湯文斯

摘 要：志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展充分體現(xiàn)了社會(huì)總體的文明程度，面對(duì)近幾年一系列重大突發(fā)公共事件的出現(xiàn)，加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)組織建設(shè)以保障人民群眾基本生活顯得尤為重要。但現(xiàn)階段我國(guó)應(yīng)急志愿服務(wù)組織發(fā)展不夠堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定，面對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織發(fā)展面臨的問(wèn)題，建立規(guī)范的內(nèi)部治理機(jī)制，構(gòu)建良好的外部支持體系來(lái)提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的向好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急志愿服務(wù)組織;公信力;協(xié)同能力;激勵(lì)機(jī)制;志愿者培訓(xùn)

志愿服務(wù)組織的發(fā)展是國(guó)家綜合實(shí)力進(jìn)步的體現(xiàn)，近年來(lái)，我國(guó)志愿服務(wù)組織發(fā)展迅速，在組織規(guī)模和志愿者數(shù)量上穩(wěn)步攀升。根據(jù)民政部數(shù)據(jù)，截至2019年9月底，我國(guó)實(shí)名注冊(cè)志愿者總數(shù)達(dá)1.27億人，志愿團(tuán)體總數(shù)達(dá)64.85萬(wàn)個(gè)，記錄志愿服務(wù)時(shí)間15.2億小時(shí)。隨著突發(fā)公共事件的陸續(xù)出現(xiàn)，志愿服務(wù)組織中特殊的組織——應(yīng)急志愿服務(wù)組織的重要作用愈發(fā)凸顯。然而在志愿服務(wù)組織得到發(fā)展的同時(shí)，組織內(nèi)部建構(gòu)不充分、志愿者培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)、獎(jiǎng)懲機(jī)制不明確等內(nèi)部問(wèn)題逐漸暴露，法律法規(guī)對(duì)志愿者及志愿服務(wù)組織的發(fā)展指引和保護(hù)不夠等外部問(wèn)題亦有出現(xiàn)?；诖耍接懼驹阜?wù)組織協(xié)同能力建設(shè)和公信力建設(shè)，研究提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的可行性方案就十分必要。

一、應(yīng)急志愿服務(wù)組織在突發(fā)公共事件中的作用

近年來(lái)我國(guó)突發(fā)事件發(fā)生的頻率越來(lái)越高，突發(fā)事件的種類越來(lái)越寬泛，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的救援力量正在慢慢發(fā)生改變。當(dāng)前的救援力量由政府專業(yè)救援隊(duì)和軍隊(duì)為主慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪I(yè)救援隊(duì)和應(yīng)急志愿服務(wù)組織的聯(lián)合救援為主，應(yīng)急志愿服務(wù)組織在應(yīng)急救援工作中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要，彌補(bǔ)了專業(yè)救援隊(duì)的一些不足，給救援力量注入了新的活力并取得了顯著成效。志愿服務(wù)在我國(guó)傳統(tǒng)文化中由來(lái)已久，在20世紀(jì)80年代至90年代取得了較大發(fā)展，并在21世紀(jì)朝著組織化加速發(fā)展。最早的志愿服務(wù)組織產(chǎn)生于2003年SARS疫情期間，但組織化和服務(wù)能力還很薄弱。在2008年“5.12”汶川地震災(zāi)害和南方大雪災(zāi)害等重大突發(fā)公共事件發(fā)生之后，我國(guó)志愿者和志愿組織數(shù)量急速增加，也因此這一年被聯(lián)合國(guó)志愿組織稱為“中國(guó)志愿服務(wù)元年”。

