文/李心儀（西北大學(xué)）

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”蓬勃發(fā)展，信息技術(shù)被充分應(yīng)用到社會生活的方方面面，線上招聘應(yīng)運而生?，F(xiàn)代信息技術(shù)的傳遞性、共享性、時效性賦予了線上招聘覆蓋面廣、時效性強、針對性強、成本低等優(yōu)點。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2019年中國網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)市場規(guī)模已達到107億元，增速達17.3%，線上招聘在招聘和應(yīng)聘的雙重優(yōu)勢下助推行業(yè)快速發(fā)展?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的助推以及線上招聘的獨特優(yōu)勢賦予線上招聘以一席之地，線上招聘已有常態(tài)化趨勢。及時發(fā)現(xiàn)并解決線上招聘模式在實際應(yīng)用中的問題，是促進模式多元化、擴大模式適用范圍的必經(jīng)之路。

線上招聘作為組織吸引人才的第一步，是組織展示自身競爭力的重要環(huán)節(jié)。招聘不僅是組織選擇求職者的過程，也是求職者反觀組織的過程。不僅招聘者會受首因效應(yīng)影響，組織能否在互動之初給求職者留下良好印象，也在很大程度上影響著組織形象、求職者入職后的工作體驗及工作績效。因此，有必要研究求職者對線上招聘的滿意度，從求職者角度探索線上招聘的發(fā)展路徑。

二、文獻綜述

當(dāng)前學(xué)者普遍認為線上招聘具有覆蓋面廣、成本低、時效性強、便捷程度高等傳統(tǒng)招聘不可比擬的優(yōu)點，但不可否認線上招聘仍存在一系列問題，最直觀的一個問題就是受設(shè)備限制，面試過程中面試雙方的非語言互動減少，導(dǎo)致獲取的信息有限甚至錯誤。如缺乏明晰的招聘職群定位、過度自我包裝導(dǎo)致的求職者信息失真[1]；招聘單位夸大事實、美化本單位[2]，加之突發(fā)公共衛(wèi)生事件等外部因素導(dǎo)致求職者無法親臨招聘現(xiàn)場體驗組織氛圍；招聘平臺為了盈利，篡改、盜取招聘信息導(dǎo)致的信息安全問題[3]。此外，線上招聘還存在招聘過程煩瑣低效、信息傳遞內(nèi)容單一、信息更新反饋不及時[4]，以及招聘平臺同質(zhì)化嚴重的問題[5]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件更導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為求職的唯一途徑，窄化求職者信息獲取渠道，加大有效信息甄選難度[6]。有研究對突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間求職者線上招聘滿意度進行初步探究，如有學(xué)者對浙江省某高校部分畢業(yè)生線上招聘滿意度進行調(diào)查，結(jié)果表明滿意率僅為64.9%[7]，滿意度有待提升。目前評估線上招聘滿意度的主體多為招聘單位，通過分析影響線上招聘有效性的可能因素[8]，能夠合理調(diào)整招聘工作，提高引入人才的質(zhì)量和效率，但缺少對求職者這一線上招聘重要主體的重視。因此，本研究從求職者這一新視角出發(fā)，探究線上招聘過程中求職者滿意度影響因素，是對既有線上招聘研究視角的補充，以發(fā)現(xiàn)線上招聘環(huán)節(jié)存在的優(yōu)勢與不足，促進線上招聘模式的良性發(fā)展。

三、模型選擇和研究假設(shè)

（一）模型選擇

線上招聘的過程可以進一步解釋為招聘單位和招聘網(wǎng)站或公共機構(gòu)共同為求職者提供線上就業(yè)服務(wù)的過程。招聘單位是提供就業(yè)服務(wù)的“商家”，求職者則是購買就業(yè)服務(wù)的“顧客”，只有了解、滿足和預(yù)測求職者需求，才能在招聘環(huán)節(jié)維持招聘單位的競爭優(yōu)勢與良好形象，盡可能地吸引優(yōu)秀人才，達成招聘活動的根本目標。本研究以符合中國國情并具有國際先進水平的CCSI模型為基本框架，根據(jù)求職者滿意度研究的特殊性對相關(guān)指標進行調(diào)整、做出假設(shè)，以探索求職者線上招聘滿意度影響因素。

