易 凌 王鳳姣 龔蛟騰

(湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南湘潭411105)

新時(shí)代帶來新變革、新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇，由新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)革命支撐的社會(huì)轉(zhuǎn)型使社會(huì)各部門都面臨巨大的發(fā)展挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了前所未有的創(chuàng)新機(jī)遇。2018年，第84屆國際圖聯(lián)世界圖書館與信息大會(huì)提出了“圖書館轉(zhuǎn)型，社會(huì)轉(zhuǎn)型”的議題[1]，驅(qū)使全球圖書館界將轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的理念擺在發(fā)展的首要位置。陳傳夫教授指出，在新的信息社會(huì)、數(shù)字社會(huì)背景下，轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為全球圖書館的共同趨勢[2]，只有如此圖書館才能應(yīng)對新的挑戰(zhàn)，把握新的機(jī)遇。隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“高質(zhì)量發(fā)展階段”[3]，吳建中館長敏銳地指出圖書館事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了與社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展同步的時(shí)代，而且創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型是改革開放以來圖書館事業(yè)最大的亮點(diǎn)[4]。在“雙一流”建設(shè)、“雙萬計(jì)劃”等為核心的高等教育改革背景下，高校圖書館如何把握社會(huì)轉(zhuǎn)型中危機(jī)與契機(jī)并存的發(fā)展機(jī)遇，如何通過服務(wù)創(chuàng)新來提升業(yè)務(wù)能力與水平，從而走上高質(zhì)量發(fā)展的道路，成為亟需解決的緊迫問題。因此有必要全面剖析高校圖書館服務(wù)的發(fā)展情況，探究高校圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向與創(chuàng)新思路，推進(jìn)社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下高校圖書館更高層次的發(fā)展。

1 高校圖書館服務(wù)的發(fā)展境況

1.1 高校圖書館的特殊地位

高校圖書館具有特殊的地位，既是圖書館事業(yè)的重要組成部分與頂梁支柱，更是高等教育建設(shè)發(fā)展的信息資源保障中心、知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)中心、校園文化育人中心。作為圖書館的重要類型，高校圖書館與一般圖書館一樣都是以文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的部門。高校以教學(xué)育人與科研創(chuàng)新為核心任務(wù)，相應(yīng)的，高校圖書館的價(jià)值取向也要聚焦于支撐教學(xué)與科研的發(fā)展，并圍繞教研核心進(jìn)行資源建設(shè)與服務(wù)保障。緣于其支撐教學(xué)、科研的重要價(jià)值，1987年原國家教育委員會(huì)頒布實(shí)施《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，制定了指導(dǎo)與規(guī)范高校圖書館建設(shè)、管理、服務(wù)的法規(guī)制度。該規(guī)程先后于2002年、2015年兩次修訂，體現(xiàn)了國家對于高校圖書館發(fā)展建設(shè)的重視。2015年《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》(以下簡稱《規(guī)程》)明確指出，高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學(xué)校總體水平的重要標(biāo)志[5]，指明了高校圖書館發(fā)展建設(shè)的直接動(dòng)力，即圖書館要與學(xué)校的水平相匹配。在社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，目前高等教育改革已經(jīng)步入深水區(qū)。自2015年國家提出統(tǒng)籌推進(jìn)“雙一流”建設(shè)后，新工科、新農(nóng)科、新醫(yī)科、新文科、“雙萬計(jì)劃”“六卓越一拔尖”計(jì)劃等的相繼實(shí)施，推動(dòng)了高等學(xué)校、學(xué)科專業(yè)、課程教學(xué)等的全面革新。這促使高校圖書館重新審視自身價(jià)值，明確功能定位，必須要在協(xié)同推進(jìn)信息資源保障、知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、校園文化育人的基礎(chǔ)上有力支撐高等教育的全面，從而才能實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展創(chuàng)新。在社會(huì)轉(zhuǎn)型的大背景中，在高等教育改革的東風(fēng)中，高校圖書館要把握發(fā)展機(jī)遇，推進(jìn)學(xué)校與圖書館共同的創(chuàng)新發(fā)展。

