邵成云

本文從管理者、餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來(lái)談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是酒店管理者重視的問(wèn)題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動(dòng)和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進(jìn)一步完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念;而對(duì)餐飲服務(wù)人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)也在工作中能夠虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

一、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升實(shí)操

（一）熟悉顧客的需求

每一位客人入店消費(fèi)都有自己的消費(fèi)原則。所以作為一名優(yōu)秀的管理人員就應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注該市場(chǎng)，隨時(shí)掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和在每個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)各種類型的顧客的不同需求，同時(shí)也要抓住顧客心理，從他們的立場(chǎng)來(lái)考慮，不要一味的只考慮著自己一方面的因素，要想顧客所想來(lái)迎合客人。

（二）調(diào)動(dòng)員工的積極性

任何酒店只會(huì)先有了滿意的員工才會(huì)有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，再通過(guò)員工的真誠(chéng)服務(wù)感染每一位顧客。同時(shí)，管理者也應(yīng)該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發(fā)揮他們工作的主動(dòng)性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。

（三）餐飲菜品的創(chuàng)新

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。

（四）規(guī)范的服務(wù)規(guī)程

俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來(lái)店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來(lái)推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（五）以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無(wú)形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無(wú)形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過(guò)服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過(guò)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論依據(jù)

（一）訓(xùn)練有素的禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮節(jié)禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素。禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語(yǔ)言上講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

（二）具備良好的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作。具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺(jué)，從而在無(wú)形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動(dòng)，對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

（三）細(xì)致入微的服務(wù)流程

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來(lái)的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100-1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作。這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。如在餐飲服務(wù)中首先是迎賓服務(wù)。作為迎賓人員，最主要的品質(zhì)就是主動(dòng)、熱情、隨機(jī)應(yīng)變。其次，是點(diǎn)菜服務(wù)。在點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法;同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑];不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。再次，點(diǎn)餐完畢之后就是餐中服務(wù)。所謂餐中服務(wù)就是在客人用餐的過(guò)程中給客人提供的一些相關(guān)服務(wù)。此外，遇到特殊情況時(shí)要從容面對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變，無(wú)論如何都要從誠(chéng)懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的為客人服務(wù)的最好方法去照顧他們。