在2003年SARS疫情爆發(fā)期間，志愿者積極參與疫情監(jiān)控、進(jìn)行防疫宣傳、輔助防疫物資的發(fā)放，當(dāng)年全國(guó)參與抗擊SARS疫情的志愿者超過(guò)了1200萬(wàn)人次。到2008年“5.12”汶川地震期間，志愿者人數(shù)超過(guò)了300萬(wàn)人，并產(chǎn)生了一批志愿服務(wù)組織，這些志愿組織通過(guò)加入前線賑災(zāi)、募集捐款物資、照顧和搬運(yùn)傷員等行為參與了抗震救災(zāi)活動(dòng)。2010年4月14日青海地震中的志愿者人數(shù)較之前有了進(jìn)一步的增長(zhǎng)，并涌現(xiàn)出了一大批專業(yè)化的、有豐富經(jīng)驗(yàn)的志愿服務(wù)組織隊(duì)伍，例如都江堰農(nóng)民救援隊(duì)、唐山地震救援隊(duì)等。2010年在舟曲特大山洪泥石流災(zāi)害中，出現(xiàn)了專門針對(duì)舟曲災(zāi)害的志愿者協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)派遣指揮辦公室，負(fù)責(zé)志愿者招募、派遣以及志愿組織工作的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。這些應(yīng)急志愿服務(wù)組織奔赴在抗災(zāi)搶險(xiǎn)第一線，并積極發(fā)揮了組織協(xié)調(diào)、宣傳報(bào)道、后勤保障的作用。2015年“8.12”天津港爆炸事故中，應(yīng)急志愿組織在天津市委指導(dǎo)下開展醫(yī)療救護(hù)和幫扶等工作。從2003年SARS疫情到2015年天津港爆炸事故，我國(guó)的應(yīng)急志愿服務(wù)組織從專業(yè)能力到管理模式都有了很大的提高，并為應(yīng)急救援工作的有序開展提供了極大幫助。但是在各種救援活動(dòng)中，部分應(yīng)急志愿組織依然存在專業(yè)救援技能不足、組織程度不高、與政府和其他社會(huì)組織協(xié)調(diào)配合不夠等問(wèn)題，這些問(wèn)題帶來(lái)了救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)擁堵、救援效率低、救援人反成被救人等問(wèn)題，給實(shí)際救援工作的正常進(jìn)行造成了阻礙。

二、應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展困境

在頻發(fā)的災(zāi)害中，民間志愿者在抗災(zāi)救援中發(fā)揮了極大的作用，涌現(xiàn)出了一批經(jīng)驗(yàn)較為豐富的應(yīng)急救援隊(duì)伍，應(yīng)急志愿服務(wù)組織被越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)并認(rèn)可。然而隨著應(yīng)急志愿服務(wù)組織數(shù)量的增加，一些問(wèn)題也陸續(xù)顯露了出來(lái)。部分應(yīng)急志愿服務(wù)組織內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)性不強(qiáng)、專業(yè)救援能力不夠、救援行動(dòng)不當(dāng)導(dǎo)致?lián)矶禄靵y等問(wèn)題給救援工作造成了影響。應(yīng)急志愿服務(wù)組織想要向好發(fā)展，這些問(wèn)題的解決就必然不可忽視。

突出的問(wèn)題主要有四種。第一，法律法規(guī)不健全。我國(guó)目前涉及應(yīng)急志愿服務(wù)的法律法規(guī)較少，僅有的幾條條例實(shí)操性較差，只是粗略地談?wù)摿酥驹阜?wù)相關(guān)規(guī)范，對(duì)于志愿服務(wù)的保障沒(méi)有專門明確的法律層面的支持，對(duì)于志愿者行為的監(jiān)督管理作用也十分有限。第二，對(duì)于志愿者的心理健康培訓(xùn)不足。雖然志愿者的救援行為是自愿的，但是志愿組織和政府相關(guān)部門依然有責(zé)任保障應(yīng)急志愿者的生理健康和心理健康。當(dāng)前我國(guó)對(duì)于志愿者的培訓(xùn)集中于專業(yè)救援技能方面，缺少對(duì)志愿者的心理培訓(xùn)。第三，激勵(lì)制度不完善。我國(guó)傳統(tǒng)思維認(rèn)為志愿服務(wù)一切出于自愿，并自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。隨著志愿服務(wù)的發(fā)展證實(shí)，對(duì)于志愿者的物質(zhì)和精神的激勵(lì)能夠調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，促進(jìn)組織的發(fā)展。缺少激勵(lì)機(jī)制，容易導(dǎo)致志愿組織成員的流失。第四，應(yīng)急志愿服務(wù)組織的協(xié)同能力偏弱。在應(yīng)急管理模式中，政府與應(yīng)急志愿服務(wù)組織相互補(bǔ)充。應(yīng)急志愿組織不是政府的下屬機(jī)構(gòu)，不由政府全權(quán)支配，但往往在與政府共同參與的活動(dòng)中，志愿組織難以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，容易讓渡自身權(quán)利，使得志愿組織的協(xié)同管理能力缺位。

