楊璧蔚

（中山大學(xué)新華學(xué)院 廣東 東莞 523133）

伴隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，國(guó)家之間商業(yè)互動(dòng)的頻率和強(qiáng)度在穩(wěn)步增加。當(dāng)今全球商業(yè)環(huán)境特點(diǎn)，使不同語(yǔ)言背景的人相遇。為順應(yīng)這個(gè)時(shí)代潮流，我國(guó)提出惠及全球的“一帶一路”倡議，使中國(guó)和拉美之間的貿(mào)易往來(lái)機(jī)會(huì)不斷增多。然而，當(dāng)中國(guó)的代理商遇上拉美不同國(guó)家的西語(yǔ)口音的經(jīng)銷(xiāo)商，即使有翻譯的技術(shù)支持，在商務(wù)溝通時(shí)難免會(huì)遇到口音差異導(dǎo)致的問(wèn)題?？谝?，是一種某個(gè)群體、地區(qū)或國(guó)家所特有的發(fā)音方式，而帶口音的語(yǔ)音與標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音間的差異主要體現(xiàn)在發(fā)音方面而非詞匯等層面。

拉美地區(qū)的西語(yǔ)口音中存在著吞音現(xiàn)象，比如尼加拉瓜、智利、波多黎各、玻利維亞常常省略“s”的發(fā)音，且來(lái)自seseo地區(qū)和ceceo地區(qū)的人交談時(shí)，會(huì)對(duì)某些詞語(yǔ)的發(fā)音產(chǎn)生混淆，從而誤解講話(huà)者的意圖。[1]此外，在國(guó)內(nèi)的西語(yǔ)教學(xué)中，大多數(shù)院校側(cè)重于運(yùn)用西班牙本土的口音，而忽略了拉美口音，從而導(dǎo)致中方業(yè)務(wù)員和翻譯在工作中遇到了實(shí)際的困擾。

口音與商業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域息息相關(guān)，包括跨境貿(mào)易中跨國(guó)管理團(tuán)隊(duì)中的語(yǔ)言交流、人際交往、人物設(shè)定及廣告活動(dòng)。在2014年Robert Mai和Stefan Hoffman在消費(fèi)心理學(xué)雜志里面建立的“Accentsin-Business-Communication（ABC）model”中提到了商業(yè)領(lǐng)域之間的互動(dòng)結(jié)果受口音所影響，進(jìn)出口商對(duì)口音不易聽(tīng)懂的銷(xiāo)售人員或者代理商的評(píng)價(jià)可能會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意向。[2]

中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員不得不面對(duì)這些拉美口音帶來(lái)的種種挑戰(zhàn)，這無(wú)疑會(huì)影響地區(qū)之間的商業(yè)交流成效；因此，了解拉美西語(yǔ)口音的差異對(duì)商務(wù)交流的影響具有一定意義與價(jià)值。

一、拉美口音對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的影響

20世紀(jì)初，語(yǔ)言學(xué)研究就開(kāi)始記載在不同地區(qū)語(yǔ)音差異對(duì)溝通交流的影響。

1.產(chǎn)品和服務(wù)的推廣

在產(chǎn)品服務(wù)推廣方面，口音造成的交流障礙可能導(dǎo)致消費(fèi)者不確定產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿(mǎn)足他們的需求，在確認(rèn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生困難。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于自己在推銷(xiāo)員處獲得的信息，能聽(tīng)懂的信息越少，了解產(chǎn)品服務(wù)的信息量便越少，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量便越不抱有信心。也就是說(shuō)，消費(fèi)者期望銷(xiāo)售員產(chǎn)品服務(wù)的介紹與自己對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度一致，特別是在消費(fèi)者完全無(wú)法評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候。

翻譯在貿(mào)易往來(lái)中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧株P(guān)鍵。當(dāng)中方作為消費(fèi)者需要進(jìn)口拉美相關(guān)商品時(shí)，銷(xiāo)售人員的推廣詞具有一定意義，而中方翻譯對(duì)拉美銷(xiāo)售人員的口音不熟悉，加上商業(yè)領(lǐng)域?qū)Ｓ忻~較多，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)了解易出現(xiàn)偏差，在交流中容易出現(xiàn)問(wèn)題。[3]

2.市場(chǎng)類(lèi)型

拉美西語(yǔ)口音的差異也影響著市場(chǎng)類(lèi)型。按購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)目的和身份來(lái)劃分，市場(chǎng)類(lèi)型可以分為消費(fèi)者市場(chǎng)、生產(chǎn)商市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。在生產(chǎn)商市場(chǎng)中，這種口音差異帶來(lái)的影響會(huì)更突出。