CCSI模型由6個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，分別是：品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、預(yù)期質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠，6個結(jié)構(gòu)變量位于一條因果關(guān)系鏈。研究表明，感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望均能正向影響顧客滿意獨度，顧客滿意與顧客忠誠正相關(guān)。本文通過調(diào)整CCSI模型，結(jié)合現(xiàn)有文獻，將滿意度影響因素劃分為品牌形象、招聘人員、招聘平臺、信息服務(wù)、交互體驗五個變量進行調(diào)查。

（二）研究假設(shè)

1.品牌形象與求職者滿意度

品牌形象是指招聘單位在社會公眾心中所感知的形象，其決定了招聘單位所能夠影響的求職者范圍和質(zhì)量。當(dāng)求職者感知招聘單位品牌形象并產(chǎn)生強烈認同時，其選擇該招聘單位的概率會大大提高。本研究主要從經(jīng)營理念、組織文化、聲譽、宣傳真實性、宣傳豐富性五大方面測量品牌形象。

H1：品牌形象正向影響求職者對線上招聘的滿意度

2.招聘人員與求職者滿意度

招聘人員可以分為招聘單位人員和招聘平臺人員，其中招聘單位人員負責(zé)簡歷咨詢的反饋、面試等環(huán)節(jié)；招聘平臺人員則負責(zé)平臺運維相關(guān)活動。招聘人員作為與求職者直接互動的群體，其表現(xiàn)為直接影響組織形象和招聘結(jié)果。本研究主要從工作態(tài)度、專業(yè)能力和溝通技巧對招聘人員進行測量。

H2：招聘人員正向影響求職者對線上招聘的滿意度

3.招聘平臺與求職者滿意度

招聘平臺是求職者獲取信息和交流溝通的主要陣地，不同招聘平臺所擁有信息的數(shù)量、質(zhì)量和活躍度各不相同。招聘單位是否選擇符合求職者需求的招聘平臺直接影響了求職者的求職意愿與求職效率，一個優(yōu)質(zhì)的招聘平臺需要在舒適性、穩(wěn)定性、易用性、個性化、安全性上滿足求職者的需求。

H3：招聘平臺正向影響求職者對線上招聘的滿意度

4.信息服務(wù)與求職者滿意度

信息在線上招聘中發(fā)揮著核心作用。求職者感知到的信息有效性越高，則信息對其態(tài)度和行為意向的影響程度越高，其對線上招聘信息服務(wù)的評價也越高，滿意度隨之提高，并且其求職行為也會受到影響。本研究主要從信息質(zhì)量和信息覆蓋程度兩個方面測量信息服務(wù)。

H4：信息服務(wù)正向影響求職者對線上招聘的滿意度

5.交互體驗與求職者滿意度

交互體驗即求職者與其他招聘主體之間的交流和溝通。線上招聘使得招聘主體之間的交互不僅有單純的人與人之間的互動，還具有人機交互的特性，是線上招聘的一大特點。本研究主要從反饋時長、招聘效率、非語言互動、測評過程抗干擾程度以及公平感知五個方面測量交互體驗。

H5：交互體驗正向影響求職者對線上招聘的滿意度

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）數(shù)據(jù)來源

問卷基于CCSI模型和相關(guān)文獻分析，采用李克特五點量表，從品牌形象、招聘人員、招聘平臺、信息服務(wù)、交互體驗5個維度設(shè)置線上招聘求職者滿意度影響因素問卷測量題項，以調(diào)查求職者對陳述的同意程度。其中，完全同意=1，同意=2，一般=3，不同意=4，完全不同意=5。