1.2 高校圖書館的轉(zhuǎn)型困境

飛速發(fā)展的時(shí)代變革席卷整個(gè)社會(huì)，外部沖擊與內(nèi)在矛盾的疊加造成了巨大的撕裂感，高校圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新也將出現(xiàn)不可避免的陣痛。程煥文教授明確指出當(dāng)前高校圖書館存在“缺經(jīng)費(fèi)”“缺館員”“缺讀者”等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)[6]，而信息技術(shù)的直接沖擊、服務(wù)與需求的結(jié)構(gòu)性矛盾加劇、專業(yè)競爭力的弱化，更使得高校圖書館服務(wù)陷入深重的轉(zhuǎn)型困境。對于高校圖書館而言，雖然傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源仍在持續(xù)豐富，但是數(shù)字資源的發(fā)展增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了前者，這使得高校圖書館的業(yè)務(wù)工作流程不得不向數(shù)字資源傾斜，以適應(yīng)新型數(shù)字生態(tài)。而且作為高校圖書館服務(wù)的主要對象，教學(xué)與科研的發(fā)展同樣出現(xiàn)了信息化、數(shù)字化的變革。在線教學(xué)模式與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科學(xué)范式需要高校圖書館開拓新的服務(wù)方式，提供配套的在線教學(xué)支持，開展細(xì)粒度的數(shù)據(jù)資源服務(wù)。并且，服務(wù)與需求之間的結(jié)構(gòu)性矛盾加劇了高校圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的壓力。以北京大學(xué)圖書館近4年來的相關(guān)數(shù)據(jù)為例[7](詳見圖1)，可以發(fā)現(xiàn)線下的到館人數(shù)、紙本圖書借閱數(shù)量等基本是逐年下滑的，而在線的主頁訪問、資源下載量等逐漸攀升?？梢姼咝D書館用戶需求已經(jīng)發(fā)生了較大數(shù)字化轉(zhuǎn)變，與現(xiàn)實(shí)中紙本閱讀、深閱讀的呼吁存在相背而行的矛盾。此外，高校圖書館的工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性，應(yīng)由接受過圖書館學(xué)專業(yè)教育的人員從事相關(guān)工作。但是根據(jù)高校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)2019年的數(shù)據(jù)，79.1%的高校圖書館館長并非圖書館學(xué)專業(yè)背景，且這一比例近幾年來是逐漸上升的，暴露出高校圖書館館長職位“行政化色彩大于專業(yè)化”的問題[8]。在轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的過程中，挑戰(zhàn)與困境在所難免，高校圖書館必須深入剖析面臨的問題，把握住關(guān)鍵痛點(diǎn)與攻關(guān)方向，開辟全新的發(fā)展道路。

圖1 北京大學(xué)年度閱讀報(bào)告部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2016—2019年

1.3 高校圖書館的創(chuàng)新機(jī)遇

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展模式由“高速增長”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量發(fā)展”，“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力”成為攻關(guān)重點(diǎn)的大背景下[9]，經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的重點(diǎn)逐步從擴(kuò)張規(guī)模與加快增速轉(zhuǎn)向提升質(zhì)量與優(yōu)化結(jié)構(gòu)，供給與需求之間的主要矛盾由體量對等逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)匹配。這也意味著，社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)不能單向地依賴圖書館資源建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，而要更加關(guān)注用戶需求的變化及其與服務(wù)供給之間的匹配程度，通過轉(zhuǎn)換服務(wù)動(dòng)力、變革服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需之間更高水平、更深層次的契合與協(xié)調(diào)。一方面，高校圖書館要將外在的沖擊挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力。在新時(shí)代高等教育改革背景下，國家先后實(shí)施了《中國特色新型高校智庫建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃》《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》《關(guān)于“雙一流”建設(shè)高校促進(jìn)學(xué)科融合加快人工智能領(lǐng)域研究生培養(yǎng)的若干意見》《促進(jìn)高等學(xué)?？萍汲晒D(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃》等一系列創(chuàng)新計(jì)劃，高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展必須面向國家戰(zhàn)略導(dǎo)向，抓住政策機(jī)遇，在教學(xué)、科研服務(wù)的基礎(chǔ)上開拓智庫服務(wù)等新領(lǐng)域，提高信息化發(fā)展水平，主動(dòng)融合人工智能等新技術(shù)，促進(jìn)科研成果創(chuàng)新轉(zhuǎn)化。另一方面，高校圖書館應(yīng)正視技術(shù)對圖書館服務(wù)的沖擊以及對用戶需求的改變，更加主動(dòng)地推進(jìn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)與技術(shù)賦能，有效利用信息數(shù)字技術(shù)把握用戶需求、提升服務(wù)效益，在堅(jiān)守核心的文化與信息職能的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，成為新型數(shù)字生態(tài)中不可取代的信息中心、創(chuàng)新中心、文化中心。

