng)造并提高企業(yè)價(jià)值。

二、A公司價(jià)值鏈分析

1.內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析

如下圖1所示，內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析是基于餐飲企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)價(jià)值活動(dòng)環(huán)節(jié)的。內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析主要從基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩方面進(jìn)行分析。

（1）基本活動(dòng)分析

①物流倉(cāng)儲(chǔ)

A公司于2001年在北京成立了A公司烤鴨公司配送中心，主要業(yè)務(wù)卻是批發(fā)零售副食品、糧油、煙酒、烤鴨系列的原輔料，為技術(shù)培訓(xùn)、勞務(wù)服務(wù)提供服裝設(shè)備，以及副業(yè)批發(fā)零售百貨、紡織品、工藝品等。這并不是一個(gè)大型連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)物流。望湘園也成立了自己的物流中心，配備了3座低溫冷凍庫(kù)、4座保鮮冷庫(kù)和1個(gè)低溫加工車(chē)間，以及冷鏈物流配送車(chē)，從全國(guó)設(shè)立的3個(gè)中央廚房向周邊城市進(jìn)行原材料配送。A公司的鴨胚在運(yùn)輸途中也是需要冷藏的，可見(jiàn)A公司在物流運(yùn)輸上還需要多像行業(yè)中的優(yōu)秀管理企業(yè)學(xué)習(xí)。

②生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

對(duì)于餐飲企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要體現(xiàn)在工廠原材料加工和門(mén)店經(jīng)營(yíng)。這一環(huán)節(jié)的價(jià)值增值活動(dòng)有很多，如生產(chǎn)規(guī)模、原材料處理程度、制作流程、烹制效率、上菜路徑等。A公司有自己的食品加工工廠，生產(chǎn)部分原材料及真空包裝食品等，門(mén)店后廚也有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)各類(lèi)中餐制作的廚師。優(yōu)勢(shì)是生產(chǎn)效率高，缺點(diǎn)則是人工費(fèi)用也高。菜品的口味品質(zhì)是餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力首要影響因素，所以這一環(huán)節(jié)在內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中相當(dāng)重要。

③市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，餐飲企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的途徑逐漸多樣化。除了傳統(tǒng)的宣傳方式，比如發(fā)放宣傳單，還會(huì)有團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、互動(dòng)免單、短視頻宣傳、網(wǎng)紅坐鎮(zhèn)、情懷營(yíng)銷(xiāo)等。A公司在此方面稍顯落后，除了靠品牌影響力，再無(wú)其他的宣傳方式。在這點(diǎn)上，容易不進(jìn)則退。餐飲業(yè)本身進(jìn)入門(mén)檻較低，營(yíng)銷(xiāo)靈活性較大，各種新店開(kāi)業(yè)、老店促銷(xiāo)活動(dòng)繁多，特定的消費(fèi)群逐漸流失，失去客戶粘性。

如下表2所示，A公司的中差評(píng)率高于同行大董，且遠(yuǎn)高于海底撈。而在中差評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容中，表示服務(wù)差的最多，其次是口味和上菜慢。十幾年前A公司因旅游定點(diǎn)單位的身份，被允許收取大堂服務(wù)費(fèi)10%，包間服務(wù)費(fèi)15%。持續(xù)至今，大眾餐飲興起后，A公司仍舊照此收費(fèi)，可是服務(wù)態(tài)度卻跟不上價(jià)格。

（2）輔助性活動(dòng)分析

輔助性活動(dòng)是輔助基本活動(dòng)進(jìn)行并通過(guò)提供資金、技術(shù)以及各種相關(guān)職能來(lái)予以支撐的活動(dòng)，主要包括基礎(chǔ)建設(shè)、采購(gòu)、研發(fā)、人事管理四個(gè)方面：

①基礎(chǔ)建設(shè)