一方面，買(mǎi)賣(mài)雙方需要多次面對(duì)面地接觸，這種關(guān)系在工業(yè)領(lǐng)域，即生產(chǎn)商市場(chǎng)，往往比消費(fèi)者市場(chǎng)更深入。比如賣(mài)方的口音，對(duì)工業(yè)買(mǎi)家的影響可能大于對(duì)消費(fèi)者的影響。2011年Mai和Hoffimann在實(shí)證研究中論證了這一假設(shè)，在每種類(lèi)型的市場(chǎng)中都有一項(xiàng)研究表明，口音差異對(duì)工業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)的影響往往強(qiáng)于消費(fèi)者市場(chǎng)，即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的影響大于對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的影響。另一方面，消費(fèi)者市場(chǎng)更會(huì)購(gòu)買(mǎi)可接受性更高的物品，工業(yè)市場(chǎng)則偏向于購(gòu)買(mǎi)可接受性更低的物品。為了保障工程質(zhì)量需要仔細(xì)檢查評(píng)估產(chǎn)品的質(zhì)量，了解產(chǎn)品的信息；因此，拉美西語(yǔ)口音差異尤其能影響生產(chǎn)商市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)及消費(fèi)者市場(chǎng)。

而由于政府市場(chǎng)是政府消費(fèi)而形成的市場(chǎng)，在政府消費(fèi)環(huán)節(jié)有專(zhuān)業(yè)官方的翻譯來(lái)解決買(mǎi)賣(mài)雙方之間的問(wèn)題，政府采購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)模為政府財(cái)政支出中政府消費(fèi)和政府投資的總和，且采購(gòu)的目的是為履行政府管理職能提供消費(fèi)品或?yàn)樯鐣?huì)提供公共品，沒(méi)有營(yíng)利動(dòng)機(jī)，不具有商業(yè)性，相比起其他的市場(chǎng)類(lèi)型，政府市場(chǎng)受口音差異的影響較小。[4]

二、商務(wù)環(huán)境中拉美西語(yǔ)口音差異帶來(lái)的刻板印象

1.社會(huì)身份的影響

在社會(huì)上，通常來(lái)說(shuō)，刻板印象偏見(jiàn)較多的是對(duì)種族、民族或宗教團(tuán)體，口音刻板印象的影響是獨(dú)特的，就好比口音歧視，他們不同于傳統(tǒng)帶來(lái)刻板印象的因素。

2011年Mai和Hoffimann的研究證明了在商業(yè)環(huán)境中銷(xiāo)售人員的口音會(huì)影響客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的滿(mǎn)意度。[5]也就是說(shuō)，在口音方面，若銷(xiāo)售人員是來(lái)自拉美國(guó)家中類(lèi)似智利、阿根廷這種經(jīng)濟(jì)較好的大國(guó)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度更高一些；相反，若銷(xiāo)售人員來(lái)自委內(nèi)瑞拉、玻利維亞這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱的國(guó)家，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)較低，進(jìn)而影響交易的成敗。

口音歧視對(duì)日常工作也有著極大的影響。在2007年，Naylor在有關(guān)公司的研究里曾說(shuō)，“如果你想在這里工作，就學(xué)會(huì)發(fā)音?！边@個(gè)就是口音歧視。對(duì)口音或說(shuō)話(huà)方式的懲罰被稱(chēng)為“hablismo”。帶有拉美口音西語(yǔ)，也有可能會(huì)影響個(gè)人的晉升或功績(jī)。由于口音及使用語(yǔ)言的方式提供了本人的信息，于是判斷一個(gè)人的口音就變成了對(duì)他們的出生地、社會(huì)階層和種族等因素的價(jià)值判斷。人們通常更喜歡與自己相似的口音，這就是語(yǔ)言學(xué)家所說(shuō)的“口音忠誠(chéng)定律”。[6]

中國(guó)和拉美進(jìn)行貿(mào)易往來(lái)時(shí)，也有可能受口音刻板印象的影響。雖然沒(méi)有哪種西班牙語(yǔ)口音稱(chēng)得上最標(biāo)準(zhǔn)的，但在國(guó)際商務(wù)交流中西班牙馬德里口音更受認(rèn)可，在正式場(chǎng)合更受歡迎。而拉美口音和馬德里口音具有一定的差異，拉美口音可能讓非西語(yǔ)母語(yǔ)者難理解一點(diǎn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)工作、商務(wù)交流產(chǎn)生一定的影響。

2.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)