2 高校圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向

服務(wù)、資源、空間是當(dāng)代圖書館的三個(gè)“核心要素”[10]，是構(gòu)成圖書館整體服務(wù)體系的支柱。高校圖書館必須重視服務(wù)體系整體的多元協(xié)同建設(shè)，從服務(wù)供給、資源保障、空間建設(shè)三個(gè)方向同時(shí)發(fā)力，全面推進(jìn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展。

2.1 從單一結(jié)構(gòu)到多元協(xié)同

社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展所需解決的主要矛盾是用戶多元需求與單一服務(wù)體系之間的矛盾，必須通過建立多元協(xié)同的全方位服務(wù)體系來實(shí)現(xiàn)需求與服務(wù)之間的有效契合。如前所述，高校圖書館是高等教育建設(shè)發(fā)展的信息資源保障中心、知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)中心、校園文化育人中心，這三個(gè)“中心”的價(jià)值與功能對于高校圖書館而言是不可分割、三位一體的。因而高校圖書館應(yīng)當(dāng)在信息服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，建立起信息資源保障、知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、校園文化育人協(xié)同一體的服務(wù)體系。首先，信息資源保障是高校圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的基礎(chǔ)。一方面，高校圖書館的資源建設(shè)要重視科技報(bào)告、專利文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、政府出版物等，提高資源體系豐富度。另一方面，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本校用戶的實(shí)際需求，加強(qiáng)二次、三次文獻(xiàn)的自主開發(fā)，從而建立立體化的資源體系。其次，知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)是高校圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的關(guān)鍵突破口。高校圖書館擁有的信息資源是知識(shí)創(chuàng)新的重要源泉，而服務(wù)的對象——教學(xué)與科研從本質(zhì)上來說就是知識(shí)傳承與創(chuàng)新活動(dòng)。因此，通過嵌入式、全過程、立體化的資源開發(fā)與利用，支撐教研單位的創(chuàng)新發(fā)展，發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的價(jià)值，是高校圖書館實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的重要路徑。再者，校園文化育人是高校圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的必然選擇。圖書館具有社會(huì)教育的基本職能，高校圖書館既是高等教育的重要支撐，也是其直接補(bǔ)充。在營造校園文化學(xué)習(xí)氛圍、搭建文化交流平臺(tái)、開展文化素養(yǎng)教育等方面，高校圖書館有著其他組織無法替代的重要價(jià)值，能夠有效促進(jìn)大學(xué)生通識(shí)素養(yǎng)與專業(yè)能力的共同發(fā)展。因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)通過建立多元協(xié)同的服務(wù)體系，依托信息資源保障、知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、校園文化育人的共同發(fā)展促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級。