三、對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展建議

對(duì)于應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展可以從兩個(gè)方面去提高。首先是加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)組織與政府或其他公共組織的應(yīng)急協(xié)同能力，通過(guò)構(gòu)建協(xié)同能力評(píng)估體系從四個(gè)方面去提高。其次是提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的公信力。公信力的提升涉及多個(gè)方面，包括健全法律法規(guī)來(lái)保障志愿者合法權(quán)益和志愿組織合法地位、建立合理的應(yīng)急志愿組織獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、完善對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的培訓(xùn)機(jī)制、加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的績(jī)效考核四個(gè)方面。

（一）加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的應(yīng)急協(xié)同能力建設(shè)

加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的應(yīng)急協(xié)同能力建設(shè)主要是為了以客觀、科學(xué)的量化指標(biāo)來(lái)對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織進(jìn)行有效管理，從而提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的服務(wù)和救援效率，避免出現(xiàn)劣質(zhì)的公共服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)組織正在廣泛參與到各種公共事件中，并且在政府功能不充分的時(shí)候可以彌補(bǔ)政府的某些功能，社會(huì)組織與政府的應(yīng)急協(xié)同能力引起了越來(lái)越多的關(guān)注。

構(gòu)建應(yīng)急志愿服務(wù)組織應(yīng)急協(xié)同能力評(píng)估體系，可以為社會(huì)組織應(yīng)急協(xié)同能力提供一種理論方法。加強(qiáng)應(yīng)急協(xié)同能力建設(shè)，可以幫助應(yīng)急志愿服務(wù)組織在政府機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)下協(xié)同政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)、有序的搜索救援和醫(yī)療護(hù)理。應(yīng)急志愿服務(wù)組織應(yīng)急協(xié)同能力評(píng)估從應(yīng)急志愿服務(wù)組織在應(yīng)急管理中的預(yù)防能力、準(zhǔn)備能力、響應(yīng)能力、恢復(fù)能力這四個(gè)方面去開展。預(yù)防能力要求應(yīng)急志愿服務(wù)組織在突發(fā)公共事件發(fā)生前采取降低風(fēng)險(xiǎn)、隱患排查、監(jiān)測(cè)報(bào)警等技術(shù)方法和預(yù)案編寫、科普宣傳等手段來(lái)降低突發(fā)公共事件帶來(lái)的損失。準(zhǔn)備能力要求應(yīng)急志愿服務(wù)組織通過(guò)人員招募、舉行定期培訓(xùn)演練、應(yīng)急物資材料配置充沛、搭建完善的組織機(jī)構(gòu)、搭建協(xié)同渠道等方式做準(zhǔn)備，來(lái)提升應(yīng)急管理服務(wù)速度和水平，應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能到來(lái)的突發(fā)公共危機(jī)。響應(yīng)能力要求應(yīng)急志愿服務(wù)組織有先期處置能力、信息分析報(bào)告能力、資源管理能力和協(xié)同救援能力，在突發(fā)公共事件發(fā)生后短時(shí)間內(nèi)對(duì)信息進(jìn)行分析處理，掌握有效信息，減小損失?；謴?fù)能力要求將突發(fā)公共事件帶來(lái)的損失減到最低程度，通過(guò)心理疏導(dǎo)、災(zāi)后重建等方式使受影響的生活、文化教育、醫(yī)療快速恢復(fù)秩序。綜合來(lái)看，協(xié)同救援能力、完備的組織機(jī)構(gòu)、資源管理能力、先期處置能力、定期的培訓(xùn)演練是最關(guān)鍵的幾項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。