在社會(huì)認(rèn)同論中，當(dāng)人們采納了某社會(huì)群體的成員身份資格來(lái)建立自己的社會(huì)身份時(shí)，會(huì)將符合內(nèi)群體的特征賦予自我。社會(huì)認(rèn)同主要來(lái)自群體成員身份或資格，也就是內(nèi)群體與相關(guān)外群體之間進(jìn)行的有利比較，人們努力追求或保持一種積極的社會(huì)認(rèn)同?？谝粢l(fā)的社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)，在商業(yè)環(huán)境中也存在。2011年Mai和Hoffimann的研究表明，銷(xiāo)售人員的地區(qū)口音模式和顧客的地區(qū)口音模式不同，社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)會(huì)影響顧客對(duì)公司的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)意愿，因?yàn)橄M(fèi)者通常會(huì)排斥帶有某種口音的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儗儆谏鐣?huì)認(rèn)同的相關(guān)外群體。

社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)表明，在拉美西語(yǔ)口音和純正西班牙本地馬德里口音中，拉美西語(yǔ)口音偶爾會(huì)偏離社會(huì)多數(shù)人接受的模式；在商務(wù)合作交流中，會(huì)受亞洲國(guó)家或歐洲國(guó)家歧視。因此，為了減少或者避免這種歧視的現(xiàn)象在中拉貿(mào)易往來(lái)中出現(xiàn)，中方的翻譯或者業(yè)務(wù)員應(yīng)更多地了解拉美西語(yǔ)口音，熟悉銷(xiāo)售人員或出口商的西語(yǔ)口音，不止局限于本土西班牙語(yǔ)口音，擴(kuò)展自己熟悉的口音模式。當(dāng)銷(xiāo)售人員以自己所熟悉的口音模式說(shuō)話(huà)，社會(huì)認(rèn)同感會(huì)更強(qiáng)，這就會(huì)形成一個(gè)更有利的互動(dòng)結(jié)果。

三、商務(wù)環(huán)境中拉美西語(yǔ)口音實(shí)際影響

1.定量分析

定量分析法是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化進(jìn)行分析的方法。本文作者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式，收集西語(yǔ)商務(wù)貿(mào)易各崗位的人群所遇到的口音問(wèn)題，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分類(lèi)并量化，以便把握本質(zhì)，分析出存在的問(wèn)題。

2.調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查方法是科學(xué)研究中常用的基本研究方法，本論文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，調(diào)查對(duì)象為已參與商務(wù)工作的西班牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，按照西班牙語(yǔ)美洲口音針對(duì)不同對(duì)象設(shè)計(jì)不同的問(wèn)題，對(duì)調(diào)查搜集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、綜合、比較、歸納，從而提供規(guī)律性的知識(shí)并得出一定結(jié)論。

有將近50人參與，收集到了46份有效問(wèn)卷，每份問(wèn)卷均具有代表性。大多數(shù)人年齡分布范圍都在20—26歲，開(kāi)始工作不到2年。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)14個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題可以分為兩部分：第一部分主要了解畢業(yè)生的個(gè)人信息和工作單位及方向，第二部分集中調(diào)查拉美西班牙語(yǔ)口音對(duì)畢業(yè)生的影響。問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星小程序發(fā)放，自2020年11月28日開(kāi)始發(fā)放問(wèn)卷，到2020年12月14日結(jié)束收集問(wèn)卷。

3.結(jié)果分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，47.83%的西語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生工作方向?yàn)橘Q(mào)易，其中從事銷(xiāo)售和翻譯工作的近70%。圖1反映80.56%的學(xué)生會(huì)更傾向于模仿西班牙本土的口音，這也就意味著西班牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)西班牙本土的口音更熟悉。相比于拉美地區(qū)的西語(yǔ)口音，西班牙本土的口音更為大眾所接受。對(duì)于拉美地區(qū)西語(yǔ)來(lái)說(shuō)，商務(wù)交流中，客戶(hù)對(duì)更接近西班牙口音的拉美國(guó)家也就是具有相對(duì)較少特殊語(yǔ)音現(xiàn)象的拉美國(guó)家口音更有好感。

圖1 西班牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生傾向模仿的西語(yǔ)口音

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，73.91%的畢業(yè)生工作會(huì)和拉美人打交道，從圖2中也可以看到52.94%的畢業(yè)生在和拉美人交流時(shí)會(huì)遇到問(wèn)題；即使他們知道拉美口音和西班牙馬德里口音有差別，還是有超過(guò)半數(shù)的畢業(yè)生在聽(tīng)力理解和口語(yǔ)交流上會(huì)產(chǎn)生困難。因此，只有熟悉不同地區(qū)的拉美口音，才能更好地了解拉美口音的多樣性，才能更好地促進(jìn)中拉商務(wù)貿(mào)易往來(lái)。

圖2 西班牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生和拉美人交流是否會(huì)遇到問(wèn)題

