黃瑩

[摘? ? ? ? ? ?要]? 我國(guó)飯店行業(yè)在四十余年的改革開(kāi)放進(jìn)程中取得了巨大的發(fā)展，彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)亦不斷加劇。飯店文化近年來(lái)日漸成為企業(yè)構(gòu)筑自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，通過(guò)對(duì)員工行為產(chǎn)生影響進(jìn)而作用于飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，飯店文化在其自身經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中日益發(fā)揮出重要的作用。在闡述飯店文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，著重剖析了飯店文化對(duì)員工行為產(chǎn)生的具體影響，并據(jù)此分析了當(dāng)前飯店文化建設(shè)所存在的一些問(wèn)題，提出了相關(guān)策略建議，以期裨益飯店文化建設(shè)的成效提升。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 員工行為;飯店文化;影響;策略建議

[中圖分類號(hào)]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）27-0230-02

當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益復(fù)雜化，飯店行業(yè)的發(fā)展亦呈現(xiàn)出一系列的新特征，其中，尤以飯店文化重要性的不斷凸顯。飯店文化是一家飯店所呈現(xiàn)出的整體精神風(fēng)貌與內(nèi)在價(jià)值取向，是飯店在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所沉淀下來(lái)的獨(dú)特內(nèi)容。飯店文化一經(jīng)形成，便會(huì)對(duì)身處其中的員工產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而又通過(guò)員工的反饋?zhàn)饔糜陲埖甑慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)，故而對(duì)其展開(kāi)深入探究，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、飯店文化的內(nèi)涵

（一）飯店文化的含義

飯店文化是飯店管理者、員工在長(zhǎng)時(shí)期的工作實(shí)踐中所沉淀下來(lái)的精神、價(jià)值觀以及經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等一系列內(nèi)容的綜合，它貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，是飯店所具有精神風(fēng)貌的內(nèi)核。飯店文化本質(zhì)上屬于企業(yè)文化的一種，故而其具有企業(yè)文化的部分共性，然而又不完全等同于企業(yè)文化，飯店因其自身行業(yè)的特殊性，其文化會(huì)表現(xiàn)出一定的特殊性。飯店屬于以飲食服務(wù)為其主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一類勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工在提供服務(wù)的過(guò)程中會(huì)與顧客、同事之間產(chǎn)生一定的聯(lián)系，并由此催生出一定的價(jià)值取向，并逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N特殊的文化形態(tài)。這種文化形態(tài)一經(jīng)形成，便會(huì)構(gòu)成飯店的特色所在，成為一家飯店形象的重要組成部分。

（二）飯店文化的組成

飯店文化的內(nèi)涵十分豐富，按照不同的方式可以對(duì)其進(jìn)行不同層面的劃分，具體則有如下四個(gè)部分：其一為物質(zhì)文化，屬于飯店文化的外在表現(xiàn)，如飯店的外部環(huán)境、內(nèi)部裝潢布景、設(shè)施設(shè)備、飯店標(biāo)識(shí)、員工制服等，它們共同構(gòu)成了飯店文化的直觀呈現(xiàn);其二為行為文化，即飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所開(kāi)展的各類相關(guān)活動(dòng)以及員工在服務(wù)時(shí)所展現(xiàn)的特征;其三為制度文化，飯店為維持其正常運(yùn)營(yíng)所制定的各類標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章，同時(shí)也是飯店文化最為直接的體現(xiàn)，部分飯店會(huì)以《員工手冊(cè)》的形式予以集中反映;其四為精神文化，這也是飯店文化的精髓所在，是貫穿整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的靈魂，具體則表現(xiàn)為飯店管理人員以及普通員工所秉持的價(jià)值取向、服務(wù)意識(shí)、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等觀念形態(tài)的內(nèi)容，精神文化塑造著飯店的凝聚力與向心力。