（二）提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的公信力

作為非營(yíng)利組織，應(yīng)急志愿服務(wù)組織對(duì)社會(huì)反饋的依賴性較高，組織公信力不足會(huì)引起志愿者大量流失、資金匱乏、公眾參與積極性下降等問(wèn)題，影響到志愿服務(wù)的順利開展。提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的公信力，有助于組織專業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展，并為民間志愿服務(wù)活動(dòng)的廣泛開展打下基礎(chǔ)。

提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織的社會(huì)公信力可以從四個(gè)方面去進(jìn)行。第一，需要有健全的法律法規(guī)來(lái)保障應(yīng)急志愿服務(wù)組織的合法地位，通過(guò)法律賦予的合法性來(lái)促進(jìn)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的健康有序發(fā)展，同時(shí)通過(guò)相關(guān)政策法規(guī)來(lái)指引應(yīng)急志愿服務(wù)組織的行為。宏觀層面上雖然國(guó)家制定的《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，明確指出了發(fā)揮志愿服務(wù)的重要性，但只涉及具體的應(yīng)急計(jì)劃，沒(méi)有詳細(xì)提及應(yīng)急志愿服務(wù)的參與，法律法規(guī)層面上缺少具體指引操作以及對(duì)志愿組織參與應(yīng)急事件治理的制度保障。國(guó)務(wù)院2017年8月頒布的《志愿服務(wù)條例》鼓勵(lì)志愿服務(wù)組織參與公共突發(fā)事件，條例明確了對(duì)志愿服務(wù)的規(guī)定，志愿者合法權(quán)益得到了法律保障。但是條例僅從法律層面給予規(guī)定和保護(hù)，由于各地具體情況不同、各地法規(guī)使用范圍不一樣，在跨地區(qū)志愿服務(wù)應(yīng)急管理中，志愿組織的行動(dòng)依然有很大的局限性。因此，需要建立健全法律法規(guī)，從宏觀上對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展指導(dǎo)方向，健全的志愿者登記注冊(cè)制度、完善的志愿者服務(wù)認(rèn)證制度、明確對(duì)志愿者權(quán)利和義務(wù)的保護(hù)、制定志愿活動(dòng)中的免責(zé)條款，并不斷完善對(duì)志愿服務(wù)者招募、培訓(xùn)、激勵(lì)和保障方面的法律法規(guī)。第二，構(gòu)建合理的應(yīng)急志愿組織獎(jiǎng)懲機(jī)制。志愿組織里的志愿者與組織雖然沒(méi)有雇傭關(guān)系，但是獎(jiǎng)懲機(jī)制是一個(gè)隊(duì)伍發(fā)展所不可缺少的部分。從物質(zhì)和精神上進(jìn)行激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)分為資金獎(jiǎng)勵(lì)和級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)，級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)的方式為根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)和工作成果授權(quán)一定管理資格，以方便被獎(jiǎng)勵(lì)者更充分的開展工作。精神激勵(lì)主要為舉辦表彰大會(huì)對(duì)工作突出的志愿者給予表?yè)P(yáng)，并頒發(fā)先進(jìn)工作者證書。懲罰制度針對(duì)違反某些規(guī)定、造成嚴(yán)重救援失誤、造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響等行為的志愿者。懲罰方式包括內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、向外界公式批評(píng)、取消行為者的志愿者資格等。在對(duì)應(yīng)急志愿者的管理中，要注重激勵(lì)與懲罰的綜合平衡。第三，完善對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)方式從專業(yè)能力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、心理培訓(xùn)三個(gè)方面去開展。首先，專業(yè)能力培訓(xùn)是最核心的一點(diǎn)，志愿者個(gè)人專業(yè)能力高低決定了團(tuán)隊(duì)整體水平的高低，扎實(shí)的專業(yè)能力可以最大程度避免人力物力資源的浪費(fèi)。專業(yè)培訓(xùn)指知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等。志愿服務(wù)組織開展全方面、多渠道的應(yīng)急救援知識(shí)宣講和技能培訓(xùn)，可以將志愿者本身的專業(yè)特長(zhǎng)和應(yīng)急救援的專業(yè)技能高度結(jié)合。通過(guò)給志愿服務(wù)組織配備培訓(xùn)專家完善培訓(xùn)課程、遠(yuǎn)程教學(xué)、實(shí)踐演練等方式進(jìn)行，構(gòu)建專業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，通過(guò)能力認(rèn)證方式來(lái)評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果。其次，團(tuán)隊(duì)合作能力高低決定志愿服務(wù)組織能力發(fā)揮程度的大小。志愿者來(lái)自不同職業(yè)不同社會(huì)階層，個(gè)人能力和性格有差異，對(duì)于事物有不同的認(rèn)識(shí)。在志愿服務(wù)組織中需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)，避免內(nèi)部沖突，以保證志愿服務(wù)組織的穩(wěn)定發(fā)展。最后，心理培訓(xùn)需要得到同專業(yè)技能培訓(xùn)一樣的重視。志愿者的日常救援工作具有一定壓力，需要通過(guò)心理培訓(xùn)對(duì)志愿者進(jìn)行心理引導(dǎo)，幫助發(fā)泄消極情緒，并定期進(jìn)行心理測(cè)量評(píng)估。在突發(fā)公共事件中，志愿者的救援工作面臨更大強(qiáng)度和壓力，心理培訓(xùn)能夠幫助志愿者從災(zāi)害場(chǎng)景中走出來(lái)。第四，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的績(jī)效考核機(jī)制?？?jī)效考核能夠推動(dòng)民間救援組織建設(shè)的更專業(yè)化，活動(dòng)更高效。建立由不同職業(yè)背景的成員構(gòu)成的績(jī)效考核小組，設(shè)立統(tǒng)一的考核項(xiàng)目，從整體素質(zhì)、救援能力、團(tuán)隊(duì)合作、指揮協(xié)調(diào)能力、通信能力等多方面去考核。在績(jī)效考核機(jī)制基礎(chǔ)上，完善外部監(jiān)督，通過(guò)相關(guān)媒體、第三方機(jī)構(gòu)和公眾進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