數(shù)據(jù)來自網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，調(diào)查對象為疫情期間參與線上招聘的求職人員。剔除無效問卷后，共得到有效問卷82份，問卷有效率為93.18%。收集到的樣本數(shù)據(jù)中，男性占48.8%，女性占51.2%，男女比例基本持平；以青年為主，21至30歲的人數(shù)占61.0%；最高學(xué)歷為大學(xué)本科及以上的人數(shù)占85.4%，整體學(xué)歷水平較高；在職業(yè)狀態(tài)方面，在讀學(xué)生占8.5%，應(yīng)屆畢業(yè)生占20.7%，固定職業(yè)者占51.2%，自由職業(yè)者占8.5%，暫時待業(yè)者占11.0%，多數(shù)調(diào)查對象有穩(wěn)定工作崗位。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.問卷信度與效度分析

運用SPSS23.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行信效度檢驗。通過Cronbach’s Alpha系數(shù)來評估問卷的信度水平，問卷總體信度達到0.872，品牌形象、招聘人員、招聘平臺、信息服務(wù)、交互體驗的α 值分別為 0.624、0.639、0.641、0.633、0.749，均達到0.600的標準，表明問卷具有較好的信度水平。通過KMO與Bartlett球形檢驗評估問卷的效度水平，結(jié)果表明KMO值為0.817，Bartlett球形度檢驗的顯著性0.000<0.05，說明所得數(shù)據(jù)適合探索因子分析進行效度考察。

2.研究假設(shè)檢驗

見表1，回歸分析結(jié)果顯示，R2為0.452，意味著自變量可以解釋因變量“線上招聘求職者滿意度”總變異性的45.2%。品牌形象、招聘人員、招聘平臺對應(yīng)的顯著性P值分別為0.009、0.007、0.026，均＜0.05，且回歸系數(shù)均為大于0，說明品牌形象、招聘人員、招聘平臺能夠顯著正向影響求職者對線上招聘的滿意度，假設(shè)H1、H2、H3得到驗證。信息服務(wù)和交互體驗對應(yīng)的顯著性P值分別為0.802和0.718，均＞0.05，說明信息服務(wù)和交互體驗無法顯著影響求職者對線上招聘的滿意度，假設(shè)H4、H5未能得到驗證。

表1 回歸分析結(jié)果

五、結(jié)論與發(fā)展建議

對線上招聘求職者滿意度影響因素的實證分析結(jié)果表明，即使以線上的形式開展招聘活動，求職者仍關(guān)注在傳統(tǒng)招聘中發(fā)揮關(guān)鍵作用的品牌形象和招聘人員兩大因素，同時求職者還關(guān)注招聘平臺的服務(wù)質(zhì)量。因此，在線上招聘中，招聘單位、人員和平臺三大主體都應(yīng)注重自身水平的提高，而不是一味依賴自動化技術(shù)，充分理解求職者需求，合理利用求職者滿意度各影響因素，以推動線上招聘模式的全面發(fā)展。

具體而言，其一，招聘單位要重視經(jīng)營理念、組織文化、聲譽等長期可變指標，將提高軟實力列入組織的整體戰(zhàn)略目標與實施過程；同時，充分利用線上招聘優(yōu)勢做好宣傳這一短期可變指標的工作，在短時間內(nèi)提高求職者對招聘單位的好感度，并注意避免過度自我宣傳，降低求職者心理落差；其二，招聘過程中是否感受到被尊重與重視、招聘人員的專業(yè)性以及溝通能力等都會影響求職者滿意度，招聘單位和平臺在招聘環(huán)節(jié)就要重視對招聘人員個人素養(yǎng)、專業(yè)能力和溝通技巧的考察，并定期展開系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)工作；其三，當(dāng)前大部分招聘平臺在信息匹配度、信息呈現(xiàn)形式、界面設(shè)計等方面有待改進，建議招聘平臺從舒適性、穩(wěn)定性、易用性、個性化、安全性五個方面著手，做到從平臺的使用、信息的獲取到售后環(huán)節(jié)都能為求職者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。