◎黃 晗

當前我國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)迅猛發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量居世界第一。為了適應新形勢下群眾工作的新特點新要求，習近平總書記提出了領導干部要“通過網(wǎng)絡走群眾路線”的重要論斷。

為貫徹落實習近平總書記重要講話精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，武漢市決定成立網(wǎng)上群眾工作部，創(chuàng)新走網(wǎng)上群眾工作。市網(wǎng)上群眾工作部的互聯(lián)網(wǎng)受理辦理工作平臺——武漢城市留言板，就部署在長江日報報業(yè)集團（以下簡稱長報集團）門戶網(wǎng)站長江網(wǎng)上。這一舉措為黨媒賦能，將黨的網(wǎng)上群眾路線工作與主流思想輿論陣地建設結合起來，是武漢市委市政府提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平的重大創(chuàng)新。

相較于傳統(tǒng)信訪模式，“武漢城市留言板”有三大全新特點：一是“一站式”受理辦理群眾訴求，網(wǎng)民注冊或匿名登錄武漢城市留言板后，可根據(jù)留言內(nèi)容選擇辦理單位、主題類別及領域，輸入留言并提交，便于群眾“多上網(wǎng)、少跑腿”，變“上訪”為“上網(wǎng)”；二是完善微信、移動客戶端、手機短信“三位一體”受理方式，實現(xiàn)為群眾反映訴求提供全天候的服務；三是構建市、區(qū)、街道三級聯(lián)動的網(wǎng)上群眾工作平臺，實現(xiàn)把矛盾問題解決在基層。

長江網(wǎng)武漢城市留言板開通4年來，累計辦理群眾訴求超100萬件。2018年5月，武漢城市留言板被寫入武漢首部黨內(nèi)法規(guī) 《武漢市委加強基層黨員干部作風建設若干規(guī)定（試行）》，入圍“新時代湖北講習所實踐百例”，同時獲得首屆全國副省級城市黨報媒體融合案例獎。

互聯(lián)網(wǎng)時代使社會治理環(huán)境發(fā)生了重要改變，長報集團抓住了參與城市治理、建設智慧政務平臺這一有利契機，走好全媒體時代群眾路線，深耕“媒體+政務+服務”，依托武漢城市留言板，在搭建集中受理辦理群眾訴求互聯(lián)網(wǎng)平臺的同時，向創(chuàng)新社會治理尋求更大作為空間，從以下五個方面著手，打造連接多元主體的社會治理平臺。

一、強化線上服務，變“民呼我應”為主動作為

4年來，先后圍繞作風建設“雙評議”、“十件實事”、軍運會、人大議案政協(xié)建議案、營商環(huán)境“店小二”、文明創(chuàng)建、法治建設等群眾關心的熱點，武漢城市留言板持續(xù)開展主題線上活動，累計舉辦200多場，300余家市直部門和各區(qū)負責人在線與網(wǎng)民實時答問，展現(xiàn)了各級黨委政府良好的工作作風，也提升了武漢城市留言板在網(wǎng)民群眾中的粘性。

如2020年6月起，武漢城市留言板聯(lián)合武漢市治庸問責辦啟動系列“雙評議”上線互動活動，包括：“十優(yōu)”經(jīng)驗談系列，30個2019年度“十優(yōu)滿意單位”主要負責人上線交流經(jīng)驗，介紹典型工作做法；不滿意單位承諾整改系列，50多個（次）“不滿意評價事項最多單位”的主要負責人上線，向廣大網(wǎng)友進行現(xiàn)場整改承諾；整改“回頭看”系列，一批被通報單位的負責人上線向群眾展示整改效果，接受廣大網(wǎng)友提問；熱點答問系列，根據(jù)廣大網(wǎng)友需求，安排公積金、公交出行等相關單位主要負責人進行在線答疑，幫助大家厘清辦事流程、解答政策法規(guī)，方便廣大網(wǎng)友辦事。活動相關新聞被轉載轉發(fā)后，新聞閱讀量超過3000萬人次。