企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)，包括固定資產(chǎn)和基礎(chǔ)管理設(shè)置，比如辦公樓、門(mén)店、設(shè)備;財(cái)務(wù)、法律、安保等支撐部門(mén);以及企業(yè)規(guī)章制度的建設(shè)。基礎(chǔ)建設(shè)貫穿于企業(yè)整個(gè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，對(duì)每一單個(gè)價(jià)值活動(dòng)起到輔助作用。A公司作為大型連鎖企業(yè)，在這一環(huán)節(jié)完成的比較全面。

②采購(gòu)

目前A公司日常原材料的采購(gòu)，每天會(huì)由各門(mén)店主管級(jí)以上的負(fù)責(zé)人，根據(jù)所需用量填寫(xiě)《申領(lǐng)單》，由庫(kù)管結(jié)合存貨量填寫(xiě)《采購(gòu)單》，集中交給采購(gòu)員，由采購(gòu)員根據(jù)資金狀況制定采購(gòu)計(jì)劃，向總部申請(qǐng)配送，或向供應(yīng)商訂貨，采購(gòu)流程圖如下圖3所示。

同時(shí)，公司嚴(yán)格規(guī)定各門(mén)店對(duì)于各自供應(yīng)商的選擇，需要從四點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)各備選供應(yīng)商的評(píng)價(jià)結(jié)果匯總《合格分承包方名單》，上交總部，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。并且每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次重新評(píng)價(jià)，不再合格的立即停止合作，評(píng)價(jià)表見(jiàn)下表4。關(guān)于采購(gòu)價(jià)格，A公司規(guī)定采用滾動(dòng)價(jià)格計(jì)算法，普通原材料每半月根據(jù)過(guò)去15天的市場(chǎng)價(jià)格與供應(yīng)商協(xié)定價(jià)格，時(shí)令海鮮時(shí)間縮短為7天。并制定《采購(gòu)價(jià)格表》，交由財(cái)務(wù)部、庫(kù)房備份使用。

③研發(fā)

A公司的研發(fā)投入比極低，2018年總研發(fā)投入67萬(wàn)元（包含研發(fā)人員工資），占總成本的0.04%。根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的用餐評(píng)價(jià)，許多顧客表示菜品老套、缺乏新意，不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新派烤鴨。其中不乏五六十歲的老北京人表示，似乎和幾十年前沒(méi)有區(qū)別，以前覺(jué)得好吃，因?yàn)橹淮艘患?，如今店家繁多，別家不論味道、配盤(pán)、配餐都更甚一籌，價(jià)格還低。研發(fā)不論對(duì)于何種企業(yè)都是絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，且不進(jìn)則退。

④人事管理

人力資源管理包括員工的招聘、培訓(xùn)、安排、報(bào)酬和激勵(lì)等方面。A公司在此環(huán)節(jié)有略弊端，網(wǎng)友戲稱(chēng)A公司為“烤鴨廚師培訓(xùn)學(xué)?！?，因?yàn)槠鋸N師人員流動(dòng)性很大。員工周轉(zhuǎn)率高對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展很不利，尤其是核心部門(mén)的員工，損失的不僅是人工費(fèi)用，還是核心競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)的外流。因此，管理者可以通過(guò)分析員工需求進(jìn)行更好的管理。在員工能力和報(bào)酬的平衡上，可以運(yùn)用一些先進(jìn)的計(jì)算方法，比如附加值折算表等，有利于員工的穩(wěn)定性。

2.外部?jī)r(jià)值鏈分析

外部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)侵概c企業(yè)具有緊密聯(lián)系的外部行為主體的價(jià)值活動(dòng)。體現(xiàn)了企業(yè)放眼于自身經(jīng)營(yíng)以外的、更加全面的活動(dòng)環(huán)節(jié)導(dǎo)入過(guò)程。主要包括延伸至上游供應(yīng)商，下游消費(fèi)者，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈分析。

3.客戶價(jià)值鏈

A公司品牌的現(xiàn)有主要構(gòu)架包括餐飲、食品工業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)電商三大部分。目前，集團(tuán)的主要營(yíng)業(yè)收入來(lái)自餐飲及食品工業(yè)這兩大部分。餐飲板塊分為A公司烤鴨和A公司食王府兩部分，門(mén)店共計(jì)百余家，由A公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。