四、解決商務(wù)交流中拉美西語(yǔ)口音差異帶來(lái)障礙的方法

1.樹(shù)立拉美西語(yǔ)口音差異意識(shí)

從語(yǔ)音差異角度來(lái)考察語(yǔ)言交際過(guò)程，語(yǔ)言學(xué)家們發(fā)現(xiàn)語(yǔ)言交際過(guò)程涉及語(yǔ)言系統(tǒng)，尤其涉及同語(yǔ)言系統(tǒng)緊密相關(guān)、并賴(lài)以生存的語(yǔ)音系統(tǒng)。語(yǔ)言與語(yǔ)音緊密聯(lián)系，語(yǔ)音是語(yǔ)言的一種反映，語(yǔ)音不可能脫離語(yǔ)言而存在。在語(yǔ)言交流過(guò)程中，不免會(huì)出現(xiàn)因口音差異造成的理解偏差，造成誤會(huì)，甚至是沖突。在傳統(tǒng)的商務(wù)交流過(guò)程中，因?yàn)槿狈Σ煌谝舻牧私馀c學(xué)習(xí)，導(dǎo)致商務(wù)交流障礙。只有從源頭上消除這些障礙，改善自身存在的問(wèn)題，才能讓中拉商務(wù)交流更加順暢。

對(duì)障礙實(shí)施有效管理，樹(shù)立拉美西語(yǔ)口音存在差異意識(shí)，有利于提高中拉商務(wù)交際的效率和效果。對(duì)因口音產(chǎn)生的商務(wù)沖突的問(wèn)題的管理可分三個(gè)階段進(jìn)行，即事前準(zhǔn)備、事中控制和事后評(píng)估。具體而言，事前準(zhǔn)備是指：首先，中方要收集相關(guān)拉美口音的信息和資料，在知識(shí)上構(gòu)筑一個(gè)交際平臺(tái)；其次，對(duì)翻譯進(jìn)行一些培訓(xùn)，使他們對(duì)拉美西語(yǔ)口音的差異有所了解。要加強(qiáng)事中控制，充分把握商務(wù)交流事態(tài)進(jìn)展。在最后的事后評(píng)估中，把每次出現(xiàn)的誤會(huì)或問(wèn)題記錄下來(lái)，分析原因，最終得出結(jié)論和解決方案，方便下一次商務(wù)交流。

2.多渠道了解、學(xué)習(xí)拉美語(yǔ)音文化

拉美口音多種多樣，學(xué)習(xí)拉美語(yǔ)音文化需要掌握很多知識(shí)和技巧，學(xué)習(xí)要盡可能全面。商務(wù)交流是多渠道學(xué)習(xí)的過(guò)程，多渠道了解、掌握相關(guān)拉美語(yǔ)音文化內(nèi)容，有助于商務(wù)溝通交流。[7]應(yīng)多渠道學(xué)習(xí)拉美語(yǔ)音文化，例如在油管等視頻網(wǎng)站搜尋相關(guān)音頻文件，了解掌握具體的拉美西語(yǔ)口音差異，加強(qiáng)口語(yǔ)方面的訓(xùn)練，比如語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、糾音，促進(jìn)雙方的新一輪的有效洽談和交流，也可以逐漸提升雙方商務(wù)交流的順利程度。

3.加強(qiáng)商務(wù)溝通交流

為提高中拉商務(wù)溝通交流質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)雙方之間的溝通，這是提高信息分析的有效手段。多溝通更有利于消除傳統(tǒng)的刻板印象，使中方翻譯掌握更多翻譯技巧，了解拉美西語(yǔ)口音的發(fā)音習(xí)慣和特色，以解決產(chǎn)品推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這兩個(gè)環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題，簽訂合同也會(huì)輕松許多。商務(wù)交流溝通，可讓雙方保持一個(gè)對(duì)等關(guān)系。在口音多樣的語(yǔ)言交流過(guò)程中，需要多溝通信息，避免誤解，對(duì)不理解的地方及時(shí)提出解決思路，避免造成難以挽回的局面。[8]

五、結(jié)語(yǔ)

拉美各國(guó)西語(yǔ)口音差異有大有小，對(duì)商務(wù)交流會(huì)產(chǎn)生不同的影響；可能會(huì)影響消費(fèi)者的判斷、產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣，甚至合同簽訂。因此分析這些差異對(duì)商務(wù)交流產(chǎn)生哪些影響極其關(guān)鍵。掌握這些，有助于我們?cè)谥欣虅?wù)談判中盡可能降低因口音造成的損失，樹(shù)立西語(yǔ)口音差異意識(shí)，并多渠道了解、學(xué)習(xí)拉美語(yǔ)音文化，最終實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流的順利進(jìn)行。