四、結(jié)語(yǔ)

在全球重大突發(fā)公共事件頻發(fā)的背景下，應(yīng)急志愿服務(wù)組織在防災(zāi)減災(zāi)、科普宣傳、災(zāi)后重建等方面都有突出優(yōu)勢(shì)。相較于歐美國(guó)家，我國(guó)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展還不夠完善，突出問(wèn)題依然不少。應(yīng)急志愿服務(wù)組織依然面臨法律法規(guī)不健全、對(duì)于志愿者的心理健康培訓(xùn)不足、激勵(lì)制度不完善、志愿者引進(jìn)困難、資金籌集能力不強(qiáng)、自律機(jī)制缺失和外部監(jiān)督乏力、宣傳力度不足等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題以及如何科學(xué)化管理應(yīng)急志愿服務(wù)組織以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展的理論問(wèn)題。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)組織協(xié)同能力建設(shè)和提升應(yīng)急志愿服務(wù)組織公信力兩種方法，嘗試對(duì)當(dāng)前志愿服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行探究解決。其中包括從理論追蹤和實(shí)踐探索維度，提出了我國(guó)應(yīng)急志愿者組織常規(guī)管理機(jī)制框架，包括應(yīng)急志愿者組織培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，從不同角對(duì)應(yīng)急志愿服務(wù)組織的發(fā)展進(jìn)行展望。

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