二、拓展線下互動，提供“面對面”的為民服務

推動職能部門從線上走到線下，與群眾面對面、零距離，進一步暢通了群眾表達訴求的通道。

如2017年5月，武漢城市留言板舉辦大型線下互動活動。80家入駐單位負責人來到武漢國際會展中心，傾聽、收集民意，接受咨詢，開展服務。10名網(wǎng)紅記者在現(xiàn)場與讀者進行交流互動、服務答疑。

2018年1月，武漢城市留言板的首個線下互動體驗空間入駐江岸區(qū)政務服務大廳。該區(qū)域利用活潑的藝術造型、融合多媒體互動，將城市政務服務、實時新聞、主流文化等內(nèi)容進行直觀展示。后期將定期開展線下互動、小型展覽、文化沙龍等主題活動，將市民多樣化的信息需求與社會服務資源進行有效對接，提升政務服務的親民性、參與性、互動性。

2019年5月，啟動武漢城市留言板進社區(qū)進小區(qū)（線上+線下）活動，走近全市15個區(qū)及下轄社區(qū)。各區(qū)區(qū)長紛紛主動參加，現(xiàn)場與群眾面對面，聽取意見、建議，還為建言獻策的長江網(wǎng)武漢城市留言板網(wǎng)友頒獎，各區(qū)職能部門的負責人也在現(xiàn)場面對群眾解疑答惑，推進民生難題解決，使留言板成為市民最貼心的辦事服務平臺。

三、深化基層延伸，增強市民群眾“幸福指數(shù)”

為更好服務群眾，城市留言板著力將觸角向基層延伸。目前各區(qū)網(wǎng)上群眾工作服務平臺均實現(xiàn)與武漢城市留言板的系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)對接、信息共享，做到市、區(qū)、職能部門（街道）、職能部門下屬單位（街道中隊）四級聯(lián)動。群眾在武漢城市留言板留言后，相關內(nèi)容自動進入該平臺，案件分派、辦理、回復，全部在線流轉，原汁原味反映群眾訴求，平臺案件辦理效率大大提高。

無論是投訴物業(yè)、交通、消費、作風等方面的問題，還是建議、咨詢、點贊等，網(wǎng)民都可以通過長江網(wǎng)武漢城市留言板快捷反映，并且可以得到非常及時的官方回應，還可以評價是否滿意。如果不滿意，相關部門要繼續(xù)辦理。同時啟動“雙線轉辦”，正常轉辦同時，向各區(qū)各部門發(fā)送重點案件清單，聯(lián)合各辦理單位及時解決突出問題。

這種走向“前臺”的公開透明處理模式，徹底打破了傳統(tǒng)政務平臺“后臺”點對點處理模式，對各級黨委政府部門形成了無形的強大壓力，倒逼著各機構加快辦理，不敢懈怠。一位政府部門辦理人員曾感嘆：“投訴的問題掛在網(wǎng)上，不僅投訴人可看，我們領導也隨時能看到，誰敢拖著辦呢！”

黨委政府賦能，使武漢城市留言板成為武漢市最高效最受群眾歡迎的互聯(lián)網(wǎng)平臺，媒體公信力、影響力得到有效提升。

四、放大民智匯聚力量，助力城市治理現(xiàn)代化

武漢城市留言板既是市民表達訴求、解決問題的第一渠道和平臺，也是職能部門在網(wǎng)上聽民情、集民意、解民憂，問計于民、問需于民、進行科學民主決策的絕佳渠道。

如“地鐵延時半小時收班”，從長江網(wǎng)武漢城市留言板上不少市民的呼聲，到武漢地鐵充分謀劃力推措施，再到多條公交延時收班對接地鐵，每一棒的交接都彰顯著城市的擔當與溫度。最終，武漢地鐵集團宣布，從2019年5月1日起，武漢地鐵全線網(wǎng)收班時間均延長半小時，全市各個地鐵站，越來越多夜歸人體驗到了“坐地鐵回家”的幸福。