餐飲部分除去一家A公司食王府外，北京地區(qū)現(xiàn)共有27家A公司烤鴨門(mén)店，全國(guó)共計(jì)100余家門(mén)店。餐飲各門(mén)店單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，A公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。食品工業(yè)部分，從最初只具備配送功能的食品長(zhǎng)到2016年公司年銷(xiāo)售額達(dá) 6億元。其中A公司品牌年銷(xiāo)售額越4億元，同比下降 10%。其中真空烤鴨系列產(chǎn)品約3億元，自2011年起真空烤鴨系列產(chǎn)品開(kāi)始逐年下降，2016年同比下降5%。鴨蛋系列略有上升約0.5%，其余系列產(chǎn)品均呈下降趨勢(shì)。

（2）供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)值鏈

A公司品牌包裝食品在生產(chǎn)管理上嚴(yán)格按三項(xiàng)體系規(guī)范操作，食品公司連續(xù)十年通過(guò)ISO9001、ISO14001、ISO22000三項(xiàng)管理體系認(rèn)證。并且，食品公司自成立以來(lái)，在原料采購(gòu)上始終謹(jǐn)遵品質(zhì)第一的原則，力求從源頭上保證產(chǎn)品安全，從而全面確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)。2009年A公司烤鴨產(chǎn)品就建立了質(zhì)量可追溯體系，從飼養(yǎng)、檢疫、屠宰到配送等各種關(guān)鍵信息均可在A公司官網(wǎng)查詢，這也確保了食品加工過(guò)程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

三、A公司價(jià)值鏈優(yōu)化設(shè)計(jì)

1.A公司價(jià)值鏈成本管理問(wèn)題分析

（1）線上銷(xiāo)售乏力，促銷(xiāo)力度不足

A公司的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面主要表現(xiàn)出線上銷(xiāo)售乏力，線上線下促銷(xiāo)力度不足的問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋我們生活方方面面的當(dāng)下，A公司并沒(méi)有花費(fèi)過(guò)多的資金和管理精力在線上營(yíng)銷(xiāo)上，其主要的營(yíng)收支柱仍然是門(mén)店堂食。在當(dāng)前這個(gè)時(shí)代，線上銷(xiāo)售的乏力使得A公司運(yùn)營(yíng)顯得有些力不從心，特別是今年受新冠疫情的影響，餐飲業(yè)遭受?chē)?yán)重的打擊，特別是針對(duì)于門(mén)店堂食這一方面，從A公司今年上半年的公布的信息中也可以看到，依賴(lài)門(mén)店堂食給企業(yè)帶來(lái)主要營(yíng)收的策略，使得企業(yè)在這樣一場(chǎng)的突發(fā)事件之下受到嚴(yán)重沖擊。

雖然A公司無(wú)論是在天貓還是京東等平臺(tái)上均有自己的網(wǎng)店，但是通過(guò)筆者的查看，一方面，網(wǎng)店的粉絲數(shù)量和產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量都處于一個(gè)一般水平、也就是說(shuō)A公司的網(wǎng)店對(duì)于大部分消費(fèi)者沒(méi)有足夠的吸引力，甚至有很多消費(fèi)者并不知道A公司有網(wǎng)店;另一方面，網(wǎng)店的產(chǎn)品種類(lèi)單一，在前段時(shí)間的端午節(jié)活動(dòng)中，A公司天貓旗艦店除了推出端午節(jié)必備的綠豆糕、粽子等，并沒(méi)有圍繞其主打產(chǎn)品烤鴨推出與節(jié)日相關(guān)的特色產(chǎn)品，也沒(méi)有開(kāi)展新穎的促銷(xiāo)活動(dòng)。