2.2 從被動(dòng)供給到主動(dòng)參與

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)中，傳統(tǒng)紙質(zhì)時(shí)代高校圖書館絕對的文獻(xiàn)資源中心地位遭受解構(gòu)，以陣地服務(wù)為核心的服務(wù)體系備受挑戰(zhàn)。只有主動(dòng)參與到用戶的學(xué)習(xí)、工作過程中去，高校圖書館才能真切地了解數(shù)字時(shí)代用戶的新需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。學(xué)界與業(yè)界對于高校圖書館服務(wù)重心的認(rèn)識(shí)，基本上可以分為以資源為中心與以用戶為中心這兩種觀點(diǎn)，但圖書館作為資源與用戶之間的橋梁中介，任何單向度的趨向都具有局限性，只有建立起“資源+用戶”的雙中心服務(wù)模式，才能切實(shí)推進(jìn)高校圖書館轉(zhuǎn)型升級。一方面，高校圖書館要建立與本校教學(xué)、科研發(fā)展相匹配且特色突出的資源體系。并且要重視特藏文獻(xiàn)資源的內(nèi)容挖掘與開發(fā)利用，運(yùn)用知識(shí)可視化等工具充分揭示資源價(jià)值。只有在資源建設(shè)中主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、挖掘、創(chuàng)造用戶可能的需求，高校圖書館才能扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)態(tài)勢。另一方面，高校圖書館要以參與者的角色嵌入用戶行為過程，主動(dòng)融入學(xué)校決策、學(xué)科建設(shè)、科學(xué)研究、課程教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)中去，實(shí)現(xiàn)資源服務(wù)與用戶需求的無縫對接。譬如上海交通大學(xué)圖書館成立了機(jī)械動(dòng)力等十個(gè)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為各院系提供“聯(lián)絡(luò)拓展”“學(xué)科資源建設(shè)”“信息素養(yǎng)教育”“嵌入教學(xué)”“科研支持”“決策支持”“宣傳推廣”等服務(wù)[11]。北京大學(xué)圖書館則利用文獻(xiàn)計(jì)量與情報(bào)分析優(yōu)勢，編制了《北京大學(xué)學(xué)科前沿報(bào)告》與《北京大學(xué)學(xué)科競爭力分析報(bào)告》[12]，既為北京大學(xué)的“雙一流”建設(shè)提供了獨(dú)到的決策參考，又彰顯了圖書館的服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。只有主動(dòng)參與、主動(dòng)出擊，深度挖掘資源價(jià)值，充分參與用戶行為，才能搭建起高校圖書館服務(wù)與需求之間的快捷通道，從而快速推進(jìn)高校圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。

2.3 從文獻(xiàn)單元到知識(shí)數(shù)據(jù)

紙本時(shí)代的圖書館因大規(guī)模的文獻(xiàn)資源集藏而在信息保障方面具有極大的話語權(quán)，甚至是壟斷地位。但是當(dāng)數(shù)字技術(shù)興起并改變傳統(tǒng)文獻(xiàn)利用模式之后，圖書館以文獻(xiàn)為單元的服務(wù)能力被大幅削弱。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)中，大量開放獲取的數(shù)字資源使得圖書館的信息話語權(quán)驟然降低，難以突顯其獨(dú)特價(jià)值。在社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，高校圖書館要轉(zhuǎn)變以整體的紙本文獻(xiàn)或數(shù)字文獻(xiàn)為單元的服務(wù)模式，應(yīng)轉(zhuǎn)向挖掘文獻(xiàn)中蘊(yùn)藏的隱性知識(shí)，將服務(wù)層次拓展到知識(shí)與數(shù)據(jù)層面，并深入剖析用戶的知識(shí)數(shù)據(jù)需求，提供精準(zhǔn)化、細(xì)粒度的知識(shí)與數(shù)據(jù)服務(wù)。關(guān)于文本內(nèi)容的挖掘，高校圖書館應(yīng)綜合運(yùn)用文本分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、情感認(rèn)知、人文計(jì)算等方法與工具，一方面要加強(qiáng)館藏古籍文獻(xiàn)、特藏文獻(xiàn)的開發(fā)利用，另一方面要重視網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)，特別是公共社交網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的深度挖掘。譬如華東師范大學(xué)圖書館牽頭創(chuàng)建了“數(shù)字方志集成平臺(tái)”[13]，采用基于知識(shí)本體的組織方式，提供多維度的知識(shí)檢索揭示途徑，為數(shù)字人文研究搭建了更立體、更可信、更高效的服務(wù)平臺(tái)。關(guān)于數(shù)據(jù)管理與服務(wù)，在數(shù)據(jù)密集型的第四范式的主導(dǎo)下，高校圖書館開展科研數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理、共享、重用等服務(wù)既是支撐高校科研創(chuàng)新的關(guān)鍵保障，也是促進(jìn)自身轉(zhuǎn)型的重要途徑。如武漢大學(xué)圖書館開發(fā)了“武漢大學(xué)科研數(shù)據(jù)管理”平臺(tái)，為本校用戶提供“數(shù)據(jù)保存、數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)共享”服務(wù)[14]，助力教學(xué)科研活動(dòng)的有效開展。更為重要的是，高校圖書館對于用戶需求的分析必須要從文獻(xiàn)單元層次深入到知識(shí)、數(shù)據(jù)單元層次，并由此提供相匹配的知識(shí)、數(shù)據(jù)服務(wù)，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)的精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。高校圖書館的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新必須要朝著精準(zhǔn)與精細(xì)的方向邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶需求深度識(shí)別、知識(shí)數(shù)據(jù)精細(xì)開發(fā)以及需求與服務(wù)的精準(zhǔn)匹配。