如“楊泗港長江大橋舉辦市民開放日”，來源于2019年9月，網(wǎng)友鄧宇在武漢城市留言板上提出——楊泗港長江大橋應該有個“市民開放日”，讓大家通車前來看看，了解武漢的大發(fā)展。武漢城投集團報告相關主管部門研究后，在“十一”期間舉辦市民開放日活動。5天時間，3萬余市民登上大橋，市民們紛紛感嘆：祖國的建設成就舉世矚目，武漢的變化日新月異。

還有如武昌百年鐘樓再次響起鐘聲、“板姐“李莉84條建言關注公共利益、擴大武漢禁鳴區(qū)范圍、2020年2月2日開放婚姻登記……在武漢城市留言板上，市民發(fā)出的聲音實實在在轉化為城市發(fā)展進步的堅實腳步，推動了城市善治。

五、加強數(shù)據(jù)分析，為黨委和政府決策提供參考

武漢城市留言板上，每天都有大量網(wǎng)民留言，投訴、建議、意見、點贊等，這都是重要的民情數(shù)據(jù)。長江日報報業(yè)集團團隊，針對群眾關心的熱點問題、共性問題、苗頭性問題進行匯總分析，及時形成《民情快報》、《民情專報》、《民情特報》、《每日清單》、《一周匯總》等各類分析報告，呈報市委、市政府領導及相關市直部門，受到各級領導批示240余次，為黨委政府了解實情、推進工作、決策參考發(fā)揮了重要作用。

如精裝修房、開學熱點問題等專題分析報告，推動相關部門出臺全市性政策及解決辦法。如“黑中介”專題報告，工作團隊梳理了1000多條涉及“黑中介”的群眾投訴，數(shù)據(jù)匯總后發(fā)現(xiàn)，共有760條群眾投訴和報警指向兩家房產(chǎn)中介公司，當即形成分析報告《“黑中介損害大學畢業(yè)生留漢新政實施”》。2018年2月，在武漢市委政法委指導下，經(jīng)過3個多月的縝密偵查，武昌公安分局于今年5月一舉抓獲犯罪嫌疑人26名，成功打掉了這個涉黑涉惡犯罪團伙。（《人民日報》9月3日第15版頭條報道）。

一些數(shù)據(jù)分析報告，還對涉漢輿情事件發(fā)揮了預警作用。如軍運會期間，配合全市做好“迎軍運、保大慶”平安穩(wěn)定工作，開展24小時全天侯監(jiān)控，從2019年9月1日至11月5日，形成《軍運會敏感輿情信息》近70期及時上報市網(wǎng)群部，得到時任省委副書記、市委書記馬國強充分肯定。

特別是2020年疫情期間，在原有《疫情防控?？坊A上，利用媒體專業(yè)能力，創(chuàng)新開展《留言快報》分析，形成報告130余期，聚焦“四類人員”收治隔離、小區(qū)封控管理、民生物資保供、非新冠患者求醫(yī)、離漢返漢求助、復工復產(chǎn)、抗疫人員保障等群眾主要訴求，匯聚學生教材發(fā)放、文具團購、醫(yī)護人員出行等方面的群眾智慧，為黨委政府全面了解實情、了解民意、形成決策等提供了參考。

結語

現(xiàn)在，武漢城市留言板的影響力、公信力不斷攀升，直接增強了長報集團新媒體平臺的用戶黏性，也更加密切了與人民群眾的溝通聯(lián)系。接下來，長江日報報業(yè)集團將圍繞黨委政府中心工作，繼續(xù)著力發(fā)揮平臺的集成牽引作用，進一步提升平臺的權威性、公信力和影響力，鞏固壯大主流輿論陣地。

一是利用武漢城市留言板平臺，及時把握社會輿情和熱點問題，充分發(fā)揮主流媒體在重大信息發(fā)布、重要政策解讀、重大事件報道中的定向定調(diào)作用；二是通過與社會治理多元主體共同設置議題、策劃重大活動，主動推出社會關注的輿論熱點事件，不斷吸引和引導廣大受眾，強化媒體輿論引導能力；三是對不斷沉淀的用戶數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)技術應用處理，分析研判輿情，把握用戶需求，從而實現(xiàn)精準的輿論引導、輿情掌控、新聞效果跟蹤，為黨委政府了解實情、決策參考、推進工作、維護穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。