（2）顧客服務(wù)不到位

A公司的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中，顧客服務(wù)主要表現(xiàn)出服務(wù)員態(tài)度不好、未及時(shí)主動(dòng)根據(jù)消費(fèi)者需求做出調(diào)整。從A公司的年報(bào)中我們可以看到，其近兩年的營(yíng)收和利潤(rùn)雙降，導(dǎo)致這一局面的罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)當(dāng)就是餐飲業(yè)的通病，即菜品的口味和服務(wù)讓消費(fèi)者與A公司漸行漸遠(yuǎn)。無(wú)論是在美團(tuán)、大眾等商戶平臺(tái)上，還是在與親朋好友的交流中，不單單是A公司烤鴨的口味不再受現(xiàn)代年輕人的喜愛(ài)，其服務(wù)質(zhì)量也讓消費(fèi)者失去了信心。

A公司作為餐飲界的百年老字號(hào)，消費(fèi)者對(duì)其期待普遍偏高，并且其中高端餐飲的定位，是的消費(fèi)者理所當(dāng)然的認(rèn)為會(huì)有不錯(cuò)的用餐體驗(yàn)，然后事實(shí)卻與此相反，無(wú)論是本地人還是慕名前往的游客，都對(duì)A公司服務(wù)質(zhì)量提出不滿，服務(wù)員高高在上的服務(wù)態(tài)度，使他們的用餐體驗(yàn)直線下滑。作為餐飲行業(yè)而言，顧客是上帝，顧客服務(wù)的不到位將直接增加企業(yè)的隱形成本，有損A公司百年老字號(hào)的口碑。

2.A公司價(jià)值鏈成本管理問(wèn)題優(yōu)化

（1）線上線下同時(shí)開(kāi)展，創(chuàng)新促銷(xiāo)方式

在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，消費(fèi)者的需求越來(lái)越多元化，A公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，做好線下門(mén)店銷(xiāo)售的同時(shí)，也要重視線上渠道的建設(shè)，不要僅僅讓門(mén)店堂食作為企業(yè)的營(yíng)收支柱，應(yīng)當(dāng)努力做到線上線下銷(xiāo)售雙管齊下。

當(dāng)然若想吸引更多的消費(fèi)者在網(wǎng)店進(jìn)行采購(gòu)，那就需要A公司多開(kāi)展一些促銷(xiāo)活動(dòng)，并不是說(shuō)要一味地不惜成本的進(jìn)行促銷(xiāo)，而是在控制成本的前提下，多進(jìn)行一些創(chuàng)意促銷(xiāo)，例如端午節(jié)可以推出一些端午烤鴨禮盒，這不失為是一個(gè)送長(zhǎng)輩送父母的好選擇;還可以開(kāi)展一些“限時(shí)特價(jià)秒殺”的活動(dòng)，這樣在一定程度上可以增加網(wǎng)店的粉絲量，在潛移默化中為網(wǎng)店之后的發(fā)展創(chuàng)造流量。

（2）洞察顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量

在如今這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于食物的需求已經(jīng)從單一化、同質(zhì)化轉(zhuǎn)變?yōu)樘厣⑵焚|(zhì)化。A公司需要洞察顧客需求的改變，提供與其菜品定價(jià)相符甚至是更為高質(zhì)量的顧客服務(wù)，A公司可以借鑒海底撈所采用的策略，對(duì)其門(mén)店的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使“鴨要好，人要能，話要甜”的企業(yè)文化深入每個(gè)員工的內(nèi)心。就算顧客服務(wù)不作為A公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，A公司也應(yīng)當(dāng)提高目前的服務(wù)質(zhì)量，不能讓顧客服務(wù)質(zhì)量拖了A公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的后腿。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉秀潔，董娜.基于價(jià)值鏈的企業(yè)集成成本管理實(shí)踐——以中國(guó)五礦集團(tuán)有限公司為例[J].財(cái)會(huì)通訊，2020（10）：172-176.

[2]王慧佳.蘇寧易購(gòu)價(jià)值鏈成本管理分析[J].財(cái)務(wù)管理研究，2020（02）：60-64.

[3]李亞洲.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的餐飲企業(yè)成本管理研究[J].金融經(jīng)濟(jì)，2019（18）：217-219.