2.4 從實(shí)體場館到全域空間

前數(shù)字時(shí)代的高校圖書館服務(wù)依賴于實(shí)體館舍，數(shù)字時(shí)代的高校圖書館服務(wù)則偏重于在線的檢索、閱覽、咨詢以及信息推送、知識(shí)推介等服務(wù)。在轉(zhuǎn)型升級的過程中，高校圖書館的空間建設(shè)要實(shí)現(xiàn)“線上+線下”的協(xié)同發(fā)展，推進(jìn)全域空間的即時(shí)服務(wù)、便捷服務(wù)、全面服務(wù)。對于線下實(shí)體空間的建設(shè)，一方面高校圖書館要加強(qiáng)新館建設(shè)與空間再造，推進(jìn)高校圖書館信息共享空間、知識(shí)交流空間、科研創(chuàng)新空間、學(xué)習(xí)研討空間以及新型服務(wù)體驗(yàn)空間等的建設(shè)，重視VR、AI等技術(shù)的賦能效應(yīng)，注重空間設(shè)計(jì)的美感與藝術(shù)感，實(shí)現(xiàn)空間服務(wù)的新發(fā)展。另一方面，高校圖書館要實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)的泛在化延伸，讓整個(gè)校園都成為圖書館。譬如可以在教室、食堂、宿舍等不同區(qū)域，設(shè)置專題或主題書架，將閱讀延伸到校園的每一個(gè)角落。在虛擬空間服務(wù)方面，高校圖書館要加強(qiáng)三個(gè)方面的工作。首先是虛擬館員建設(shè)，基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等的支撐，虛擬館員能夠快速解答用戶的一般咨詢，提高服務(wù)響應(yīng)效率。譬如武漢大學(xué)圖書館的“小布”，受到了武漢大學(xué)師生的廣泛好評與業(yè)界以及社會(huì)的密切關(guān)注[15]。其次是要重視新媒體服務(wù)，利用微信、微博等社交媒體迎合高校圖書館用戶新的需求偏好，提高服務(wù)營銷的效能。再者是要推進(jìn)本校特藏資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)，加快館藏古籍文獻(xiàn)、特色文獻(xiàn)以及本校學(xué)位論文等的數(shù)字化，建設(shè)高校開放獲取知識(shí)庫，增加用戶的資源獲取途徑，優(yōu)化獲取方式。在新的發(fā)展理念下，高校圖書館要通過“線下+線上”“實(shí)體+虛擬”的服務(wù)塑造用戶對于圖書館的新認(rèn)知，以全域空間化的服務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