二、飯店文化對(duì)員工行為的影響分析

（一）飯店文化能夠?qū)T工行為起到約束作用

人的本質(zhì)屬性在于其社會(huì)性，絕大多數(shù)的人均處在社會(huì)生活之中，其行為受到自身所屬社會(huì)組織的約束，這一點(diǎn)表現(xiàn)在飯店員工身上亦然。飯店本質(zhì)上也是一個(gè)企業(yè)組織，員工身處這樣的組織之中，其行為必然受到相關(guān)約束，而飯店文化則是當(dāng)中的作用機(jī)制。不同類型的飯店，其開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方式會(huì)存在一定的差異性，身處其中的員工受到不同飯店文化的影響，在具體的行為模式上亦會(huì)存在一定的差別。如，豪華高檔的飯店員工，其著裝類型、言行舉止均有較為嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，員工不能在工作場(chǎng)合大聲喧嘩或產(chǎn)生不當(dāng)行為;再如，對(duì)菜品上桌時(shí)間有著嚴(yán)格要求的飯店，員工必須準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)菜品送達(dá)，否則即會(huì)影響到顧客的飲食體驗(yàn)。

（二）飯店文化在一定程度上塑造員工的價(jià)值觀

價(jià)值觀對(duì)員工而言具有巨大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)作用，而飯店文化作用于員工的一個(gè)重要方面便在于能夠一定程度上塑造其價(jià)值觀。管理者通過(guò)對(duì)具有積極向上意義的飯店文化宣傳，能夠端正員工的思想認(rèn)識(shí)，使其自覺(jué)地投入飯店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中去，為飯店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的熱情與智慧，不斷改進(jìn)自身的服務(wù)方式，提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。以飯店文化中的物質(zhì)文化為例，身處雅致環(huán)境下的飯店員工，在長(zhǎng)時(shí)間的浸潤(rùn)中會(huì)潛移默化地改變自身的價(jià)值理念，進(jìn)而優(yōu)化自身的行為方式，使其更加自然地融入飯店所營(yíng)造的良好環(huán)境氛圍中去，氣質(zhì)與修養(yǎng)的提升又必然帶來(lái)其服務(wù)質(zhì)量的提高，飯店經(jīng)營(yíng)效益亦會(huì)顯著增強(qiáng)。

（三）飯店文化于無(wú)形之中影響員工的服務(wù)意識(shí)

通過(guò)加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)形之中影響員工服務(wù)意識(shí)的目標(biāo)。積極向上的飯店文化會(huì)讓員工始終保持飽滿的精神狀態(tài)迎接每一天的工作，同時(shí)在其意識(shí)深處建構(gòu)起一個(gè)真誠(chéng)、友好的服務(wù)理念體系，正確認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值意義，在服務(wù)的過(guò)程中能夠切實(shí)體會(huì)到精神層面的獲得感，在此正反饋下又不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，形成良態(tài)循環(huán)?；陲埖晡幕茉斓膯T工服務(wù)意識(shí)，在一定程度上甚至可以構(gòu)成飯店的無(wú)形資產(chǎn)以及品牌價(jià)值。

（四）飯店文化影響員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與忠誠(chéng)度

消極的飯店文化會(huì)讓身處其中的員工感到壓抑，滋生其對(duì)飯店的不滿情緒，從而影響到其服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，一段時(shí)間過(guò)后，員工會(huì)選擇離職，給飯店員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性帶來(lái)一定的負(fù)面影響。與之相反，健康、積極、輕松、活潑的飯店文化能夠給予員工充分的表達(dá)空間，讓其置身于受到尊重、壓力較小的環(huán)境中，同時(shí)輔之以相對(duì)完善的福利待遇制度，會(huì)大大增強(qiáng)員工對(duì)飯店的認(rèn)同感，優(yōu)秀員工的流失率顯著降低，使飯店能夠時(shí)刻以一個(gè)完備、成熟的團(tuán)隊(duì)開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)，不斷提升自身服務(wù)顧客的專業(yè)性。此外，積極的飯店文化還表現(xiàn)在管理者與員工之間的和諧關(guān)系方面，浸潤(rùn)在積極飯店文化之中的管理者，會(huì)深化自身與員工之間的溝通，以最為合宜的方式開(kāi)展管理工作，從而加深員工對(duì)管理工作的理解與支持。