3 高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新思路

3.1 激活服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)生動(dòng)力

高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展要成為可持續(xù)的發(fā)展，則必須充分發(fā)揮館員作為服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力源泉的價(jià)值，激發(fā)館員的創(chuàng)新活力，如此才能為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供源源不斷的內(nèi)生動(dòng)力。在包括高校圖書館服務(wù)在內(nèi)的所有服務(wù)部門的創(chuàng)新發(fā)展中，“人的智慧和客戶需求”具有關(guān)鍵性作用，只有通過提升館員的創(chuàng)新能力，促進(jìn)館員的創(chuàng)新行為[16]，才能全面推動(dòng)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。一方面，高校圖書館館員應(yīng)當(dāng)具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)需要具有多元的服務(wù)能力。這既需要加強(qiáng)圖書館學(xué)教育界與圖書館業(yè)界的緊密合作，將圖書館學(xué)畢業(yè)生有效輸送到專業(yè)崗位；也需要學(xué)校管理部門按照《高校圖書館規(guī)程》中“圖書館館員包括專業(yè)館員和輔助館員，專業(yè)館員的數(shù)量應(yīng)不低于館員總數(shù)的50%”的要求建設(shè)、管理圖書館人才隊(duì)伍，保障專業(yè)館員數(shù)量。同時(shí)，面對多學(xué)科、多專業(yè)的教研需求，館員應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備圖情專業(yè)與相關(guān)專業(yè)背景為最佳，并通過系統(tǒng)培訓(xùn)加強(qiáng)“文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)能力、數(shù)據(jù)管理能力、古籍及原生特色資源的開發(fā)出版能力、平臺(tái)與智能機(jī)器人的開發(fā)維護(hù)能力”等多元能力的培養(yǎng)[17]。另一方面，高校圖書館館員既要有積極主動(dòng)的服務(wù)精神，也要具備探索進(jìn)取的創(chuàng)新能力。高校圖書館是服務(wù)性與學(xué)術(shù)性并存的機(jī)構(gòu)，這既要求館員以服務(wù)為本職，在基礎(chǔ)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，也需要館員通過學(xué)術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合，促成自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最大化。在2020年“新冠肺炎”疫情期間，北京大學(xué)圖書館開辟“送書到樓”服務(wù)，由館員根據(jù)讀者的線上申請將其所需文獻(xiàn)直接送到指定宿舍區(qū)或辦公區(qū)[18]，這既滿足了用戶實(shí)際的文獻(xiàn)需求，也通過館員的主動(dòng)服務(wù)彰顯了北京大學(xué)圖書館的人文關(guān)懷與服務(wù)精神。高校圖書館必須重視館員的內(nèi)在動(dòng)力價(jià)值，通過人的主觀能動(dòng)性推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新升級。

3.2 明確服務(wù)創(chuàng)新的核心需求

高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)當(dāng)建立在服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別之上，只有把握住用戶對于信息資源的核心需求，高校圖書館才能有效供給相應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)供需之間的深度匹配。從以資源為中心的角度出發(fā)，可以將高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心需求分為四個(gè)方面。一是決策信息的情報(bào)化加工。在“雙一流”建設(shè)背景下，高校圖書館應(yīng)重視在情報(bào)服務(wù)、智庫服務(wù)方面的拓展。如浙江大學(xué)圖書館已經(jīng)開展了面向“學(xué)校高層決策用戶”“職能部門決策用戶”“院系管理決策用戶”的情報(bào)服務(wù)[19]，有效助力浙江大學(xué)的“雙一流”建設(shè)，從而也促進(jìn)了自身的高質(zhì)量發(fā)展。二是學(xué)術(shù)資源的嵌入式輸出。高校圖書館學(xué)科服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)漸趨成熟，目前的關(guān)鍵問題是如何加強(qiáng)科研需求與學(xué)術(shù)資源的對接，實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)資源的嵌入式輸出，高效支撐科研創(chuàng)新的發(fā)展。東北師范大學(xué)圖書館開展“面向PI(Principal Investigator，首席科學(xué)家)的嵌入式學(xué)科服務(wù)”，推動(dòng)學(xué)科服務(wù)從“大而全”轉(zhuǎn)向“專而精”[20]，有效提升了服務(wù)效能。三是教學(xué)資源的整合化集成。教材、教參等教學(xué)資源的建設(shè)與服務(wù)是高校圖書館的基本職責(zé)之一，新冠肺炎疫情期間在線教學(xué)的發(fā)展更是對教學(xué)資源的在線集成服務(wù)提出了更高的要求。蔡迎春等調(diào)查了137家“雙一流”高校圖書館的電子教材教參平臺(tái)服務(wù)情況，指出高校圖書館應(yīng)通過協(xié)作建設(shè)、共建共享提升教學(xué)資源服務(wù)能力[21]。四是空間資源的多元化改造。高校圖書館的物理空間不僅是藏借閱文獻(xiàn)的場所，更是校園文化的心臟、知識(shí)交流的中心，通過合理的規(guī)劃與改造可以實(shí)現(xiàn)多元的價(jià)值。如沈陽師范大學(xué)圖書館通過全新的改造升級形成了5大區(qū)域22個(gè)學(xué)習(xí)共享空間，有效實(shí)現(xiàn)了“支撐教學(xué)科研”“助力人才培養(yǎng)”“協(xié)同文化育人”的全面發(fā)展[22]。不同用戶對于不同資源有著不同需求，只有明確用戶的核心需求，才能把握住高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的準(zhǔn)確方向。

3.3 優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制

高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新需要制度層面的長效保障，這既要求外部管理體制對于高校圖書館服務(wù)工作高度重視，也依賴于內(nèi)部業(yè)務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。就管理體制而言，教育部設(shè)有高校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)，各省級行政單位亦設(shè)有高校圖書情報(bào)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)高校圖書情報(bào)事業(yè)的發(fā)展。按照《高校圖書館規(guī)程》的規(guī)定，高等學(xué)?？筛鶕?jù)需要設(shè)立圖書館工作委員會(huì)，作為全校圖書館工作的咨詢和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。根據(jù)筆者對42所一流大學(xué)建設(shè)高校的圖書館門戶網(wǎng)站的調(diào)查來看，其中除北京航空航天大學(xué)與北京理工大學(xué)圖書館網(wǎng)站無法打開而不知具體情況外，僅有北京大學(xué)等17家高校在其組織機(jī)構(gòu)中明確標(biāo)注有圖書館工作委員會(huì)或圖書情報(bào)工作委員會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)。作為一項(xiàng)專業(yè)性工作，高校圖書館服務(wù)的總體規(guī)劃與系統(tǒng)管理不僅需要館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的有效領(lǐng)導(dǎo)，更需要能夠溝通校館兩級、協(xié)調(diào)全校部門的工作委員會(huì)的居中統(tǒng)籌。就內(nèi)部業(yè)務(wù)體系而言，高校圖書館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，優(yōu)化業(yè)務(wù)體系，提高工作效能。譬如北京大學(xué)圖書館2019年重新進(jìn)行崗位設(shè)置[23]，將業(yè)務(wù)部門優(yōu)化調(diào)整為文獻(xiàn)資源服務(wù)中心、古籍資源服務(wù)中心、特藏資源服務(wù)中心、知識(shí)資源服務(wù)中心、數(shù)據(jù)資源服務(wù)中心、協(xié)同服務(wù)中心、計(jì)算服務(wù)中心等7個(gè)中心，這實(shí)際上就是服務(wù)的改革創(chuàng)新，重點(diǎn)保障了用戶對于特藏資源、知識(shí)資源、數(shù)據(jù)資源的需求。在部門制管理的同時(shí)，高校圖書館應(yīng)通過項(xiàng)目制等方式激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的活力。如東北大學(xué)圖書館實(shí)施“服務(wù)創(chuàng)新立項(xiàng)工作”，取得了適應(yīng)需求、服務(wù)改進(jìn)、能力提升等成效[24]，極大地彌補(bǔ)了部門制管理的不足，促進(jìn)了不同服務(wù)部門之間的協(xié)作，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新做出了新的嘗試。

3.4 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的協(xié)同發(fā)展

高校圖書館的發(fā)展不僅要注重內(nèi)部驅(qū)動(dòng)，更要通過與相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)同促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級，拓展服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。一方面，高校圖書館要加強(qiáng)與高校檔案館、博物館、計(jì)算機(jī)中心等的協(xié)作，建設(shè)一體化的校內(nèi)文獻(xiàn)信息服務(wù)體系。譬如江南大學(xué)圖書館與檔案館自2009年起合署辦公[25]，直接拉近了圖書館與檔案館的物理距離，同時(shí)也有助于促進(jìn)圖書檔案服務(wù)的整合。2014年末，上海交通大學(xué)李政道圖書館正式落成，其同時(shí)具有圖書館、博物館、檔案館、科技館、美術(shù)館的功能，體現(xiàn)出“五館合一”的特色[26]。這不僅使李政道圖書館成為上海交通大學(xué)的新地標(biāo)，更是高校圖書館職能拓展的典范，展現(xiàn)出多元發(fā)展的生機(jī)活力。中國藥科大學(xué)圖書與信息中心成立于2016年，由原圖書館與信息技術(shù)中心合并而成，承擔(dān)學(xué)校文獻(xiàn)資源建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)兩大任務(wù)[27]。這一合并趨勢既體現(xiàn)了高校對信息化建設(shè)資源的整合，也有助于高校圖書館推進(jìn)技術(shù)賦能，融入最新科技力量以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。另一方面，高校圖書館應(yīng)拓展協(xié)作視野，加強(qiáng)與公共圖書館、政府部門等校外機(jī)構(gòu)的合作，引入創(chuàng)新發(fā)展的外源動(dòng)力。2008年，廣州大學(xué)圖書館與廣州市政府、廣州市檔案局、廣州市市政園林局等協(xié)作建設(shè)了廣州市政務(wù)公共資訊廳，充分發(fā)揮了高校圖書館的社會(huì)價(jià)值。2015年，廣西科技大學(xué)圖書館與廣西科技大學(xué)社區(qū)、柳州市圖書館等共建的“社區(qū)未成年人閱讀基地”落戶廣西科技大學(xué)社區(qū)[28]，可見高校圖書館完全可以通過與公共圖書館、社區(qū)等的協(xié)同合作來創(chuàng)新服務(wù)體系，這也是高校圖書館參與公共文化服務(wù)建設(shè)的重要路徑之一?？缃绾献鳌f(xié)同發(fā)展是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要思路，只有與更多的部門加強(qiáng)聯(lián)系、嘗試合作，才能發(fā)現(xiàn)更多的發(fā)展路徑。

4 結(jié)語

在新時(shí)代的社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，危機(jī)與契機(jī)同行。一方面，數(shù)字時(shí)代的轉(zhuǎn)型改變了用戶的傳統(tǒng)信息需求與行為偏好，新型網(wǎng)絡(luò)與信息生態(tài)顛覆了知識(shí)創(chuàng)造、交流的環(huán)境，信息冗余與信息貧困并存的信息鴻溝加劇了社會(huì)的撕裂感，這些給高校圖書館的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。另一方面，這對高校圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新來說是最有利的時(shí)代，高質(zhì)量發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要特征，高等教育改革全面展開并不斷推進(jìn)，轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新的時(shí)代底色鋪墊了高校圖書館發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)。在危機(jī)與機(jī)遇的共同作用下，高校圖書館服務(wù)已經(jīng)到了必須要?jiǎng)?chuàng)新、必須要轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。因此，高校圖書館要依循從單一走向多元的轉(zhuǎn)型方向，促進(jìn)服務(wù)供給的參與性與主動(dòng)化、資源建設(shè)的細(xì)粒度與深入化、空間建設(shè)的全域性與延伸化，要通過激活內(nèi)生動(dòng)力、明確核心需求、優(yōu)化保障機(jī)制、推進(jìn)協(xié)同發(fā)展的方式實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。